酒店餐饮部服务中的怎么办案例..
62、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系） 答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况 及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签 字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一 般为标准的50%）。 63、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？ 答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若 不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。 64、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到 怎么办？ 答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向 部长及时反映以便处理。
11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？ 答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时 间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置， 记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前 不能有熄灯、扫地等逐客行为。 12、用餐客人不舒服怎么办？ 答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备 化验，严重时送客人去医院。 13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？ 答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受 伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人 收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。 14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定） 答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理， 以便妥善处理。（春节利是除外）
餐饮部服务须知100个怎 么办
1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？ 答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教 导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。 2、遇到心情欠佳的客人怎么办？ 答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、 周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气 而茫然。 3、服务过程中心情欠佳怎么办？ 答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼 留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响 工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
24、不小心弄脏客人衣服怎么办？ 答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主 管，给予各种优惠。 25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？ 答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其 压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。 26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？ 答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是 否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜， 并向客人道歉，请其原谅。 27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？ 答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价 格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
58、客人投诉烹饪食品怎么办？ 答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品， 应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。 59、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？ 答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是 否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。 60、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？ 答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。 61、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？ 答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际 情况并找出有关证据。
65、宴会中途客人加位怎么办？ 答：首先看是否要加菜，如要份装食品 ，应及时通知有关部门， 如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应 餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的 品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。 66、宴会途中减少人怎么办？ 答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可 取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人 说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。 67、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？ 答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结 完帐后，出示证明方可退回全部押金。 68、因事取消宴会，但订金已交怎么办？ 答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收 取一定的补偿费。
47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？ 答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其 它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务， 尽量满足其要求。 48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？ 答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把 菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会） 或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。 49、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品 怎么办？ 答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾， 并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。
20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？ 答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃 完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧 新调价的成本价。 21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？ 答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐 厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切 不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。 22、发现客人误喝洗手水怎么办？ 答：不应该告诉客人，假装看不到。 23、客人自带食品 、酒水怎么办？ 答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费 及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。
28、用餐时米饭供应不上怎么办？ 答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它 主食。 29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？ 答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮 酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态 时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如 客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐 要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。 30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？ 答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜 要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。
39、客人要服务员介绍菜式怎么办？ 答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是 只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清 楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。 40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？ 答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包， 同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办 好付款手续。 41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的 怎么办？ 答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报 菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由 来与客人讲清楚消除误会。
7、带小孩的客人进餐怎么办？ 答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开， 以防不测。 8、客人正在谈话，有事询问怎么办？ 答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间 隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。 9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意） 答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不 过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人 表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。 10、遇到亲友用餐怎么办？ 答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不 能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打 折外），可与其他同事调换服务。
36、 收市时间已过，客人还在用餐怎么办？ 答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒 水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情 况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。 37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎 么办？ 答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的 特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价， 然后讲“对不起”（视情况）。 38、没有菜单，但菜已上时怎么办？ 答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台 查看如没有，退回传菜部。
15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？ 答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢 或被忽视的感觉，疏此热彼。 16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？ 答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不 给客人反感，从而不予承认。 17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？ 答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误 会。 18、服务员同客人发生争执怎么办？ 答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。 19、客人询问餐厅以外的事怎么办？ 答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该有肉的菜式给回族客人怎么办？ 答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换 菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始 了解，但又不能主动问客人是否有回民。 51、开餐时停电怎么办？ 答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系， 尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。 52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？ 答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系， 严禁与客人争吵（视情况）。 53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？ 答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同 意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客 人（迎宾应注意带径）。
54开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？ 答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客 人同意，并更热心周到的服务。 55、有客人在餐厅打架闹事怎么办？ 答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。 56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？ 答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否 捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。 57、接到客人投诉电话怎么办？ 答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处 理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的 也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。
五星级酒店西餐厅服务情景案例解决办法
餐饮部西餐情景案例解决办法1、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
2、在服务中，自己心情不佳时怎么办？不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。
3、看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
4、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较近的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。
5、开餐时客人突然不舒服有病怎么办？马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。
同时要保持现场，待化验。
6、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。
7、餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。
如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。
8、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。
并以亲切的态度表示歉意。
招呼客人坐下候餐。
9、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤。
并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。
10、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。
11、客人已点菜又因急事不要了怎么办？立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。
12、客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。
10个超值的餐厅服务案例,顾客是这样被感动的!
10个超值的餐厅服务案例，顾客是这样被感动的！编辑者 : 妮子来源 : 红餐网于2016-03-15 17:29 发布已有 243 人围观餐厅天天讲服务，天天想着怎么提高服务质量。
但是到底怎么才能做好服务呢?看看下面的10个餐厅的超值服务案例，看看你是否真的将服务做到位了。
案例一：顾客想吃家乡菜一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。
可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。
于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。
饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。
当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。
不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。
他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。
台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。
所以才有最后的感谢。
案例二：厨师下班后，顾客来用餐一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。
值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。
他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。
二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。
点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。
这位顾客提前订餐，但是有事没来。
证明是老顾客并且是大顾客。
餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。
酒店餐饮优秀服务案例
酒店餐饮优秀服务案例在酒店业内竞争异常激烈的今天,谁拥有足够的优秀服务人才,谁就会在竞争中取得服务质量上的优势。
以下是店铺为大家整理的关于酒店餐饮优秀服务案例，给大家作为参考，欢迎阅读!酒店餐饮优秀服务案例篇1一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。
傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。
正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。
客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。
客人看起来很着急。
于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧?客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。
婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。
”客人高兴地说：“那你带我去吧。
”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。
”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。
一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢!”“没关系，这是我应该做的。
”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。
酒店餐饮优秀服务案例篇2房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。
其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。
当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。
而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。
20种常见餐厅服务案例分析
欢迎共阅20种常见餐厅服务案例分析(一) 写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四) 、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
对客人表示歉意, 当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
(七) 、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，" 请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来" 以稳定客人情２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
６、根据情况，必要时通知保安做好准备。
(十) 、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。
酒店餐饮服务案例
<案例1>观察与收获一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。
最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。
我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。
我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。
煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。
”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。
见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。
她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。
“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。
”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。
特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。
肠胃不好的人就会胃寒。
应该喝点热开水来暖胃。
我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。
”我把水放下就给别的客人送饮料去了。
送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。
当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。
我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。
我就继续我自己的工作。
第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。
”我说完就去工作了。
当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。
酒店服务案例5篇
酒店服务案例5篇第一篇：酒店服务案例服务案例送餐服务一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。
但有位客人致电要求送餐服务。
服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。
为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。
我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。
而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。
我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。
我知道中厨房的钥匙存在安全部。
我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。
客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。
接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。
遗失的现金一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。
我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均告知没有。
将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。
我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。
旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。
之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。
那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。
根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。
恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。
餐饮部案例分析及解决办法
餐饮部案例分析及解决办法如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时要礼貌地提醒客人把脚放低。
如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况先通知经理进行劝说实在不行的情况下通知保安部来维持场内秩序。
如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗且情况严重的要及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物的规定，如客人一定要带的话，应通知上级解决。
另外也可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。
”然后用干净抹布擦干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一名服务员通知经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，立刻通知保安将其强行制止。
打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁清理现场，如有异味应喷空气清新剂。
客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该房的服务员要站在现场等待经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
餐厅服务心理与人际沟通案例
餐厅服务心理与人际沟通案例一、案例一：一天，大厅里进来一位老顾客，餐饮部主管向客人主动问好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。
为他安排好座位后，主管立即与服务他的一位新员工打了招呼，告诉她这位先生姓周，是江西人，在这边做生意，是我们店的老顾客了，他喜欢喝绿茶。
等客人坐定，新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶，周老板会心地一笑。
不一会儿他的朋友到齐了，招待好后他便转身去海鲜厅点菜。
服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案，了解都周老板喜欢先上水果拼盘，爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。
等到周老板点完菜回到座位上，发现桌上已经多了两样东西，一样是水果拼盘，一样是辣椒酱。
他高兴地连连说：“新人也对我这么了解，你们这里的服务员真是细心周到，让我们有了回家的亲切感，想想家人也不过如此啊！同桌的宾客也称赞这里的服务有水平，都说以后有宴请，都会选择这里，绝对放心，值得信赖。
没想到这小小的举动，却赢得了客人的一致好评。
二、案例二：马先生是一位商人，经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人，为人和善亲切。
一天晚餐，小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢，并解释说他现在还在路上，要赶来这里谈生意，最早八点半能到，问还能不能就餐。
八点半已差不多是餐厅的下班时间了，但小王能体会到马先生的急切需求，于是就立刻答应马先生订了一个包厢，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗！不能耽误了客人的事儿，让他的期待落空！小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单，因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。
马先生听了非常高兴说：“那真是谢谢你们了。
”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍，然后把包厢号告诉他，他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉，说可能用餐到很晚，会影响大家的正常下班。
小王说：“这没有关系，很感谢你这么体恤我们，我们很期待你的光临。
”到了晚上八点四十分，马先生和他的客人果然来了，他还是有点不好意思说：“我们来晚了，待会还会在包厢里谈生意，真的对不起。
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案餐前服务案例：1-7餐中服务案例：8-24餐后服务案例：25-30餐前服务案例1：菜单变了张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。
酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。
张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。
然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。
事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。
案例评析：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。
如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。
2：地滑，老人摔伤了节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。
小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。
小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。
对策：不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。
作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。
此纠纷中，小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。
餐饮部常见服务案例分析
餐饮部常见服务案例分析案例一：服务生对顾客的主动引导在餐饮行业，提供优质的服务是至关重要的一环。
而服务生的主动引导能够有效提升顾客的就餐体验。
以下是一个常见的服务案例：情景描述一位顾客在餐厅入座后，服务生迅速上前并友好地向顾客介绍菜单，并主动向顾客推荐当日特色菜。
顾客点了一份特色菜后，服务生向顾客详细介绍了菜品的特点和制作方式，并询问了顾客对于配菜的偏好。
分析这个案例中，服务生通过主动引导的方式，有效地提升了顾客的就餐体验。
首先，服务生主动向顾客介绍菜单和推荐特色菜，提供更多的选择和建议，帮助顾客更好地了解菜品。
其次，服务生详细介绍了菜品的特点和制作方式，增加了顾客对菜品的了解度，同时也展示了餐厅对菜品的用心和烹饪技艺。
最后，服务生询问配菜的偏好，充分考虑了顾客的口味需求，提供个性化的服务。
总结服务生的主动引导是提升服务质量的重要手段之一。
通过主动向顾客介绍菜单和推荐特色菜，服务生不仅能够增加顾客的选择范围，还能够提供专业的建议。
此外，服务生对菜品的详细介绍和对顾客口味的了解，能够给顾客带来更好的就餐体验。
案例二：及时回应顾客的投诉和建议在餐饮部门，及时回应顾客的投诉和建议，能够有效解决问题，提升顾客满意度。
以下是一个常见的服务案例：情景描述一位顾客在用餐过程中发现食物的口味不太符合自己的期望，并主动向服务生提出了投诉。
服务生及时回应顾客的投诉，并向顾客道歉，并主动提供了替换菜品的选项。
服务生还向顾客征求意见，希望能够改善顾客的体验。
分析这个案例中，服务生充分重视顾客的投诉，并及时采取措施解决问题。
服务生首先接受了顾客的投诉，并向顾客道歉，表达了对顾客不满意的认可和歉意。
接下来，服务生主动提供了替换菜品的选项，以满足顾客的需求，并希望能够改善顾客的体验。
此外，服务生还征求了顾客的意见，积极倾听顾客的建议，以便于后续改进。
总结及时回应顾客的投诉和建议，对于提升顾客满意度至关重要。
服务生通过主动接受投诉、道歉并提供解决方案，能够积极解决问题，提高顾客对餐厅服务态度的认知。