第一章 导游服务--拓展训练
XXXX版导游服务技能第一章--导游服务概述
导游服务概述 导游员 导游服务程序与内容 导游讲解服务 旅游故障及其处理 旅游者个别要求及其应对 导游服务水平的提高 旅行社、饭店与旅行常识
{ 了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务
产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产 生与发展过程中的三个变化。
然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质 导游服务。因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要 求，向游客提供优质服务。应将规范化服务与个性化服务 相结合起来。个性化服务是按照游客要求而提供的服务。
4、规范性原则
（1）、导游服务以旅游合同或约定的内容和标准为依据
南通一晚两日游 团号：SZSL818－34
（五）问题处理
导游帮助旅游者处理和解决临时 发生的问题和困难，饰物游客生 病、走失和团队突发事故等旅游 故障和问题
二、导游服务的原则
• （一）安全第一 • 保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要
的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛 苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流， 还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国 家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的 安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的 思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强 安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻 提醒旅游者注意安全。
（二）生活服务
指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下 站联系等，以做主旅游者各项旅游活动的顺 利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活 动的具体安排实施
（三）安全服务
指确保旅游者在旅游行程中的安全，包括 关心旅游者的身心健康，保护旅游财物不 受损失
（四）咨询服务
导游向旅游者提供各类技术、知识性问题 的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯 交通等问题
导游服务技能培训
导游服务技能培训一．导游人员的带团技能1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（1）以诚待人，热情服务（2）换位思考，宽以待客（3）树立威信，善于“驾驭”2．树立良好的导游形象（1）重视“第一印象（迎接旅游团队是导游人员与游客的开始，这就是你留给游客的第一印象）（2）维护良好的形象（在带团过程中的不能放松对自已的要求，应一劳永逸）（3）留下美好的最终印象（心里学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。
美好的最终印象通过现身说法还可以起到良好的宣传作用）3．向游客提供心理服务（心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为了调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务）（1）了解游客的心理（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客（三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。
（四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。
B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。
C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。
D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。
导游业务实训课教案副本
导游业务实训课教案第一章：导游概述一、教学目标1. 让学生了解导游的定义、职责和作用。
2. 让学生掌握导游人员的素质要求和职业道德。
3. 让学生了解导游服务的对象和内容。
二、教学内容1. 导游的定义与职责2. 导游人员的素质要求3. 导游职业道德4. 导游服务的对象和内容三、教学方法1. 讲授法：讲解导游的定义、职责、素质要求和职业道德。
2. 案例分析法：分析典型导游服务案例，引导学生理解导游服务的对象和内容。
四、教学活动1. 导入：通过介绍导游的概念，引发学生对导游职业的兴趣。
2. 讲解：详细讲解导游的定义、职责、素质要求和职业道德。
3. 案例分析：分析典型导游服务案例，引导学生理解导游服务的对象和内容。
4. 总结：对本章内容进行总结，强调导游人员的职业道德和服务意识。
五、课后作业1. 复习本章内容，整理导游的定义、职责、素质要求和职业道德。
2. 思考如何提供优质导游服务，提高自身素质。
第二章：导游技能一、教学目标1. 让学生掌握导游讲解技能。
2. 让学生学会导游服务中的沟通技巧。
3. 让学生了解导游应急处理能力。
二、教学内容1. 导游讲解技能2. 导游沟通技巧3. 导游应急处理能力三、教学方法1. 讲授法：讲解导游讲解技能和沟通技巧。
2. 情景模拟法：模拟导游服务场景，培养学生应对突发事件的能力。
四、教学活动1. 导入：通过介绍导游讲解的重要性，引发学生对导游技能的重视。
2. 讲解：详细讲解导游讲解技能和沟通技巧。
3. 情景模拟：模拟导游服务场景，培养学生应对突发事件的能力。
4. 总结：对本章内容进行总结，强调导游人员应具备的技能。
五、课后作业1. 复习本章内容，整理导游讲解技能和沟通技巧。
2. 思考如何提高自己的导游讲解能力和沟通技巧。
第三章：导游业务流程一、教学目标1. 让学生了解导游业务的流程。
2. 让学生掌握导游服务中的各个环节。
3. 让学生学会如何安排旅游行程。
二、教学内容1. 导游业务流程2. 导游服务环节3. 旅游行程安排三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的流程和各个环节。
导游业务第一章第二章(a)
●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的 产生、发展及其发展趋势，掌握导游服 务的概念、类型、范围、性质、特点、 地位和作用等知识，对导游服务有一个 系统的认识。
第一节 导游服务的产生 和发展
1 .古代向导 2 . 商业性导游服务 3. 我国导游服务的发展
1.古代向导
古人旅行多出于生存的原因，有的 为了寻找新的居住地，有的是为了逃避 战争，有的是为了某种军事和政治目的， 或为了获取知识、开阔眼界。在古代， 任何形式的旅行都是艰苦的，并具有一 定的冒险性，除了交通工具落后外，就 是缺乏向导。
我国旅行社的发展
中国旅行社 中国国际旅行社 中国青年旅行社
CTS
CITS
CYTS
1949年
1954年
1980年
初阶阶段“三过硬” 思想过硬、业务过硬、外语过硬 “五大员”任务 宣传员、调研员、服务员、 安全员、翻译员。
对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓 励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活 市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内 旅游的发展方针，为旅游产业更加规模化地发展 创造了条件。
带、录像带、影片等）。
2、实地口语导游（主导地位）
问题：为什么说实地口语导游将永 远在导游服务中处于主导地位?
要点：
①导游服务的对象是有思想和有目 的的游客
②现场导游情况复杂多变
③旅游是一种人际交往和情感交流 关系
导游服务的范围
导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务
第四节 导游服务的性质和特点
1. 海外领队
简称领队，是指受经国家旅游行政主管部 门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的 委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事
旅游活动的工作人员。
导游业务电子教案第一章导游服务
导游业务电子教案第一章导游服务第一章：导游服务教案目标：1. 了解导游服务的定义和重要性。
2. 掌握导游的基本职责和技能。
3. 了解导游服务的法律和道德要求。
4. 学习如何提供优质导游服务。
教学重点：1. 导游服务的定义和重要性。
2. 导游的基本职责和技能。
3. 导游服务的法律和道德要求。
教学难点：1. 学生理解导游服务的重要性。
2. 学生掌握并能应用导游必备的职责和技能。
教学准备：1. 计算机或投影仪。
2. PowerPoint演示文稿。
3. 导游服务的相关资料和案例分析。
教学过程：步骤 1：引入（5分钟）- 通过展示一些著名景点的照片或视频，引导学生思考导游的作用和意义。
- 引导学生讨论他们对导游服务的了解和期望。
步骤 2：导游服务的定义和重要性（10分钟）- 使用PowerPoint演示文稿介绍导游服务的定义和重要性。
- 帮助学生理解导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们的职责是为游客提供专业、全面的导游服务，并带领他们游览景点，了解当地的历史、文化和风景。
步骤 3：导游的基本职责和技能（15分钟）- 继续使用PowerPoint演示文稿展示导游的基本职责和所需的技能。
- 解释他们需要具备的知识、语言能力、沟通技巧和领导能力。
- 强调导游作为代表当地旅游业的形象，需要具备良好的人际关系和解决问题的能力。
步骤 4：导游服务的法律和道德要求（15分钟）- 介绍导游服务的法律和道德要求，包括导游的许可证和资质，遵守当地相关法律和规定，以及对游客负责任的态度。
- 讨论一些道德困境的案例，引导学生思考应如何应对这些情况。
步骤 5：如何提供优质导游服务（15分钟）- 引导学生思考如何提供优质导游服务。
- 讨论导游应具备的一些关键技能，如熟知景点的历史和文化，提供准确的信息，耐心解答游客的问题，以及创建积极的旅游体验。
- 分组讨论并展示他们关于提供优质导游服务的想法和建议。
步骤 6：总结与评估（10分钟）- 总结本节课的重点内容，并核对学生的学习成果。
导游业务教案第一章
导游服务（1）(第1周1、2课时)执教课题第一章导游服务第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务在旅游业中的地位与作用教学目标:知识目标:1.导游服务的产生与发展2.导游服务在旅游业中的地位与作用能力目标:1.通过导游服务发展史的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力；2.通过导游服务在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。
情感目标:培养学生导游服务的兴趣和社会责任感教学重点、难点:重点:近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用；难点:导游服务的概念教学方法：讲解法、讨论交流法、提问法课时：2课时一、提问式导入同学们为什么选择导游、酒店专业（举手发言）？二、新课教学内容：导游服务第一章导游服务导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。
今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。
第一节导游服务的产生与发展（一）古代：原始化导游服务人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。
然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。
如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。
当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。
中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。
他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。
“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。
我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。
导游服务技能课件 第一章 导游服务概述
二、导游服务的原则
• （二）旅游者至上
•
诚 毅 勤
俭
“游客至上”，是旅游行业的座右铭 。这不仅是招徕游客的宣传口号，更是 旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是 旅游服务工作中处理问题的出发点。 • “游客至上”，意即在游客和旅游 行业的关系中，游客总是第一位的，没 有游客，旅游服务的价值就无从体现， 导游服务也就失去了存在的必要。
了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
俭
第一节
导游服务的产生和发展
一、导游服务的产生
（一）、古代：原始化导游服务
根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可 视为原始导游的最初形态。
类型1： 向导——“盘緾”、“酒钱”，酌情支付。 类型2：“陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从”
十一届三中全会后，我国实行对外开放政策，吸引了 大批海外旅游者涌入我国，国内旅游也蓬勃发展 1979年11月16日，成立了全国青联旅游部 1980年6月，中国青年旅行社成立 自些，国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了 大部分海外和国内游客的旅游业务，导游员的队伍也 随之迅速壮大
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
俭
本章学习目标
了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务
产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产 生与发展过程中的三个变化。
熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。
熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。
熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。
非经济目的的旅游活动（封建社会时期） 如：帝王将相巡游、文人墨客漫游、 宗教信徒朝圣
导游服务技能第一章导游服务概述第...
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
7、导游人员计分办法实行年度（C ）制 和ＩＣ导游卡管理措施。 Ａ５分 Ｂ８分Ｃ１０分Ｄ１００分 ８、导游服务的宾客至上原则要求导游 人员必须树立的理念是（ B ） Ａ安全第一Ｂ顾客满意Ｃ个性化服务 Ｄ零缺点
技能练习
如此导游服务
张峰是春秋旅行社的一名导游，工作几 年之后，自认为摸清了这行的门道，就假借 旅行社 的名义组了一个团，路线是青岛—— 黄山。当旅行团到了黄山后，张峰雇佣了一 位没有导游证的黑导游作为当地的地陪。由 于导游素质不高，又急于从游客身上多赚钱， 原先承诺的三星级接待标准私自变成了二级， 承诺的旅游景点只游览了70%。对黄山当地 的著名景点讲解不清，却总是将游客带到关 系购物点强迫游客购物以便赚取高额提成。 致使游客意见很大，纷纷要求退团，返还所 交旅游费用。
汉江旁最高的63大厦是一个综合性的观光景点， 除展望台外，还备有大量娱乐设施。 周围有汉江和美 丽的小岛，外表全部是玻璃，在阳光下发出金黄色的 光辉，因此又常被成为“金色塔（GOLD TOWER）”。
63大厦里除韩国最高的展望台外，还有 IMAX 电 影馆、餐厅、商家、水族馆等娱乐设施。63大厦的最 著名观光名所是63展望台。天气好的情况下，乘玻璃 制成的电梯上到展望台，一直可以看到仁川的大海。 特别是傍晚十分，汉江和汉江大桥以及汽车的灯光互 相呼应，构成一幅美丽的夜景。63水族馆展有400余 种2万多条海洋生物，是国内最大规模的室内水族馆， 聚集着海洋和江河里各种各样的鱼类，当然还有生活 在热带和密林地带的全部海洋生物。
IMAX 电影馆高度相当于6层建筑，巨型喇叭和立 体声像效果不同凡响，设有为外国人准备的4钟语言的 同声翻译视听设施。另外还有餐厅、酒吧、健身房、 桑拿、保龄球中心、商务中心、各种特色餐厅等方便 设施。
和朋友做一次地陪导游，介绍在马雷 岛的风景、住宿及游玩、购物条件。
５、在我国，人们通常把导游称为 旅行社的支柱 （ 旅游业的灵魂 ）（ ） （旅游者心理平衡的支点）（ 民间外交大使 ）。 ６、导游服务的性质除了其自身的服务性以外主要表现 在（ 社会性 ）（ 文化性 ）（ 经济性 ） （ 涉外性 ）。 ７、确保导游服务质量的途径是 （规范化服务＋个性化服务）。 ８、导游证有效期限是（ ３年 ）。 ９、按照《导游人员管理条例》的定义，我国的导游人 员是指符合该《条例》的规定取得（ 导游证），接受 （ 旅行社 ）委派，为旅游者提供向导、（ 讲解 ）及 相关服务的人员。 10、导游（ 高体能 ）（ 高智能 ）（ 高技能 ）的三 高特点，决定了导游人员必须具备较高的综合素质。
A旅游团领队 B全陪 C地陪 D旅行社计调 4、导游服务的第一原则是（A ） A宾客至上 B规范性 C安全 D针对性 5、在导游队伍中处于骨干地位的是（B ） A初级导游员B中级导游员C高级导游员 D特级导游员 6、根据《导游人员管理条例》的规定， 参加导游人员资格考试的人员至少具 有具有（ B ）学历。 A初中 B高中 C专科 D本科
第一阶段 导游服务
复习及拓展训练
印 度 泰 姬 陵
——
知识回顾
产生与发展 导游服务 地位与作用 概念
特点、性质、原则 服务质量
知识回顾
条件
导游人员
类型与职责 管理
基础知识练习
一、填空题 1、世界上第一家旅行社是（ 托马斯．库克 ） 旅行社，成立于（１８４５）年。 2、中国历史上第一家旅行社是（ 中国 ）旅行 社，创始人是（ 陈光甫 ）。 3、现代旅游三大支柱产业是（ 旅行社 ） （旅游饭店 ）（ 旅游交通 ）。 4、在现代旅游产业中，处于核心地位的是 （ 旅行社 ）。
方向国际旅行社外联了一个14人的日本旅游团。该团由一些中青 年书画家和他们的夫人组成，要求参观美术展、碑林、刺绣工艺， 与我国中青年画家进行交流。经协商日方组团社同意和确认了价格 之后，该团于次年5月9日来华，负责接待的是该社导游人员李威。 一路上李威对该团的服务非常热情、周到，在旅途中将该团 游客的饮食起居等生活需要安排得很妥帖。同时，该团的各项要求 均得到了落实，如：一位游客单独提出将自己的房间标准由标准间 提升为豪华间，费用自理，经过李威及时与饭店协商，满足了游客 的要求；游客希望购买的文房四宝、拓片、刺绣工艺品和一些名画 也如愿以偿。游客对李威的工作甚为满意。途中一位夫人患急性肠 炎，李威及时联系医院将患者送去救治，由于治疗及时，很快好转。 离境前，李威还向该团简要介绍了陕西书画旅游线路的一些精品， 客人表示下次多联络一些人来华访问。回国后，该团团长代表全团 致信方向国际旅行社，向该社和李威表示感谢。 导游服务结束后，李威将该次导游服务的反馈上交旅行社， 详细总结了此次工作的成功点和不足之处。为下次带团继续发扬优 点和改正缺点提供了理论依据。
二、单项选择题 1、国家旅游局决定在全国范围内举行 导游资格考试的时间是（C ）。 A 1978年 B1987年 C1989年 D1990年 2、在现代旅游消费链中，能够提供完 整系统服务的人员是（ B ） A酒店服务员 B导游 C司机D销售人员 3、按照导游职责的规定，对所带领的 旅游团的旅游活动负有全责，在整个 旅游活动中起主导作用的人员是（ B ）