第一章 导游服务
第一章 导游服务
“文化大使”、“城市名片”，这曾是对导 游这一职业的美好评价。可如今，或许没有几 个消费者心目中的导游形象会与这些词汇联系 起来，取而代之的却是出行前心存偏见、行程 中斗智斗勇、回来后抱怨不满。其实，大多数 导游是在兢兢业业地工作，那些高级导游正是 他们中的佼佼者。
在我国旅游行业中，20世纪80年代以前，还是 袭用“向导”这一称谓，也有把它称为“旅行 干事”的；还有一个带有官气的名字，叫做 “领队”。改革开放以来，由于旅游事业突飞 猛进，方才确定了“导游”这一专门称谓。
二、我国导游服务的发展演变
1、中国现代导游服务的产生（1923~1949年） 2、建国后中国导游队伍开拓阶段（1949年 ~1978年） 3、中国导游队伍发展阶段（1978年~1988年） 4、全面建设中国导游队伍阶段（1989年至今）
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势 1.世界旅游业发展增速虽然缓慢，但仍持续增长 2.我国居民出游势头强劲 2018年我国旅游消费持续增长，全年国内旅游 人数预计达55.4亿人次，中国公民出境旅游人数 预计达1.48亿人次，预计实现旅游总收入5.99万 亿元。
（二）导游服务的发展趋势 1.导游内容高知识化 2.导游手段科技化 3.导游方法多样化 4.导游服务个性化 5.导游职业自由化
案例：A单位为丰富职工的文化生活，经研究 决定用本单位的车送职工去外地旅游。应广大 职工的要求，准备聘请一名导游人员。在本市 XX旅行社工作的黄某，与A单位一职工是朋友 ，经该职工介绍，前去A单位联系。单位领导 认为黄某有正式导游证，且是熟人介绍，比较 可靠，于是让黄某作为导游随车旅游，并经协 商确定了服务报酬。在旅游活动中，黄某服务 尽心尽力，A单位职工非常满意。旅游结束后 ，A单位向黄某如数支付了约定的报酬，并赠 送了一份纪念品。后旅游部门知道此事后，对 黄某进行了行政处罚。
第一章 导游服务概论(第三讲)
5、（ ）是游客在旅游活动中应享有的最 基本的权利。 A.医疗、求助权 B.获知权 C.人身和财物 安全权 D.求偿权
3、就现代导游服务方式而言，大致可分为 和 两大类。 4、导游服务的范围大体可以分为三大类分 别是 、旅行生活服务和市内交通。
导游服务的原则
一、“宾客至上”原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭和服务 宗旨，是服务人员的行动指南，也是服务工 作中处理问题的出发点。
问题：客人总是对的吗?为什么? （一）“宾客至上”意味着“游客第一”。 （二）“宾客至上”表现在服务人员与游 客关系上要尊重顾客，全心全意地为游客服 务。 （三）“宾客至上”表现在导游人员在处 理某些问题时要以游客利益为重。
（六）人身和财物安全权 在旅游活动中，游客享有其人身和财物安 全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基 本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务 采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通 事故和食品中毒等事故的发生，为游客提供 安全的服务和旅游环境。
（七）医疗、求助权 游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发 生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服 务权。游客在旅游期间遇到困难时，有请求 获得帮助的权利。
3、满足游客需求的根本途径是要将（ ） 结合起来。 A.规范化服务与人性化服务 B.标准化服务 与个性化服务 C标准化服务与规范化服务 D.人性化服务 与个性化服务
4、（ ）指游客有权选择从事旅游经营的 企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等， 不受任何部门、企业、单位和个人的干预。 A.旅游自由权 B.旅游服务自主选择权 C.旅 游获知权 D.旅游公平交易权
导游业务教案-完整版公开课教学设计
第一章导游服务一、导入新课：导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。
在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。
第一节导游服务概述一导游服务的概念导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。
“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。
“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。
因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。
对这个概念的理解应注意以下四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。
旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。
第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。
第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。
在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。
第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。
导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。
导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。
导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。
第一章 导游服务
第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。
①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。
此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
导游业务第一章导游服务
01
内涵
具有导游资格的导游人员
主体
主要内容 游客的接待
02
图文 声像
类型
实地 口语
主导作用 实地口语
03
01
定义
02 服务范围
03 与旅游接待服务的关系
03
导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员 业务工作的内容。
1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务
03
导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系
（一）古代旅游活动
古代的向导服务是随着旅行活动 的发展而产生的。
（二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务）
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业 性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托 马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志 着世界近代旅游业的诞生。
01
1841年
1855年
1845年 托马斯.库克 1872年
1846年
1892年
02
起步阶段
1923--1949
开拓阶段
1949--1978
发展阶段
1978--1988
全面建设阶段
1988至今
03
1.未来旅游活动的发展趋势 2.导游服务的发展趋势
03
未来旅游活动的发展趋势
（一）未来世界旅游活动的发展趋势 （二）未来中国居民旅游活动的发展趋势
b) 导游服务能增进不同国家人民之间或不同地区人民之间的了解和友谊，有利 于促进和平事业的发展；
c) 导游服务有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播和交流。
04
01
最新导游证《导游业务》章节精华整理第一章：导游服务
导游证《导游业务》章节精髓整理第一章：导游服务1.导游人员是指依据《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社的委派，为旅行者供给导游、解说及其余旅行服务的人员。
2.“旅客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中办理问题的出发点。
3.导游服务的原则是旅客至上、保护旅客合法权益、规范化与个性化相联合。
4.现代导游服务方式大概可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5.导游服务的范围主要包含解说服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大种类。
6.导游服务拥有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性此刻直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促使经济沟通等方面。
8.导游服务拥有与其余服务不一样特色：独立性强、脑体高度联合、复杂多变、跨文化性。
9.导游服务在旅行招待服务中处于中心地位，导游服务拥有以下作用：纽带作用、反应作用、扩散作用和效益作用。
10.我国对于导游服务已经公布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准 ;二是《旅行社国内旅行服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅行服务质量》行业标准。
11.导游员在供给导游服务时应按照规范化服务与个性化服务相联合原则，此中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭馆和交通是现代旅行业的三大支柱。
13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时见面对林林总总的物质诱惑和“精神污染”，这一特色要求导游员有较高的政治思想水平、坚毅的意志、高度的责任感。
14.导游服务在各项旅行服务中的纽带作用详细表现有三点，其一是承前启后的作用，其二是连结内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.旅客至上的三层含义是：旅客是第一位;要尊敬旅客 ;以旅客利益为重。
16.世界各国 (各地域 )之间的文化传统、风俗风情、紧迫习惯等不同，旅客的思想方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅行活动是1841 年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570 人从莱斯特前去拉夫伯勒参加禁酒大会。
第一章 导游服务与导游人员
按接待计划 具体实施 当地导游 安全提示 处理突发事件
地
“也”字3画
地陪职责共计2+3条
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
景点讲解的职责： 1、导游讲解 2、安全提示 3、结合景物宣传环境、生态、文物保护知识
第二节 导游人员
四、导游人员职业形象：
导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事职业相匹配的的外部特征，即 导游人员的仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。 良好的职业形象有利于赢得游客信任和配合，是对游客的尊重，也是工作 要求。 1、仪容、仪表
第三节 导游人员职业道德与行为规范
二、导游人员行为规范： 16、导游人员在服务过程中，正当行使自己权利： （1）拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求。 （2）要求游客如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。 （3）要求游客遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品。 （4）出现突发公共事件或者其他危机情形，以及旅行社因违反旅游合同约 定采取补救措施，要求游客配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低程度。 （5）拒绝游客提出的超出旅游合同约定的不合理要求。 （6）制止游客违背旅游目的地法律、风俗习惯的言行。
6、反映游客意见，协助安排会见、座谈等。
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
出Hale Waihona Puke 领队的职责： 1、介绍情况，全程陪同 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作 行前说明会 与国外全陪一起工作 维护国人形象 与境外接待社联系沟通
1 2
出
3 4
出境领队职责共计4条
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
13、导游人员在进行导游活动时，应尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生 活习惯。
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第三节 导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
（一）社会性 （四）经济性 1.直接创收 1.直接创收 3.促销商品 3.促销商品 （五）涉外性 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 2扩大客源 4.促进经济交流 4.促进经济交流 （二）文化性 （三）服务性
第一章 导游服务
学习目的
掌握导游服务的概念， ＊掌握导游服务的概念，了解导游服务工作 在旅游服务中的地位与作用； 在旅游服务中的地位与作用； 掌握导游服务发展的趋势； ＊掌握导游服务发展的趋势； 掌握导游服务工作的性质与特点； ＊掌握导游服务工作的性质与特点； 了解导游服务工作的类型及范围。 ＊了解导游服务工作的类型及范围。
（一）图文声像导游
内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品， 内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 影片、幻灯片等）。 影片、幻灯片等）。
一、导游服务工作在旅游服务中的地位
导游服务在旅游服务中居于主导地位， 导游服务在旅游服务中居于主导地位，是 旅游服务的轴心和焦点。 旅游服务的轴心和焦点。
二、导游服务工作的作用
（一）纽带作用 1.沟通上下 1.沟通上下 （二）标志作用 （三）信息反馈作用 （四）扩散作用 2.连接内外 2.连接内外 3.协调左右 3.协调左右
自然风光导游 人文景观导游
抵离 长短 返程 沿途 程 沿途 导游 沿途 导游 导游
博物馆导游
行 委 李 托 服 服 务ห้องสมุดไป่ตู้务 、、 购 其 物 他 服 服 务 务
第二节 导游服务的发展历程
一、导游服务的起源 二、我国导游服务的演变历程 三、导游服务的发展趋势
（一）导游内容高知识化 （二）导游手段科技化 （三）导游方法多样化 （四）导游服务个性化 （五）导游职业自由化
二、导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）客观要求复杂多变 1.服务对象复杂 1.服务对象复杂 3. 人际关系复杂 5.跨文化性 5.跨文化性 （四）跨文化性 .旅游者需求多种多样 2 .旅游者需求多种多样 直面“精神污染” 4 . 直面“精神污染”
• 第四节 导游服务的地位和作用 • 一、导游服务的地位 • 二、导游服务的作用
• 三、导游服务的范围
（一）导游讲解服务 （二）旅行生活服务 （三）市内交通服务
具体导游服务示意图如下所示： 具体导游服务示意图如下所示：
导游服务 讲解服务 口译服务 现 场 参 观 座 谈 、 会 见 、 交 流 物 化 导 游 娱流 乐动 活游 动览 市 容 游 览 景区 风貌 游览 导游 导游讲解服务 口 语 导 游 沿 途 导 游 现 场 导 游 市内交通服务 全程生活服务 入出境迎送 购 物 服 务 生活服务 生 活 照 顾 安 全 服 务 上 下 站 服 务 沿 途 导 游 生活服务 地方生活服务 迎送服务 生 活 照 料 安 全 服 务 生活服务 票 证 服 务
• （二）实地口语导游 • 实地口语导游，亦称讲解导游方式，它 实地口语导游，亦称讲解导游方式， 包括导游人员在游客旅行、 包括导游人员在游客旅行、游览途中所 作的介绍、交谈和问题解答等导游活动， 作的介绍、交谈和问题解答等导游活动， 以及在参观游览现场所作的介绍和讲解。 以及在参观游览现场所作的介绍和讲解。
第一节 导游服务的内涵与类型
一、导游服务的内涵
导游服务是导游人员代表被委派的旅游企业， 导游服务是导游人员代表被委派的旅游企业， 接待或陪同游客进行旅游活动， 接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或 约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的类型