客户服务的基本方法
100个客户服务技巧
100个客户服务技巧为了提高客户体验，每一个企业或者组织都应该拥有优秀的客户服务技巧。
然而，这些技巧不仅包括了如何应对各种投诉，解决问题和提供有效的解决方案，还需要具备沟通技巧和服务态度。
在今天的市场环境中，通过提供出色的客户服务，可以帮助企业在激烈的竞争中脱颖而出。
接下来，我们将会介绍100个客户服务技巧，来帮助组织和企业实现更好的客户服务。
部分一：有效的沟通技巧1.使用简单、明了、友好的语言和词汇，以便顾客显得轻松愉快。
2.用比较具体的数字和例子来帮助顾客更好的理解。
3.确保保持专业语气，避免不必要的热情。
4.尽力尊重顾客的时间，并确保所有谈话都是有意义的。
5.提供一个真正的听取顾客意见的机会。
6.不要把责任推给别人。
部分二：提供实际的解决方案7.尽量不要提供虚假的解决方案，而是真正提供可行的方案。
8.在解决问题时，确保将方案传达给合适的内部成员以及顾客。
9.确保在规定的时限内回应。
10.确保所有成员都了解针对问题所作的决定。
11.对于所有的问题及解决方案都要认真对待。
部分三：培养良好的工作态度12.了解并理解组织的愿景和使命，并努力实现它。
13.热情、耐心、认真对待每一个顾客。
14.尽力帮助顾客获得满意的结果。
15.确保在任何时间、任何情况下都表示感激、微笑和礼貌。
16.时时刻刻保持对顾客情况的关心。
部分四：建立友好的顾客关系17.建立一个自然、长期的良好关系，以便有更多的机会了解顾客的需求和意见。
18.提供定期的反馈和观察，以便持续改进组织的客户服务。
19.建立用户可能感兴趣的社区。
20.进行一个常规性的调查，以便及时发现正在发生的问题。
21.在所有你的沟通过程中，确保获得记录它们可能提供的有用信息。
部分五：处理投诉和疑问22.确保支持VIP客户，并将他们视为最优先的问题。
23.对于所有的投诉和疑问，都尽力以积极的方式求解。
24.为每一个质疑找到答案，不要让顾客在没有解决的情况下离开。
25.避免冲突和埋怨等负面能量的情况，而是采用建设性的方法来表达。
客户服务的10个技巧
客户服务的10个技巧客户服务是一个企业与客户沟通交流的重要环节，而良好的客户服务则可能成为企业竞争的优势。
那么，如何提高客户服务的质量呢？本文将介绍十个客户服务的技巧，帮助您提高客户满意度。
一、倾听和理解作为客户服务人员，首先要学会倾听和理解客户。
当客户有问题时，不要急于打断他们说话，而是要认真倾听他们的问题，耐心地听完他们的说话，并且要让客户感到自己被理解了。
二、友善和热情友善和热情是良好的客户服务的必备条件。
企业需要雇佣一批专业、友好、关心客户的人员和专业团队为客户提供服务，让客户感受到人性化服务，提高客户忠诚度。
三、定制化服务企业在服务客户时，需要有针对性地提供服务。
不同的客户有不同的需求，不同的文化背景，企业应该基于这些信息，提供不同的服务，让客户感到被关心和被重视。
四、及时的反馈和解决方案客户在遇到问题时，最希望得到及时的解决方案。
企业需要设立专门的反馈机制，及时处理客户反馈的问题，向客户提供具体的解决方案，让他们感到被关注和被重视。
五、提供培训和支持培训和支持是客户服务的重要基础。
企业应该为客户服务人员提供必要的培训和支持，培训人员具备更好的沟通技巧和个性化服务能力，提高客户服务水平和用户体验度。
六、成为他们的顾问企业在客户服务中，不仅仅是提供产品与服务，更是成为客户的顾问。
企业需要了解客户的需求与目的，并根据客户要求开发解决方案，让客户感到企业能够满足他们的需求。
七、让客户体验到高水平的服务增强客户体验感是客户服务的关键环节，企业应该提供质量过硬、价格合理、服务更专业的产品与服务供客户选择，以此为基础，为客户提供身处豪华的服务。
八、掌握技术和数据的应用当前，很多企业在客户服务中采用技术和数据分析的方式，进行大数据分析和客户洞察，从而找出客户的需求和意见，因此，企业需要掌握技术和数据分析的应用，进行目标客户群体的划分和挖掘，提供更优化的服务。
九、寻找替代品和需要重视的区域客户希望有多种选择，产生了更多的替代品，因此，企业需要深入洞察市场，关注潜在客户群体，把握市场开发动态，了解市场需求，为客户提供符合需求的产品和服务。
客户服务的基本方法
• 如果小李面带微笑帮助陈先生做完 健身前的准备活动后，当他知道陈 先生是一位忠诚客户之后，说： 卓越 “陈先生，如果您坚持每周能够到 的服 我们健身中心来健身一次，我们中 务 心将为您每两个月到上海体育学院 体质监测中心免费体质检测一次。” 这是什么服务？
• 案例2： 吴先生刚刚加入一所健身会所， 会籍顾问小周迎上来作自我介绍，并欢 迎吴先生的加盟，这是合格的服务；如 果小周迎上来热情的进行自我介绍，主 动介绍部门的环境和有关情况，并说如 果有任何需要都可以找他帮助，这种亲 切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就 是卓越的服务。
• ▓冷淡型服务 • 冷淡型服务最糟糕，不但态度 不好，问题也解决不了，这种服务 给客户的感觉是：我们根本不关心 你，不想为你服务。冷淡型服务会 伤害客户的感情，给客户留下恶劣 的印象，严重的会遭成客户的流失 ，因此必须要避免和改正这种服务 。
•
五、建立忠诚的客户群
• 建立忠诚客户群的原则 • 滴水石穿 • 挡住对手 • 重诺守信 • 设立专项基金 • 建立零抱怨系统
• 提供超值服务应该选定最佳的服 务时机，才能取得最好的效果， 一般来说，服务时机分为定期
服务和非定期服务。
•▓
定期服务
定期服务就是每隔一段时间 或者在某个固定的时间，比如说节 日、客户的生日、纪念日等，为客 户提供特殊的服务。定期服务送个 客户的不仅仅是一份礼物，更是一 份用心的关怀，是朋友的情谊，所 以能够打动客户。
本讲主要内容
• 卓越服务的原则 • 客户服务的时机和步骤 • 客户服务的方法 • 四种类型的服务 • 建立忠诚的客户群
一、卓越服务的原则
• 案例1： 陈先生每周都要去某商业健 身中心健身，今天他又来到了健 身房。客服人员小李面带微笑的 为陈先生进行各项指标的健康测 合格 量，帮他做好健身前的各项准备 服 务 工作后，并祝他今天锻炼愉快。 这是什么服务？
如何做好客户服务工作
如何做好客户服务工作客户服务是企业的重要环节，直接关系到企业与客户的关系以及企业形象的塑造。
一家企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把客户服务工作做得更好。
下面就是一些我认为能帮助我们做好客户服务工作的方法：首先，我们必须以客户为中心。
客户是我们的上帝，我们要全心全意为客户服务，始终把客户的需求放在首位。
客户有时会遇到各种各样的问题和困难，我们要始终保持耐心、真诚和友好，积极解决各种问题，以满足客户的需求。
其次，我们要注重沟通。
良好的沟通是保持良好客户关系的基础。
我们要积极倾听客户的意见和建议，真正理解客户的需求，然后准确地回答客户的问题，解决客户遇到的困难。
在沟通中，需要注意把握语气和语速，尽量保持友好而专业的态度，使客户感受到我们的关心和诚意。
再次，我们要具备专业知识和技能。
客户对我们的专业知识和技能有很高的要求，只有具备一定的专业素质和技能，才能更好地为客户提供服务。
我们要不断学习和提升自己的业务水平，了解产品知识和市场动态，以便能够更好地解答客户的问题，提供专业的建议和方案。
此外，我们还要重视细节。
客户往往关注一些细节问题，如产品质量、交货时间、售后服务等。
我们要时刻注意并解决这些问题，保证客户对产品和服务的满意度。
同时，我们还要注重服务态度和形象的细节，如仪容仪表、言行举止等，保持良好的职业形象，给客户留下好印象。
最后，我们要虚心接受客户的批评和建议。
客户是我们最好的老师，通过客户的批评和建议，我们能够及时发现问题并加以改进。
因此，我们要虚心听取客户的意见和建议，积极改进不足之处，以提高客户的满意度和忠诚度。
总之，客户服务工作是一项需要持续改进的工作。
通过以客户为中心，注重沟通，提升专业知识和技能，重视细节，虚心接受客户的批评和建议，我们才能够更好地为客户提供优质的服务，保持良好的客户关系，塑造企业良好的形象。
只有通过不断努力，我们才能够在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的信任与支持。
怎样做好客户服务
怎样做好客户服务
客户服务在任何行业中都是至关重要的，它直接影响到企业的
声誉和业务增长。
为了提供出色的客户服务，以下是一些简单且有
效的策略：
1. 理解客户需求
了解并满足客户的需求是提供优质客户服务的关键。
与客户进
行交流，倾听他们的需求和问题，并在解决方案中体现他们的利益。
2. 提供积极的沟通
与客户进行积极的沟通非常重要。
及时回复客户的咨询和问题，并确保沟通方式高效和友好。
沟通的清晰度和准确性对于避免误解
和不满非常重要。
3. 建立良好的关系
与客户建立良好的关系是保持客户满意度的关键。
了解客户的
背景和偏好，并使用个性化的沟通方式来加强关系。
定期与客户保
持联系，以展示对他们的重视和关注。
4. 为客户提供解决方案
无论客户遇到何种问题，尽力为其提供解决方案。
寻找切实可行的解决方案，并确保时间和成本的有效控制。
及时处理客户的问题，以避免不良口碑对企业形象的影响。
5. 接受反馈并改进
客户的反馈意见对于提升客户服务至关重要。
积极接受客户的建议和意见，并根据反馈做出改进。
通过持续改进客户服务，不断提升客户体验和满意度。
6. 培训员工
为员工提供相关培训和教育，以提高其客户服务技能和意识。
员工的专业素养和友好态度对于客户服务的质量至关重要。
持续的培训和反馈机制确保员工始终保持高水平的客户服务。
以上是一些简单却重要的策略，帮助您提升客户服务质量，保持良好的客户关系并提升企业声誉。
客户服务技巧
客户服务技巧客户服务技巧（精选10篇）客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。
它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。
下面是店铺为大家收集的客户服务技巧，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客户服务技巧篇11、抓住客户的心：(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”：(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的`地方;(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。
这只是你沟通成功的一半。
那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。
7、培养良好的态度(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;(2)、在沟通时，要投入你的热情;(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
如何有效地进行客户服务
建立积极的客户关系建立良好的客户关系对于任何企业来说都是至关重要的。
一个积极的客户关系不仅可以增加客户的忠诚度，还能促进口碑传播和业务增长。
下面将介绍建立良好客户关系的重要性，并列举一些关键步骤，包括倾听客户需求、提供个性化服务和及时回应客户反馈。
1.倾听客户需求倾听客户需求是建立积极客户关系的基石。
当客户与你的企业互动时，确保给予他们充分的关注和尊重。
聆听他们的意见、问题和需求，并用真诚的态度表达对他们的关注。
这种倾听不仅可以帮助你更好地了解客户的期望，还能够建立客户与企业之间的信任和亲近感。
2.提供个性化服务每个客户都是独一无二的，因此提供个性化的服务是建立良好客户关系的关键。
了解客户的偏好、需求和喜好，并根据这些信息为他们量身定制服务。
个性化服务可以体现在多个方面，例如提供定制化的产品或服务、个别化的沟通方式以及根据客户喜好提供个性化的建议和推荐。
这样的关怀会让客户感到被重视和重要，从而增强他们与企业的联系。
3.及时回应客户反馈客户的反馈是宝贵的资产，因为它们提供了改进和优化的机会。
及时回应客户的反馈是建立积极客户关系的关键环节。
无论是积极的意见还是负面的批评，都需要及时回应并采取适当的行动。
展示出对客户反馈的重视，并主动与客户沟通解决方案。
这种关注和回应能够增强客户对企业的信任和满意度，从而加强客户关系。
4.提供额外价值和关怀为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，企业需要提供额外的价值和关怀。
除了满足基本需求外，考虑为客户提供一些额外的好处和特权。
这可以包括定期向客户提供有用的信息和资源，如行业洞察、专业建议或独家促销。
此外，通过特别的优惠和奖励，让客户感受到企业对他们的特殊关注。
这种额外的关怀可以增强客户与企业之间的纽带，提升客户的满意度和忠诚度。
建立积极的客户关系需要持续的努力和关注。
通过倾听客户需求、提供个性化服务、及时回应客户反馈以及提供额外的价值和关怀，企业可以建立起牢固的客户关系，促进业务增长和长期成功。
如何做好客户服务工作
如何做好客户服务工作做好客户服务工作是每个企业和个人都应该重视的。
一个良好的客户服务可以帮助提高客户满意度，维护现有客户关系，吸引新客户以及增加业务利润。
以下是一些建议，帮助您在客户服务工作中取得成功。
1.建立良好的沟通：良好的沟通是客户服务的基础，它能帮助您更好地理解客户的需求与问题。
始终保持积极的态度，主动倾听客户的反馈，并以真诚的方式回应客户的关切。
了解客户的语言习惯，以简洁易懂的语言进行沟通，避免使用专业术语或过于复杂的语言。
2.效率与及时性：客户通常期望得到快速而及时的响应。
在客户联系或提出问题后，尽快回复客户，并保持适当的跟进。
如果无法立即解决问题，及时告知客户您正在处理，并给出一个合理的时间框架。
3.提供专业的帮助与建议：作为客户服务的专业人员，您需要了解产品或服务的细节和特点，并能够提供确切的帮助与建议。
时刻保持对产品或服务的了解与熟悉度，以便能够解答客户的问题，或为他们提供合适的解决方案。
4.个性化和个别化：每个客户都是独特的，他们的需求和偏好可能有所不同。
根据客户的特定情况和需求，个性化地对待客户，灵活应对，提供定制化的解决方案。
这能够帮助您建立更强的客户关系，并增加客户的满意度。
5.持续学习和改进：客户服务是一个不断学习和成长的过程。
持续学习行业动态、了解客户需求的变化，并积极参与培训和学习机会。
关注客户服务效果评估和客户反馈，不断改进和调整提供的服务。
6.保持耐心和冷静：在客户服务工作中，遇到不满、抱怨或紧急情况是正常的。
保持耐心和冷静的态度，妥善处理客户情绪，积极解决问题，并尽力提供最佳解决方案。
避免争论或情绪化的回应，始终保持专业和友好的态度。
7.感谢和回馈：客户是企业最重要的资产之一，因此，表达对客户的感谢和赞赏非常重要。
及时回复客户的邮件或电话，并向客户提供相应的回馈。
提供优惠或其他奖励，以便向忠诚的客户表达感谢之情，同时也可以作为留住现有客户和吸引新客户的策略。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务的基本方法【本讲重点】卓越服务的原则客户服务的时机和步骤客户服务的方法四种类型的服务建立忠诚的客户群卓越服务的原则卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。
我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务。
【案例一】陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。
服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。
如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。
”这是卓越的服务。
第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。
【案例二】张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入，这是合格的服务。
如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。
客户服务的时机和步骤卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。
1.客户服务的时机传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的。
售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。
提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。
一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。
定期服务定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。
定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。
【举例】一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到：“我有一本大台历，在台历的上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。
每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。
”非定期服务非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。
非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。
资讯的提供包括行业内的咨询，报纸杂志、网络上的信息，甚至是客户资料等等，只要是客户需要的，我们都应该提供。
比如一位客户打算购买房子，这时我们应主动为他提供房产信息；如果客户想购买电脑，则要提供电脑方面的必要资讯。
有时候，我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力，但是对客户来说可能是非常重要的。
不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的。
按照客户等级的不同，我们要采取不同的拜访频率，例如A级客户一个礼拜要拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则是两个月拜访一次。
不管是什么级别的客户，一定要见面，否则很容易与客户拉开距离。
举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。
所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。
现在的通讯非常发达，我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户，问候一下，表示自己经常惦记着他，这些举措都能获得客户的好感。
在必要的时候，可以送客户一些小礼物，中国有句话叫“投其所好”，“礼轻情谊重”，礼物并不是越昂贵越好，关键是要能投客户所好。
【举例】业务员小李很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体“三高”，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了。
后来，小李发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。
2．客户服务的步骤我们已经基本熟悉了客户服务的步骤，这里再进行一次总结，作为今后我们在实际工作中的参考。
【举例】在第一讲中的王永庆卖米的故事中，王永庆就是这样做的，他首先建立了客户档案资料，然后对资料进行了详细的分析整理，同时拟订出客户服务计划和行动方案，也就是在客户家里的米快吃完的时候及时送米上门。
【自检】请您判断下面的行为分别属于哪一种服务。
1.公司A经常制作一些人力资源简报和培训简报，提供给客户公司的人力资源经理。
2.每到客户的生日，B公司就会派人给客户送上生日蛋糕和一份礼物。
3.每到过年过节，业务员小王总是会给自己的客户打电话问候，祝他们节日快乐。
4.C公司经常举办客户联谊活动，以此来促进与客户的感情交流。
5.业务员小周得知自己的一位客户打算买车，就收集了很多车市信息给客户。
6.公司每年都会派技术人员到客户那里检查产品的运行情况。
见参考答案4-1客户服务的方法1.客户服务的方法客户服务的方法有很多种，我们可以根据需要挑选适当的方法，例如对于VIP大客户，一定要亲自拜访；如果有空，不妨手写书信给客户，现在的信函一般都是电脑打印的，一封手写的问候信或贺卡也许能取得出其不意的效果，现代的通讯设备和礼仪专递也给我们带来很大的便利。
此外，主动提供一些附加值服务，像联谊会、抽奖活动、家政服务等等，都会受到客户的欢迎。
只要肯用心，动脑筋，就能不断创新，发现更多更好的客户服务方式。
2.达成客户满意的原则服务的目的是让客户满意，因此在服务的过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让客户更满意，总的来说应当遵循以下原则：处处为客户着想，站在客户的立场考虑问题；照顾客户无微不至；待人以诚，不怕吃亏；定期进行拜访，主动与客户交流，增进感情；及时地处理客户投诉，同时要向公司反映问题，尽快解决问题；服务人员之间相互交流经验，共同进步。
四种类型的服务服务有两个特性，一个是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；另一个是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。
根据这两个特性，我们可以把服务分为四种类型，分别是：冷淡型、生产型、友好型和优质型。
1.优质型服务优质型服务是最卓越的服务，在程序特性上，表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上的表现是态度友好、为客户着想。
优质型服务传达给客户的信息是：我们非常关心你，愿意为你服务。
2.友好型服务友好型服务的特征是态度很友好，但是解决问题的速度缓慢，即偏向于个人特性而忽略了程序特性。
友好型服务传达给客户的信息是：我们在努力，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做。
【举例】客人到饭店就餐，但等了很久都没有上菜，于是去催服务小姐，服务小姐的态度很好，笑容可掬地说马上就到，但是等了10分钟菜还是没有上来，再去催，服务小姐抱歉地说“不好意思，今天客人比较多，您再等一会”，结果又过了10分钟还是没有看到菜的影子。
服务小姐的态度很好，可是办事的效率太低，是典型的友好型服务。
友好型服务有时候是一种有效的客户服务方法，尤其是当客户提出一些过分要求的时候，这时应当采取友好型服务，保持良好的态度，不与客户起争执，但是过分的要求坚决不答应。
3.生产型服务生产型服务与友好型服务正好相反，解决问题很迅速，但是不注重方式，对客户可能不够尊重。
生产型服务传达给客户的信息是：你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作。
【举例】顾客去火车站买票时，卖票窗口的服务态度一般都不会很好，售票员的动作挺快，“唰”的一下把票从窗口扔出来，可是脸上没有笑容，而且显出不耐烦的样子。
这就是典型的生产型服务。
4.冷淡型服务冷淡型服务最糟糕，不但态度不好，问题也解决不了，这种服务给客户的感觉就是：我们根本不关心你，不想为你服务。
冷淡型服务会伤害客户的感情，给客户留下恶劣的印象，严重的会造成客户的流失，因此必须要避免和改正这种服务。
【自检】请您做下面的连线题，把各种服务类型和其对应的特征连接起来。
1. 优质型服务 a. 解决问题很迅速，但是不够礼貌2. 友好型服务 b. 办事效率高，态度友好3. 生产型服务 c. 态度不好，问题也解决不了4. 冷淡型服务 d. 态度很友好，但是解决问题的速度缓慢见参考答案4-2建立忠诚的客户群1.建立忠诚客户群的原则“服务第一、客户至上”的口号我们已经喊了很多年，可是有多少家企业真正做到了把客户放在第一位呢？恐怕很少。
建立忠诚的客户群是一项复杂的工作，可是做起来却并不复杂，只要坚持“服务第一、客户至上”，对客户心存感激，真心实意，就能够建立忠诚的客户群。
具体地说，建立忠诚的客户群应当遵循下面的原则：滴水穿石为客户服务要日积月累、持之以恒，坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户，而不是仅仅依靠一两次重大的活动。
挡住对手用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户，而且要让客户对自己心存感激，一想到和别人做生意就会有罪恶感，这样的话，竞争对手永远抢不走客户。
重诺守信真诚守信是服务的基础，不要轻易许诺，除非自己有把握能够兑现。
如果一旦许诺，就一定要努力兑现，不能欺骗客户，因为任何的花言巧语都只能瞒得了一时，瞒不了一世。
设立专项基金企业应当建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务，这样做花费不多，但是却能为企业带来和留住大量的客户以及滚滚财富。
建立零抱怨系统企业还应设立客户服务热线，提供24小时服务，并且承诺在最短的时间内改进客户不满之处；可以制作各种标语、招贴，用来时刻提醒员工；应建立客户沟通平台，加强对服务品质的监控。
总之，一切为了让客户满意。
2.建立忠诚客户群的关键和步骤建立忠诚的客户群有两个关键点：第一，要进行客户档案资料的管理，首先要搜集客户的基本资料，然后将客户资料建立档案，编号管理。
客户档案资料是建立忠诚客户群的基础；第二，要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访等等。
【本讲小结】本讲的主要内容是客户服务的基本方法。
首先，列出了卓越服务的六条基本原则，作为实际工作的指导。
然后，详细地讲解了客户服务的时机，包括定期服务和非定期服务，并且对客户服务的基本步骤进行了总结。
接下来，介绍了使客户满意的多种服务方法，以及达成客户满意的原则。
接着，根据服务的两个特性，即程序特性和个人特性把服务分为四大类型，并讲解了各类服务的特点和使用。