汽车服务站标准服务流程
汽车维修服务标准流程
汽车维修服务标准流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。
2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。
为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。
陪同客户结帐。
3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。
6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。
7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。
流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主动接触二、预约流程三、个性化接待流程四、目录报价流程五、顾客关怀 否是六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程（二）、维修技师工作排程（三）、增修流程（四）、待料流程七、预先捡料流程八、工单处理和工作品质流程（一）、技师维修流程（三）返修流程（四）、洗车流程九、完工和开立结帐明细表流程十、提供车主信息及交车流程十一、维修后顾客追踪流程十二、预防再发补充流程一、重大事故处理流程（一）、对内：二、急救处理流程三、工位处理流程四、专用工具采购与领用流程五、接待室管理流程 1、接待客户2、室内管理DCRC工作流程一、 新车电访流程二、 维修后追踪流程三、顾客抱怨处理流程 1、抱怨电话接听与处理总流程参照下一流程。
汽车售后服务七大流程
汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。
一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。
在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。
同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。
二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。
这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。
三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。
在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。
这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。
四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。
质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。
同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。
最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。
五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。
在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。
保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。
保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。
保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。
汽车维修店服务流程与标准
汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
汽车服务流程
汽车服务流程汽车服务流程是指汽车维修、保养等服务的具体操作流程。
下面是一般汽车服务流程的示例。
1. 客户预约：客户通过电话、网上平台或直接到店面预约汽车服务。
预约时需要提供车辆信息、服务需求和预期日期等。
2. 接待客户：客户到店后，服务顾问接待客户，核对预约信息，并与客户进一步沟通车辆问题和需求，确保理解客户的要求。
3. 检测与诊断：将客户的车辆送至维修区域，由技术人员进行综合检测与诊断，以确定出现的问题和需要进行的修复工作。
4. 服务建议与报价：技术人员根据检测结果制定修复方案，并与客户交流沟通，提出修复建议和相应的报价。
客户根据自身情况和需求，确认修复方案，并确认报价。
5. 预订配件：根据客户确认的修复方案，服务顾问将所需的零部件、配件等进行预订，确保能够及时供应。
6. 维修工作：根据客户的需求和服务建议，技术人员进行维修工作，包括更换零部件、修复故障、调整和校准车辆等。
7. 车辆洗涤：维修完成后，对车辆进行外观清洗，以保持整洁和美观。
8. 质量检验：经过维修的车辆进行质量检验，保证维修质量和安全性。
9. 交车与解释：服务顾问将维修好的车辆交还给客户，并详细解释维修内容、注意事项和维护建议，确保客户对服务有清晰的了解。
10. 结算与支付：客户根据维修和服务的实际情况进行结算，并支付相应费用。
服务顾问提供服务发票等相关凭证。
11. 客户满意度调查：店面会对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和建议，为改进服务提供参考。
12. 跟进和保修：服务顾问会进行后续的跟进工作，确保客户对服务的满意度。
如果客户遇到后续问题，可以根据保修政策进行处理和维修。
总之，汽车服务流程从客户预约到维修完成和最后的客户满意度调查，需要各环节顾问和技术人员的紧密配合，以提供高质量和满意度的服务。
汽车售后服务常规保养接待流程
汽车售后服务常规保养接待流程
1. 预约服务：客户可以通过电话、在线或到店预约保养服务。
服务顾问根据客户需求和车辆情况安排合适的时间。
2. 接待客户：客户到达售后服务中心时，服务顾问热情迎接，询问客户需求和车辆问题，倾听客户的意见和建议。
3. 检查车辆：服务顾问对车辆进行外观检查，记录车辆的里程、油量等信息，并与客户确认车辆的外观状况。
4. 确定服务项目：根据车辆的行驶里程和时间，服务顾问推荐适合的保养项目，如更换机油、滤清器、刹车片等。
客户可以根据自己的需求和预算选择服务项目。
5. 报价与确认：服务顾问向客户详细说明保养项目的费用和工时，客户确认后，服务顾问开具维修工单。
6. 安排维修：客户同意维修工单后，车间技术员根据工单内容进行维修保养工作。
在维修过程中，服务顾问会及时向客户反馈维修进度。
7. 质量检查：维修完成后，质量检查员对车辆进行全面检查，确保维修质量符合标准。
8. 客户验收：服务顾问通知客户车辆维修完成，客户验收车辆，确认维修质量。
9. 结算付费：客户对维修服务满意后，进行结算付费。
服务顾问向客户提供详细的维修账单，并解释费用明细。
10. 送别客户：服务顾问送客户离开，并提醒客户下次保养的时间和里程。
以上是汽车售后服务常规保养接待流程的主要步骤。
通过规范的流程，售后服务中心能够为客户提供高效、专业、贴心的保养服务，确保客户的车辆保持良好的性能和安全。
汽车维护服务流程七个步骤
汽车维护服务流程七个步骤
1. 预约服务：车主可以通过电话、在线平台或直接前往汽车维修店预约维护服务，提供车辆信息和维护需求。
2. 接车登记：车主将车辆送至维修店，工作人员会进行接车登记，记录车辆基本信息，包括车型、里程数、维护历史等。
3. 检查和诊断：维修店的技师会进行全面的检查和诊断，包括检查车辆各个部件的状况、故障代码读取等，以确定维护需求和问题。
4. 维护计划和报价：根据检查和诊断结果，维修店会制定维护计划，并向车主提供详细的维修报价，包括维修项目、材料费用和人工费用等。
5. 维护和修理：一旦车主同意维修计划和报价，维修店会开始进行维护和修理工作，包括更换零部件、修复故障、更换润滑油等。
6. 质检和测试：维修工作完成后，维修店会进行质检和测试，确保维修结果符合要求，车辆可以正常运行。
7. 交车和结算：维修店会通知车主维修工作已完成，车主前往维修店领取车辆，并结算维修费用。
车主可以索取维修记录和发票作为参考。
汽车售后服务流程及服务标准
汽车售后服务流程及服务标准第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.1.1 提高客户满意度 (3)1.1.2 促进销售业绩 (3)1.1.3 降低维修成本 (3)1.1.4 提升品牌形象 (3)1.2 售后服务的发展趋势 (4)1.2.1 服务个性化 (4)1.2.2 技术创新 (4)1.2.3 服务网络化 (4)1.2.4 跨界合作 (4)1.2.5 社会化服务 (4)第二章客户接待与信息登记 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待客户 (4)2.1.3 咨询与解答 (5)2.1.4 引导客户至服务区域 (5)2.2 客户信息登记与确认 (5)2.2.1 客户信息登记 (5)2.2.2 信息确认 (5)2.2.3 信息保密 (5)第三章车辆检查与维修方案制定 (5)3.1 车辆检查流程 (5)3.1.1 接车检查 (5)3.1.2 仔细检查 (6)3.1.3 专业检查 (6)3.2 维修方案制定与报价 (6)3.2.1 制定维修方案 (6)3.2.2 报价 (6)第四章维修作业实施 (7)4.1 维修作业流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修方案制定 (7)4.1.4 维修作业实施 (7)4.1.5 维修作业验收 (7)4.2 维修作业质量控制 (8)4.2.1 人员培训 (8)4.2.2 作业指导书 (8)4.2.3 配件管理 (8)4.2.5 质量检查 (8)4.2.6 客户满意度调查 (8)第五章零部件更换与管理 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 接收客户需求 (8)5.1.2 检查零部件 (8)5.1.3 订单与审批 (8)5.1.4 零部件采购 (8)5.1.5 零部件配送 (9)5.1.6 更换零部件 (9)5.1.7 验收与交付 (9)5.2 零部件库存管理与供应 (9)5.2.1 库存管理 (9)5.2.2 库存预警 (9)5.2.3 供应商管理 (9)5.2.4 采购计划 (9)5.2.5 零部件配送 (9)5.2.6 零部件质量监控 (9)5.2.7 零部件信息管理 (9)第六章质量检验与售后服务保障 (9)6.1 质量检验流程 (10)6.1.1 验收环节 (10)6.1.2 检验环节 (10)6.1.3 审核环节 (10)6.2 售后服务保障措施 (10)6.2.1 售后服务承诺 (10)6.2.2 售后服务网络建设 (10)6.2.3 售后服务流程 (11)6.2.4 售后服务培训与考核 (11)第七章客户沟通与服务跟踪 (11)7.1 客户沟通技巧 (11)7.1.1 沟通前的准备工作 (11)7.1.2 沟通过程中的注意事项 (11)7.1.3 沟通结束后的跟进 (12)7.2 服务跟踪与反馈 (12)7.2.1 服务跟踪 (12)7.2.2 服务反馈 (12)第八章售后服务满意度调查与改进 (12)8.1 满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2.1 完善售后服务体系 (13)8.2.2 提高服务人员素质 (14)8.2.3 加强售后服务设施建设 (14)8.2.4 建立客户反馈机制 (14)第九章售后服务人员培训与管理 (14)9.1 售后服务人员培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训方式 (15)9.1.4 培训周期 (15)9.2 售后服务人员考核与管理 (15)9.2.1 考核目的 (15)9.2.2 考核内容 (15)9.2.3 考核方法 (15)9.2.4 管理措施 (15)第十章售后服务品牌建设与推广 (15)10.1 售后服务品牌定位 (15)10.2 售后服务品牌推广策略 (16)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车售后服务是汽车产业链中的重要环节，其核心在于为消费者提供全面、高效、专业的服务，保证汽车在使用过程中的功能稳定和安全。
汽车服务站标准服务流程
汽车服务站标准服务流程随着汽车保有量的增加，汽车服务站的重要性也日益突显。
汽车服务站提供着各种维修、保养、改装等服务，为车主提供了方便快捷的解决方案。
标准化的服务流程是汽车服务站提供高质量服务的关键。
本文将介绍一种汽车服务站标准服务流程，以便提高服务效率和用户满意度。
1. 接待与预约车主进入汽车服务站后，服务人员应立即进行接待，并了解车主的具体需求。
服务人员应提供友好、专业的服务，详细询问车主的汽车问题，并记录相关信息。
如果需要，服务人员应帮助车主预约具体服务时间。
2. 检查与诊断在车辆进入服务区域前，技师应进行车辆现场检查。
技师需要使用专业的设备和工具对车辆进行常规检查，并通过诊断系统检测车辆的故障代码。
技师将结果记录在检查报告中，并向车主解释车辆问题，并提供解决方案以及相应的费用估计。
3. 故障维修一旦车主同意维修方案和费用，汽车将被送入维修车间进行故障维修。
技师应根据维修手册和专业知识，进行必要的维修和更换部件。
同时，技师应始终保持良好的职业态度和对车辆的尊重，以确保对车辆的维修工作质量。
4. 品质验证与测试在维修完成后，技师应对车辆进行品质验证和测试。
确保故障已经得到彻底修复。
技师应验证相关的系统和部件是否正常运行，并进行道路测试，确保车辆的性能达到标准。
5. 清洁与验收在维修和测试完成后，车辆将被送入清洁区域进行清洗。
清洁人员应使用适当的清洁剂和工具，对车辆外部和内部进行彻底清洗，并确保车辆外部的光洁程度达到标准。
此外，清洁人员还应对车辆进行内饰清洁和除臭处理，以提供一个舒适、干净的车内环境。
6. 结算与交车在车辆清洗完成后，服务人员应与车主进行结算，并提供详细的费用清单和发票。
车主完成付款后，服务人员应与车主进行最终验收，并解释维修情况和注意事项。
车主应查看并确认车辆的工作质量和完成情况，并在必要时提出问题。
7. 售后服务售后服务是汽车服务站的重要一环。
车主在离开服务站后，服务人员应及时与车主取得联系，询问车辆使用情况，并提供必要的技术支持和建议。
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注意事项
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展 •从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 •提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马 上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟 可以取消预约 •如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉， 重新预约。 •为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况 进行分析、考核，查找原因，不断改进。
每个环节都是90分,10个环节会是什么状况 34.9%
水桶短板理论
保持现有的努力
行业水平的差距！
必须密切留意
更低 更高 对 CSI的相对贡献
必须严加看紧 更好
2005 行业平均
更差
次要的努力
预约的好处
对用户： •不用等待(否则客户会流失) •快速维修,保证接车时间 •电话诊断
对服务站： •平均分配时间,接待井然有序， •减少抱怨 •保证接待时间、质量,事先准备（备件、专家 、工具、资料） •定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 •提高车间利用率,避免工作拥挤
车辆维修阶段流程
车辆维修阶段流程
车辆维修阶段流程
《吉利汽车保养单》
注意事项
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成《任务委托书》上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户 • 《任务委托书》外维修需征得用户签字同意 •推荐维修项目应写在《任务委托书》上（绝对需要修理的项目 如果用户不同意修理必须在《任务委托书》上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 • 不仅要排除故障,要查找原因 •做好各工种和各工序之间的衔接 •旧件回收 • 技师在维修工作定单上签字 •遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的相关手续？) •对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容 •修理工人为问题要与有关人员联系
一定会在保修期后光顾经
销商
20%
保修期后收入 (元)
一定会在保修期后光顾经 销商 保修期后收入 (元)
36,000,000
收入增长110% =
39,600,000元
42%
75,600,000
* 整体经销商表现的评分
服务水平提高，利润将显著增长！！！由于成本是固定的，利润增长远不止110%；
服务站靠什么赚钱
某服务站保修内车辆100辆,保修期外车辆200辆 保修期外车辆每年维修保养费用至少300元/辆 •20%回厂,200*20%*300=12000 •40%回厂,200*40%*300=24000 •80%回厂,200*80%*300=48000 满意用户还给服务站带来什么? •带来一个新增用户,带动保修内车辆利润 •事故车 •保险 •俱乐部 •车辆还在增加……
有67%的客户流失！！！
由于在保修期内,人家不得不来;由于不满意,用户放弃了你
CSI变化对收入的影响
每年保养费用 (元)
给服务表现打 6 ~ 8分*
300
保修期后车辆继续留存 (年 )
UIO
3 100,000
给服务表现打 9 ~ 10分*
设定条件：吉利年均保养费用300元/辆； 有20万辆车在使用的情况
预约阶段流程
《用户电话登记表》《吉利汽车服务站运营手册》
为什么要有这样的流程?此流程是如何出台的?试运行,总结推广.耐心5秒,为什么3声,笑意,坐姿; 耳麦;主动报用户的姓名;预约过程尽量口语化,注意事项;
预约阶段流程
没有服务代用车就不要确认该项
预约阶段流程
《预约用户管理看板》
为什么提前1天确认
接待阶段流程
惩罚奖励因子
接待阶段流程
错误的做法
顾客接待 •不遵守预约时间，用户等待接车 •预约好的服务顾问不在场 •接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付 •车间没有现成工位
诊断/派工阶段流程
诊断/派工阶段流程
诊断/派工阶段流程
《吉利汽车特约维修站任务委托书》
错误的做法
诊断派工
•维修顾问不检车或将检车任务交给车间（只 按用户的陈述制单） •对非质量担保内容没有正确解释 •长时间找不到故障原因 •未使用“吉利五宝”
用户满意度对赢利能力有重大影
响
银行存款
85％
随着用户同公司关系的延伸，利 润也随之增长
信用卡
75％
用户忠诚度对公司利润的影响要
信用保险
25％
大于规模、市场份额、单位成本
和其它因素
保险经纪人
50％
研究表明用户忠诚度提高5%，在 不同行业里利润都会有不同程度
工业分销
45％
的显著增加
软件
35％
–零缺陷 – 服务业质量，作者：Reichheld和Sasser；哈佛商业评论；1990年10月 – 12月
服务标准对CSI的影响
期望的服务
奖励性因子,“有” 的影响;惩罚性因子,“没有 的影响”
行业平均
(% “有”的)
98 96 98 94 95 97 98 96 89 93 78 83 90 89 92 82 60 69 46 60 53 19
三包期外流失率
保修期内进站比率为93%(一般为4S店)；保修期外进站26%(分布到不同的店 );
汽车服务站标准服务流 程
2020年4月28日星期二
吉利汽车服务站标准服务流程
前言
世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客 ，使产品或服务能适合顾客的需要。”ＣＳ战略的指导思想是：企业的全部经营活动 都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的 需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设 定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足
顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。ＣＳ营销战略就是要站在顾客的立 场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因 素之首。
顾客满意：Customer Satisfaction
什么是用户满意度？
用户满意度 = 实际体验值 – 期望值
在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理用户期望值
错的做法
• 三声铃响内没人接电话 • 电话经常占线 • 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了 • 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等） • 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） • 老用户优先安排，无须预约
错误的做法
为预约作准备
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 各有关部门之间交接无记录，导致互相推诿 • 没有预先定好技术方案
。
实际的质量/服务
质量/ 服务
满意
用户B期望的质量/服务
不满意
一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同 一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个 人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满 足。
用户A期望的质量/服务
满意 不满意
用户满意度的重要性
哈佛商学院
汽车服务连锁企业
30％