第一章 导游服务与导游人员
导游业务第一章导游概论
第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。
包括旅游者和一日游游客。
②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。
特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。
④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。
②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。
中职导游实务第一章第一节完美版
引 言
什么是导游? 有人说： 导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的 人。 导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而 遇的人。 导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客） 羊群去寻找草地的人。
网上有这么一段对话说导游； “小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨江长廊上的 导游对我说。“哦”,“什么是导游?” 姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客玩遍天下名 景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼,自己不掏一分钱的人 呀!”
1872年，托马斯•库克为扩大公司的影 响，决心亲自组织一次环球旅行。参加 这次环球旅行的共有来自英格兰、苏格 兰、俄罗斯、希腊、美国的9人。沿途 经过纽约、尼亚拉加、芝加哥、盐湖城、 旧金山、横滨、上海、新加坡、锡兰、 印度、亚丁、苏伊士、巴勒斯坦、土耳 其、希腊等地。全程历时222天。在旅 行期间，托马斯•库克把他在各地的见 闻写成报道，寄回英国，由《泰晤士报》 辟专栏连载，影响极大。使许多人都渴 望参加旅游，推动了旅游业的发展。
▫ 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、 游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览 现场所做的介绍和讲解。 ▫ 随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、 科技化，图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进 一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导 游相比，图文声像导游始终处于从属地位，起着减轻导游人员的负担、 补充实地口语导游的作用，而实地口语导游不仅不会消失，而且将永 远是最重要的。这是因为现代旅游活动既需要富有人情味的导游服务， 也需要导游人员灵活的、高质量的、常讲常新的导游讲解服务。
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导游实务
目录
• 第一章 导游服务和导游人员 • 第二章 导游服务程序
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（A ）A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是（A ）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A ）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（A B C D E ）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（A B C D E ）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（A B C E ）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费。
第一章--导游与导游服务的原则
第一章导游与导游服务的原则●第一节导游的概念职责地位●第二节导游服务的地位与作用●第三节导游的分类与就业●第四节导游服务的原则●第五节导游的职业道德和行为规范●第六节导游的基本素质第一节导游的概念职责地位一、导游概念a、导游人员b、导游服务导游人员：（tour guide)是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游的职责●60年代,周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员"的要求，至今仍然是对导游工作职责的经典概括.●宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）●调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）●服务员（向导及生活安排的服务员）●安全员(国家安全和游客生命及财产的保卫员）●翻译员(针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信息)。
三、导游的社会地位●1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环节。
景点美不美,全靠导游一张嘴。
也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。
●2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）;导游服务是一种高级服务,它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。
●3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。
第二节导游服务的地位与作用●一、导游服务在旅游服务中的主导地位旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节,其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。
使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。
第一章 导游服务
第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。
①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。
此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。
《导游业务》
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（二）实地口语导游
实地口语导游，亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行途中所做的介绍、 交谈和问题解答等导游活动。 实地口语导游不仅不会被图文声像导游所替代，而且将永远在导游服务中处 于主导地位。这是因为： 1．导游服务的对象是有思想和有目的的游客 2．现场导游情况复杂多变 3．旅游是一种人际交往和情感交流关系
（三）地方导游人员（地陪）的职责 1．安排旅游活动 2．做好接待工作 3．导游讲解 4．维护安全 5．处理问题 （四）景点景区导游人员的职责 1．导游讲解
2．安全提示
3．普及知识
三、导游人员的纪律要求 （一）忠于祖国，坚持‚内外有别‛原则
（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
（三）自觉遵纪守法 （1）导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画 及音像制品。 （2）导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。 （3）导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不得偷盗游客的财物。 （4）导游人员不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。 （5）导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费 而拒绝提供服务。 （6）导游人员不得向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。 （7）导游人员不得营私舞弊、假公济私，不大吃大喝。
1．国际入境旅游导游 （1）专业导游员：是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取 固定工资，专门从事导游接待服务的人员。 （2）业余导游员：亦称兼职导游员。 （3）旅游景点导游员：是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游 讲解工作的人员。 （4）义务导游员
2．国际出境旅游导游 （二）我国导游人员的分类 1．按业务范围划分 （1）海外领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行 社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 （2）全程陪同导游人员：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和 地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的 工作人员。 （3)地方陪同导游人员 ：是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划， 为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 (4）景点景区导游人员：是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客 进行导游讲解的工作人员。 2．按职业性质划分 （1）专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。 （2）兼职导游人员：是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游 工作的人员。 （3）自由职业导游人员：以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他 旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。
导游业务教案
《导游业务》教学教案第一章导游工作与导游人员第一节、导游服务一、导游服务的产生1、导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的。
2、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
3、古代旅游活动中，虽有向导提供初期的导游服务，但具有很大的偶然性，没有产生专门的向导队伍。
二、导游服务的发展1、1841年近代旅游的活动产生促进了导游服务的发展。
2、19世纪60年代世界上产生了专业的导游队伍。
3、二战后，导游队伍迅速扩大。
4、中国的导游服务产生于20世纪30年代。
三、导游服务的性质1、社会性（1）旅游活动本身就是一项社会活动，导游则处于这一工作的中心位置。
（2）导游工作也是一种社会职业。
2、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，它通过导游人员的讲解与游客的日常交谈，甚至一言一行都向游客传递着文化信息。
3、服务性导游服务是导游人员通过向游客提供服务而创造特殊使用价值的劳动。
4、经济性（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流5、涉外性（1）宣传中国（2）发挥民间大使的作用四、导游服务的地位和作用1、地位：导游服务在旅游接待服务中居于主导地位2、作用：（1）纽带作用：承上启上、连接内外、协调左右（2）标志作用（3）反馈作用（4）扩散作用五、导游服务的原则1、满足游客需求的原则；2、维护游客合法权益的原则；3、经济效益和社会效益相结合的原则。
第二节导游人员的分类一、导游人员的概念1、概念：导游人员指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及其他旅游服务的人员。
2、涵义：（1）成为一名导游人员的必备条件（2）必须是旅行社委派（3）导游人员的职责3、导游证的申领程序（1）导游资格证——导游证（2）不颁发导游证的4种情形二、导游人员的分类1、按业务范围分（1）海外领队：是率中国公民到海外旅行并为其提供全程导游服务的工作人员；（2）全程陪同导游人员：是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；（3）地方陪同导游人员：是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；（4）景点景区导游人员：是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克..世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织;他成为世界上第一位专职的旅行代理商..在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社;“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨..第二次世界大战之后;导游队伍迅速扩大..2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月;上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月;第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建;12月正式营业..3、1974年经国务院批准;成立了中国旅行社CTS;并与华侨旅行社合署办公;统称中国旅行社4、1954年4月15日;中国国际旅行社CITS在北京成立总社5、1980年6月;中国青年旅行社CYTS总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试..1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的导游人员管理条例标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发导游人员管理实施办法;用新版导游证;实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化..文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社;接待或陪同游客旅行、游览;按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式..1、实地口语导游方式讲解导游方式特点：体现人在旅游服务中的主导地位..能够灵活对应各自问题..有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱;核心地位的是旅行社..旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待团体和散客2、导游服务的作用1、纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志..导游服务质量包括：导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量3、信息反馈作用：旅游感受的反馈促使旅游产品的改进4、扩散作用：对旅游产品的宣传和传播作用五、中国旅游行业核心价值观游客为本;服务至诚核心价值观1、游客为本：最根本的出发点和落脚点;旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向;“旅游发展为了谁”2、服务至诚：是旅游业服务社会的精神内核;是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则;“旅游发展怎么做”第二章导游人员一、导游人员的概念及分类导游是指通过导游资格考试合格;与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员接受旅行社委派是导游人员的主要特征考试条件：中国公民;文化程度高中以上;身体健康;能力素养基本知识和语言表达能力二、导游分类：按业务范围：出境领队、全陪、地陪、景点导游按工作性质：专职导游;社会导游自由执业导游人员兼职导游人员按语言分：中文导游普通话、地方话、少数民族语;外语导游按技术等级：初级、中级导游人员资格证书满3年、高级3年、特级5年三、导游人员的职责1、导游人员的基本职责1接受任务;带团游览根据旅行社与游客签订的合同或者约定;按照接待计划安排和组织游客参观、游览2导游讲解;传播文化负责为游客导游、讲解;介绍文化和旅游资源3安排旅游事宜;保护游客安全配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等;保护游客的人身和财产安全4反映意见要求;安排相关活动反映游客的意见和要求;导游人员应及时向上级反映;并积极协助有关部门安排游客会见、会谈活动5解答问询;处理问题耐心解答游客的问询;协助处理旅途中遇到的问题6率先垂范;引导文明旅游在旅游过程中;导游人员要以身作则;遵守文明旅游规范;并引导旅游者开展文明旅游活动..2、全陪导游人员的主要职责全陪是组团旅行社的代表;对所带领的旅游团者的旅游活动负有全责;在全程旅游活动中起着主导作用..1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研工作3、地方陪同导游人员的职责地陪是地方接待旅行社的代表;是旅游接待计划在当地的具体执行者;是当地旅游活动的组织者1、安排旅游活动2、做好接待工作3、旅游讲解4、维护安全5、处理问题4、出境领队的主要职责取得出境旅游领队证;接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派;从事出境旅游领队业务的人员1、全程服务;旅途向导2、落实旅游合同3、做好组织和团结工作4、协调联络、维护权益、解决难题5、景区景点导游人员的主要职责1、导游讲解2、安全提示3、宣讲相关知识四、导游人员的素质1、良好的思想品德1、忠诚的爱国者：爱国主义意识2、优秀的道德素质：健康的政治素质;良好的品德素质3、践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观4、较强的敬业精神5、高尚的情操修养6、自觉地遵纪守法2、广博的知识结构1、语言知识2、史地文化知识3、政策法规知识4、心理学知识5、美学知识6、政治、经济、社会知识7、国际知识8、旅行知识3、较强的独立工作能力1、独立执行政策和进行宣传讲解的能力2、较强的组织协调能力3、善于和各种人打交道的能力4、独立分析、解决问题;处理事故的能力4、熟练的导游技能5、积极的进取精神6、健康的体魄和心态1、身体健康2、心态平和3、头脑冷静4、思想健康第三章导游人员的职业道德与修养一、导游人员的修养与行为规范1、导游人员的修养1、情操修养：一名中国导游员的情操修养;首先是热爱祖国、热爱社会主义;要有历史责任感和社会责任感;要热爱本职工作;具有很强的事业理性..2、气质修养3、知识修养学风修养：治学要勤奋;贵在坚持;治学要博览群书;不耻下问;治学要严谨;循序渐进;治学要精思明理;不图虚名文化修养：知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等2、导游人员的行为规范1、严守国家和企业机密、注意内外有别2、严格遵守请示报告制度3、自觉遵纪守法3、导游人员的仪容、仪表、仪态1、仪容、仪表美：面部化妆礼仪、头发的养护礼仪、香水的使用礼仪2、导游人员的礼节礼貌礼节、礼貌作为人的一种美德;是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现;是文明行为的最基本要求..礼节、礼貌的核心是尊重人1、日常接待礼节介绍：主人介绍给客人;身份低、年轻者介绍给身份高者和长者;男子介绍给女子..介绍时;双方应起立;长者和身份较高的女士可例外交换名片：可按由尊而卑或者由近及远依次递送..递名片时应用双手;目视对方;微笑致意;接名片时也要用双手;以示尊重;接过名片应认真地看一遍;不要马上装入口袋;也不要在手里玩弄..见面礼：握手：主人、身份高者、年长者和女子先伸手..朋友平辈见以先伸手为有礼;祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼鞠躬：合掌礼：佛教礼节;盛行于印度和东南亚佛教国家;泰国尤盛拥抱接吻礼：西方、前苏联和阿拉伯世界的礼节。
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2、旅行生活服务：为游客提供入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及
上下站联络等服务。（享受需要是游客出游的主要目 的之一） 做好游客的旅行生活服务会给游客留下美好印象
第一节 导游服务
二、导游服务的特点： 高智商、高技能、高强度（3高人群）的服务工作，迎始送止，是旅游服务 中最具代表性的服务。 1、独立性强 2、脑、体高度结合 3、复杂多变 4、跨文化性 三、导游服务的作用： 是旅游接待服务的核心和纽带 1、纽带作用 2、标志作用 3、反馈作用 承上启下—连接内外—协调左右 讲解质量、生活服务质量、安排落实质量 游客反馈的意见和建议 独立带团、独立组织、独立处理、独立讲解 因“材”施“教” 对象复杂—需求复杂—人际关系复杂—面对诱惑 五湖四海，千奇百怪
服饰：不宜佩戴耳环、手镯等贵重物品 容貌：男性不留长发、小胡子、大鬓角，女性头发不宜过长，可淡妆
2、仪态
站姿优雅、步态稳重、坐姿自然、表情可亲
3、礼貌、礼节
见面礼节、交谈礼节、赴宴礼节、日常交往礼节（女士优先原则）
第二节 导游人员
五、导游人员从业素质： 现代导游即是一种服务，优势一门专业和艺术。
1、良好的思想品德
第二节 导游人员
二、导游人员分类：
2、按职业性质： 专职：在一定时期内以导游工作为主要工作，是导游队伍主体 兼职：不以导游为主要职业，业余时间带团（兼职+特殊语种）临时导游证 自由职业：以导游为主要职业，为多家旅行社服务，不固定 3、按语言：
中文导游（普通话+方言+少数民族语言）；外语导游
4、按技术等级： 初级、中级、高级、特级
THANKS
2、导游人员角色定位：（取决于游客对导游的要求）
向导员—讲解员—宣传员—服务员—安全、按业务范围： 领队（出境）：受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅 行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动 的工作人员。 全陪： 受国内旅行社的委派，作为组团社代表，在领队和地陪人 员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同 服务的工作人员。 地陪： 受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游 团（者）提供大当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的 工作人员。 景点导游（定点导游）：在旅游景点景区，如风景名胜区、博物馆、自然 保护区等，为游客进行导游讲解的服务人员。
13、导游人员在进行导游活动时，应尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生 活习惯。
第三节 导游人员职业道德与行为规范
二、导游人员行为规范： 14、在旅游行程中，导游人员应当自身作则和提示游客遵守文明公约和礼 仪。 （1）健康旅游：抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。 （2）文明旅游：衣着得体，请勿喧哗；遵守时间，排队有序；文明住宿， 不损用品；安静用餐，拒绝浪费；注重礼仪，保持尊严；尊老爱幼，助人为乐； 女士优先，礼貌谦让。 （3）绿色旅游：保护生态环境，不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、 投打、投喂动物。保护文物古迹，不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物。保持 环境卫生，不随地吐痰和吐口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 （4）尊重别人权利：不强行和别人合影，不长期占用公共设施，尊重服务 人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。
第三节 导游人员职业道德与行为规范
二、导游人员行为规范： 16、导游人员在服务过程中，正当行使自己权利： （1）拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求。 （2）要求游客如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。 （3）要求游客遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品。 （4）出现突发公共事件或者其他危机情形，以及旅行社因违反旅游合同约 定采取补救措施，要求游客配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低程度。 （5）拒绝游客提出的超出旅游合同约定的不合理要求。 （6）制止游客违背旅游目的地法律、风俗习惯的言行。
地陪就是西游记中的土地（2）老儿
按接待计划 具体实施 当地导游 安全提示 处理突发事件
地
“也”字3画
地陪职责共计2+3条
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
景点讲解的职责： 1、导游讲解 2、安全提示 3、结合景物宣传环境、生态、文物保护知识
第二节 导游人员
四、导游人员职业形象：
导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事职业相匹配的的外部特征，即 导游人员的仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。 良好的职业形象有利于赢得游客信任和配合，是对游客的尊重，也是工作 要求。 1、仪容、仪表
3、规范化服务与个性化服务相结合原则： 规范化即以法规、标准、合同为依据； 个性化即在规范的基础上满足游客合理而可能的需求（特殊服务、有人情 味服务） 优质服务的前提是满足游客需求，游客满意是导游人员的追求。 4、等距离服务原则 对游客一视同仁（职业素养、职业成熟度）
第二节 导游人员
导游人员：依照《导游人员管理条例》的规定，取得资格证和导游证，接受 旅行社委派，为游客提供向导、讲解、旅行生活及相关旅游服务
全陪的职责： 1、实施接待计划 2、联络工作 3、组织协调工作 4、维护安全，处理问题 5、宣传、调研 全陪这1个人 接待团队，按计划工作 联系各地接社 具体负责好吃、住、行、游、购、娱 处理突发事件 特有职责
全
“王”字4画
全陪职责共计1+4条
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
地陪的职责： 1、安排旅游活动 2、做好接待 3、导游讲解 4、维护安全 5、处理问题
第三节 导游人员职业道德与行为规范
二、导游人员行为规范： 8、发生出境游客非法滞留境外或者入境游客非法滞留境内的，导游人员应 立即报告旅行社，旅行社应当立即向所在地县级以上旅游行政管理部门、公安机 关和外事部门报告。 9、导游人员不得向其他经营者或者个人泄露游客提供的个人信息。 10、导游不得与其他经营者或者个人串通欺骗、胁迫游客消费，不得索要 回扣、提成、小费等其他财物。 11、导游人员进行导游活动时，必须佩带导游证或领队证。 12、导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行 导游活动。
4、较高的导游技能
操作技能+智力技能
5、身心健康
身体健康、心理健康、头脑冷静、思想健康
6、良好的仪容、仪表
第三节 导游人员职业道德与行为规范
一、导游人员职业道德：
1、爱国爱企、自尊自强 2、遵纪守法、敬业爱岗 3、公私分明、诚实善良 4、克勤克俭、宾客至上 5、热情大度、整洁端庄 6、一视同仁，不卑不亢 7、耐心细致、文明礼貌
的人员。
对导游人员定义的理解（逻辑记忆） 为游客提供相关服务 有导游资格证 考试 有旅行社委派 有导游证（特殊语种除外）
按《导游人员管理条例》参加并通过了导游
第二节 导游人员
一、导游人员角色定位： 1、角色的含义：个体在特定的社会团体中所处的适当位置及与之相联系 的行为模式。 角色学习：个体为了使自身行为符合某一社会角色的行为规范而进行 的社会性学习。一是学习角色的责任、权利和义务；二十 学习角色的态度和情感。 角色认知：根据个体表现出来的行为来认识其社会身份、地位。 角色冲突：个体行为与来自外界对其角色期望产生矛盾而引起的内 心冲突，以及在角色扮演上左右为难的现象。
第三节 导游人员职业道德与行为规范
二、导游人员行为规范： 4、在旅游行程中，当发生不可抗力、危及游客人身、财物安全，或者非旅 行社责任造成的意外情形（如政府重大礼仪活动，飞机、火车、轮船晚点等）， 导游人员不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时，应当在事前向游客作 出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。 5、导游人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者 另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务， 或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。 6、导游人员应当对其提供的服务可能危及游客人身、财物安全的事项，向 游客做出真实说明和明确的警示。 7、在旅游过程中的自由活动时间，导游人员应提醒游客选择自己能够控制 风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动。
第二节 导游人员
三、导游人员基本职责：
还记得导游服务定义吗？ 导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与 游客签订的旅游合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。 1、按合同或约定，安排、组织游客游、购、娱 2、向导、讲解
3、督促、安排好吃住行
4、保护游客人身和财物安全 5、耐心解答疑问，及时处理问题
爱国主义意识、优秀道德品质、热爱本职工作，尽职敬业、高尚的情操、遵纪守法
2、合理的知识结构
语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、 政经和社会知识、旅行知识、国际知识
3、较强的独立工作能力和创新精神
独立执行政策并进行宣讲、组织协调能力和灵活的工作方法、善于和各种人打交道、独立分析、 解决问题，处理事故的能力
大学毕业时 走上工作岗位 父母教育我 自己告诫自己 开始带团 带团途中 遇到游客提问 记忆思路
8、团结服从，大局不忘
9、优质服务、好学向上
对于整个团队
最终的目的
第三节 导游人员职业道德与行为规范
二、导游人员行为规范： 1、不得安排游客参与下列活动 （1）含有损害国家利益和民族尊严内容的； （2）含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的； （3）含有淫秽、赌博、涉毒内容的； （4）含有其他被法律、法规禁止的内容的。 2、未经游客同意，导游人员不得将游客转交给其他旅行社组织、接待。 3、导游人员不得擅自改变旅游合同安排的行程，如： （1）不得减少游览项目或者缩短游览时间； （2）不得增加或者变更旅游项目； （3）不得增加购物次数或者延长购物时间。
4、扩散作用
游客口碑
第一节 导游服务
四、导游服务原则 1、宾客至上原则：顾客第一；以游客为中心；处理问题以游客利益为重
（座右铭、宣传口号、服务宗旨、行动指南、处理问题出发点）