第一章导游服务
第一章 导游服务
第三节 导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
（一）社会性 （四）经济性 1.直接创收 1.直接创收 3.促销商品 3.促销商品 （五）涉外性 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 2扩大客源 4.促进经济交流 4.促进经济交流 （二）文化性 （三）服务性
第一章 导游服务
学习目的
掌握导游服务的概念， ＊掌握导游服务的概念，了解导游服务工作 在旅游服务中的地位与作用； 在旅游服务中的地位与作用； 掌握导游服务发展的趋势； ＊掌握导游服务发展的趋势； 掌握导游服务工作的性质与特点； ＊掌握导游服务工作的性质与特点； 了解导游服务工作的类型及范围。 ＊了解导游服务工作的类型及范围。
（一）图文声像导游
内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品， 内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 影片、幻灯片等）。 影片、幻灯片等）。
一、导游服务工作在旅游服务中的地位
导游服务在旅游服务中居于主导地位， 导游服务在旅游服务中居于主导地位，是 旅游服务的轴心和焦点。 旅游服务的轴心和焦点。
二、导游服务工作的作用
（一）纽带作用 1.沟通上下 1.沟通上下 （二）标志作用 （三）信息反馈作用 （四）扩散作用 2.连接内外 2.连接内外 3.协调左右 3.协调左右
自然风光导游 人文景观导游
抵离 长短 返程 沿途 程 沿途 导游 沿途 导游 导游
第一章 导游服务
“文化大使”、“城市名片”，这曾是对导 游这一职业的美好评价。可如今，或许没有几 个消费者心目中的导游形象会与这些词汇联系 起来，取而代之的却是出行前心存偏见、行程 中斗智斗勇、回来后抱怨不满。其实，大多数 导游是在兢兢业业地工作，那些高级导游正是 他们中的佼佼者。
在我国旅游行业中，20世纪80年代以前，还是 袭用“向导”这一称谓，也有把它称为“旅行 干事”的；还有一个带有官气的名字，叫做 “领队”。改革开放以来，由于旅游事业突飞 猛进，方才确定了“导游”这一专门称谓。
二、我国导游服务的发展演变
1、中国现代导游服务的产生（1923~1949年） 2、建国后中国导游队伍开拓阶段（1949年 ~1978年） 3、中国导游队伍发展阶段（1978年~1988年） 4、全面建设中国导游队伍阶段（1989年至今）
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势 1.世界旅游业发展增速虽然缓慢，但仍持续增长 2.我国居民出游势头强劲 2018年我国旅游消费持续增长，全年国内旅游 人数预计达55.4亿人次，中国公民出境旅游人数 预计达1.48亿人次，预计实现旅游总收入5.99万 亿元。
（二）导游服务的发展趋势 1.导游内容高知识化 2.导游手段科技化 3.导游方法多样化 4.导游服务个性化 5.导游职业自由化
案例：A单位为丰富职工的文化生活，经研究 决定用本单位的车送职工去外地旅游。应广大 职工的要求，准备聘请一名导游人员。在本市 XX旅行社工作的黄某，与A单位一职工是朋友 ，经该职工介绍，前去A单位联系。单位领导 认为黄某有正式导游证，且是熟人介绍，比较 可靠，于是让黄某作为导游随车旅游，并经协 商确定了服务报酬。在旅游活动中，黄某服务 尽心尽力，A单位职工非常满意。旅游结束后 ，A单位向黄某如数支付了约定的报酬，并赠 送了一份纪念品。后旅游部门知道此事后，对 黄某进行了行政处罚。
第一章 导游服务概论(第三讲)
5、（ ）是游客在旅游活动中应享有的最 基本的权利。 A.医疗、求助权 B.获知权 C.人身和财物 安全权 D.求偿权
3、就现代导游服务方式而言，大致可分为 和 两大类。 4、导游服务的范围大体可以分为三大类分 别是 、旅行生活服务和市内交通。
导游服务的原则
一、“宾客至上”原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭和服务 宗旨，是服务人员的行动指南，也是服务工 作中处理问题的出发点。
问题：客人总是对的吗?为什么? （一）“宾客至上”意味着“游客第一”。 （二）“宾客至上”表现在服务人员与游 客关系上要尊重顾客，全心全意地为游客服 务。 （三）“宾客至上”表现在导游人员在处 理某些问题时要以游客利益为重。
（六）人身和财物安全权 在旅游活动中，游客享有其人身和财物安 全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基 本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务 采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通 事故和食品中毒等事故的发生，为游客提供 安全的服务和旅游环境。
（七）医疗、求助权 游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发 生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服 务权。游客在旅游期间遇到困难时，有请求 获得帮助的权利。
3、满足游客需求的根本途径是要将（ ） 结合起来。 A.规范化服务与人性化服务 B.标准化服务 与个性化服务 C标准化服务与规范化服务 D.人性化服务 与个性化服务
4、（ ）指游客有权选择从事旅游经营的 企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等， 不受任何部门、企业、单位和个人的干预。 A.旅游自由权 B.旅游服务自主选择权 C.旅 游获知权 D.旅游公平交易权
第一章 导游服务
第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。
①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。
此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。
导游业务第一章导游服务
01
内涵
具有导游资格的导游人员
主体
主要内容 游客的接待
02
图文 声像
类型
实地 口语
主导作用 实地口语
03
01
定义
02 服务范围
03 与旅游接待服务的关系
03
导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员 业务工作的内容。
1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务
03
导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系
（一）古代旅游活动
古代的向导服务是随着旅行活动 的发展而产生的。
（二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务）
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业 性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托 马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志 着世界近代旅游业的诞生。
01
1841年
1855年
1845年 托马斯.库克 1872年
1846年
1892年
02
起步阶段
1923--1949
开拓阶段
1949--1978
发展阶段
1978--1988
全面建设阶段
1988至今
03
1.未来旅游活动的发展趋势 2.导游服务的发展趋势
03
未来旅游活动的发展趋势
（一）未来世界旅游活动的发展趋势 （二）未来中国居民旅游活动的发展趋势
b) 导游服务能增进不同国家人民之间或不同地区人民之间的了解和友谊，有利 于促进和平事业的发展；
c) 导游服务有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播和交流。
04
01
导游业务——第一章
• 讲解服务主要有以下几个方面： • A、讲解介绍，包括参观景点，游览市 容时的延途介绍和现场讲解说明，解 答旅游者的提问，就旅游者关心的问 题进行交谈，报告时事新闻等。 • B、口语翻译，包括座谈会，参观相导， 观赏影剧，会见领导，与当地居民交 流时的现场翻译等。
• 3）市内交通服务 ） • 市内交通服务：导游人员同时兼任司机为 旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。 • 这类服务在西方旅游发达国家较为常见， 我国尚为数不多。
• 四、导游服务的特点 • 导游服务是一种高智力、高技能的报务工 作。 • 导游服务有着与其他服务不同特点： • A、复杂多变 、 • 服务对象复杂；游客需求多种多样；接触 人员多，人际关系复杂；要面对各种各样 物质诱惑和精神污染
• • • • •
B、独立性强 带团外出时往往要独当一面。 导游讲解也具有相对的独立性。 C、脑体高度结合 需要很广的知识面；解答问题时，需要运 用所掌握的知识和智慧来应对；经常爬山 涉水、远距离行走、不晕车、适应各地水 土与饮食。 • 导游服务要求导游人员具有广博的知识和 健康的体魄。 健康的体魄。
• D、关联度高 • 旅行社计调、住宿单位、交通部门、游览 娱乐部门等。 • 导游服务的特点表明，导游服务不是一般 导游服务的特点表明， 的简单服务， 的简单服务，而是一种建立在具有较高个 人素质基础上并影响面较广的高智能服务。 人素质基础上并影响面较广的高智能服务。
第二节 导游服务的基本原则
一、“热情接待”原则 热情接待” 以爱心对待游客， 以爱心对待游客，有责任为旅游者创造一种使他们感到轻松 愉快的“接待气氛” 最终满足游客的根本需求。 愉快的“接待气氛”，最终满足游客的根本需求。 二、“为大家服务”原则 为大家服务” 导游人员必须为全体旅游者服务。 导游人员必须为全体旅游者服务。 为大家服务”原则的基本要求是： “为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的 每一个成员保持等距离，一视同仁， 每一个成员保持等距离，一视同仁，对每个旅游者都同样热 情、友好、礼貌，提供同样的服务。（在处理问题时要公平、 友好、礼貌，提供同样的服务。（在处理问题时要公平、 。（在处理问题时要公平 公正） 公正）
最新导游证《导游业务》章节精华整理第一章：导游服务
导游证《导游业务》章节精髓整理第一章：导游服务1.导游人员是指依据《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社的委派，为旅行者供给导游、解说及其余旅行服务的人员。
2.“旅客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中办理问题的出发点。
3.导游服务的原则是旅客至上、保护旅客合法权益、规范化与个性化相联合。
4.现代导游服务方式大概可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5.导游服务的范围主要包含解说服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大种类。
6.导游服务拥有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性此刻直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促使经济沟通等方面。
8.导游服务拥有与其余服务不一样特色：独立性强、脑体高度联合、复杂多变、跨文化性。
9.导游服务在旅行招待服务中处于中心地位，导游服务拥有以下作用：纽带作用、反应作用、扩散作用和效益作用。
10.我国对于导游服务已经公布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准 ;二是《旅行社国内旅行服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅行服务质量》行业标准。
11.导游员在供给导游服务时应按照规范化服务与个性化服务相联合原则，此中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭馆和交通是现代旅行业的三大支柱。
13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时见面对林林总总的物质诱惑和“精神污染”，这一特色要求导游员有较高的政治思想水平、坚毅的意志、高度的责任感。
14.导游服务在各项旅行服务中的纽带作用详细表现有三点，其一是承前启后的作用，其二是连结内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.旅客至上的三层含义是：旅客是第一位;要尊敬旅客 ;以旅客利益为重。
16.世界各国 (各地域 )之间的文化传统、风俗风情、紧迫习惯等不同，旅客的思想方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅行活动是1841 年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570 人从莱斯特前去拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游业务电子教案第一章导游服务
导游业务电子教案第一章导游服务第一章：导游服务教案目标：1. 了解导游服务的定义和重要性。
2. 掌握导游的基本职责和技能。
3. 了解导游服务的法律和道德要求。
4. 学习如何提供优质导游服务。
教学重点：1. 导游服务的定义和重要性。
2. 导游的基本职责和技能。
3. 导游服务的法律和道德要求。
教学难点：1. 学生理解导游服务的重要性。
2. 学生掌握并能应用导游必备的职责和技能。
教学准备：1. 计算机或投影仪。
2. PowerPoint演示文稿。
3. 导游服务的相关资料和案例分析。
教学过程：步骤 1：引入（5分钟）- 通过展示一些著名景点的照片或视频，引导学生思考导游的作用和意义。
- 引导学生讨论他们对导游服务的了解和期望。
步骤 2：导游服务的定义和重要性（10分钟）- 使用PowerPoint演示文稿介绍导游服务的定义和重要性。
- 帮助学生理解导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们的职责是为游客提供专业、全面的导游服务，并带领他们游览景点，了解当地的历史、文化和风景。
步骤 3：导游的基本职责和技能（15分钟）- 继续使用PowerPoint演示文稿展示导游的基本职责和所需的技能。
- 解释他们需要具备的知识、语言能力、沟通技巧和领导能力。
- 强调导游作为代表当地旅游业的形象，需要具备良好的人际关系和解决问题的能力。
步骤 4：导游服务的法律和道德要求（15分钟）- 介绍导游服务的法律和道德要求，包括导游的许可证和资质，遵守当地相关法律和规定，以及对游客负责任的态度。
- 讨论一些道德困境的案例，引导学生思考应如何应对这些情况。
步骤 5：如何提供优质导游服务（15分钟）- 引导学生思考如何提供优质导游服务。
- 讨论导游应具备的一些关键技能，如熟知景点的历史和文化，提供准确的信息，耐心解答游客的问题，以及创建积极的旅游体验。
- 分组讨论并展示他们关于提供优质导游服务的想法和建议。
步骤 6：总结与评估（10分钟）- 总结本节课的重点内容，并核对学生的学习成果。
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导游服务工作的过去、现在与未来
1、过去 （1）作为官方接待员 接待任务为政治任务，不以赢
利为目的 是国家干部，要求政治、知识
和外语水平 （2）作为旅游接待员（旅游业
为经济产业） 第一阶段：改革开放—20世纪
90年代初 服务对象：海外游客（团队） 特点：外语水平要求高，收入
高，数量少 第二阶段：20年代90年代初—
1、女多男少 2、专兼职导游的比例接近1:2 3、高中学历及以上42%，大专本科学历占57%，研究
上及以上不足1%。 4、年龄结构上年轻人居多
参考近几年的数据
导游服务工作的过去、现在与未来
导游员的生存现状
1、钱少、人累、受气、挨骂 2、无固定工资，没有五险一 金 3、导游变成导购 4、导游骂游客不购物，游客 骂导游素质低
a
1、 2、 . 3、 a .
1、 ; 2、.
第一章 导游服务
●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其 发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质 、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统 的认识。
1.1 导游服务的产生与发展 1.2 导游服务的地位与作用 1.3 导游服务的类型与范围 1.4 导游服务的性质与特点
导游服务的作用
1.纽带作用（ a ） 承上启下 连接内外 协调左右
2.标志作用 导游服务质量是旅游服务质量的标志。 在微观层面，导游服务质量也代表着旅行社的声誉 和形象。 目前许多旅游者越来越关注旅行社的声誉—好的声 誉代表好的质量。
私人导游模式
青岛七七户外网
导游服务不仅包括向导和游览讲解服务，随着现代旅游 者需求的演变和旅游者追求个性的特点，导游在旅游活动 中的方法也必须实现多样化。
如旅游者对生态旅游、探险旅游需求日趋增加，旅游者 偏好于参与性和体验性的旅游项目，这就要求导游不仅能 够讲解、陪同，而且能与游客一起参与、进行娱乐。
中后期 对象：海内外游客（团、散） 特点：导游数量增加，收入开
始减少
2、现在
旅游接待员
20世纪90年代末期—今
服务对象：中外游客，散客 比例增大
特点：管理力度加大，行业 约束实施
青岛导游组成复杂
旅游者消费逐步成熟，导游 工作压力加大
旅游者投诉中心建立并发挥 作用
导游服务工作的过去、现在与未来
青岛市现有导游员的结构现状
云南交通不便，经济落后
导游服务工作的过去、现在与未来
国内导游分签约导游和社会导游两种。 签约导游：归旅行社进行管理，有底薪和 保险，劳务权益有保障 社会导游：属于兼职人员，无固定收入， 无社会保险，工作稳定性差 全国取得导游资格证95万人，社会导游占 到导游总数的70%。
兼职导游工资收入：带团补贴+额外提成 部分旅行社收取人头费
导游服务工作的过去、现在与未来
1、2013年，云南香格 里拉导游威胁游客“把 刀架在脖子上” 2、2014年，云南一导 游骂游客“不买东西比 卖淫可耻” 3、2015年五一期间， 一女导游理直气壮的对 游客说：“我付出了四 天时间，有父母、孩子 ，如果大家不消费，对 得起你们的良心吗？
旅游市场：自组市场和地接市场 地接市场：经济欠发达，旅游资源丰 富地区
1.使专业学习更全面； 2.可以辅之以相关课程的自学，考取导游证，为就业增 加一种选择； 3.可以了解和思考邮轮岸上游环节中导游接待程序及规 范。邮轮领队
事先说明的问题
▪ 1.课程安排 ▪ 2-10周，每周4学时。 ▪ 2.教材 ▪ 3.感兴趣考导游证的相关事宜 ▪ 4: ▪ (1)服务意识：规范化服务与个性化服务； ▪ (2)丰富的知识； ▪ (3)良好的心理素质； ▪ (4)敏捷的反应能力； ▪ (5)良好的口才能力。
《导游实务》课程开设的意义
外语系国际邮轮乘务专业选修课程《导游实务》符合 专业人才培养方案，考察的是与人沟通、独立工作、组织 协调，以及外事接待的能力。又鉴于邮轮导游接待不同于 陆上导游接待，更多的涉及外宾接待，能较好地锻炼学生 的跨文化交际能力。为了更好地锻炼和提高学生的各种能 力，也为了使专业学习更全面，更可持续发展，在符合国 际邮轮乘务专业特色的基础上兼顾导游证考试大纲的有关 要求，特开设课程《导游实务》。
3、未来 服务对象：中外游客 特点：行业发生变化，外资旅行社加入 游客对导游的要求将越来越高,导游行业管理更加严格 趋势： 1）导游聘用、导游公司、自由职业者
越来越多的旅行社采用聘用兼职导游的经营方式，以降低 经营费用（主要是人力资源费用） 2）导游服务内容的高知识化 杂家，知识的多样化和全面性—上至天文地理，下至民族风 情 2）导游手段科技化 如旅游饭店中的触摸式介绍屏，公共汽车中的视频系统等。 导游手段的科技化更多表现在图文声像导游方式。目前的许 多风光介绍片多为。 4）导游方法多样化
1.2 导游服Βιβλιοθήκη 的地位与作用（ ）1.导游服务在旅游服务中处于中心地位
在现代旅游业中，旅行社居于核心地位，而在 旅行社接待工作中处于第一线的关键人物是导游 员。导游员是导游工作的主体。
2.旅游者需要导游 ——吃、住、行、游、购、娱
3.旅游业需要导游的服务 （1）导游是旅行社的重要组成; （2）旅游产品销售的推销员; （3）市场竞争的需要。
开篇案例：一个特级导游的心声
1.1 导游服务的产生与发展（ ）
导游是近代旅游业发展的产物( )
1.国际上
:1841年7月5日托马斯·库克莱斯特到拉夫巴勒参加禁 酒大会
a
.
() .（1845）
.
2.中国
新中国第一家旅行社：1949年10月1日，华侨服务社在 厦门成立。
中国三大旅行社：1954年4月15日，中国国际旅行社总 社成立；1974年中国旅行社成立，1980年，中国青年旅 行社成立。
导游服务工作的过去、现在与未来
旅游行业进入微利时代
(在线旅游）：携程、去哪网、同城、途牛、艺龙、 穷游网 、 私人导游模式 去哪网：“当地人” 淘宝网：境外地接社、接机、租车、一日游、中文 导游、翻译等服务 途牛网：“导游管理系统”(导游信息展示，“金牌 导游”“黑导游”等奖惩制度 (沙发客):用户可以在平台上相互交换住宿信息及其 他旅游攻略 (国外短租网站）：个人出租自己的闲置房间创造分 享经济