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仪容仪表礼貌礼节

培训内容

仪容仪表、礼貌礼节培训内容

第一: 仪容仪表

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表, 我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。因此说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括:

一、个人外表:

1、制服:

⑴、确保你的制服干净, 否则, 马上换掉;

⑵、剪断露出的线头, 不要把它们拉出来, 以免将线抽出;

⑶、确保制服合身;

⑷、常换洗衣服, 只穿着洗好烫平的衣服;

⑸、保持制服和衬衫烫平整, 没有污点和斑点;

⑹、总是全套穿着制服, 制服要穿着得体。

穿着制服的举止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下, 到处走动;

⑶、确保制服的扣子都扣好, 特别是领口和袖口;

⑷、确保制服的标签没有外露;

⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来, 女士要经常检查, 别让长袜边从裙下露出来;

( 6) 、不要在制服口袋里乱放东西, 以免变形;

( 7) 、随身携带的物品要放在较低的口袋里, 以免弯腰时掉出来, 造成不必要的麻烦。

2、工号牌:

⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向( 左胸口正上方10cm处) ;

⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损; 损坏立即更换

3、袜子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工袜, 检查袜子是否有洞或拉丝, 及时更换;

⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子;

⑶、女员工穿肉色丝袜, 同时应避免露出袜口, 避免出现划痕。

4、鞋子:

⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋, 工鞋的颜色应该是深色的;

⑵、确保鞋带系好, 鞋是擦亮的;

⑶、不要光脚穿鞋。

二、个人卫生:

1、头发:

A男士: 1、前发是否过眉 B女士: 1、前发是否遮眼

2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳

3、后发是否压领(打者喱)3、后发是否披肩(盘起)

4、发型是否稀奇古怪, 是否将头发染成其它颜色;

5、头发是否清洁、没有头皮屑;

6、头发是否梳理整齐。

1、化妆: 是否有化淡妆, 口红颜色是否合适、恰当。( 最后讲)

2、牙齿: 保持口腔清洁, 口气清新, 经常漱口, 去除食物的残留物, 上班前不要吃有刺激性气味的食物( 大蒜、白酒等) 。

3、手的清洁: 经常洗手, 不能留长指甲(0.5MM), 不可用指甲油。

4、身体的清洁: 每天洗澡。经常更换内衣; 不能使用过浓的香水;

5、首饰: 是否有带多余的首饰, 是否带有耳环、手链、脚链, 结婚戒指除外。

每天上岗必须要检查, 以下几项内容:

A: 洗脸和洗手;

B: 刷牙、梳头;

C: 清洁指甲;

D: 检查衬衣是否干净, 特别是袖口, 衬衣和制服是否相配;

E: 制服是否干净、平整;

F: 检查鞋子是否干净、光亮。

三、优雅适当的举止:

1、仪态: 仪态是一种自我约束, 是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:

⑴、抠、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懒腰;

⑶、吸烟和不时的看表;

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污迹, 用手拨弄头发, 整理衣服, 或在公共场合搞个人卫生;

⑹、咳嗽、打喷嚏, (避开客人)不用干净纸巾和手帕吐痰;

⑺、小声嘀咕, 哼歌, 吹口哨或不停的叩脚;

⑻、玩弄物品的习惯。

2、坐姿: 离座或入座时要轻, 不要突然, 以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。头正肩平,上身保持挺直,轻坐于椅子三分之二或三分之一处,男士两膝与肩同宽,两手自然放于膝上,女士坐法四种(标准

斜式交叉式跨式)

脚: ①对女士而言, 切忌两腿分开, 这是不雅观的;

②不要晃动你的双腿, 以免引起不必要的误会;

③不要让宾客看到你的鞋底;

④不要用脚踏着物品, 不要将脚抬得太高。

3、站姿: 优美而典雅的站立姿态, 是体现酒店从业人员自身素养的一个方面, 是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴、表情: 双目平视前方, 下领微收, 嘴微闭, 面带笑容。

⑵、头部: 保持正直, 眼睛不斜视。

⑶、身体: 挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其它物体上。

⑷、手: 双臂放松, 自然下垂。双手放在腹前交叉, 左手放在右手上。控制好双手, 不要插在口袋里或插在腰上, 不抱胸, 不搓脸, 不弄头发。

⑸、脚: 从正面看, 两脚跟相靠, 脚尖并拢, 身体重心线应在两腿中间, 向上穿过脊柱及头部, 身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑, 双腿并拢直立。

⑹、站立: 不能自由散漫, 不能背对宾客, 应注意周围的宾客, 随时准备提供服务。

除了基本的方法和要求外, 由于服务员有男有女, 具体有稍不一致的区别:

⑴、男服务员: 左脚向左横迈一小步, 两脚之间距离不超过肩宽, 以 20 厘米左右为合适, 两脚尖向正前方, 身体重心落于两脚间, 身体直立。双手放在背后交叉, 右手放在左手上, 挺胸收腹。( 或右手握左手手腕于小腹前)

⑵、女服务员: 双脚脚尖并拢, 身体重心可落于双脚上, 也可落于一只脚上, 经过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前, 左手放在右手上。

4、走姿: 人的行走姿态是一种动态的美, 服务员在工作中, 经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感, 能够说是让客人得到了精神上的享受。

⑴、表情: 双目平视前方, 下领微收, 嘴微闭, 面带笑容。

⑵、头部: 保持正直, 眼睛不斜视。

⑶、身体: 挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手: 手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动, 摆动的幅度为 35 厘米左右, 双臂外开不要超过 20’。

⑸、脚: 行走时身体重心稍向前倾, 重心落在双脚掌的前部, 由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚, 使身体前移。行走路线要成为直线, 而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求, 由于服务工作的性质所决定, 服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度, 以一分钟为单位, 男服务员应定 110 步, 女服务员应走 120 步, 较好的步速反映

出服务员主动积极的工作态度, 是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离, 男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜, 女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

因工作需要必须超越客人时, 要礼貌致歉, 说声对不起。同时注意:

1)尽量靠右行, 不走中间。

2)与上级、宾客相遇时, 要点头示礼致意。

3)与上级、宾客同行至门前时, 应主动开门让她们先行, 不能自己抢先而行。

4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门, 让她们先上或先下。

5)引导客人时, 让客人、上级在自己的右侧。

6)上楼时客人在前, 下楼时客人在后, 三人同行时, 中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧, 以便使她们有安全感。

7) 客人迎面走来或上下搂梯时, 要主动为客人让路。

5、身体语言:

⑴、身体语言揭示了我们的真情实感;

⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳, 否则宾客会感到不受欢迎和不自在;

⑶、我们必须观察宾客的身体语言, 去确定她们是否满意, 是否需要我们提供更多的帮助;

⑷、在工作中, 我们要避免以下身体语言:

①、双臂交叉胸前;

②、把双手插到衣服口袋里;

③、低头弯腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含义:

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的

③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我能够帮助你

⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明:

①、我在仔细听你说

②、我没有想其它的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

每天在工作中必须进行的自我检查:

A、你的背是否笔直, 姿势是否端正?