物业客户服务基本内容电子教案

物业服务基本内容
内部管理：
（1）服务的规范化、标准化
严格按照服务质量管理体系标准为业主提供专业化、规范化、精细化的物业服务。

服务动作标准化——加强公司质量体系文件的贯彻执行，全面贯
彻实施公司标准化规定，规范员工的服务行
为。

服务流程便捷化——不断优化服务流程，使业主在享受服务时真
正实现便利、快捷、高效。

服务过程透明化——公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业
务，推行物业开放周活动。

服务成本最优化——积极推行节约化、精细化管理，加强设备设
施日常维护保养，节能降耗，降低业主居住
成本和物业管理成本。

（2）服务的4F化
全天候服务（Full Weather）——实行全天24小时、每周7天、
一年365天不间断全天候服务，
客服中心服务专线随时开通。

全过程服务（Full Process）——从项目的立项开始，包括规划
设计、施工建设、市场营销、接
管验收、交付入住、装修管理等，
站在物业使用人及后期物业维
护管理的角度对项目进行全过
程的管理。

全系统服务（Full System）——包括小区共用部位、供电、供
气、电梯、消防、安全、防范等
共用设备设施的维修、养护与管
理。

全方位服务（Full Service）——设专业专职的客服人员随时为业
提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。

（3）服务导向
在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务；
永不说“不”或者“我不知道”，而是提供选择给客户；
为业主度身打造360°全程无忧尊贵服务
构建一站式服务平台
设置区域贴心管家
建立客户需求档案，创造优质生活空间
推行“亲情服务”
实施“零干扰服务”
360°全程无忧居家服务
（4）服务的人性化、个性化
根据业主的不同需求，提供多元化的个性服务。

一站式便捷服务：
特有首问负责制，提高客户服务针对性和人性化。

任何需要只需询问任一客服人员，即可高效轻松解决，真正给您五星级的服务。

特色家政服务：
1)礼仪服务：
1、接送业主朋友或孩子：业主如因工作忙，没有时间到车站或机场接送朋友，或是没有时间接送孩子上下学，业主可委托物业安排服务人员负责此项工作。

2、代购、代订礼品、鲜花：业主因工作繁忙而无暇顾及送礼、送花事务时，物业可为业主联系礼品、鲜花店提供此项服务。

3、车辆租用：为有需要的业主联系租车行，省却了业主的咨询时间。

4、仪式主持：业主的公司或一些婚庆场合需要主持或礼仪服务时，物业可替业主联系专业的礼仪公司为业主提供此项服务. 2)家政服务：
1、搬家服务：业主搬家前，物业可为业主联系搬家公司。

2、代请保姆、家教：业主因工作繁忙，可能会需要专业保姆照顾家人或请家教辅导孩子功课，物业可为业主联系专业的家政公司或家教人员，为业主提供上述服务。

3、代请钟点工：根据业主需要，物业可为业主联系专业计时钟
点工，为业主提供病人护理、室内清洁等服务。

3)
4)综合服务：
1、花卉养护、租摆服务：业主可委托物业对室内各类花卉进行养护，物业将根据花卉的品种及生长习性，联系专业园艺工为业主提供此项服务。

2、代缴费用：物业可为业主提供室内煤气、自来水、用电、有线电视、电话、宽带等费用的代缴服务。

3、洗衣服务：业主如需要衣物到专业的洗衣店进行洗涤，物业公司可代业主联系高档洗衣店，洗衣店派人员上门为业主取送洗涤衣物。

4、代订报纸、刊物：业主只需将需要订阅的报纸、刊物名称告知物业，物业会及时为业主办理此项工作。

5、代订送水、送牛奶服务：根据业主需要，代业主办理订送饮用水、牛奶的服务。

6、代叫出租车服务：物业可为业主预约出租车，省却了业主的等候时间。

7、行李运送：当业主有大件行李需要运送时，物业会马上安排
为业主提供行李搬运服务。

8、代订门票服务：物业可为业主代订音乐会、球赛、演唱会、艺术展、摄影展等门票。

9、代办手续：物业可为业主代办有线电视、电话的申请及开通。

10、宠物医治、寄养服务：当业主的宠物有病或出差而需要治疗、照顾时，物业可为业主联系专业的宠物店提供此项服务。

11、洗车服务：业主的私家车需要清洗，物业可提供有偿洗车服务。

12、室内设备设施检查服务：物业会定期对业主室内的设备设施及家用电器进行免费检查，并给予业主合理化的建议，以确保业主室内各项设备设施的正常运行。

13、留言服务：物业接受业主亲朋或访客的留言，当业主回来后及时通知业主。

（或以电话通知）
14、订餐服务：物业可根据业主要求为其预定酒店餐位。

15、代收邮件快递、包裹服务：当业主外出时，物业可代业主收取邮件快递及邮政包裹，当业主回来后及时交付业主。

16、物品临时存放服务：物业可为业主提供小件物品临时存放服务。

17、房屋租赁服务：物业可为业主提供房屋租赁服务。