导购员与基本礼仪

◆如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引 起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意 ，就意味着成功了一大半。
导购员→立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和 观察顾客的购买意图。
b、兴趣
当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商 品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产 生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一 些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、 促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）
第二节 导购技巧
（一）、理论部分
1、导购向顾客推销自己 71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要 赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念 (conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品 。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你 ，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
不要激怒对方，忌讳说“你没有钱”、“你买 不起”之类的话；他没有示意不要紧跟在其身
后，否则会“吓”跑他
紧追猛打、不要让他视线离开我们的产品
以专业的产品知识来征服他
不卑不亢、不能太热情，否则他会认为你在骗 他；多介绍相类似品牌的优劣势
b、从性格上分
性格类 型
随意型
理智型
冲动型
情感型
行为特征
导购应对技巧
5、导购该懂得顾客购买心态变化
a、注意
顾客→◆当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品 ，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏 览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施（含装饰品）、样品陈 列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）以及各种宣传资 料、POP的摆放等等。
◆从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
导购礼仪与基本技巧
常规仪表
仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人 卫生一等、。方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好 的感觉为标准。
◆ 服饰美 ◆ 修饰美 ◆ 举止美 ◆ 情绪美
和谐、大方，穿戴整洁。 美观、淡雅，讲究个人卫生。 谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 热情洋溢，精力充沛
导购员→适时的提供一些有价值的建议，供其参 考，帮助顾客下定决心。
f、信任
顾客→在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问 ）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产 生信任感。
导购员→优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好 感； 专业的产品专业知识让顾客非常信任。
d、欲望
顾客→由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和 冲动。当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时，就 已经表现出他非常感兴趣、想买了。 导购员→要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的，进 一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望
e、比较
顾客→顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争 品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几 天）又到本店，再次注视此商品。
缺乏经验、不知所措、不太 挑剔产品
主动出击、根据他的情况替他 选定产品
了解各种信息、喜欢思考、 善于比较、购买时间长
不要轻易介入、给他更多时间、 由他自己选择
喜欢新产品、凭感觉买东西
你能说多少就说多少、直接把 他“吹”晕
无明确目标、想象力丰富、 情绪支配一切
以刚制刚、以柔制柔，摹仿他 动作、他说什么你也说什么
二、用语规范
导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同 的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍， 让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。 导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方， 也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染 顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼 可亲。
1、规范用语
c、动作
检查卖场和样机,查看当天的销售情 况和记录，及时更换破损和不足的POP及 宣传单页，检查展厅与样品（含内側）的 卫生。
d、学习
学习充实有关产品和陈列技巧的知识，观察 、学习别人的服务技巧，取长补短，注意竞争 品牌的销售状况和市场活动。
有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾 客。
不规范行为：
c、联想
顾客→顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角 度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些 益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感 兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因 为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印 象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是 非常丰富而又飘忽不定的。 导购员→应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这 也是成功销售的秘诀之一。
ห้องสมุดไป่ตู้、行为准则
l 行为举止要符合审美原则 l 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不 自损产品功能或功效。 l 热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、 待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一 位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 l 耐心待客，不得有不耐烦情绪。 l 递给顾客东西时应使用双手。 l 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 l 不强拉顾客。 不中伤竞争品牌。
心态和为人处事的基本原则。
u 灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来
获得顾客的信赖。
u 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，
研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
4、导购该了解的“5W1H”
u What：“什么”--即了解消费者需要什么，购买什么。 u Who：“谁”--即既要了解消费者是那些人，又要弄清购买行 动中的“购买角色”是谁。 u Where：“哪里”--即了解消费者在哪里买，在哪里使用。 u When：“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为 。 u Why：“为什么”--即了解和探索消费者行为的动机或影响其 行为的因素。 u How：“如何”--既要了解消费者怎样购买，又要弄清楚消费 者如何使用。
3、导购5S原则
u 微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健
康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微 笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
u 迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在
三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要 衡量标准。
u 诚恳（sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业
g、决定
顾客→决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一套 新的。
h、满足
顾客→顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款 时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚 至发生当场退货事情。
导购员→要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别 为止。
6、导购该清楚的顾客类型分析
人来你家时你蛮有面子的”等
中年顾客
比较理智、对自己的观点较自 信
多用数据说话
青年顾客
不太考虑价格因素、对外观靓 丽的新产品感兴趣
多让他使用样机、让他有独占感
（二）、实战部分
1、怎样等待顾客
导购员在商店已经营业，顾客还没上门或 暂时没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸 引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法 引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的 准备。
疑虑型 专家型
动作迟缓、观察细致、反复 询问、不停比价、犹豫不定
反复强调自己知道、自我意 识强
用实例说话
当当他的学生，老师一般会买 学生的东西
c、 从年龄上分
年龄类型
行为特征
导购应对技巧
老年顾客
喜欢自己以前使用的品牌、有 恋旧情结、罗嗦
满足他的虚荣心、多从美观、实用等方面入手； 例如，“这台冰箱摆在你客厅里非常气派，别
“您好，您真有眼光，这 是我们最畅销的款式。”
服务接近法——当顾客没有在看我们 的样品时 单刀直入地向顾客询问，“您好，您 想看看哪一款？”
主动接近法——当顾客说： “我什么都不买，只是随便看 看。”
陈述：“没关系，您慢慢看 ，如需要帮忙，请随时叫我。 ”
动作：不要紧跟着顾客，也 不要紧盯着顾客的一举一动， 用视线的余光照顾到顾客就行 了。
推销自己的方法：
l 微笑。 l 赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能 会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。 l 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他 们心情愉快的导购员。 l 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不 但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。 l 倾听顾客说话。
2、导购向顾客推销利益
低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产 品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一
定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给 顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需 要，为顾客带来什么好处。
推销利益的方法：
l 利益分类：⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。⑵企 业利益，即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益 。⑶区别利益，即产品的独特卖点。 l 强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨 论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。 l FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点 ，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术参数、 报刊文章等）。
a、气 从气质上分
质 类
行为特征
个性 特征
型
胆 汁 质
容易激怒、脾气暴躁、做事 卤莽
多 血 质
愉快、机敏、不稳定、表情 丰富、语言表达能力强、缺 乏耐心和毅力，容易见异思