星级酒店前台接待服务流程
四星级酒店总台操作程序
四星级酒店总台操作程序一、前台接待流程1. 客人到达酒店前台，接待员应即将向客人致以微笑并问候，示意客人在前台办理入住手续。
2. 接待员应主动问询客人的姓名、预订信息，并核对客人身份证件，确保客人身份的准确性。
3. 接待员应向客人提供入住协议，并详细解释酒店的相关政策，例如退房时间、早餐时间等。
4. 接待员应根据客人的需求和预订信息，为客人安排合适的客房，并向客人说明客房的位置和相关设施。
5. 接待员应向客人提供房卡，并告知客人如何使用房卡进入客房。
6. 接待员应向客人说明酒店的服务设施和娱乐设施，并提供相关的宣传资料和指引。
7. 接待员应向客人问询是否需要匡助搬运行李，并协助客人将行李送至客房。
8. 接待员应向客人提供酒店的联系方式，并告知客人如何联系前台以及其他服务部门。
二、客房服务流程1. 客人需求确认：客人通过电话或者亲自前往前台提出需求，接待员应详细了解客人的需求，并记录在客房服务单上。
2. 服务派遣：接待员将客房服务单交给客房部门，客房部门根据客人的需求派遣相应的服务人员。
3. 服务执行：服务人员按照客房服务单上的要求，及时、准确地提供客房服务，例如清洁、更换床上用品、补充洗漱用品等。
4. 服务确认：服务人员完成客房服务后，应向客人确认服务是否满意，并记录在客房服务单上。
5. 服务反馈：客房服务单交回前台，接待员应根据客人的反馈情况，记录客人的满意度，并及时向客人致以感谢。
三、退房流程1. 客人办理退房手续时，接待员应主动问询客人是否需要开具发票，并确认客人的离店时间。
2. 接待员应核对客人的房卡和物品是否归还完好，并结算客人的房费和其他费用。
3. 接待员应向客人提供退房单据，并告知客人如何办理离店手续。
4. 接待员应向客人致以感谢，并问询客人对酒店服务的满意度，并记录在客户满意度调查表上。
5. 接待员应协助客人搬运行李，并向客人道别。
四、投诉处理流程1. 客人提出投诉时，接待员应认真倾听客人的投诉内容，并向客人表示歉意。
五星级酒店前厅部工作流程
前厅部工作流程与标准第一节礼宾部二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准六、行李员换房十一、票务效劳流程十二、邮政效劳流程第二节前台接待四、延期六、留言七、外币兑换九、前台接待收银工作流程第一局部：每日各班次上岗，须做〔主要是收银的工作流程〕。
1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情况，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金〔当班支出+现有备用金〕是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C/O，以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写〔单号金额房间号〕并在上面双方签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，〔同上〕收到帐单马上挂帐，如果〔团队或协议单位挂帐〕看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。
第二局部：早班工作流程1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；2、与夜班交接班，阅读工作日志；A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。
四星级酒店前台接待服务流程
总台接待服务流程1 范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。
本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。
2 基本工作流程2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。
2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。
2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排,以保证正常接待.2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。
若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。
将VIP预订单详细内容报送部门负责人.2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。
将前一天的订单进行整理并装订。
2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作,不能及时完成的应在交班本上写清楚,交由下一班次完成。
3 散客接待3.1 问候3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1。
5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好,欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？”3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。
接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗?”3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务./您先请坐，我马上为您服务。
"其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。
3.2 确认是否有预订3.2.1 请客人就坐.3.2.2 询问客人是否有预订。
若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息,并与客人核实有无变更。
3.2.3 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销.客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。
五星级酒店前台接待员岗位工作流程及标准
总台接待员岗位工作流程及标准1、工作概述1.1为客人提供高水准服务，保证接待工作顺利进行。
2.工作内容与职责2.1熟知酒店的政策与程序。
2.2熟知酒店之各项设施与服务项目。
2.3熟知酒店客房之数量、价格，类型及房间状态与布置状况。
2.4对光临前台所有的客人应立即做出反应：微笑、目光接触，问候。
2.5熟练掌握前台接待的工作程序，为客人提供高标准及满意的服务。
2.6迅速、有效地接受房间预订，并按预订单上的栏目获取相关资料，并适时为客人推销酒店最有利润的产品。
2.7确保VIP客人、会员及有特殊要求的客人房间提前在电脑中预留，并按客人的喜好分配房间。
2.8了解当日房间状态和住房情况。
2.9及时阅读交接记录本，并确保信息及时得到传递。
2.10保持与同事、其它部门的良好合作关系。
2.11严格遵守酒店之安全条例，按程序制做客房钥匙。
2.12准确无误地准备好所要求打印的各类报表，并发至有关部门。
2.13迅速准确地办理散客、团队的入住手续。
2.14熟知酒店有关信贷政策。
2.15与客房部联系，及时核对房间状态，以确保房态的准确性。
2.16熟知酒店VIP客人的房号，随时提供个性化服务。
2.17保持工作区域整洁与秩序。
2.18阅读并填写交接班日志，认真完成交接班工作。
2.19夜班人员进行夜审工作。
2.20接受客人问讯，为客人提供准确的信息，帮助客人处理特殊需求。
2.21按照酒店、部门标准随时保持个人仪表、举止的职业化。
2.22熟知酒店电脑管理系统相关工作程序。
2.23完全知晓并遵守酒店《员工手册》上的有关条例与政策。
2.24参加所规定的所有酒店与部门的培训课程。
2.25完成上级下达的工作任务与指令。
五星级酒店标准的服务流程
五星级酒店标准的服务流程一、引言随着旅游业的飞速进步，五星级酒店逐渐成为人们休闲度假的首选。
五星级酒店的高标准服务流程，为客人提供了一流的礼貌待遇和卓越的服务体验。
本文将介绍，并分析其重要性和影响。
二、酒店预订五星级酒店服务流程的第一步是酒店预订。
当客人决定入住五星级酒店时，他们通常会使用电话或酒店预订网站进行预订。
在预订过程中，前台接待员需要提供准确的信息，包括入住日期、退房日期和客房类型。
预订操作员与客人进行沟通，确保双方都明确预订细节。
三、入住登记当客人到达酒店时，前台接待员需要迅速且周到地处理入住登记手续。
这一步是客人与酒店建立联系的重要环节。
前台接待员会确认客人的身份，询问入住日期、预订信息，并为客人提供房卡和Wi-Fi密码等相关信息。
同时，前台接待员需要告知客人有关酒店的设施和服务，如健身房、游泳池、餐厅等，以及酒店的规定和政策，如退房时间和停车服务等。
四、客房服务中的一项关键环节是客房服务。
客房服务的目标是为客人提供一个舒适、洁净、安全的环境。
客房服务人员定期清洁房间、更换床单和毛巾，并为客人筹办所需的洗浴用品和饮用水。
此外，客房服务人员还会依据客人的需求提供室内餐食服务、洗衣服务和行李搬运等。
五、餐饮服务中的另一个重要环节是餐饮服务。
五星级酒店通常设有多个餐厅和酒吧，提供各种美食选择。
在餐饮服务过程中，服务员需要友好地迎接客人、援助客人选择菜单、为客人讲解菜品，并准时服务客人的需求。
餐厅的食品安全和卫生是服务的重要方面，五星级酒店需要确保食品的质量和卫生符合标准。
六、离店结算当客人筹办离开酒店时，前台接待员将进行离店结算。
他们会核实客人的费用，如客房费、餐饮消费等，并提供详尽的发票。
客人可以使用信用卡或现金等方式支付。
在结算过程中，前台接待员还应向客人表示感谢，并询问客人对酒店的服务是否满足，并留下反馈意见。
七、客户反馈中最后一个环节是客户反馈。
酒店致力于提供优质的服务体验，因此客户的反馈尤为重要。
4星级酒店星评接待方案
4星级酒店星评接待方案一、预抵接待2.当客人到达酒店时，我们将提供热情友好的迎接，并帮助他们办理入住手续。
为了节省客人的时间，我们建议提前在网上进行预登记。
3.客人办理入住手续后，我们将为他们提供一张欢迎饮品券，可在酒店的酒吧或咖啡厅兑换免费饮品。
二、客房服务1.我们的客房设计时尚舒适，并提供高品质的床上用品和舒适的床垫，以确保客人拥有良好的睡眠质量。
2.我们提供免费的高速无线网络，方便客人在客房内工作和享受娱乐。
3.我们提供24小时客房服务，包括送餐和外卖服务，以满足客人的各种需求。
4.我们在每个客房提供咖啡机、电热水壶和茶包，让客人在房间里轻松享受一杯咖啡或茶。
5.每天早晨，我们将为客人提供免费的早餐，以提供丰富多样的选择，包括热食、冷食和健康食品。
三、设施和服务1.我们的酒店设有健身房、室内游泳池和水疗中心，客人可以在这些设施中放松身心，保持健康。
2.我们的前台提供24小时接待员服务，可以随时协助客人解决问题、提供信息和预订相关服务，如租车、旅游和机票等。
3.我们提供洗衣服务，并保证客人的衣物整洁、干净。
4.我们酒店设有会议室和商务中心，为商务旅客提供专业的会议和商务设施。
5.我们提供免费停车服务，方便客人的交通和出行。
四、餐饮服务1.我们酒店设有多个餐厅和酒吧，提供各国美食和精选美酒，满足宾客的口味需求。
2.我们的餐厅和酒吧提供室内和室外用餐场所，客人可以选择自己喜欢的环境。
3.我们酒店提供客房送餐服务，客人可以在房间内享受私密用餐的体验。
五、旅游和娱乐1.我们酒店提供旅游和观光服务，包括向客人提供旅游信息、推荐景点和安排旅游行程等。
2.我们定期举办酒店活动和娱乐节目，包括音乐会、文化表演和主题派对等，为客人提供多样化的娱乐选择。
六、安全和保障1.我们酒店设有保安人员和监控系统，以确保客人的安全和保障。
2.我们提供行李寄存服务，让客人在离开酒店之前无后顾之忧。
以上是一个4星级酒店的接待方案，旨在为宾客提供优质的服务和独特的住宿体验。
星级酒店各部门岗位职责及操作流程
星级酒店各部门岗位职责及操作流程星级酒店通常由多个部门组成，每个部门都有不同的职责和操作流程。
以下是星级酒店常见的部门、岗位职责以及操作流程的概述。
1.前厅部岗位职责：-前台接待：负责办理客人的登记入住和离店手续，提供客房分配等服务。
-行李服务：协助客人搬运行李，提供需要的帮助和建议。
操作流程：-前台员工根据客人的预订情况和要求，进行客房分配和登记入住。
-客人离店时，前台员工核对房费及其他相关费用，办理离店手续。
2.客房部岗位职责：-客房服务员：负责客房的清洁和床铺的整理，补充洗浴用品和毛巾等。
-房务部经理：负责协调和管理客房部门的日常运营。
操作流程：-房务部经理安排客房服务员按照清洁要求和时间表，对客房进行清洁和整理。
-客房服务员进入客房，按照流程清洁并整理床铺、更换洗浴用品和毛巾等。
-客房服务员完成工作后向房务部经理报告，确保客房的整洁和准备工作。
3.餐饮部岗位职责：-厨师：负责酒店餐饮的烹饪和制作。
-食品与饮料服务员：负责为客人提供餐饮服务，接待客人并点菜。
-餐饮部经理：负责协调和管理餐饮部门的运营。
操作流程：-客人到达餐厅，被服务员引导到座位并递上菜单。
-客人点菜，并等待食品和饮料的制作。
-厨师根据订单烹饪食物，服务员负责将食品和饮料送至客人桌上。
4.宴会销售与服务部岗位职责：-宴会销售：负责与客人协商并安排宴会的细节，如场地、菜单、音乐和装饰等。
-宴会服务员：负责宴会现场的布置、服务和协调。
操作流程：-宴会销售与客人进行需求确认和商讨，并提供相应的宴会方案。
-宴会服务员负责按照安排准备宴会现场，包括摆台、布置餐桌和设备等。
-宴会进行时，宴会服务员负责协调服务过程、提供服务和解决客人的问题。
这仅仅是星级酒店的部分部门和这些部门中一些岗位的职责和操作流程的概述。
每个酒店的具体运营可能会因规模和类别的不同而有所差异，但这些部门和岗位通常都存在于各个星级酒店中。
星级酒店客务部各岗位工作流程
星级酒店客务部各岗位工作流程一、前台接待员岗位工作流程1．首先，前台接待员需要在服务台迎接客人。
在客人抵达时，前台接待员要主动询问客人姓名并用热情的口气欢迎客人来到酒店。
2．其次，前台接待员需要为客人办理入住手续。
在此过程中，前台接待员必须核对客人预订信息，如房间类型、房价和入住时间。
如果客人有特别的要求（例如非吸烟房间），前台接待员必须满足客人的需求。
3．为了确保安全和保障客人利益，前台接待员要求客人签署注册卡，客人必须提供有效证件，如身份证或护照，以便记录警察局。
4．前台接待员需要给客人发放房间钥匙并向客人介绍酒店设施，比如游泳池、健身房和客房服务等。
5．在客人离开前台后，前台接待员可以录入客人的个人信息并为客人提供任何额外的服务，例如预订当地旅游活动或提供餐馆和娱乐场所的参考资料等。
二、客房服务员岗位工作流程1．客房服务员需要检查入住客人的房间以确保干净并准备好供客人入住。
2．客房服务员需要为客人准备浴室用品、如牙刷、毛巾和洗浴用品，并确保所有房间内设施齐全。
3．客房服务员需要打扫客房，并更换床单、枕头套和毛巾等用品。
服务员需要取走已使用的毛巾和其他用品并确保垃圾桶清洁。
4．客房服务员需要为客人准备当日房间服务的小吃和水果，并确保房间内留下有礼盒和瓶装水等食品。
5．最后，客房服务员需要检查房间设施是否齐全并确保房间干净整洁。
如果任何东西需要维修或更换，客房服务员需要及时报告维修人员或前台接待员。
三、预订服务员岗位工作流程1．预订服务员需要帮助客人查询空房情况，提供房间信息并进行订房。
2．客人需要提供入住日期、离店日期、人数和房间类型等信息以便最终确定订房费用。
3．预订服务员需要确认客人信息并视情况安排额外服务，如早餐或机场接送服务等。
4．预订服务员需要协助客人办理入住手续，并保持与客人的联系以便随时处理客人提出的问题或要求。
5．预订服务员需要记录所有预订完成的房间，并定期与客人确认入住日期和时间，以确保所有客人的入住信息正确无误。
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总台接待服务流程1 范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。
本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。
2 基本工作流程2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。
2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。
2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。
2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。
若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。
将VIP预订单详细内容报送部门负责人。
2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。
将前一天的订单进行整理并装订。
2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。
3 散客接待3.1 问候3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？”3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。
接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？”3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。
/您先请坐，我马上为您服务。
”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。
3.2 确认是否有预订3.2.1 请客人就坐。
3.2.2 询问客人是否有预订。
若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。
3.2.3 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。
客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。
3.3 登记3.3.1 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。
3.3.2 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。
及时在电脑中将所分房号登记入住。
3.3.3 准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。
3.3.4 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。
3.3.5 对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。
3.4 预收押金3.4.1 现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。
先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。
3.4.2 信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给客人。
在电脑上做好备注。
3.4.3 支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知宾客支票到账后退还现金。
将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。
请客人出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给客人。
3.4.4 签帐卡：请客人出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请客人签字确认。
3.4.5 挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定的住客签字挂账。
3.4.6 储值卡：在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。
3.5 送客3.5.1 办完手续后，询问客人是否需要其他帮助。
3.5.2 若需搬运行李，将房卡和登记单复写联交给礼宾员，由其帮助客人搬运行李并引领客人进房间。
3.5.3 若客人不需任何帮助，应双手将房卡（含早房间应附早餐券）交给客人，告知客人房间楼层、电梯方位、早餐用餐时间地点。
3.5.4 客人离开总台时，与客人道别并祝客人“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。
”3.6 资料存档3.6.1 将客人信息准确迅速录入电脑。
3.6.2 将登记单存根整理存档，根据客人要求做好房间电话开通或关闭操作。
3.6.3 将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。
4 团队接待4.1 准备工作4.1.1 团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。
4.1.2 发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。
4.2 团队到店接待4.2.1 团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。
4.2.2 请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。
4.2.3 核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。
4.2.4 请陪同收集客人有效证件，核对证件数量，根据公安局要求进行严格核对。
4.2.5 接待外籍团队应问清入境日期和地点，签证种类及有效期，客人的来去地。
4.2.6 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，询问陪同其团队客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒陪同最迟退房时间，请陪同签字确认。
及时在电脑中将所分房号登记入住。
4.2.7 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。
将客人证件当面点清核对后交还陪同。
4.2.8 与陪同确认叫醒、早餐、特殊要求、查房、离店、出行李时间等，请陪同和接待员双方在团队入住登记单上签字确认，及时通知相关部门。
4.2.9 检查是否有为该团队客人代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。
4.2.10 请陪同留好电话以便联系。
4.3 预收押金4.3.1 现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如团队有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。
先当面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同。
4.3.2 信用卡：请陪同出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请陪同在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给陪同。
在电脑上做好备注。
4.3.3 支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知陪同支票到账后退还现金。
将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。
请陪同出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给陪同。
4.3.4 签帐卡：请陪同出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请陪同签字确认。
4.3.5 挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定人员签字挂账。
4.3.6 储值卡：在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。
4.4 送客4.4.1 办完手续后，询问陪同是否需要其他帮助。
4.4.2 将团队登记单复写联交给行李员一份用于运送行李。
4.4.3 团队离开总台时，与团队道别并祝“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。
”4.5 资料存档4.5.1 及时将团队客人信息录入治安管理系统并发送，注意检查是否发送成功。
4.5.2 将客人信息准确迅速录入电脑，做好备注。
4.5.3 将登记单存根整理存档。
4.5.4 将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。
5 宾客换房流程5.1 换房确认5.1.1 当客人提出换房要求时，接待员应问清原因。
5.1.2 核实换房原因后向客人表示歉意。
5.1.3 查看电脑确定是否有房可换。
若有同类型房间，满足客人换房要求。
若无同类型房间，向客人推荐其他房型并介绍设施设备和房价。
没有空房可换时，若客人已住房间没有设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房马上安排。
若客人已住房间设备有故障，立即通知客房保修。
5.2 换房5.2.1 根据换房情况修改登记单信息。
5.2.2 将新房卡交给礼宾员，由礼宾员到客人房间帮助客人办理换房手续，并收回原房卡交给总台接待员。
5.2.3 若客人不在房间，在已得到客人允许的情况下，礼宾员要与客房服务员一起办理换房手续，把客人的物品按照在原房间的顺序摆好，确保不要把客人物品遗失在原房间。
5.2.4 在电脑内进行调房操作，如有房价变更，注意更改房价。
5.2.5 通知房务中心查房。
6 保密服务6.1 总台接待员应为宾客提供保密服务，除公安机关出示有效证件核查外，对宾客的信息必须完全保密。
6.2 访客和来电查询宾客房号等信息时，应先了解对方信息（名字和单位），征询在住宾客同意后，方可通知房号或转接电话。
对提供信息不完全者，拒绝查询。
6.3 对于提出保密要求的宾客，应问清保密程度、起止时间及其他要求，在电脑上做好保密级别的备注，按照客人要求执行保密。
7 贵重物品寄存7.1 登记时应提示宾客是否有贵重物品需要寄存，总台可提供免费寄存服务。
7.2 宾客如需用保险箱保存贵重物品，应请宾客出示房卡，确认离店日期，取出保险箱钥匙及《贵重物品寄存单》，认真填写保险箱号、宾客姓名、房号、开启日期及时间、经办人姓名等信息，请宾客在寄存单上签字确认。
7.3 如宾客寄存现金，最大限额为5万元（人民币）。
7.4 宾客存放物品后，将保险箱钥匙交给宾客，把寄存单第二联交给宾客保管，第一联留总台存档。
7.5 宾客离店取回物品时，应出示房卡、保险箱钥匙及寄存单第二联，取出物品后，请宾客签字确认，然后由经手人填写相应内容，保管好寄存单，把保险箱钥匙放回原处。
8 遗留物品处理8.1 贵重物品8.1.1 定期对贵重物品保险箱进行盘存，对过期未取走的寄存物品及时联系寄存人。
8.1.2 问清原因，告知最长保存期限（30天），预约取出日期，做好记录。