前台服务流程及规范

前台服务流程及规范一、会议服务1、基本流程：接受任务→通知保洁打扫卫生→检查会议室→打开饮水机、烧水壶→ 准备会议用品→接待→倒茶水→待所有参会者坐好后倒一次茶水，并检查烟灰缸的位置→会议开始后半小时做一次茶水服务→若到了用餐时间会议还未结束，则需询问行政事务部参会人员用餐情况→清理会场2、服务规范与要求：1）接受任务：了解会议用品、会议性质、参会人数、会议期限、准备内容以及注意事项。

2）会议清洁标准：会议的门窗无污渍，桌椅摆放整齐，干净无尘土，地板无灰尘，电话无污渍，摆放整齐，垃圾桶内外干净无垃圾，各种设施设备完好无损，空气清新无不当气味，检查门窗是否完好无损，透过门窗观察视线范围内状况是否良好，若有异味及时清理，各个死角干净无灰尘（烟灰缸底下无灰尘），烟灰缸干净无灰尘，检查会议室时注意查看抽纸是否够用，烟灰缸摆放是否整齐。

3）打开饮水机，烧水壶查看水壶内水是否够用根据参会人数添加水量水干净无杂物。

4）准备会议用品：摆放杯具，有需要的准备纸、笔，有需要用多媒体设备的应及时通知相关网管安装并检查其是否能正常使用。

5）接待：参会者到达办公楼时，应起立站直，面带微笑，并与参会者问好“×总，您好”若有外来人员参加会议时前台接待人员应及时引领客人，引领时应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“先生（女士）这边请”并在前方保持距离人约3 米的距离带路，到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生（女士）请”每到一转弯口都要做出同样的手势。

6）倒茶水：待参会者坐定后，要为参会者倒茶水，找到领导专用的杯具，若无专用杯，则拿白瓷杯，根据领导需要和个人爱好选择和领导倒茶、白水或咖啡，向茶杯中放置茶叶时，不可用手抓，并注意将茶屑筛出，倒茶水时保持茶水仅七分满，一定要用开水冲泡茶叶。

（为防止杯具因迅速倒入开水破裂，先倒少量开水后轻轻小幅晃动杯身以均匀受热再继续倒水）7）待参会者坐定后给所有参会者添加一次茶水，并根据吸烟者调换烟灰缸的位置，烟灰缸不够的情况下可以先去办公室或大厅拿，会议结束后洗干净放回原处。

8）会议后半小时续水一次，进入会议室时开门动作要轻。

用暖水瓶续水时，站姿要稳，微屈身，一般用左手持杯，右手拿暖水瓶，握杯要轻、稳，不可碰撞发出声音，也不可摇晃杯具。

9）倒茶水时的规范姿势：按照标准的持暖瓶的要求，走到参会者面前保持站立姿势，右脚向前迈一步，同时用右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可，注意不要发出响声）手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，将杯盖翻放置于杯体旁，然后将杯子拿起，收腿以站立姿势于身体一侧倒水，为参会者倒水时要站在参会者右后侧，茶杯要拿到参会者身后斟倒，以免挡住参会者视线（整个过程应该是一个弧形路线，以防参会者碰到茶杯）并按原路放回（格局客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置）轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度（参会者的右手方）10）倒水时应从最中间（最重要领导）倒起，下主位、再副主位，依此类推。

11）倒完茶水应根据情况为参会者更换烟灰缸（烟灰缸3 个烟头时应及时更换）12）适时检查室内空调运行情况，发现过热或过冷时，询问会务人员是否调节。

10）休会服务：如会议中休息应立即清理会场，力求恢复到开会前的状态，补充和更换各种物品，注意休会时应开窗通风，保证适宜的空气质量。

11）会后服务：会议结束后，应站到前台送参会人员，请参会人员慢走，待客人全部离去后方可回会议室，清理会场，仔细检查是否有参会者落下的东西，若有应及时联系参会者并告知（为参会者服务时要尽量记住参会者所作位置）。

接待流程：迎客→询问→引见→倒茶水→送客规范：有客人来访时，应立即起身面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约后，请来访者稍等，立即帮其联系，如果要找的人正在忙，可以引领来访者到大厅待客区等待，并为其倒茶水，如果等待时间较长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明原因，不要扔在那里不管如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去，进办公室前要敲门（来访者要找的人的办公室的门即使是开着的，也要先敲门）获得许可后再请来访者进入。

然后回前台为来访者准备茶水，端送到办公室，有多位客人来访时需用托盘端送茶水，持托盘的规范姿势：在准备好的托盘中放置一块湿毛巾起到防滑的作用，将茶杯依次摆放整齐，持托盘时五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧掌指，四指指肚托住托盘底部，大小臂成90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角手掌不能发力以保持托盘始终处于水平状态）保持托盘始终处于静止状态，走到客人面前时保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。

从托盘内取茶杯时应遵循从内到外，从左到右的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘中心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，并调整杯柄（调整至客人的右手侧），杯子与椅子的垂直线成45°，桌面上杯子应成一条直线，放杯子是应避免发出响声。

如果来访者知道是谁，但没有预约，前台要打电话询问“××来访，是不是方便接待？”单个人问候标准语：“先生（小姐）您好！∕早上好∕”您好，请问您找哪位？“有预约吗？”来者是二人，标准语为：“二位先生（小姐）好！”先生小姐你们好！来这为三人以上标准语为：“你们好！”大家好“欢迎大家来到东方鸿铭” 。

对可以确定客户或来访者姓名的，要能正确的称呼来访者“×总好” “××先生好”如果来访者要找的人不在时，要明确告诉对被访者去向，以及何时回单位，并请客人留下联系方式及相关信息，若客人愿意在此等待，则应立刻将客人引领至大厅待客区，并为其倒茶水，若等待时间超过半个小时，应及时为客人更换茶水。

对不速之客的接待：有客人预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方“让我看看××是否在”同时婉转地询问对方来意“请问你找他有什么事” 如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

若来访者为推销人员（从穿着和语言中判断一般都背个包），这是先打电话给相关部门，如果相关部门有意向或事先有约的话，再指引他们过去，如果没有预约，而推销员又坚持要见相关领导，你也没必要黑脸推辞，可以委婉的让他们把材料留下，回头请领导过目，领导如果感兴趣，你再及时主动的和他们联系。

寄存转交物品流程：接收→询问注意事项→检查→转交规范：若来访者来办公楼找某一领导或同事时其不在，而又需转交东西时，需前台将物品转交给领导或同事，首先要确定需转交给谁，其次询问转交注意的事项：物品转交时间限制、是否很紧急、是否与接收人联系好、较交后是否通知转交人等，并确定准确的接收人联系方式，仔细检查所转交的物品，发现异常应当场指出（注：向来访者说明寄存的不可是贵重物品、易燃易爆易变质腐烂物品）。

合理存放要转交的物品，并做好相关登记工作，将物品在见到转交人时，第一时间转交并说明相关情况，收到快递邮件等第一时间与收件人联系，交接班时做好移交工作。

报修、维修有报修信息时，查看现场，需紧急处理的适当处理或与值班秩序维护员共同处理紧急情况，通知工程主管报修，说明位置、具体情况、维修时间要求等，尽可能提醒工程人员维修所需工具与配件。

工程人员到办公楼维修时，现场告知维修位置与事项，了解损坏原因以减少或防止再次损坏，维修完成后进行验证，必要时询问相关使用人对维修结果的满意度，完成维修单记录。

文件及资料的收发与传递1）当接到客人发送传真资料时，需有礼貌地向客人明确，发送地址、传真号码、收件人、联系电话并收件方电话予以确认，同时做好相关登记工作。

2）收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经同意的情况下，不能给第三人传阅。

3）将收到的文件、资料尽快转交给物品接收人。

客餐服务及清理工作流程：接到通知→用餐人数→摆台→茶杯放入茶叶备用放置于工作桌→客人来时倒茶→问询客人是否可以上菜→上菜→席间服务茶水→上菜完毕→适时查看→清理水杯规范：1）餐桌、椅子保持清洁、整齐。

2）茶水保持茶的热度。

3）烟灰缸保持清洁，三个以上的烟蒂、脏污时及时更换。

4）上菜位置应在陪同右边，以不打扰客人为宜，严禁从主人和主宾之间上菜。

5）上菜时应用右手操作，并用“对不起，打扰一下”提醒客人，将菜放到转盘上，并顺时针转动转盘，将所上的菜转至主宾面前，退后一步报菜名“⋯请慢用”并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听。

6）上菜要把握时机，当客人正在讲话时应稍微停一下，等客人讲完话后再上，上撤菜时不能越过客人头顶。

7）在上新菜时而转盘无空间时，应巡视台面情况，菜点剩的较少时可询问客人的意见，先生（小姐）这菜可以给您换个小盘吗？同类菜品征询客人意见“这才可以给你合盘吗？”已所剩无己的菜征询客人是否可以撤掉8）菜上齐后应礼貌用语“您的菜已经上齐了”9）斟酒注意事项：瓶口不可搭在酒杯上，现居1cm 为宜，以防止杯口碰破或酒杯碰倒斟酒时掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外，由于不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用干净餐巾铺在酒迹上，凡是冰镇过的酒应将一块布抱住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服上。

接听电话流程：铃响三声之内接听→问候语→询问→转接→结束通话规范：1）左手持话筒方便记录接电话时将写字的手腾出来记录，一般是左手持话筒，右手记录、查看资料等（左手写字的反之）2）接电话时，先说声“您好，前台”3）打电话必须主动自报姓名4）私人电话应长话短说5）电话中途断线，应主动打过去并说明原因、致歉6）电话声音不清楚我们时常会因电话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此提高嗓音，大声地说：“对不起，我听的不太清楚，请说大声一点。

”即使对方声音的确很小，也要采用如电话状况不好，因此听不清楚之类的话。

如：“很抱歉，电话的声音听起来有点远。

” 或“很抱歉，能不能请您再说一遍。

”7）“请稍等片刻”不宜超过一分钟如果需等待的时间可能要在一分钟以上，应该告诉对方：“对不起，待会儿我打给您。

”征求意见，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也要说“对不起，让您久等了”。

8）电话留言记录，应该记录清楚当在电话上受人之托转达留言时，必须做记录，写明对方公司名称、部门、人名、事由，还应写出接电话者名字，核对确认留言的信息，如“江先生是三点水的江吗” 之类，并在留言条上写明接电话的时间，精确到几点几分。