改善客户服务的十九种方法
提升客服服务质量的方法
提升客服服务质量的方法提升客服服务质量的方法提升服务质量的方法是什么1、提高主动服务的意识。
是否主动，是一个公司、员工的态度。
正所谓，态度决定一切。
有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。
2、提高工作责任意识。
没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。
所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。
3、多为顾客着想。
多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。
若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。
4、从细节抓起，做好每一项工作。
细节决定命运。
有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。
所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。
5、与顾客之间建立反馈机制。
自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。
服务的好不好, 顾客占有主动地位。
所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。
6、齐心协力，做好服务工作。
服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。
所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的卬象才会好，服务的品质才会有可能提高。
提高服务质量小妙招首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。
应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求；只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。
所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。
但由于社会的多元化，我们的.优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明口确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
客户服务的10个技巧
客户服务的10个技巧客户服务是一个企业与客户沟通交流的重要环节，而良好的客户服务则可能成为企业竞争的优势。
那么，如何提高客户服务的质量呢？本文将介绍十个客户服务的技巧，帮助您提高客户满意度。
一、倾听和理解作为客户服务人员，首先要学会倾听和理解客户。
当客户有问题时，不要急于打断他们说话，而是要认真倾听他们的问题，耐心地听完他们的说话，并且要让客户感到自己被理解了。
二、友善和热情友善和热情是良好的客户服务的必备条件。
企业需要雇佣一批专业、友好、关心客户的人员和专业团队为客户提供服务，让客户感受到人性化服务，提高客户忠诚度。
三、定制化服务企业在服务客户时，需要有针对性地提供服务。
不同的客户有不同的需求，不同的文化背景，企业应该基于这些信息，提供不同的服务，让客户感到被关心和被重视。
四、及时的反馈和解决方案客户在遇到问题时，最希望得到及时的解决方案。
企业需要设立专门的反馈机制，及时处理客户反馈的问题，向客户提供具体的解决方案，让他们感到被关注和被重视。
五、提供培训和支持培训和支持是客户服务的重要基础。
企业应该为客户服务人员提供必要的培训和支持，培训人员具备更好的沟通技巧和个性化服务能力，提高客户服务水平和用户体验度。
六、成为他们的顾问企业在客户服务中，不仅仅是提供产品与服务，更是成为客户的顾问。
企业需要了解客户的需求与目的，并根据客户要求开发解决方案，让客户感到企业能够满足他们的需求。
七、让客户体验到高水平的服务增强客户体验感是客户服务的关键环节，企业应该提供质量过硬、价格合理、服务更专业的产品与服务供客户选择，以此为基础，为客户提供身处豪华的服务。
八、掌握技术和数据的应用当前，很多企业在客户服务中采用技术和数据分析的方式，进行大数据分析和客户洞察，从而找出客户的需求和意见，因此，企业需要掌握技术和数据分析的应用，进行目标客户群体的划分和挖掘，提供更优化的服务。
九、寻找替代品和需要重视的区域客户希望有多种选择，产生了更多的替代品，因此，企业需要深入洞察市场，关注潜在客户群体，把握市场开发动态，了解市场需求，为客户提供符合需求的产品和服务。
如何有效地进行客户服务
如何有效地进行客户服务当今竞争激烈的市场环境中，提供良好的客户服务是企业成功的关键。
有效地进行客户服务不仅可以提高客户忠诚度，还可以增加销售和市场份额。
下面将介绍一些提高客户服务效果的方法和策略。
1. 建立良好的沟通渠道与客户保持紧密的沟通是提供优质客户服务的基础。
通过多种渠道，如电子邮件、电话、社交媒体等，与客户建立起畅通的沟通渠道。
确保及时回复和处理客户的问题和投诉，并给予客户恰当的关注和回应。
2. 培训专业的客户服务团队培训专业的客户服务团队至关重要。
提供全面的产品和服务培训，使客户服务团队能够准确、及时地回答客户的问题，并解决客户的疑虑。
同时，还需培养团队的沟通技巧和解决问题的能力，以更好地应对各种客户需求和情况。
3. 设立客户服务目标明确客户服务目标可以使客户服务团队有明确的方向和目标，同时也可以帮助企业衡量和评估客户服务的效果。
客户服务目标应该与企业的整体目标相一致，并定期跟踪和评估实施的效果。
例如，设立提高客户满意度、减少客户投诉率等具体的目标。
4. 个性化服务个性化服务是提高客户满意度的关键之一。
通过了解客户的需求、喜好和习惯，可以为客户提供更加贴心和个性化的服务。
例如，向客户提供个性化的产品推荐、专属优惠等。
此外，定期与客户进行交流和反馈，了解客户对服务的评价和建议，以不断改进和优化服务。
5. 利用技术手段提升客户服务效率随着科技的发展，各种技术手段可以用来提升客户服务效率和质量。
例如，建立在线客服系统、自助服务平台等，可以帮助客户快速解决一些常见问题和需求，提高客户的满意度和便捷度。
此外，利用数据分析和客户关系管理系统，可以更好地了解客户需求和行为，有针对性地提供服务。
6. 不断改进和反馈客户服务是一个持续改进的过程。
及时收集和分析客户的反馈意见，制定相应的改进措施，并给予客户合理的反馈，以增强客户对企业的信心和满意度。
此外，关注市场动态和竞争对手的举措，不断学习和借鉴行业的最佳实践，以提升客户服务的水平和竞争力。
改善客户服务的19种方法
加强客户的决定
• 有时候客户决定与我们公司做生意，她每天与你联系 或订货是都会重新确认这一点。问到竞争对手的问题 时，我们得能表现出我们的服务要比竞争对手好。这 样做好的话，就完成了两个目标。第一，因为能回答 客户的问题，就能使他满意。第二，因为以一种良好 的形象代表了公司，就能加强客户先前做出的同公司 开展业务的决定。
18
他们常常听到
• 我想帮忙的，可是 • 我会让人给你打电话 • 你得给打电话 • 你得给制造商打电话 • 那不归我管
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而他们应当听到
• 我很乐意帮忙 • 我会查一查，再给你回电 • 我让打电话给你 • 我会打电话，然后搞清楚 • 对，我会亲自管好所有的事
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客户想要行动
• 承担起管理任务总是以行动为中心的。客户需要立即 提供的服务，当无法提供这种及时服务时，就必须给 他看一个行动计划，一个向客户解释谁在管他的问题 或其他关心的事，以及怎样跟他说这个情况的计划。 合适的时候，可以和客户一起制订这个计划。
53
作好准备
服务者为了能作好准备回答有关竞争对手的大多问题， 有三种事要做。 1、了解如何把我们公司和竞争对手的服务、产品和其他 重要因素做比较。 2、能够强调同我们公司做生意的好处。 3、做一个竞争文件。
目录
• 第十一种 • 第十二种 • 第十三种 • 第十四种 • 第十五种 • 第十六种 • 第十七种 • 第十八种 • 第十九种
积极主动地对待客户 建立团队协作 掌握更多的打电话的技巧 你被授权 使现有客户满意 衡量服务表现 客户服务的基本行为 为内部客户服务 树立积极的态度
3
• 客户：“是从别处买到商品的人” “购买和享用商品的人”
• 服务：“在客户购物后给客户提供帮助或建议” “服务----对客户有用”
改善客户服务的19种方法
改善客户服务的19种方法
第六种 自我完善
改善客户服务的19种方法
三个因素
1、带到工作中的教育、经验和技术。 2、参加正式培训，在岗培训和在岗观察的意愿有多大。 3、对成功和自我完善的渴望。
改善客户服务的19种方法
自我完善计划的好处
1、别人会注意到你表现的改进，这意味着你受到更多注 意、知名度提高。
• 具体用哪些词并不重要，只要它们都传达了“重 视”这么一个信息。有些情况下，你甚至可以给 客户写一封短信或便条，表达你的感谢之情。
改善客户服务的19种方法
第二点，为客户提供方便
• 客户对服务的看法总是同提供服务人员不甚相同。当 第一线的服务人员学会以客户的立场看待他们的服务， 就常会认识到需要改进。所以，学会以客户的眼光观 察服务，是向优质服务迈出了一大步。
改善客户服务的19种方法
第三点，建立信任
• 简单说一下信任。对客户的调查告诉我们稳固的关系 往往建立在信任的基础上。客户希望也需要信任你。 他希望能相信你提供的信息的准确性。她需要能信赖 你的话和答应做的事。没有你的准确信息，客户往往 不能工作。如客户得到的是很差的，不准确的信息， 她就会对你---甚至公司---失去信心。
改善客户服务的19种方法
遵守三条重要的指导方针
• 1、用客户的语言进行沟通。 • 2、确保对话是双方的。 • 3、向客户提问使他参与进来，并测试他理解了多少。
改善客户服务的19种方法
结论：
• 用客户的语言沟通是优质服务的一个基础，必须要这 样做。内部语言在办公室里用很好，但别让客户也面 对这种语言。只有当沟通很清楚时，客户的需求才能 得到满足。
1、在服务之前，用提问来充分了解客户的询问、情况或 问题。
如何改善客户服务的建议和技巧
如何改善客户服务的建议和技巧目录一、了解客户需求二、建立良好沟通三、培养专业知识四、展现个人并赢得信任五、提供个性化服务六、注重问题解决七、愉快离别一、了解客户需求为了提供优质的客户服务，首先要深入了解客户的需求。
这可以通过积极倾听、提问和进行调查来实现。
要确保你对客户所需的产品或服务有一个清晰的理解，以便能够为其提供更好的建议和指导。
同时，需要了解客户的背景信息，例如他们的行业、目标和挑战。
这将有助于你更好地定位你的服务，以满足客户的特定需求。
二、建立良好沟通良好的沟通是提供出色客户服务的关键。
与客户保持频繁联系，及时回复他们的问题和请求。
使用清晰简洁的语言，以确保信息的准确传递。
另外，积极倾听客户，尊重他们的观点和意见。
通过反馈和回应，进一步建立信任和良好关系。
三、培养专业知识作为一名优秀的客户服务专家，持续学习和提升专业知识是必不可少的。
深入了解你所提供的产品或服务，了解市场和行业的趋势，以及竞争对手的情况。
这将使你能够更好地为客户提供专业建议和帮助。
四、展现个人并赢得信任在客户服务中，个性化和人性化的表现非常重要。
积极主动地与客户建立联系，并展现出真诚和友好的态度。
主动关心客户的需求和问题，为他们提供帮助和支持。
通过与客户建立亲近的关系，你能够赢得他们的信任和忠诚，这对于建立长期合作关系至关重要。
五、提供个性化服务每个客户都是独特的，所以提供个性化的服务是非常重要的。
了解客户的偏好和需求，根据其个人情况为其提供定制的解决方案。
要保持灵活性和适应性，根据客户的反馈和要求进行调整。
定期与客户进行沟通，了解他们的反馈和满意度，并进行必要的改进。
六、注重问题解决客户可能会遇到问题或困难，作为一名优秀的客户服务专家，你需要能够迅速并有效地解决这些问题。
首先，耐心倾听客户的问题，并提供合适的解决方案。
了解并尊重客户所面临的困境，并提供必要的帮助和支持。
七、愉快离别最后，与客户保持良好的离别是提供优质客户服务的重要环节。
如何改善客户服务的建议和技巧
如何改善客户服务的建议和技巧客户服务是企业成功的关键之一。
为了改善客户服务，以下是一些建议和技巧。
第一点：建立良好的沟通渠道有效的沟通是良好客户服务的关键。
企业应该提供多种渠道给客户，例如电话、邮件、社交媒体等，并迅速回复客户的咨询和投诉。
第二点：倾听并理解客户需求客户需求是多种多样的，而且会不断变化。
企业应该倾听客户的反馈，并且根据客户的需求和意见来改进产品和服务。
第三点：培训客服人员客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的素质和技能直接影响到客户体验。
企业应该为客服人员提供培训，帮助他们提高沟通能力、解决问题的能力以及客户服务意识。
第四点：积极解决问题客户遇到问题是正常的，而且希望能够得到及时的解决。
企业应该积极主动地解决客户的问题，不断改进服务流程，确保问题能够得到有效解决。
第五点：提供个性化的服务客户希望得到个性化的服务，而不是一刀切的回答。
企业可以通过建立客户档案，了解客户的偏好和需求，并根据这些信息提供个性化的推荐和服务。
第六点：关注客户体验客户体验是客户服务的核心。
企业应该关注客户在使用产品或服务过程中的感受，不断优化产品设计和服务流程，提高客户满意度。
第七点：激励员工员工是企业的重要资产，他们的工作态度和服务质量直接影响客户体验。
企业应该设立激励机制，鼓励员工提供优质的客户服务，提高员工的满意度和忠诚度。
通过以上七点的建议和技巧，企业可以不断改善客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
良好的客户服务将有助于企业赢得市场竞争优势，并促进业务的增长。
改善客户服务的十九种方法
定期收集客户反馈
总结词
反馈是进步的阶梯
详细描述
定期收集客户的反馈意见，可以及时了解服务中存在的问题和不足，以便及时改 进。
关注客户行为和需求的变化
总结词
变化中寻找服务提升点
详细描述
关注客户行为和需求的变化，可以发现新的服务机会和改进点，从而提升客户满意度。
02
提高客户服务质量
培训客户服务团队
地理解和使用产品或服务。
04
建立良好的客户关系
建立客户信任
保护客户隐私
确保客户信息安全，不泄 露客户个人信息，建立客 户信任。
提供专业建议
根据客户需求提供专业、 准确的建议，展现公司专 业水平，赢得客户信任。
诚信经营
保持诚信，不虚假宣传， 不误导客户，树立良好企 业形象，建立客户信任。
维护良好的客户关系
在线聊天
提供实时在线聊天服务，客户 可以随时提出问题或需求，得
到及时回应。
社交媒体
利用社交媒体平台，如微信、 微博等，提供客户服务，与客
户保持互动。
邮件
设立专门的客户服务邮箱，收 集客户的反馈和问题，进行统
一处理。
整合各渠道的客户服务信息
建立统一的客户服务数据库， 将不同渠道的客户服务信息进 行整合，方便统一管理和分析。
02建立Biblioteka 效的沟通渠道确保团队内部有畅通的沟通渠道，让成员能够及时反馈问题，提出建议。
03
鼓励开放和诚实的交流
鼓励团队成员以开放和诚实的态度进行交流，避免信息不畅或误解。
提高客户服务话术
统一服务用语
制定并推广统一的服务 用语，确保团队成员在 与客户沟通时表达清晰、 专业。
培训客户服务话术
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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行动计划的要点
一个行动计划需要包括谁、什么、什么时候、哪里、 怎样甚至还有为什么： 谁负责？ 会发生什么？ 在哪里发生？ 怎样发生？ 对客户有什么好处？ 为什么会发生？
• • • • • •
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让客户参与
问问客户他想要的： • “你希望事情如何进展？” • “你觉得要解决这个问题我们最好能怎样做？” • “在这个计划中有哪些要点你能接受？”
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第八种
认识到竞争
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你能回答这些问题吗？
• • • • • • 你最近一次认识到竞争是什么时候？ 你曾认识到过吗？ 你认识任何为你最大的竞争者工作的人吗？ 为他们工作是怎样的？ 他们认为我们的公司怎样？ 他们开会时谈到我们的公司吗？
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客户一但跑了，就很难再找回来
• 如果要找回客户，得花上很多时间。“有一个对你不 满而转向其他地方的客户，得花上三到五年才能恢复 竞争力。同时，必须得抓住其他的主要客户。”
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目录
• • • • • • • • • 第十一种 第十二种 第十三种 第十四种 第十五种 第十六种 第十七种 第十八种 第十九种 积极主动地对待客户 建立团队协作 掌握更多的打电话的技巧 你被授权 使现有客户满意 衡量服务表现 客户服务的基本行为 为内部客户服务 树立积极的态度
3
• 客户：“是从别处买到商品的人” “购买和享用商品的人” • 服务：“在客户购物后给客户提供帮助或建议” “服务----对客户有用”
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怎样改善客户的信任
• 1、守约 –不管你答应了客户什么，都要确保它能完成。一个 回电也好，一份长长的报告也好，都要遵守保证好 的时间。有一句古老的格言能说明这个问题：只答 应你能完成的，而完成你答应过的。 • 2、准确 –在报价，成本或其他有关信息时，确保没有弄错。 客户往往同其他人共享信息，因此对第一线员工而 言，准确是特别重要的，客户很可能需要你的准确 性来确保他工作的准确性。
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作好准备
服务者为了能作好准备回答有关竞争对手的大多问题， 有三种事要做。 1、了解如何把我们公司和竞争对手的服务、产品和其他 重要因素做比较。 2、能够强调同我们公司做生意的好处。 3、做一个竞争文件。 让办公室里每个人都提供情况 保持信息是及时的 同其他人分享竞争信息
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加强客户的决定
• 有时候客户决定与我们公司做生意，她每天与你联系 或订货是都会重新确认这一点。问到竞争对手的问题 时，我们得能表现出我们的服务要比竞争对手好。这 样做好的话，就完成了两个目标。第一，因为能回答 客户的问题，就能使他满意。第二，因为以一种良好 的形象代表了公司，就能加强客户先前做出的同公司 开展业务的决定。
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提供额外服务三种基本步骤：
1、在服务之前，用提问来充分了解客户的询问、情况或 问题。 2、决定你是否能提供更多的服务。 3、问客户是否满意。
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五个可以帮助了解客户动机并为理解客户询问铺 平道路的主要问题。
1、你为什么决定采用这个特定的-------？（用你的话填空， 比如产品、服务、尺寸、计划等等） 2、你计划如何使用----------？（产品、新服务、新客户等） 3、你觉得为你提供的工作怎样？（指系统、产品和服务） 4、你公司谁会用---------？（可能是由于使用的人而产生 了不同的应用或服务。） 5、是什么引起你注意的？（指错误、情况、新消息、或是要 求问题背后的“为什么？）
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自我完善计划的好处
1、别人会注意到你表现的改进，这意味着你受到更多注 意、知名度提高。 2、新的或加强过的技术使你的工作和与客户的对话更易 操作。 3、多数客户服务提供者发现他们的技术水平越高，就越 喜欢与客户接触。 4、你的工作满意度会提升。
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创建一份SIP有4个基本步骤
• • • • • • • • • • • • • 1、列出对你的工作最重要的10个技能： 例如： 语言沟通 倾听 产品知识 有关服务规章的知识 处理压力的能力 文化意识 理解客户的业务 提供增值服务 组织能力 管理时间的能力 这十点只是举例，选出十个对你的工作重要的技能及其内容。
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客户服务
• 帮我 • 修理它 • 增值
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“增值”的客户服务
• • • • 重视人而非产品 及时给予客户所需的东西 达到并超过客户的期望 今天提供明天的答案
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第一种
提供额外服务
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提供额外服务
• 额外服务指最基本服务以外的服务。 • 额外服务能使交易或联系增值。提供信息和更多服务 能使你成为一个有增值价值的服务人员。换句话说， 你能为与客户的联系增值，客户得到更多的好处。
18
他们常常听到
• • • • • 我想帮忙的，可是 我会让人给你打电话 你得给打电话 你得给制造商打电话 那不归我管
19
而他们应当听到
• • • • •
我很乐意帮忙 我会查一查，再给你回电 我让打电话给你 我会打电话，然后搞清楚 对，我会亲自管好所有的事
20
客户想要行动
• 承担起管理任务总是以行动为中心的。客户需要立即 提供的服务，当无法提供这种及时服务时，就必须给 他看一个行动计划，一个向客户解释谁在管他的问题 或其他关心的事，以及怎样跟他说这个情况的计划。 合适的时候，可以和客户一起制订这个计划。
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五个行动指南
1、避免在公共场合谈论公司业务。 2、不要泄露客户的保密资料。 3、同事的私事就是私事，绝不能有任何闪失。 4、有问题时，不要把它传到公司以外的地方去，不要让 客户知道。 5、支持同事的工作，特别是当客户在场时。
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第六种
自我完善
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三个因素
1、带到工作中的教育、经验和技术。 2、参加正式培训，在岗培训和在岗观察的意愿有多大。 3、对成功和自我完善的渴望。
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惊慌时刻
• 有太多的服务人员会觉得这真是一个惊慌失措的时刻， 因为他知道的不够，无法准确回答客户问题。谈了几 分钟客户感觉到了你对这些不太了解，而搁下了问题。 如果这个客户非常好奇的话，他就会打电话给竞争对 手，自己去弄清楚。这个客户的生意就很危险了，很 有可能被竞争对手抢走
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了解竞争对手的好处
3周（5/20）
38
创建一份SIP有4个基本步骤
• 3、选中5个打分最低的技能。这5个技能将构成你的第 一个SIP。
39
创建一份SIP有4个基本步骤
• 4、把这5个技能写在纸上，在每个技能旁写上一个用 来帮助你改进的行动，在这个行动旁写上完成这项改 进行动的日期。
40
创建一份SIP有4个基本步骤
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取得客户批准
所有的行动计划都要客户的批准。在我们制定或 执行一个计划后，须取得他的同意。只有当我们 把行动计划告诉客户并征得他的同意时，才算完 全负起责任。这时，我们和客户就成为了伙伴， 而象伙伴那样的工作是客户服务的最高境界。
24
应该执行的行动计划
1、第一次与客户联系时就承担起责任。 2、解决问题，接过订单、回答客户的问询并交出行动计 划。在某些情况下，同客户一起制定计划。 3、列出行动计划的好处。 4、取得客户对任何行动计划的批准。 5、始终参与整个过程，即使你个人并不能解决客户所关 心的问题，坚持按计划行事。弄清客户是否真的满意， 别想当然。
改善客户服务的十九种方法
1
目录
• • • • • • • • • • 第一种 第二种 第三种 第四种 第五种 第六种 第七种 第八种 第九种 第十种 提供额外服务 用客户的语言沟通 对客户负责 了解客户业务 不暴露内部的问题和信息 自我完善 建立客户关系 认识到竞争 头脑草稿 卓越的产品和服务知识
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第二种
用客户的语言沟通
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遵守三条重要的指导方针
• 1、用客户的语言进行沟通。 • 2、确保对话是双方的。 • 3、向客户提问使他参与进来，并测试他理解了多少。
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结论：
• 用客户的语言沟通是优质服务的一个基础，必须要这 样做。内部语言在办公室里用很好，但别让客户也面 对这种语言。只有当沟通很清楚时，客户的需求才能 得到满足。
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如何开始
• 下面有一个客户表，要你填入5个客户的有关信息。如果知道正确的答案，就填入 空格，如果不是所有信息都知道，现在是做一些调查时候了。 • 客户 业务 职责 关心的主要问题 服务或产品运用
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第五种
不暴露内部问题和信息
31
• • • • • • • • • •
语句：客户服务人员把有关客户乙的一些重要信息告诉客户甲。 解释：客户甲得出结论：他不能信任客户服务人员。 语句：客户每次打电话都听到公司里的每个人都很忙。 解释：客户不介意你有多忙。 语句：客户抱怨一个问题，被告知由谁负责。 解释：客户不必知道公司内部的问题。 语句：一个员工当着客户的面批评同事。 解释：客户不再尊敬那个挑剔的员工。 语句：一个员工在同客户说话时说到某同事的私事。 解释：客户会因这种不恰当的行为而感到为难
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关于客户满意的调查：
• 96%不满意的客户从不对所受的无礼待遇抱怨。 • 至少90%对服务不满意的人不会再次购买或回来。 • 更糟的是，这些不满意的客户会把他们的故事告诉至 少9个其他的人。 • 13%的人会把他们不愉快的故事告诉20个其他的人。
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结论：
• 持续地提供额外服务能让客户服务是增值的，而服务 人员是一个额外地帮助客户工作的源泉，当服务人员 同客户的关系进入到这样的状态，就是达到了最高峰。
• 如果某一个客户对公司的服务很满意，当询问有关竞 争对手的问题，他通常会接受得到的回答，不同对手 联系。而如果客户不满意，几乎可以肯定她不管你如 何回答，都会同竞争对手联系。再说说第三种情况？ 如一个服务人员不能回答客户有关竞争对手的问题， 他一定会同竞争对手联系。至此我们能得出这样一个 结论：为了满足客户的需要，牢牢抓住他，服务人员 必须了解很多竞争对手的情况。