消费者协会(委员会)受理投诉回函
家政行业基础规范团体标准
《家政行业基础规范》团体标准（征求意见稿）编制说明《家政行业基础规范》团体标准标准编制组2019年7月一、工作简况1.背景近年来，深圳市消费者对服务投诉的数量已经超过对商品投诉的数量，消费纠纷由商品为主向服务为主转变。
其中，家政服务行业消费纠纷较为突出，行业标准的缺失是重要原因。
2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”，要在全社会形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励和约束作用，营造安全放心的消费环境。
2.任务来源《家政》团体标准于2019年3月经深圳市深圳标准促进会批准立项。
本标准由深圳市深圳标准促进会归口，由深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会、光明区消费者委员会、龙岗区消费者委员会、深圳市品质消费研究院、深圳市家政协会等单位共同联合研究制定，计划于2019年9月30日完成。
3.工作过程（1）前期准备2018年初到2019年3月，深圳市品质消费研究院开展对家政行业、企业以及消费者的调研，与企业深入沟通，深入了解行业现状，了解企业、协会等各方对制定家政团体标准的意愿和态度，了解消费者对家政方面的消费习惯和关注问题。
（2）标准立项2019年3月，深圳市品质消费研究院向深圳市深圳标准促进会提出立项申请，3月深圳市深圳标准促进会批准立项。
（3）标准起草阶段深圳市品质消费研究院作为立项申请人，在3月份牵头成立了起草小组，负责团标的起草工作。
3月7日召开公开讨论会，4月起，起草小组编制了工作计划。
（4）征求意见阶段5月8日，家政团体标准第一次意见讨论会在深圳市品质消费研究院召开，出席会议的有20家家政服务企业及1家市区行业协会，会议主要讨论标准框架及内容。
7月2日在深圳召开了家政团体标准第二次研讨会，出席会议的有40家家政服务企业及3家市区行业协会，深度讨论及征询各方的意见和建议。
2019年7月10日，发送到行业有关单位广泛征求意见。
截止2019年7月15日，共发函50个单位，收到45个单位回函，其中7个单位提出了10条意见和建议。
2023年资产评估师之资产评估基础题库附答案(基础题)
2023年资产评估师之资产评估基础题库附答案（基础题）单选题（共40题）1、评估专业人员执行资产评估业务，选择和使用价值类型，不需要考虑的因素是（）。
A.评估目的B.市场条件C.评估方法D.价值类型与评估假设的相关性【答案】 C2、下列关于对评估资料进行核查验证的说法中，错误的是（）。
A.资产评估专业人员需要对取得的所有评估资料进行核查验证，以保证评估结果的合理性B.对核查验证程序执行情况的内部审核，应当关注核查验证所采用的实施方式或选取的替代措施是否适用.恰当.有效C.采用函证方式进行核查验证的，信件回执.查询信函底稿和对方回函应当由经办资产评估专业人员签字D.对某些复杂的资料，可以采取多种方式相结合的形式进行核查验证【答案】 A3、下列关于资本资产定价模型的说法中，错误的是（）。
A.通过β系数来量化折现率中的风险报酬率部分B.β系数法适用于股权被频繁交易的上市公司的评估C.β系数反映某一只股票的股价变动相对于大盘的表现情形，体现其收益变化幅度相对于大盘的变化幅度D.Rm表示市场平均风险报酬率或系统性市场风险报酬率【答案】 D4、青霉素可引起A.过敏性休克B.二重感染C.耳毒性D.肾结晶E.灰婴综合征【答案】 A5、与完全竞争市场和完全垄断市场不同，垄断竞争市场（）。
A.基于理论假设B.现实中很难找到C.普遍存在于现实生活中D.农产品市场是典型代表【答案】 C6、下列关于供给曲线的说法中，正确的是（）。
A.商品价格不变，随着生产成本的提高，供给曲线向左移动B.商品价格不变，随着商品数量的增加，供给曲线向左移动C.一般情况下，供给曲线向右下方倾斜D.供给曲线体现了边际效用递减规律【答案】 A7、下列关于我国资产评估行业现状说法正确的是（）。
A.资产评估服务的资产类型不包括专利、商标等无形资产B.资产评估服务的资产类型包括企业整体资产、债权类资产、存货等C.目前，我国资产评估协会没有建立完整的行业自律管理组织体系D.中国资产评估协会与60多个国家和地区评估组织建立了联系或合作关系【答案】 B8、（）是目前最具影响力的国际性评估准则。
质量服务月工作总结6篇
质量服务月工作总结6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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购物广场客服中心投诉处理流程
****购物广场投诉处理流程投诉的定义：1、商品质量方面投诉：●商品本身存在质量问题●使用不当导致人为损伤2、商场服务方面投诉：●商场服务流程上出现的问题（如运作流程不科学、解释不详尽为顾客带来的不便）；●员工服务态度上出现的问题（如商|品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉）；3、商场环境方面投诉：●如：室内空气（闷热、太冷）、地面卫生（湿滑、不干净）、购物环境、卖场音乐、卖场施工、卖场专柜调整等；4、重大投诉：●包括消费者情绪、行为过激，或购物中心重大事故（火灾、人员踩踏身死）等引发的一系投诉，不能接受现场解决、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。
投诉处理流程一、商品质量投诉处理流程投诉产生：投诉者到商家专柜或收银台、客服中心，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）。
情况一：商品本身质量出现的问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意；2、参照《三包法》，商家给出处理意见；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：不属商品本身的质量问题1、向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项；2、顾客情绪非常激动，不满意商家处理意见，接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报中心主管，由中心主管或经理出面协调处理；3、中心经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复。
4、中心经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服人员及投诉商品所属品牌公司，由客服中心人员和所属品牌公司、商家进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果。
二、商场服务投诉处理流程投诉产生：顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解。
情况一：商场服务流程上出现问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意并及时上报中心经理或主管2、感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安排整改；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：员工服务态度方面投诉1、商场管理人员当面道歉；2、顾客情绪非常激动，须将顾客迎至商场办公室；3、视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰；4、商场不能处理的，须立即将投诉情况反馈至管理部客服人员，由客服人员出面进行处理；5、处理完毕，将处理经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见；三、商场环境投诉处理流程投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜、客服中心说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至商场经理或主管处；投诉受理：对于顾客的投诉，给予诚恳道歉并给出处理意见；立即整改：在商场条件允许下，完全可以立即解决的应当马上安排整改；感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当直诚地向顾客表示歉意并感谢；台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档。
危机处理案例分析
危机处理案例分析目录肯德基苏丹红事件之思考 (1)戴尔"换芯门"事件 (6)中美史克PPA事件危机处理 (7)康泰克ＰＰＡ危机公关 (9)罗氏药业拿什么拯救自己？ (20)巨能钙“有毒事件”，公关不当尝苦果 (22)盖中盖：被危机拌倒在狂奔途中 (24)博士伦危机管理反思 (29)“葛郎台式公关”让博士伦趋于隐性 (31)雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空 (35)雀巢危机公关，违背“五项基本原则” (37)2006十大企业危机事件之解析 (39)中国企业危机事件及危机管理特征 (43)2007中国十大企业危机公关事件回顾 (49)如何有效的进行企业危机事件的处理 (52)2009年上半年九大企业危机管理案例 (54)肯德基苏丹红事件之思考肯德基和麦当劳在中国餐饮业的地位几乎没有中国企业可以动摇，市场的认可和其运作手段的先进性，让其在中国份额保持很高，但是现在来了苏丹红问题，虽然该问题不至于带来肯德基的灭亡，但是有一点值得思考，安全危机可能会带来行业巨头的让位，在我国食品安全问题已经收到民众高度重视，加之媒体的作用，有可能在未来给我国食品工业一些领域的公司带来灾难，所以目前我国企业在加强技术和生产规模的同时要十分注重食品安全和产品安全，研发是不可以放松的一块，以求取得长期稳定的发展。
肯德基苏丹红事件始末05年2月18日英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种05年2月23日中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。
肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。
05年2月25日百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红05年3月4日北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。
百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”,并把重点转向国内原料。
05年3月15日在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）成份05年3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。
经济法案例分析
第一章1、2016年国庆放长假，受聘于上海某公司的黎民准备与妻子趁假期外出旅游。
黎民在晚报上查阅了不少旅行社登载的广告，决定选择新江旅行社提供的昆明大理五日游。
于是黎民在9月25日亲自到新江旅行社办妥了手续，预约旅行时间为10月2日上午飞机去昆明，10月7日上午飞机回；在云南期间有进口空调大巴接送至旅馆及各景点；住宿条件为三星级宾馆、双人房；旅行社承担第一门票及三餐，每日餐费为50元/人；旅行社为每一名游客提供人身意外伤害险，保额为2万元；每人费用为4500元/人。
黎民当即付款9000元。
9月30日，旅行社与黎民又进行了确认，并告之具体起程时间。
10月2日上午，参加旅行的游客来到指定地点，应到45个人（包括一名导游），实到44人，有一位叫万林的游客因昨夜搓麻将突发脑梗阻死亡。
大家来到机场，不料由于机场有大雾，班机推迟了两个小时才起飞。
到达昆明后，游客在机场又等了近两个小时，才开来了一辆国产大巴车，且未开空调。
游客们表示不满，而司机则责怪是他们迟到违约在先。
车至旅馆后，游客们发现该旅馆实为二星级宾馆，而且因旅游情况火爆，在双人房里均加铺一张。
游客们提出不满意见，但在旅游期间一直未能解决。
在以后几天的旅游中，游客对景点游览时间太短、三餐价高质次等颇为不满。
10月6日，在去一景点游览途中，游客与司机、导游又发生争执。
司机竟然殴打游客，将黎民等三人打伤并摔坏了黎民的一架照相机。
后在当地警方的干涉下，司机被治安拘留。
结束这次不太愉快的旅行回到上海后，游客们纷纷向新江旅行社和消费者协会投诉，黎民等三人向保险公司要求赔偿。
请分析本案例中的法律事实及其引起的法律后果。
答案(1 )黎民等游客与新江旅行社约定昆明大理五日游，这是合法行为，引起了游客与旅行社之间的旅游劳务法律关系的发生受到法律法规的保护。
(2)10月2日，上午飞机误点是因机场大雾，是自然现象引起了乘客与航空公司的运输法律关系发生变更(时间延后)。
这种绝对事件往往被认为是不可抗力，当事人都无过错，所以任何一方均不应承担责任。
物业管理相关投诉的原因及处理技巧
物业管理相关投诉的原因及处理技巧物业管理是一个永不言完善的效劳行业，物业管理公司的效劳目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的效劳。
但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的根底和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的效劳行业，所以纠纷和矛盾也是不可防止的。
与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购置者〔业主〕生活的影响上要特殊的多。
一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、气氛等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。
近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。
除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比拟突出的城市便是北京。
北京市消费者协会的统计数字说明，北京消费者对商品房的投诉在××××年为55件，在××××年为110件，在××××年为200余件，在××××年那么成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。
么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点：1.消费者对物业管理这一新兴行业规那么不了解或了解不多。
我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。
华宇波与中国银行保险监督管理委员会等二审行政判决书
华宇波与中国银行保险监督管理委员会等二审行政判决书【案由】行政行政行为种类行政复议【审理法院】北京市第二中级人民法院【审理法院】北京市第二中级人民法院【审结日期】2021.03.29【案件字号】(2021)京02行终396号【审理程序】二审【审理法官】徐宁孙轶松励小康【审理法官】徐宁孙轶松励小康【文书类型】判决书【当事人】华宇波;中国银行保险监督管理委员会宁波监管局;中国银行保险监督管理委员会【当事人】华宇波中国银行保险监督管理委员会宁波监管局【当事人-个人】华宇波【当事人-公司】中国银行保险监督管理委员会宁波监管局中国银行保险监督管理委员会【代理律师/律所】王梦颖浙江九恒律师事务所【代理律师/律所】王梦颖浙江九恒律师事务所【代理律师】王梦颖【代理律所】浙江九恒律师事务所【法院级别】中级人民法院【终审结果】二审维持原判【原告】华宇波【被告】中国银行保险监督管理委员会宁波监管局【本院观点】宁波银保监局负有对辖区内商业银行的监管职责。
【权责关键词】行政处罚行政复议合法违法拒绝履行（不履行）管辖质证证据确凿行政复议改判政府信息公开【指导案例标记】0【指导案例排序】0【本院认为】本院认为，宁波银保监局负有对辖区内商业银行的监管职责。
本案中，宁波银保监局针对华宇波的投诉材料，对华宇波投诉的鄞州银行进行了调查，并在调查查明鄞州银行于2019年2月2日向华宇波预留手机号码发送了一条华宇波提供截图所示的短信，该短信发送前未经华宇波授权，但不能认定该短信内容为商业性短信息后，将上述调查情况对华宇波进行了告知，并在告知中建议华宇波通过司法途径寻求救济。
宁波银保监局所作上述调查处理工作，及对华宇波所作被诉回复认定事实清楚、适用法律正确，内容并无不当。
银保监会作出的被诉复议决定的行政复议程序亦符合《中华人民共和国行政复议法》有关行政复议程序的规定。
综上，一审法院依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条、第七十九条的规定，判决驳回华宇波的诉讼请求是正确的，本院应予维持。