普通汽车服务业务流程框架分析
汽车服务流程
汽车服务流程汽车作为我们日常生活中不可或缺的交通工具，其保养和维修服务也显得尤为重要。
在汽车服务流程中，我们需要注意以下几个关键步骤，以确保汽车的正常运行和安全性。
首先，定期保养是汽车服务流程中不可或缺的一环。
定期保养可以确保汽车各部件的正常运行，延长汽车的使用寿命。
一般而言，汽车的定期保养周期为5000公里或者半年一次，具体以车辆使用手册为准。
在进行定期保养时，我们需要检查发动机机油、变速箱油、制动液、转向油等润滑油的使用情况，及时更换或者添加。
同时，也需要检查轮胎的磨损情况，以及制动系统、悬挂系统等关键部件的工作状态。
定期保养不仅可以确保汽车的正常运行，也可以减少故障发生的可能性。
其次，及时维修是汽车服务流程中的重要一环。
当汽车出现故障时，我们需要及时进行维修，以免故障加剧影响行车安全。
在进行维修时，我们需要选择正规的汽车维修站点，确保维修质量。
同时，也需要注意维修配件的选择，选择正规的原厂配件或者具有合格认证的配件，以确保汽车的质量和安全性。
在维修过程中，我们需要仔细了解维修方案，确保维修内容清晰明了，避免出现不必要的纠纷。
最后，售后服务也是汽车服务流程中不可或缺的一环。
在汽车购买后，厂家或者销售商会提供一定的售后服务，包括免费保养、质保期内的免费维修等。
在享受售后服务时，我们需要了解售后服务的具体内容和规定，及时进行保养和维修，以确保售后服务的有效性。
同时，也需要保存好相关的购车发票、保养记录等证明材料，以便日后的维权和索赔。
综上所述，汽车服务流程包括定期保养、及时维修和售后服务三个关键步骤。
通过对汽车服务流程的全面了解和实施，我们可以确保汽车的正常运行和安全性，延长汽车的使用寿命，为我们的出行保驾护航。
希望大家在日常使用汽车时，能够重视汽车服务流程，确保汽车的正常运行和安全性。
普通汽车服务业务流程框架介绍
2023-11-08
目录
• 业务背景介绍 • 业务流程框架设计 • 业务模块详细介绍 • 业务执行流程介绍 • 服务质量保障措施 • 服务营销与推广策略
01
业务背景介绍
汽车服务行业现状
汽车保有量逐年上升
行业竞争激烈，服务 质量参差不齐
消费者对汽车服务的 需求多样化
美容服务
根据客户需求，提供汽车美容服务，包括洗车、打蜡、镀膜等。
美容质量检查
对美容后的车辆进行质量检查，确保美容质量符合要求。
竣工交付
向客户交付美容后的车辆，并为客户提供相关的售后服务。
04
业务执行流程介绍
客户接待流程
询问客户需求，进行基本信息登 记。
确认服务项目和价格，签订维修 合同。
客户到达门店，接待员进行接待 。
根据客户需求，提供相应的维修 服务建议。
安排客户等待区，提供茶水、电 视等服务。
维修派工流程
根据客户报修的故障现象，进行初步检 查。
开始维修作业，并按照规定的操作规程 进行。
维修技师接收到维修任务后，进行维修 前的准备工作。
确认故障点及维修方案，进行维修派工 。
将维修任务分配给相应的维修技师。
维修结算流程
在客户结算时，邀请客户对本次服务进行评价。
根据客户的评价意见，对服务流程和技师水平进行改进 和提高。
05
服务质量保障措施
人员培训与资质认证
总结词
提升员工专业水平，确保服务质量
详细描述
普通汽车服务企业应定期对员工进行技术培训和员工的技术水平和服务质量。
汽车保养模块
保养接待
对车辆进行初步检查，确定保养项目，制定 保养计划，并为客户提供保养报价。
汽车维修服务业务流程方案
（二）相关服务业务流程1、接待服务（1）接待准备①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
②准备好必要的表单、工具、材料。
③环境维护及清洁。
（2）迎接顾客①主动迎接，并引导顾客停车。
②使用标准问候语言。
③恰当称呼顾客。
④注意接待顺序。
（3）环车检查①安装三件套。
②基本信息登录。
③环车检查。
④详细、准确填写接车登记表。
（4）现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
（5）故障确认①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报待批准后做出结论。
②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
（6）获得、核实顾客、车辆信息①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
（7）确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
（8）估算备品/工时费用①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
③将所有项目及所需备品录入DMS系统。
④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
（9）预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
（10）制作任务委托书①询问并向顾客说明是否属于合作内容。
②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
③询问顾客是否接受免费洗车服务。
④将以上信息录入DMS系统。
⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
（11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
2、作业管理（1）服务顾问与车间主管交接①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
四s店工作流程
四s店工作流程四s店是汽车销售和服务的综合性汽车销售和服务机构。
它的名称源自英文单词，Sales（销售）、Service（维修）、Spareparts（配件）、Survey（调查）。
四s店是汽车制造商与消费者之间的桥梁，它不仅提供汽车的销售，还提供汽车的售后服务。
四s店工作流程是指在汽车销售和服务过程中所需要的一系列操作步骤和流程。
一、汽车销售流程。
1. 客户接待，当客户进入四s店时，销售顾问首先要对客户进行接待，并了解客户的需求和购车意向。
2. 车辆介绍，销售顾问根据客户的需求向客户介绍相应的车型，包括车辆的性能、配置、价格等信息。
3. 试乘试驾，客户可以根据自己的喜好选择试乘试驾的车型，销售顾问会陪同客户进行试乘试驾，并解答客户的问题。
4. 谈判签约，如果客户对某款车型感兴趣，销售顾问会与客户进行价格谈判，并最终签订购车合同。
5. 金融服务，在签订购车合同后，客户可以选择金融分期付款或全款购车，销售顾问会协助客户进行相关金融服务。
6. 车辆交付，当客户完成支付后，销售顾问会安排车辆交付，并对客户进行车辆的使用和保养指导。
二、汽车售后服务流程。
1. 车辆保养，客户可以根据车辆的保养手册和保养周期到四s 店进行定期保养，保养包括更换机油、滤清器、轮胎等。
2. 故障维修，如果车辆出现故障，客户可以将车辆送到四s店进行维修，维修人员会对车辆进行故障排查和维修。
3. 配件更换，如果车辆需要更换零部件或配件，客户可以到四s店购买原厂配件，或者委托四s店进行更换。
4. 保险理赔，如果车辆发生事故，客户可以在四s店进行保险理赔，四s店会协助客户进行理赔手续。
5. 客户回访，四s店会定期对客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度和意见建议。
三、汽车销售和售后服务流程中的管理和支持流程。
1. 人员培训，四s店会对销售顾问、维修人员等进行定期培训，提高员工的专业知识和服务技能。
2. 库存管理，四s店会对库存车辆和配件进行管理，确保有足够的库存以满足客户需求。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程
以下是一般的汽车维修接待流程：
1. 客户接待：维修接待员以热情、专业的态度迎接客户，了解客户的需求和问题。
2. 车辆检查：对车辆进行初步检查，记录车辆的外观损伤、故障现象等相关信息。
3. 故障诊断：根据客户描述和初步检查的结果，对车辆进行更深入的诊断，确定故障原因。
4. 维修报价：根据诊断结果，为客户提供详细的维修报价，包括工时费、零件费等。
5. 客户确认：客户确认维修报价后，签署维修委托书，同意进行维修。
6. 维修安排：根据维修委托书的要求，安排维修技师进行维修工作，并确保所需零件供应充足。
7. 维修施工：维修技师按照标准操作流程进行维修施工，确保维修质量。
8. 质量检验：维修完成后，进行严格的质量检验，确保车辆修复完好。
9. 车辆清洁：对维修后的车辆进行内外清洁，使车辆焕然一新。
10. 客户交车：通知客户前来取车，向客户解释维修内容和费用，并提供维修发票。
11. 客户满意度调查：交车后，对客户进行满意度调查，了解客户对维修服务的意见和建议。
12. 后续跟踪：定期与客户保持联系，关注车辆使用情况，提供必要的售后服务。
以上是一个较为完整的汽车维修接待流程，不同的维修店可能会有一些细节上的差异，但总体流程是相似的。
这个流程的目的是确保客户得到高效、专业、满意的维修服务。
汽车维修服务业务流程方案
汽车维修服务业务流程方案一、业务流程概述二、业务流程详解1.销售与接待销售与接待是汽车维修服务的前置环节，主要包括顾客预约、接待顾客、了解顾客需求并进行车辆检测等。
1.2接待顾客：在预约时间到来时，准时接待顾客，了解其维修需求，并安排相应的技术人员对车辆进行初步检测。
1.3车辆检测：由专业技术人员对顾客车辆进行综合检测，确认车辆存在的问题和需要维修的部位。
2.报价与洽谈报价与洽谈是指根据车辆检测结果，与顾客就维修内容和费用进行进一步沟通和洽谈。
2.1维修报价：根据车辆检测结果，向顾客提供详细的维修报价清单，包括维修材料费、人工费等具体项目和费用。
2.2维修洽谈：在报价清单的基础上，与顾客进行进一步的沟通和洽谈，解答顾客的问题，并根据顾客的需求和选择，对报价进行调整或修改。
3.维修与保养维修与保养是汽车维修服务的核心环节，主要包括维修和更换车辆零部件、进行维修操作并核对维修效果等。
3.1零部件更换：根据顾客需求和维修报价清单，将所需要更换的零部件提供给技术人员，确保零部件的规格和质量符合要求。
3.2维修操作：技术人员根据维修手册和操作规范，进行车辆维修和保养操作，确保操作规范和质量要求。
3.3维修效果核对：在维修完成后，由技术人员对维修效果进行核对和确认，确保车辆的维修质量和安全性。
4.交付与收款交付与收款是指将经过维修和保养的车辆归还给顾客，同时收取维修费用。
4.1车辆交付：将经过维修和保养的车辆进行清洁，并进行最终检查，确保车辆满足顾客的要求和期望。
4.2收费与结算：根据维修报价清单和维修效果进行收费，并与顾客确认，进行结算和收款。
5.售后服务售后服务是指在交付车辆后，为顾客提供进一步的服务和支持，包括维修保修、定期维护和技术支持等。
5.1维修保修：针对维修和更换的零部件，在一定期限内提供保修服务，保证质量和安全性。
5.2定期维护：根据车辆使用情况，提醒顾客进行定期维护和检查，确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
汽车维修服务流程
汽车维修服务流程2.接车与初步检查：汽车维修店接到车主的报修请求后，安排维修技师接车。
接车过程中，维修技师会与车主进一步了解车辆故障情况，并进行初步检查，以确定可能的故障原因。
3.故障诊断：根据初步检查的结果，维修技师进行进一步的故障诊断。
通常会使用车辆诊断仪器和设备来读取车辆故障码，检查车辆各个系统的状态，并进行必要的测试和测量，以确定准确的故障原因。
4.故障报告与报价：维修技师完成故障诊断后，会向车主提供故障报告。
故障报告中包括故障原因、需要更换或修复的零件、所需的工时以及维修费用等详细信息。
车主可以根据故障报告来决定是否继续修理，并与维修店商讨维修费用和时间安排。
5.零件采购与更换：如果车主同意维修报价，维修店会将故障报告提供给备件部门，进行零件订购。
一旦零件到货，维修技师会进行更换工作，修复车辆故障。
6.维修工作：维修工作包括车辆部件的更换、修复、调整和校准等。
技术水平高的维修技师会根据车辆故障的复杂程度和维修的要求来完成工作。
7.测试与调试：完成车辆维修后，维修技师会对车辆进行测试和调试，确保故障已彻底修复，并确保车辆的性能和功能恢复正常。
8.清洁与保养：维修店通常会对车辆进行清洁，并进行定期保养的工作，如更换机油、检查刹车系统、轮胎压力等。
9.最终检查与交车：维修工作完成后，维修技师将对车辆进行最终检查，确认车辆没有其他问题，并将车辆交还给车主。
10.结算与售后服务：车主结算维修费用，并与维修店签署维修条款和售后保修协议。
维修店通常会提供一定的售后服务，如指导车主使用维修后的车辆，提供保修期内的免费检查等。
以上是一般的汽车维修服务流程，不同的维修店可能会有所差异。
维修店和车主之间的良好沟通以及维修店的专业技术和服务水平都对顺利完成汽车维修服务流程起着重要作用。
服务流程车辆维修方案
服务流程车辆维修方案概述车辆在使用过程中难免会遇到各种各样的故障，需要进行维修和保养。
车辆维修的流程和方案对于车主来说十分重要，可以保证车辆维修的质量和效率。
本文将介绍一套完整的车辆维修方案，包括维修流程、维修技术和维修标准，旨在为车主提供参考和指导。
维修流程车辆维修的流程主要包括以下几个步骤：1.接受维修申请：车主向车辆维修公司提交维修申请，包括维修车辆的基本信息和故障描述。
2.确认维修方案：车辆维修公司根据车辆的故障描述和实际情况制定维修方案，包括维修技术和所需零部件。
3.提交维修报价单：车辆维修公司向车主提交维修报价单，详细列出维修项目和费用。
4.签订维修合同：车主确认维修报价单后与车辆维修公司签订维修合同。
5.进行维修工作：根据维修方案进行维修工作，包括更换零部件、修正故障等。
6.完成维修工作：维修完成后进行验收，并向车主进行交车。
维修技术车辆维修的技术和方法非常重要，直接关系到维修的效果和质量。
下面介绍一些常见的车辆维修技术。
汽车电路维修技术汽车电路是很容易出现故障的地方，需要采取一些特殊的维修技术来进行修复。
机械故障维修技术机械故障是指涉及到发动机、变速器等机械部分的故障。
需要采用专业的机械维修技术来进行修复。
底盘及制动系统维修技术底盘和制动系统是车辆安全的重要部分，需要采用专业的技术进行维修。
维修标准车辆维修需要符合一定的标准，以保证维修工作的质量和效率。
安全标准车辆维修需要符合安全标准，防止车辆在使用过程中出现一些不安全的情况。
维修过程中需要保证人员的安全和车辆的安全。
环境标准车辆维修也需要符合环境标准，防止车辆的维修工作对环境造成污染。
质量标准车辆维修需要符合质量标准，以保证维修工作的效果和质量。
总结车辆维修是车主不得不面对的问题，选择一家好的车辆维修公司对于车主来说非常重要。
车主需要了解维修的流程、技术和标准，以便选择一家专业的车辆维修公司进行维修工作。
本文介绍的维修流程、维修技术和维修标准可以为车主提供参考和指导，帮助车主更好地维护车辆，延长车辆的使用寿命。
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制定财务计划 财务预算
筹资管理
收款管理 付款管理 资产管理 费用管理 纳税管理
财务核算
财务报告
财务决算与考核
内部审计
人力资源管理主流程
人力资源管理 人力资源发展战略 人力资源发展计划
员工招聘 员工发展计划
员工培训 考勤管理 员工晋升 员工解聘
绩效考核
薪酬管理
信息管理主流程
信息管理 信息化建设规划 信息化建设预算
××集团一体化市场物流咨询项目 业务流程框架讨论稿
普通汽车服务业务流程框架（分报告六）
公司包括支持业务的“主流程”和支持管理的“支持流程” 两部分
公司流程
主流程： 市场管理
产品管理
销售管理
供应链管理
客户关系管理
支持流程：
战略规划 财务管理 人力资源 信息管理
……
市场管理主流程市场管理市场源自析说明：客户关系管理
客户投诉管理
说明： 受理客户的投诉， 提高客户满意度
客户忠诚度管理
说明：
根据客户的交易 信息与专项调查， 分析客户忠诚度， 出具分析报告
客户需求管理
说明：
获取客户的需求 信息，为产品线 规划与制定市场 计划提供依据
主要的支持流程
战略规划 财务管理 人力资源 信息管理
说明： 主要包括行业分析、渠道战略的制定 等……
经销商开发
说明：
确认潜在客户， 并进行客户开发， 建立客户档案 （经销商）
订单管理
说明：
接受零售商的订 单，根据客户资 信、往来状况等 审核订单，确认 受理（触发挑选 与传递管理流程）
接下页
销售管理主流程（二）
销售管理
经销商资信管理
说明：
采集客户的交易 记录、财务状况、 往来状况等资料， 分析评定经销商 的资信等级，控 制客户风险
加盟管理
说明：
制订加盟经销商 的加盟标准与加 盟政策，受理加 盟申请，根据要 求审核经销商的 资格，审批正式 加盟经销商
经销商考核
说明：
根据客户的交易 记录、财务状况、 往来状况等来对 经销商进行评估、 考核和筛选
供应链管理主流程（一）
供应链管理
采购计划
数量需求管理
采购管理
说明：
根据采购的历史 数据、市场分析、 市场计划以及销 售计划等制定采 购计划
立项 需求 招标 实施 推广 维护 项目管理（应用与网络）
流程管理 知识管理
信息化服务 信息化考核
数据管理
外包管理
权限管理
设备管理
入库管理
接下页
说明：
根据采购订单接 受并检查货品， 不合格的产品退 货处理，合格产 品按正确的库位 存放
供应链管理主流程（二）
供应链管理
库存管理
挑选与传递管理
说明：
主要执行对库存 产品数量的盘点 工作，安全库存、 库间调拨等管理
说明：
根据销售部门已 处理的订单，进 行挑选、备货、 递送、分发以及 为物流部门传递 发货通知单
说明： 根据市场价格的变化， 综合促销计划及供应 商的价格政策等因素， 制订产品的价格政策
产品促销管理
说明： 根据厂家的政策及市场营 销计划、产品价格的变动 等因素，制定促销计划， 并执行促销活动
销售管理主流程（一）
销售管理
销售计划
说明：
根据销售的历史 数据、市场分析、 市场计划，各DC 和终端用户的需 求计划等制定销 售计划
说明：
根据对采购计划、 安全库存、DC 销售预测、特殊 需求、促销计划 等信息确定购买 需求，预测订单 的数量和日期
说明： 根据预测订单的数量和 日期以及临时的采购订 单，审核通过后，执行 采购订单（付款流程）
资源需求管理
说明：确定采购单的数 量和日期或者促销计划 （产品数量），分析并 确定资源需求（主要是 资金需求）
品牌推广
说明：
制订渠道的推广 策略，渠道品牌 的宣传与渠道政 策的传达
产品管理主流程
产品管理
产品名录管理
供应商关系管理
定位管理
产品价格管理
供应商开发与维护
说明：
由于产品类别需进 行调整或者由于市 场策略的改变和新 产品线的开发，从 而需要重新评价与 设计产品类目，同 时确定新产品机遇， 并分析、评价，最 终选择产品（新供 应商需执行开发流 程）
通过市场环境信 息、竞争者信息 以及客户需求等 信息，来扫描市 场机会，并判断 市场发展趋势， 确定公司的优劣 势
市场计划
说明：
根据市场分析进 行目标市场选择 并制订产品线规 划、市场计划， 优化渠道政策、 销售计划和采购 计划、渠道分配， 促销活动等内容； 在市场分析和市 场计划的基础上， 确定目标产品线， 并建立产品类别 和更新类别体系 框架
说明： 主要包括预算/决算管理流程，费用的报 销流程、收付款管理流程、资产管理流 程……
说明： 主要包括招聘流程、培训流程、考核、 解聘、请假……
说明： 主要包括信息化项目管理流程、设备采 购与管理流程、信息管理考核……
战略规划主流程
战略规划
监控外部环境
制定公司战略
调整发展计划
调整管理与运营策略
财务管理主流程
配送管理
客户退换货管理
说明：
根据发货通知单 组织车辆（或与 第三方物流对 接），安排配送 路线与配送时间 （触发收款、结 算流程）
说明：
受理退货请求， 在审核后判断是 否采取退款、换 货等措施（触发 退款、退货入库、 换货出库、以及 报废处理等相关 流程），并向上 游供应商提出退 款、退货等
客户关系管理主流程
说明：
由于新产品的选 择或者价格的调 整需对供应商和 产品进行筛选和 评价，并确定新 的供应商（可以 有多家备选供应 商），同时通过 谈判与其确定产 品的价格、支付、 交货、退货保障 等条件
说明：
根据各品牌产品 的特性（质量、 商誉等）制定品 牌策略，定位产 品优先级次（同 一产品线的多品 牌管理）