第一课导购礼仪培训
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导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
导购员服务礼仪培训教材(PPT 32张)
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
导购员实用礼仪培训课件(PPT 35张)
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
尊 重
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： • • • • • 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
（六）工牌： 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌 。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距 第一颗纽扣两指间的距离。 3、 工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧 、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、 小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保 持腰部直立。 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动， 脚不拖地。
展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容 人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。
有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。
哇，礼仪那么有用，我要成 为知礼、守礼的女士！我该 怎么做呢？
礼仪培训结束
• • • • • • • • •
• • • •
• • • • •
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
导购培训之导购礼仪
导购培训之导购礼仪
二：如何树立良好的职业形象
视觉信号（55%）：对方直接看到的，如干净整洁的衣着 打扮、大方得体的言行举止、热情诚恳的态度等；
声音信号（38%）：对方听觉的感受，如热情亲切的问候， 悦耳舒适的语气、语调、 语速等。
语言信号（7%）：准确清晰有条理地表达具体内容，如 产品知识、营养元素的作用、冲调方法、促销活动等， 让对方感受你的专业。
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导购培训之导购礼仪
剪 指 甲
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导购培训之导购礼仪
表 情 麻 木
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导购培训之导购礼仪
斜 眼 看 人
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导购培训之导购礼仪
四：与顾客沟通注意事项
一、亲和力 二、换位思考 三、善于倾听 四、善用语言
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导购培训之导购礼仪
亲和力
➢ 面带微笑，表情温和； ➢ 目光的交流； ➢ 清楚的语句和适度的音量； ➢ 动作轻盈不慌张急促。
•选择服装的原则
与
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• •
•所处的环境
相
•本人的社会角色
协
调
•自身的条件
导购培训之导购礼仪
•工作场所应避免的服 装
•透视装 •吊带衫
•紧身服装 •超短裙
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导购培训之导购礼仪
保持适当的距离
私人距离 社交距离 礼仪距离 公众距离
0.5米以内 0.5--1.5米 1.5--3米 3米开外
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导购培训之导购礼仪
换位思考
大家做个游戏~~~~~~
“你希望别人怎样待你，你就要怎样待别人”
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导购培训之导购礼仪
导购岗前培训内容
导购岗前培训内容导购岗前培训内容大纲第一讲：导购员岗前培训需知一、明白自己的工作职责及其范围二、熟悉工作流程三、服从上级安排四、按时保质完成工作第二讲：导购职员销售礼节进门课程一、销售礼节的重要性二、销售礼节的具体内容三、如何在树立礼节服务的意识四、如何在工作中巧妙运用销售礼节模拟练习：分组演练找出日常礼节缺陷第三讲：导购员服务意识及工作心态树立一、导购职员如何树立;服务为先;的观念1.服务对象2.服务的目的3.服务的价值4.服务与业绩的关系5.服务心态的练习二、导购职员如何保证积极热情的工作态度1.态度决定一切案例分析2.优质服务源于积极的态度3.天天给自己加油、鼓励4.多赞美合作伙伴5.创造积极地工作氛围第四讲：导购职员应把握的基本知识导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。
因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1)了解公司(专卖店)：要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量治理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2)了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的回属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，由于这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3)产品知识产品知识是在销售服务先容时的基本要点。
所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。
☆谨记：产品知识是至关重要的!4)竞争产品在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时留意同行业竞争对手(类似品、替换品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、职员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。
5)工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时留意自身的仪容打扮、衣饰穿着，才能理好的为顾客服务。
导购岗前培训内容
导购岗前培训内容作为一名导购，在顾客购物过程中起着至关重要的作用。
为了能够提供优质的服务，帮助顾客做出满意的购买决策，新入职的导购需要接受全面的岗前培训。
以下是导购岗前培训的主要内容：一、公司与品牌知识1、公司概况了解公司的历史、规模、组织架构、企业文化和价值观等。
这有助于导购更好地融入公司，认同公司的理念，并以积极的态度为公司工作。
2、品牌介绍深入了解所销售品牌的定位、特点、优势以及品牌故事。
熟悉品牌的核心价值和目标客户群体，以便能够准确地向顾客传达品牌形象。
二、产品知识1、产品分类与特点熟悉各类产品的分类、款式、颜色、尺寸等基本信息。
了解产品的材质、工艺、功能和设计特点，能够清晰地向顾客介绍产品的独特之处。
2、产品优势与卖点掌握产品相对于竞争对手的优势，明确产品的核心卖点。
能够根据顾客的需求，有针对性地推荐产品，突出产品能够为顾客带来的价值。
3、产品使用与维护了解产品的正确使用方法和注意事项，能够向顾客提供使用指导。
同时，熟悉产品的维护和保养知识，为顾客提供售后建议。
三、销售技巧1、顾客接待学会以热情、友好、专业的态度迎接顾客，建立良好的第一印象。
使用恰当的问候语和微笑，关注顾客的需求和情绪，让顾客感到舒适和被重视。
2、需求挖掘通过有效的沟通技巧，如提问、倾听和观察，了解顾客的购买需求、预算、喜好等信息。
能够准确判断顾客的购买意向和潜在需求，为推荐产品做好准备。
3、产品推荐根据顾客的需求和特点，有针对性地推荐合适的产品。
展示产品的优势和价值，用生动、简洁的语言介绍产品的特点和功能，激发顾客的购买欲望。
4、异议处理面对顾客提出的异议和质疑，要保持冷静和耐心。
能够理解顾客的顾虑，用专业的知识和真诚的态度进行解答和处理，消除顾客的疑虑，促进成交。
5、促成交易掌握促成交易的技巧和方法，如适时提出购买建议、提供优惠活动信息、强调产品的稀缺性等。
在顾客表现出购买意愿时，迅速完成交易流程，提供便捷的支付方式和售后服务。
导购员礼仪规范培训课件(PPT 17页)
② 清洁 衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要 保持干净。
③ 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平 整、裤线笔挺。
④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
基本仪容仪表
基本容貌
男职员 头发：不要让前面的头发遮住前额；
不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，要修剪整齐.
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
3、导购员行进时姿势：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
顾客离开卖场时 “欢迎再次光临”将顾客送至门口
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
得体的服务姿势是赢得顾客好感的 第一步，更是尊重顾客的重要表现
1、 服务的基本站立姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿 的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。
如何调整不佳情绪
主动、热情地和同事打招呼，营造一种关 系融洽的工作环境；
进行自我调节，安静地独处一会儿，心中 反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两 件使人愉快的事情；
③ 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平 整、裤线笔挺。
④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
基本仪容仪表
基本容貌
男职员 头发：不要让前面的头发遮住前额；
不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，要修剪整齐.
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
3、导购员行进时姿势：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
顾客离开卖场时 “欢迎再次光临”将顾客送至门口
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
导购员服务的姿势
得体的服务姿势是赢得顾客好感的 第一步，更是尊重顾客的重要表现
1、 服务的基本站立姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿 的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。
如何调整不佳情绪
主动、热情地和同事打招呼，营造一种关 系融洽的工作环境；
进行自我调节，安静地独处一会儿，心中 反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两 件使人愉快的事情；
导购员服务礼仪培训教材(ppt 共32页)
拔出木筷子之后，练习维持那状态。
微笑服务的九个一样
⒈领导在与不在一个样 ⒉内宾外宾一个样 ⒊本地客与外地客一个样 ⒋生客熟客一个样 ⒌生意大小一个样 ⒍大人小孩一个样 ⒎买与不买一个样 ⒏购物与退货一个样 ⒐主观心境好坏一个样
形体仪态礼仪要求
待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂 或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持 安静。
泛指仪容、仪表、 仪态。
为什么我们要讲礼仪
• 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就 足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。 ---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面 的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日
情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑容 眼神亲切友善。
笑容发自内心，自然而真诚
眼神礼仪
• 眼睛是心灵的窗口，与人沟通过程中眼神的 交流非常重要。眼睛平视前方，与人交流时要 把眼神放在对方的眼睛与眉毛间的三角区域。 不能将眼神游离在对方面部的其他部位，这是 不尊重对方的一种体现。
放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
5、画眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线 外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 6、刷睫毛膏: 化完眼影记得一定要擦上睫毛膏，睫毛膏刷好后 应先不用力眨眼，最好保持固定不动，以免沾染到脸上，睫毛 膏快干时可用睫毛梳将多余部分清除，也有定型的效果。 • • 7、描眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 8、口红或唇彩：应选用与服装相配，亮丽、自然的颜色，现 在流行透明自然风格，粉嫩色系的口红或者唇蜜，都能为你的
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递接物品时
应面带微笑，目视顾客，而不是物品。 双手为宜，若手中有其他物品，不方便双手递接
时，应将物品放于左手，使用右手递接。 若递接物品时，离顾客较远，需主动上前。 勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。
送客
面带微笑，向顾客行礼道别：“欢迎您再 次光临”，然后恢复规范站姿。
谢谢大家！
1、公司服务档次的体现。 2、个人修养、素质的体现。 3、提升顾客满意度，促进销售。
什么是仪容、仪表、仪态
1、仪容——指人的容貌
2、仪表——即人的外表，一般来说，它包 括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等 方面，是一个人精神面貌的外观体现。
3、仪态——指人在行为中的姿势的风度， 称为仪态。姿势是指身体呈现的样子； 风度是气质方面的表露。
仪容仪表篇
头发：
短发不过肩，长发扎起，干净利索。
不宜披头散发。
上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头 饰，不染怪异发色。
男员工头发要常修剪，发脚长度以保持 不盖耳部和不触衣领为适度。
眼睛
1、无分泌物，无睡意， 不斜视。
2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或 有色眼镜。
3、女性不宜画过脓眼影。
露六到八颗牙。
切记不要皮笑肉不笑、背后窃笑、嘲笑
不做猥琐手势，不说脏话，口头禅：我 靠……
不得背后议论顾客，指指点点，斜视顾客
不得举止轻浮，当众擦口红，整睫毛
不得当众挖鼻孔，随处擦， 不得当众用指甲掏耳朵，再弹出去。
不得抖腿。
不可倚门而笑。
不可当着顾客的面聊天。 昨晚甄嬛传……
陌生距离
礼仪距离：当两人相距在1.5——3米之间 时，即为礼仪距离。它有时亦称敬人距离。 该距离主要适用于向交往对象表示特有的 敬重。
引领顾客时
服务人员应走在服务对象的左侧前方约一 米左右的位置；本人的行进速度须与服务 对象的相协调，经过拐角、楼梯等处，要 有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声行 进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、 上身转向对方。
耳朵
1、耳廓、耳洞清洁， 无分泌物。
2、男女均不宜戴夸 张耳环。
面部
1、面部保持清洁， 女员工化淡妆。
2、男员工不留胡须、 鬓角。
鼻子
1、无分泌物。 2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。
手
1、随时保持干净、清爽。 2、指甲整洁、不留长指甲、
不涂怪异色彩的指甲油。 3、不在手上涂写，不佩戴
结婚戒指外的其他饰物。
不可当着顾客的面抱怨天抱怨地。 不可诋毁竞品。
不可玩手机。 不可接待亲友。
不可工作中情绪化，将与男友吵架的火气 撒到同事不可与顾客争吵。
爱顾客的朋友，爱顾客的男朋友，爱顾客 的孩子，爱顾客的狗。
多用： 不好意思 请稍等 对不起，让您久等了 如果方便的话 雨天路滑请慢走 ……
导购礼仪培训
上海装库服饰有限公司 2013
什么是礼仪？
礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。
是在人际交往中，传递对别人尊重，友好 的信号的活动。
本次培训后要达到的效果
1、了解服务礼仪对导购工作的重要性 2、掌握仪容仪表仪态规范 3、以积极、专业的态度投入到工作中
导购员服务礼仪的重要性
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.1320. 10.13Tuesday, October 13, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:4 5:0105: 45:0105 :4510/ 13/2020 5:45:01 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.1 305:45: 0105:4 5Oct-20 13-Oct-20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:45:0 105:45: 0105:4 5Tuesday, October 13, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.1 320.10. 1305:4 5:0105: 45:01October 13, 2020
服务规范篇
迎宾
面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢 迎光临装库” ，右手从腹前抬起向右横摆 到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节 伸直，手与前臂形成直线。在做动作时， 肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方， 手掌与地面形成45度。
待客时的距离
私人距离：当两人相距在0.5米之内时，即 为私人距离。它又称亲密距离，仅适用于 家人、恋人、至交之间。与一般关系者， 尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。
给顾客指引方向做“请往前走”手势时， 其动作要领是：将右手由前抬到与肩同高 的位置，掌心向上，前臂伸直，用手指向 来宾要去的方向。
如果手中有物品
服务人员在持物服务时，应注意掌心向上，不可 将物品夹于腋下，或随意乱放。要做到稳妥、自 然、到位、卫生。
叠放衣物要手势温柔，不要团成一团随便一塞。 也不要对货品粗暴，衣撑从衣领处硬拽出来。
蹲姿
工作中因开单，拾东西，常常需要 应用的蹲姿，规范的蹲姿需要右腿 在前，左腿在后，右小腿紧贴左大 腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔 开。
手势
四指并拢。
不要食指指向别人。 不要拿衣撑指向衣服或顾客。 不要用脚踢某物。
双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和 防御或满不在乎的态度。
微笑
最廉价的,最迅速的能快速建立情感的敲门 砖.
个人卫生
1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味
的食物及饮用含酒精的饮料。
着装
1、上岗必须着工服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查 衣服是否有灰尘和头屑；
2、工服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观； 3、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。 4、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜
过高、过厚和怪异。
妆容
1、淡妆。 2、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求
夸张效果，切忌舞台化妆。 3、吃饭、洗漱后，如果需要可及时补妆。 4、不使用香味过浓的香水或化妆品。
仪态篇
站姿
站立时，双肩自然下垂， 双手交叠放在小腹前， 右手握左手的手指部 分，使左手四指不外 露，左右手大拇指内 收在手心处。