客服仪容仪表及礼仪礼貌 共65页
客户服务人员仪容仪表规范
客户服务人员仪容仪表规范
◆服装：着公司规定的制服，服装熨烫后穿着，没有污斑、皱褶、掉扣和脱线，领带
整齐。
搭配黑色皮鞋，鞋面保持光洁，袜子颜色选择协调。
◆发型：发行不夸张，清洁成型，没有头屑。
男士不留长发，鬓角不过耳，额部头发不遮盖眼睛。
女士长发不能披散，应全部扎起佩戴统一头饰。
◆化妆：女士应化工作淡妆，勿浓妆，妆面健康自然，色彩柔和明亮。
◆卫生：指甲应短而清洁，男士应每天剃须，不残留胡碴儿，口中无异味
◆首饰：选择简单、不夸张的款式，戒指限一枚，耳环限一副。
客服工作中需具备的礼仪规范
客服工作中需具备的礼仪规范一、个人礼仪一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定：男同事：1）头发头发一定要梳理整齐；头发不可太油腻，不可有头皮；后颈头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。
2）首饰不可戴超过一只戒指；最多只可以戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩的手表；颈链不可外露。
3）着装穿着公司或店员统一制服；衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；服饰无破损。
4）姿势腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女同事（1）头发长发及肩的必须束起；头发不可太油腻，不可有头皮；头发前端不可盖过眼眉；不可染发，头发不得太过蓬松。
（2）首饰不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色过多的手表；手镯/手链只可戴一只手；耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。
（3）妆扮香水味以清淡为主；指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；必须涂颜色不太夸张的口红；化淡妆，统一制服，服饰干净得体。
（4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态展示自我风采。
二、商务礼仪（一）、公共活动社交礼仪：公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。
要注意活动中的礼仪禁忌。
*忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。
也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。
*在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名；一种是在活动期间应邀签名。
前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。
签名一定要字迹工整。
求人签名，特别是求名人签名，事前要分析有多大可能性，素不相识，贸然请求，或遇婉辞，则十分难堪，所以求者忌轻率求签，被求者忌轻率拒绝。
客服人员仪容仪表与礼节礼貌
客服人员仪容仪表与礼节礼貌
仪容仪表与礼节礼貌
一、仪容仪表与礼节礼貌
(1)仪容整洁，仪表庄重大方;统一制服，佩戴工作牌;
(2)前台接待人员，必须坐姿端正，不得跷二郎腿，不得出现其它不雅姿势;
(3)对客户应该表现出热情、亲切、友好，并做到精神饱满，不卑不吭;
(4)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁;工作时间不抽烟、不吃零食、不看报聊天;
(5)女性接待人员上班要化淡妆，但不得化艳妆。
二、礼节礼貌
(1)保持微笑服务，树立敬岗乐业意识;
(2)对客户应该表现出热情、亲切、真诚、友好的态度;
(3)说话多注意艺术，多用敬语;不得开过玩笑;
(4)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户;
(5)不可因私人情绪影响工作;
(6)注意自我控制，随时注意自己的言行举止;
(7)在接待客户服务时，不得流露出不厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情;
(8)递交物品资料给客户时应用双手奉上;
(9)不得随意接受客户的物品，严谨向客户索取钱财。
感谢您的阅读！。
客服仪容仪表及礼仪礼貌
前台电话接听礼仪技巧
第一节 礼貌电话技巧测试
在课程开始时，让我们先测试自己接听电话 的技巧和认识。请先阅读以下句子，在正确 的句子之前填上“+”号，于错误的句子前 填上“-”号：
1. 当接听电话时，必须先确认自己公司名称，所属部 门及自己名字。 2. 在电话对话中，并无需要知道致电者的名字。
3. 重复致电者的留言只会浪费时间。 4. 无论让对方等候多久，也是可接受的。 5. 在接听电话时，接线生可同时做别的事情，服人员面部、手部、脚部修饰
面部修饰： 男性： 上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、 无鬓角、无过长的鼻毛。 女性： 需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛 、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓 郁的香水。
口部修饰： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物， 如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新 剂，以保持口气清新。
高力客服人员之仪容仪表规范
作为一名客户服务人员，每天都将面对不 同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于 维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在 接待客户时的自信。 那何谓仪容？ 定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到 两大要素的影响。 其一、先天条件。 其二、本人的修饰维护。
作为高力客户服务人员，我们要求员工做好以 下修饰规范： 第一节 着装要求 客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰 见(图1、2)，佩带公司身份牌。男性需佩带领 带,女性需佩带领结,时刻保持制服的整洁。忌 不扭钮扣、穿着带有污渍的制服。(图3)
（三）表情神态： 1、 表情谦恭、友好、适时 真诚。 2、 保持微笑，适时微笑。 注：在接待顾客投诉时，尽量 使自己的面部表情趋于严肃， 而不要嘻嘻哈哈，误使客户认 为你毫不在乎。
回答下列问题
当我说话时，我会让声音更具多样化。 我的音质不错，既无鼻音也无气音。 我说话时没有口头禅。 当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪 个方向。 5) 当我和别人谈话时，有80%和90%的时间 我会注视对方的眼睛。 1) 2) 3) 4)
客户服务基本礼仪
基本服务礼仪1. 仪容仪表1.1. 操作人员上岗必须穿着统一、整洁的工服；禁止穿拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状；上岗必须佩戴胸卡。
1.2. 上岗人员要做到仪容整洁、大方，面带微笑，男职员不得蓄须、留长发，女职员不得浓妆艳抹；发型梳理整齐，不得染黑色以外颜色的头发；不得佩戴造型怪异、夸张的饰品；严禁任何形式的纹身。
1.3. 站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠它物。
坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作台上休息。
行走轻稳，双目平视，不边走边大声谈笑喧哗，不在营业场所内奔跑追逐。
与客户钱物交接时要双手递接、唱收唱付、轻拿轻放、不抛不丢。
1.4. 保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象。
2. 服务态度2.1. 态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重风俗；有问必答、语气诚恳、解释耐心，对客户不教训、不责备；得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时可请客服或主管领导解决。
2.2. 工作有差错时，必须诚恳接受客户批评，并当面向客户道歉。
3. 服务用语3.1. 十字文明用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。
3.2. 常用礼貌用语3.2.1. 称呼用语：女士、先生、小姐、同志。
3.2.2. 接待来访人员用语：a) 欢迎您，请坐，请喝茶；b) 您好，请问有什么可以帮助您？c) 您好，请问您要找哪位？（您要找的人外出了，请问有什么事需要转告吗？）d) 这事由我来办理，您可以详细谈谈情况；e) 请您留下姓名、地址和联系电话，我们会将处理情况及时向您答复；f) 您慢走，再见!3.2.3. 接听电话用语：a) 您好，易特商城；请问有什么可以帮助您？b) 您好，请问您有什么问题反映？……您反映的问题(情况)我们尽快处理；c) 请稍等，我把您反映的问题（情况）记录下来……，请讲……，谢谢！d) 对不起，您要找的人正在处理一项公务，请稍后再来电话，或者您留下联系电话，我转告其与您联系；e) 对不起，您要找的人外出了，请问有什么留言吗？3.2.4. 歉意用语：对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了。
办公楼客服形象礼仪标准要求
办公楼客服形象礼仪标准要求
一、职业着装
办公楼客服的着装应当整洁、大方、得体，体现公司的形象和客户的尊重。
1. 统一着公司制服，并佩戴工牌。
2. 保持制服干净、整洁，无明显污渍、破损。
3. 男士应着深色皮鞋，女士应着中跟鞋，避免过高或发出声响。
二、仪容仪表
仪容仪表是个人形象的重要组成部分，良好的仪容仪表能够展现出专业的工作态度。
1. 发型整齐、干净，不染过于鲜艳的颜色。
2. 女士化淡妆，保持良好的精神状态。
3. 指甲保持清洁，不涂指甲油。
4. 保持手部干净，无异味。
三、言谈举止
言谈举止是展现个人素质和公司形象的重要方面。
1. 使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等。
2. 与客户交流时，保持微笑，目光亲切。
3. 认真倾听客户的需求和问题，不要打断客户。
4. 主动为客户解决问题，提供帮助。
四、接待礼仪
良好的接待礼仪能够让客户感受到公司的专业性和服务态度。
1. 客户来访时，应主动迎接，微笑问候。
2. 引导客户到指定地点，提供茶水等服务。
3. 送别客户时，应主动告别，并表示感谢。
4. 对于客户的投诉和建议，应认真倾听，及时反馈。
五、服务态度
服务态度是评价客服人员工作的重要标准之一。
1. 对待客户热情、耐心、细致，保持积极的工作态度。
2. 关注客户需求，主动提供帮助和服务。
客服人员仪容仪表仪态之规范
［汇景天地中心]物业管理处客服人员仪容仪表仪态之规范一、仪容仪表1.面部妆容:➢客服人员必须淡妆上岗,要求略施粉底，涂抹口红或唇彩,颜色宜用暖色调，掉色后应当及时补上。
不宜浓妆艳抹，切勿使用浓重眼影或化冷色妆容.2.头发修饰:➢头发干净整齐，不油腻;➢短发者勤修剪，松散凌乱时宜用发胶定型；头发长度过肩者，须用深暗色发绳束发，发尾过肩时须将头发盘起固定，避免散乱;➢发上不可装饰任何饰品,除黑色发夹作固定头发之用，总数量不宜超过四枚；➢染发发色不宜过于明显，更不允许挑染。
3.手部修饰：➢保持手部整洁,无污垢;➢指甲须定期修剪并保持清洁，长度不应超过指尖；➢指甲可涂透明或粉色指甲油，不可夸张美甲。
4.饰品：➢除结婚、订婚戒，上班时一律不可佩戴其他夸张饰品、首饰；➢耳钉不宜超过两枚，不可佩戴垂坠式耳环和夸张耳饰；5.着装：➢服装干净、整齐、保持平整,着装无污渍、异味和破损；➢制服、皮鞋应成套穿着，着肉色袜，不可自由配搭其他衣裤、鞋袜；➢衬衫衣领翻于西装外，衣扣统一解一粒，丝巾围于颈上打结将尾部隐于衣内，西装扣全部扣上；➢上衣口袋内不宜放任何物品，其他衣兜内不宜多装物品，以避免鼓起,个人物品不外露；➢制服衣袖、领口，下摆、裤脚不应显露个人衣着.➢严禁敞衣开怀，挽衣袖裤腿。
6.其他配备:➢公司徽章和胸卡须佩戴于左胸以上西装衣领位置;➢对讲机须配备耳麦使用,将对讲机置于右后腰，耳塞于右耳,麦于左领固定，耳麦线一律藏于衣服中。
二、仪态1.站姿：➢双眼平视前方；➢左手放于右手上方,四指并拢，拇指交叉，两手相握；➢左脚在前，后跟紧靠右脚中间位置，两脚为45度丁字步站立;➢挺胸、收腹、直腰、提臀。
2.坐姿：➢收腹、挺胸、直腰、上身保持挺拔；➢双腿并拢、双脚放于身体右侧，膝盖略向左侧倾斜;➢双手保持站姿中的握法，自然放于两腿中间位置,着裙装时注意压在裙摆处。
3.行姿：➢上身挺直,单脚向正前方迈出,身体重心随之前移；➢手臂下垂前后自然摆动,自然姿态应保持手指轻轻握拢,拇指基本于食指第二节位置；➢步伐不宜过大，前行速度适中，不宜于工作场合在客人面前奔跑。
客服人员仪容仪表
客服人员仪容仪表规定1、着装和服饰·员工应按公司规定穿工作服上岗，工作服应保持整齐、整洁、无皱痕、领口、袖口无严重污脏。
·员工应穿黑/棕色皮鞋，男员工应穿深色袜子，女员工可以着肉丝袜或深色袜子。
·工牌应佩置于上衣左上口袋袋口上方，吊牌配置于胸前。
2、头发·头发应保持干净无异味，无头皮屑，并梳理整齐，男性不可以染彩发。
·男员工头发后侧应不及衣领，两侧鬓甲不可以过耳朵中间位置。
3、面部·员工应保持面部整洁，男员工不留胡须，口腔无异味。
·女员工可以化淡妆上岗，不可以化浓妆或彩妆，女员工不可以擦太夸张的口红，眼影。
4、手部·手部应保持干净整洁，指甲长度不可以过长，指甲缝内要保持清洁。
行为规范：1、立姿站立时，应自然大方，两臂自然下垂。
女员工双手可交叠在腹前（右手在左手上面），男员工双手可以交叠自然摆在后背。
面部保持微笑、目光平视、保持注意力集中。
2、行走·行走时步伐步速要适中，不应大步流星，拖行，除非紧急情况，请勿奔跑。
·行走时不可以哼歌曲、吹口哨、大声喧哗谈笑等，行走时不可以抽烟。
·陪同客户同行时，步速应跟从客户，遇到进门、走楼梯、进电梯门等时，应为客户开门引路。
3、就坐·员工应走到座位正面，轻轻拉开座椅就座。
·就坐时，上身保持端正，双腿并拢，两手平放在双腿上，不可以架二郎腿或把脚抖动，就座沙发时不可以以仰躺方式。
·女员工着裙子就座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免作邹或显出不雅。
·客户来访的情形下谈话结束时，一般先等客户起立离座后，员工应随即起立送客，由我方员工主动拜访客户，主要谈话内容结束后，应主动起立告辞。
·起立后，应将座椅轻轻放于原处。
4、交谈·应使用普通话，但对方用地方语言或外语的，我方员工可以使用懂的地方语言或外语。
·应习惯使用“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”、“不用谢”、“没关系”等礼貌用语，语意清晰、语速适中、语气亲切。
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9． 我会不会确定谈话对象是否了解我们的 谈话内容？
10． 我是否了解如何增进倾听的技巧，让自己 成为更有效率的沟通者？
11． 当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避 免及早显示我的反应？
12． 我是不是会遵守公司的规定，一有来电立 即回复？
13． 当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持 微笑？
14． 在打电话及接电话时，我是否能适时地运 用电话的技巧？
你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好 。
加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟 通过程中，接受到的三大类信息的比例分别 是
声调信息 视觉信息 语言信息
视觉信息55% 声调信息38% 语言信息7%
第一节 声调信息
一、声调信息的要点如下：
（四）用词文雅： 多用敬语以及高力客服部规定之服务语
言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。
第二节 视觉信息
一、视觉信息的要点如下：
（一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双
眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。
（二）姿态 1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，
双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放 松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂，两 脚呈“V”字型分开。 男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相 握于身后。见（图1）
（二）递于手中。宜直接交到对方手中， 而不要将所递之物放在别处，应主动上前， 在递物时，起身站立。
（三）主动上前。在递物时，起身站立。
（四）方便接拿。应为对方留出便于接拿 物品的地方，当把带有文字的物品递交给客 户时需使文件正面面对对方。见（图4）
（五）接取物品时，应当目视对方，而不 要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿 ，并起身而立，主动走近对方。忌急不可待 地直接从对方手中抢取物品。
（三）表情神态： 1、 表情谦恭、友好、适时
高力客服人员之仪容仪表规范
作为一名客户服务人员，每天都将面对不 同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于 维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在 接待客户时的自信。
那何谓仪容？ 定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到 两大要素的影响。
其一、先天条件。 其二、本人的修饰维护。
作为高力客户服务人员，我们要求员工做好以 下修饰规范：
第一节 着装要求 客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰
见(图1、2)，佩带公司身份牌。男性需佩带领 带,女性需佩带领结,时刻保持制服的整洁。忌 不扭钮扣、穿着带有污渍的制服。(图3)
规范型
图1
图2
不规范型
图3
第二节 发型要求 男性：确保发部整洁、无异味，不染彩发， 如金、灰、红等颜色。 保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发 不掩耳、后发不触领。见（图4）
递送物品规范
图4
6、行姿基本要点：
身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平 稳，步幅适中，步速均匀走成直线。给客人 做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以 便随时向客人解说和照顾客人。见（图5）
引领行走规范
图5
7、错误行姿：
横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守 秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅。
女性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无
污物、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季女性穿 短裙上岗时，需着完好的长统袜，忌穿短统 袜或已破损的袜子。
饰品选择要素：
（一） 符合身份 （二） 以少为妙 （三） 区分品种 （四） 佩带有方（项链必须隐于制服内，尽
量不要佩带夸张手表，如swatch运动 型手表）
3． 当我和别人交谈时，是否有80%或90%的时 间 都是在注视对方？
4． 我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自 己充满信心？
5． 当我发表意见时，我会不会利用手势、肩 膀和头部的动作来强调重点？
6． 我是否善于使用脸部表情来传达自己的情 绪？
7． 我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我 的语意？
座，避免扭臀落座或动作太
大引起椅子发出响声。两手
可平放在两腿上，忌插入腿
间，托腮或玩弄任何物品。两
腿自然弯曲，不得翘二
郎腿，女性应两腿并拢，见
（图3）。离位时，要将座椅
轻轻抬起至原位，忌拖
或推椅子。
图3
5、递接物品的规范：
（一）双手为宜。如不方便时，也应要采 用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举 动。
女性：确保发部整洁、无异味，不染彩发， 如金、灰、红等颜色。 发长不过肩，上岗前需将长发束起。见(图5) 忌披散。
规范型
图4
Hale Waihona Puke 图5第三节 客服人员面部、手部、脚部修饰
面部修饰： 男性：
上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、 无鬓角、无过长的鼻毛。
女性： 需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛
、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓 郁的香水。
第四节 思考题
1、服务人员为什么非要进行仪容修饰不可？ 2、服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌？
客服人员说话之语音语调 及形体规范
花几分钟来回答下列问题，务必诚实作答， 没有人会看你选择的答案
1． 我是否了解利用不同的声调，有助于加强我 与他人交谈的效果？
2． 当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的 地点是否合宜？
口部修饰： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，
如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新 剂，以保持口气清新。
手部修饰： 不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过
分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检 查”的习惯，勤洗手。
脚部修饰： 男性：
需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无 污物、无灰尘，定期擦鞋油。
（一）发音正确： 服务人员在运用口语时，不能念白字，并注 意四种声调的区别。
（二）语调柔和： 语调，一般指人们说话时的具体腔调。语调 柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语音 的高低、轻重、快慢。
（三）语气正确： 服务人员在与服务对象口头交谈时，一
定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和 蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。
女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚 可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开 的正确站姿。见（图2）
站姿规范
图1
图2
2、为客户服务时的站姿：
头部可微微侧向自己的服务对象，保持 一定的面部微笑。
3、不良站姿：
身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠双腿交 叉、手位不当双手插袋、浑身乱动等。
4、坐姿：
轻轻走到座位正面，轻轻落