医院投诉管理年度工作总结
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结在2024年，医院投诉及医疗纠纷工作取得了一定的成绩。
以下是对这一工作的总结：
1. 投诉处理机制的完善：医院建立了一套完善的投诉处理机制，包括投诉受理、调查处理、结果反馈等环节。
投诉受理部门加强了对投诉内容的审核，并及时向患者反馈处理结果，提高了投诉工作的透明度和及时性。
2. 医疗纠纷调解的积极推进：医院积极推行医疗纠纷调解，通过调解委员会的成立，加强了医患间的沟通和理解。
医院与患者开展多次面对面的调解谈判，通过沟通协商，解决了多起医疗纠纷。
调解过程中，医院加强对医务人员的培训，提高其沟通协商的能力。
3. 引入第三方评估机构：医院引入了第三方评估机构，对医疗纠纷进行独立评估。
评估结果作为医疗纠纷调解的参考依据，增加了调解的公正性和客观性。
4. 建立医患交流平台：医院建立了医患交流平台，定期组织医务人员与患者进行面对面的交流。
通过交流，医生能够及时了解患者的需求和意见，及时解决患者的问题，提高了医患关系。
5. 医疗质量管理的持续改进：医院不断加强医疗质量管理工作，建立了完善的医疗质量监测评估体系。
医务人员积极参与医疗质量评估和反馈活动，发现问题及时整改，提高了医疗质量，减少了医疗纠纷的发生。
总的来说，2024年医院投诉及医疗纠纷工作取得了一定的成绩，但仍有一些问题需要进一步解决。
医院将继续加强投诉处理机制的完善，加大医疗纠纷调解力度，并进一步改进医患交流平台，促进医患之间的沟通和理解，提高医疗服务质量，为患者提供更好的医疗服务。
2024年医院年度信访投诉工作总结
2024年医院年度信访投诉工作总结一、工作概况2024年是我院信访投诉工作的第三个年度，经过全体员工的共同努力，信访工作取得了一定的成绩。
本年度共收到信访投诉事件600件，平均每月50件，相比上一年度有所增加。
其中，医疗纠纷类事件占比最高，占到40%，其他包括服务态度、医疗费用等方面的投诉也有所增加。
二、工作亮点1. 加强机构管理：为了提升医院服务质量，我们加强了机构管理，强化各级负责人对医疗质量的重视。
制定了一系列标准化操作规范，提高医疗安全和质量。
2. 加强沟通协调：我们加强了与患者的沟通和协调，建立了患者投诉与建议受理的专门机构，及时回应患者的关切和问题。
定期组织各科室开展座谈会，听取医务人员对医院服务的意见和建议。
3. 完善投诉处理机制：我们建立了投诉处理的流程和机制，确保每一次投诉事件都能得到严肃对待和及时解决。
对每一起投诉事件进行登记和跟踪，及时了解情况，并根据实际情况，采取相应的解决措施，确保每一位患者的合法权益得到维护。
4. 加强对医务人员的培训：为了提高医务人员的服务质量和医疗技术水平，我们加大了对医务人员的培训力度。
组织医疗督导团队对各科室进行定期督导，并根据督导意见，对医务人员进行针对性的培训。
三、存在问题虽然在信访投诉工作中取得了一定的成绩，但我们也存在一些问题需要解决：1. 信息透明度不够：在一些投诉事件中，患者反映医院对事件的回应不够及时和具体，导致患者对医院的不满增加。
我们需要加强与患者的沟通，及时向患者公示处理结果，并给予合理解释。
2. 人员短缺：本年度我院扩大了规模，引进了更多的医务人员，但仍然存在一定的人员短缺问题。
这给医院信访投诉工作带来一定的困难，需要通过进一步的人员培训和招聘来解决。
3. 培训内容需要更新：我院对医务人员的培训主要针对医疗技术和服务态度方面，而忽视了沟通协调和冲突解决的培训内容。
在处理一些复杂的投诉事件中，我们的医务人员缺乏相应的技巧，需要进一步加强培训。
医院年度信访投诉工作总结
医院年度信访投诉工作总结医院年度信访投诉工作总结以社会稳定和谐为主题，为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，是医院的天职，下面是我收集的关于医院年度信访投诉工作总结，欢迎来阅读!医院年度信访投诉工作总结一在市卫生局领导下，按照信访投诉工作要求，医院以关注职工，服务患者为己任，以社会稳定和谐为主题，牢固树立以病人为中心的服务理念，畅通信访投诉工作渠道，热情接待，真心为患者、为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，改善服务态度，规范处置投诉，从源头上有效控制信访问题的发生，努力探索精细化管理制度，提高群众满意度，做到投诉件件有着落，事事有回音;1-10月份以来共接访镇江12320健康服务执线受理中心6件，投诉办结率100%，群众满意率98%，纠纷处理及时率100%，畅通了渠道，方便了群众，维护了办公秩序，提高了工作效率，促进了医患关系和谐。
现就我院信访投诉工作总结如下：一、高度重视，增强信访投诉责任意识信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分。
医院高度重视，强化组织领导，召开会议，听取汇报，分析形势，制定措施，明确任务，把信访投诉工作放在突出位置，认真落实信访工作制度，完善信访工作程序，规范接待流程，按统一受理，集中接待，内部流转，归口办理原则，履行信访投诉工作职责，注重信访投诉难点问题的处理在信访投诉工作中;定期对医务部门、医患沟通室、服务窗口接待人员、服务台导医进行专业知识培训，提高参培人员的基本素质和接待接访能力，并定期不定期的进行检查和指导，保证信访投诉工作思想到位、工作到位、措施到位、落实到位。
二、热情接待，畅通便民诉求渠道投诉的主要问题多为服务态度、服务价格、服务流程，沟通不当或信息不对等。
医院坚持病人信访投诉无小事的观念，把畅通信访投诉渠道，方便病人信访投诉作为信访投诉工作的前提，围绕稳定社会大局，做了大量而富有成效的工作。
一是医院领导班子成员统一思想，强化认识，多次召开安全专题会议，认真分析讨论，处理信访投诉的各类问题。
关于医院投诉工作总结报告
关于医院投诉工作总结报告医院投诉工作总结报告。
近年来，医院投诉工作在我国得到了越来越多的关注和重视。
医院作为医疗服务的提供者，其服务质量和医疗安全直接关系到人民群众的身体健康和生命安全，因此，医院投诉工作显得尤为重要。
本文将对医院投诉工作进行总结报告，以期为提高医院服务质量和医疗安全水平提供参考。
首先，医院投诉工作的总体情况。
根据统计数据显示，近年来医院投诉数量逐年增加，其中包括服务态度不好、医疗事故、医疗纠纷等多种类型的投诉。
这些投诉不仅仅是对医院服务质量的一种监督，更是对医院管理水平的一种考验。
因此，医院投诉工作的总体情况值得我们高度重视。
其次，医院投诉工作的问题分析。
在对医院投诉工作进行分析时，我们发现存在一些共性问题，比如医院对投诉处理不及时、不公开透明，导致患者和家属的不满情绪进一步升级；医院内部管理不严，医疗服务流程不规范，医疗安全隐患存在等。
这些问题的存在直接影响了医院的服务质量和声誉，需要引起我们的高度重视。
最后，医院投诉工作的改进措施。
为了提高医院投诉工作的质量，我们需要采取一系列的改进措施。
首先，医院应建立健全投诉处理机制，确保投诉能够及时、公开、公正地得到处理；其次，医院应加强内部管理，规范医疗服务流程，加强医疗安全管理，提高医疗服务质量；再次，医院应加强对医务人员的培训，提高其服务意识和专业水平。
只有通过这些改进措施的实施，才能够有效提高医院的服务质量和医疗安全水平。
综上所述，医院投诉工作是一项重要的工作，它直接关系到医院的服务质量和声誉。
我们需要高度重视医院投诉工作，及时发现问题，采取有效措施加以改进，为人民群众提供更加优质的医疗服务。
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结近年来，随着我国医疗水平的不断提高和医疗服务的普及，医院投诉及医疗纠纷的案件逐渐增加。
为应对这一现状，我院积极开展了一系列改革和举措，加强了医疗纠纷预防与解决工作。
经过全院广大职工的共同努力，2024年的医院投诉及医疗纠纷工作取得了一定的成果，但同时也还存在一些问题和不足。
首先，我院加强了医患沟通和矛盾排解工作。
通过加强对医师的专业培训和沟通技巧培养，提高了医务人员的沟通能力和服务态度。
我们建立了多种渠道的医患沟通平台，如医患微信群、投诉电话等，及时了解患者的需求和反馈，有效减少了患者的不满情绪，降低了投诉率。
其次，我院注重加强医疗质量监控和责任追究机制。
我们建立了科学的医疗质量评估体系，设立了专门的医疗质量监控部门，对医疗过程进行全程监控和评估。
同时，对于发生的医疗纠纷，我们严格按照相关法律法规进行调查和处理，追究相关责任。
通过加强质量管理，提高医疗服务水平，较大程度上减少了医疗纠纷的发生。
再次，我院积极开展法律援助和医疗仲裁工作。
对于涉及到医疗纠纷的案件，我们积极引导患者和就医方通过法律援助和医疗仲裁等方式进行解决，提高了纠纷解决的效率和公正性。
同时，我们也加强了与司法机关的合作，共同推进医疗纠纷案件的调查和处理工作。
然而，仍然存在一些问题。
首先，部分医务人员仍存在医患沟通不足的情况，表现为态度不够亲切、解答问题不够耐心等。
其次，医院的内部管理仍然有待加强，特别是对医疗质量的监管和评估还需要进一步完善。
此外，医疗纠纷的解决途径还不够多样化，政府和社会组织在医疗纠纷解决中的作用还需进一步发挥。
针对上述问题，我院将进一步加强以下工作：一是加强医患沟通和服务态度培训，提高医务人员的专业素养和沟通能力；二是加强医院内部的质量管理和监控，建立健全科学的医疗质量评估体系；三是加强与法律机构和社会组织的合作，拓宽医疗纠纷解决的渠道和方式。
综上所述，2024年我院医院投诉及医疗纠纷工作取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题和不足。
关于医院投诉工作总结报告
关于医院投诉工作总结报告医院投诉工作总结报告。
近年来，随着医疗水平的不断提高和医疗服务的不断改善，人们对医院的要求也越来越高。
然而，随之而来的是投诉事件的不断增加。
医院投诉工作成为了医院管理中一个重要的环节。
为了总结医院投诉工作的情况，我们进行了一次全面的总结报告。
首先，我们统计了过去一年医院的投诉情况。
数据显示，投诉事件呈现逐年增加的趋势，其中包括医疗事故、医疗纠纷、服务态度等多种类型的投诉。
这些投诉事件严重影响了医院的声誉和医生的工作积极性，同时也给患者带来了不必要的困扰和伤害。
其次，我们分析了投诉事件的原因。
通过调查发现，医院投诉事件的主要原因包括医疗技术水平不够、医生和患者之间沟通不畅、医院管理不善等。
这些原因都直接影响了患者的就医体验和医院的整体形象。
最后，我们提出了针对性的改进措施。
为了减少投诉事件的发生，我们将采取以下措施，一是加强医护人员的培训，提高医疗技术水平和沟通能力；二是建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题；三是加强医院管理，完善医疗服务流程，提高服务质量。
通过本次总结报告，我们深刻认识到了医院投诉工作的重要性，也明确了改进的方向和措施。
我们相信，在全体医护人员的共同努力下，医院的投诉工作一定会取得明显的改善，为患者提供更加优质的医疗服务。
医院12345投诉半年分析总结精选全文
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医院12345投诉半年分析总结
20XX年医疗纠纷工作总结。
我院20XX年严格按照卫生部和XX省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。
本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起(其中达成赔偿1起)。
发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、责任心不强。
医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。
护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。
3、服务态度欠佳。
部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。
4、社会舆论导向误区。
部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。
出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。
医院投诉管理工作总结
医院投诉管理工作总结一、引言医院投诉管理工作是医院管理的重要组成部分，它关乎医院形象和声誉，影响患者的就医体验。
本文将从投诉接待与处理、投诉原因分析、投诉处理效果评估、患者满意度调查、投诉管理培训与教育、与其他部门的协同配合、完善投诉管理规章制度等方面，对医院投诉管理工作进行总结。
二、投诉接待与处理在投诉接待与处理方面，医院设立了专门的投诉接待部门，负责接待和处理患者的投诉。
患者可以通过电话、邮件、现场等方式向投诉部门反映问题。
投诉部门在接到投诉后，会及时进行记录，并根据投诉内容进行分类处理。
对于一般性问题，投诉部门会直接协调相关部门进行处理；对于复杂问题，则会组织相关部门进行会诊，共同解决。
三、投诉原因分析为了更好地解决患者投诉，我们需要对投诉原因进行分析。
通过对投诉数据的整理和分析，我们发现患者投诉的主要原因包括：医疗服务质量、医疗费用、医疗纠纷、医院管理等方面。
针对这些问题，医院需要采取相应的措施进行改进，以提高医疗服务质量，减少患者投诉。
四、投诉处理效果评估为了检验投诉处理的成效，我们需要进行投诉处理效果评估。
评估指标主要包括投诉处理时效、处理满意度、问题解决率等。
通过评估发现，医院在投诉处理方面还存在一些问题，如处理时效不够快、处理满意度不够高等。
针对这些问题，医院需要进一步优化投诉处理流程，提高处理效率。
五、患者满意度调查患者满意度调查是了解患者就医体验的重要手段。
通过调查可以发现医院在服务过程中的不足之处，为医院改进提供依据。
调查结果发现，大部分患者对医院的医疗服务质量、医疗费用、医疗纠纷等方面表示满意，但仍有一部分患者存在不满意的情况。
针对这些问题，医院需要进一步优化服务流程，提高患者满意度。
六、投诉管理培训与教育为了提高员工的投诉处理能力，医院需要开展投诉管理培训与教育。
培训内容包括：如何接待患者投诉、如何处理患者投诉、如何与患者沟通等。
通过培训教育，可以提高员工的沟通能力和服务意识，提升医院的形象和声誉。
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医院投诉管理年度工作总结导读：本文医院投诉管理年度工作总结，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。
【篇一】为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。
20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。
自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。
为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。
肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。
按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。
我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在ҽѧ文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。
因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。
为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。
在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。
我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。
20XX 年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。
通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。
坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。
坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。
为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20XX]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20XX年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。
当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
【篇二】根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。
医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行首诉负责制。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。
科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。
遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。
医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。
医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。
以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
【篇三】20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：(一)、医疗服务态度差少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。
患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。
计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。