物业服务中心投诉处理管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。
2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。
(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。
(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。
(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。
3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。
(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。
4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。
(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。
回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。
为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。
(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。
2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。
3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。
(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。
4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。
(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。
物业管理投诉管理制度
物业管理投诉管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范物业管理团队对投诉的处理程序，加强物业服务质量，提高居民满意度，保护业主权益，订立本《物业管理投诉管理制度》。
本制度依据《物业管理条例》《物业管理服务合同》以及相关法律法规。
第二条适用范围本制度适用于物业管理企业的全部员工，物业服务范围内的投诉事宜。
第三条定义1.物业管理投诉：指居民或业主对物业管理服务提出的不满意、不合理或不公正的看法和要求。
2.投诉人：居民或业主提出投诉的个人或单位。
3.投诉对象：被投诉的物业管理服务人员或物业管理企业。
第四条投诉原则1.公正公平原则：对每个投诉案件，我们将敬重投诉人的权益，不偏袒任何一方，公正、公平处理投诉。
2.及时处理原则：乐观响应投诉，及时处理投诉，保证投诉案件能尽快得到解决。
3.保密原则：对投诉案件涉及的个人或单位信息，我们将予以保密，确保不泄露相关信息。
第二章投诉受理第五条投诉受理渠道1.居民或业主可以通过以下渠道进行投诉：–口头投诉：可以直接向物业管理处个别工作人员提出投诉。
–书面投诉：可以通过书面形式，向物业管理处提出投诉。
投诉书面料子应包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容和要求等。
第六条投诉受理流程1.口头投诉受理流程：–投诉人向物业工作人员口头提出投诉。
–物业工作人员将投诉内容记录在投诉登记表中。
–物业工作人员将投诉内容及时上报给管理负责人。
2.书面投诉受理流程：–投诉人将书面投诉料子交至物业管理处。
–物业管理处工作人员会对投诉料子进行审核，并在3个工作日内向投诉人确认受理情况。
–物业管理处将投诉案件上报给管理负责人，并开展调审核实工作。
–物业管理处将调查结果及时向投诉人进行反馈。
第七条投诉受理时限1.对口头投诉，物业工作人员应立刻记录并上报。
2.对书面投诉，物业管理处应在3个工作日内向投诉人确认受理情况，并在10个工作日内处理并反馈调查结果。
第八条投诉案件分类1.投诉案件依据性质可分为：–日常维护和修理投诉–环境卫生投诉–安全管理投诉–服务态度投诉–其他投诉2.依照投诉对象可分为：–物业管理企业内部投诉–物业管理企业对外服务投诉第三章投诉处理第九条投诉处理程序1.投诉受理后，管理负责人将组织相关人员进行调审核实，并订立处理方案。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。
对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业使用人的合法权益，提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所管理的物业项目。
第三条投诉处理的原则：（一）及时、准确、公正、合法原则；（二）客户至上，服务第一原则；（三）预防为主，防治结合原则；（四）逐级负责，责任到人原则。
第二章投诉受理范围第四条投诉受理范围包括：（一）物业管理服务方面的投诉；（二）公共设施设备维修养护方面的投诉；（三）环境卫生方面的投诉；（四）绿化养护方面的投诉；（五）车辆管理方面的投诉；（六）安全隐患方面的投诉；（七）其他涉及物业管理服务方面的投诉。
第三章投诉处理程序第五条投诉处理程序：（一）业主和物业使用人向客服中心或物业管理人员提出投诉；（二）客服中心或物业管理人员受理投诉，详细记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉时间等；（三）客服中心或物业管理人员根据投诉内容，及时通知相关部门或负责人处理；（四）相关部门或负责人在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人；（五）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决；（六）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进措施，不断提高物业管理水平。
第四章投诉处理时限第六条投诉处理时限：（一）一般投诉：自受理之日起3个工作日内办结；（二）紧急投诉：自受理之日起1个工作日内办结；（三）重大投诉：自受理之日起立即报告公司领导，24小时内采取必要措施，并在5个工作日内办结。
第五章投诉处理结果反馈第七条投诉处理结果反馈：（一）对已办结的投诉，应当将处理结果及时反馈给投诉人；（二）对正在处理的投诉，应当定期向投诉人通报处理进展情况；（三）对无法处理的投诉，应当向投诉人说明原因，并引导投诉人寻求其他解决途径。
第六章投诉处理档案管理第八条投诉处理档案管理：（一）客服中心或物业管理人员应当建立健全投诉处理档案，包括投诉登记表、处理过程记录、处理结果等；（二）投诉处理档案应按照国家有关规定保存，便于查询和追溯。
小区物业服务投诉处理规定
小区物业服务投诉处理规定一、概述在小区生活中，物业服务是居民生活质量的重要组成部分。
然而，由于各种原因，居民与物业公司之间可能会出现服务质量不满意的情况，因此有必要制定物业服务投诉处理规定，以确保及时、公正地解决投诉问题，提升小区物业服务质量和居民的生活体验。
二、投诉渠道书面投诉：居民可以书面形式向物业公司提交投诉信件或者填写投诉表格，并在信件或表格上注明投诉的内容、时间和地点。
方式投诉：居民可以拨打小区物业公司提供的投诉方式进行投诉。
在线投诉：居民可以通过小区物业公司的官方网站或者方式APP 进行在线投诉。
三、投诉受理和处理流程受理投诉：物业公司应及时受理居民的投诉，并向居民确认收到投诉并告知处理进度和联系人信息。
调查核实：物业公司应对投诉内容进行调查核实，了解事实情况，并记录相关证据，例如照片、视频等。
解决问题：物业公司应根据调查结果，协调解决投诉问题，并采取相应措施，确保问题得到合理解决。
反馈结果：物业公司应向居民反馈处理结果，并解释相应的处理理由。
如果投诉问题未被完全解决，物业公司应说明进一步处理的方案和时间节点。
四、投诉处理时限收到投诉后24小时内：物业公司应确认收到投诉并向居民提供受理回复。
投诉受理后3个工作日内：物业公司应进行调查核实，并解决投诉问题或者提供初步解决方案。
解决投诉问题的时限：物业公司应在15个工作日内解决投诉问题，如实际情况需要延期处理，应及时向居民说明原因和预计的解决时间。
五、投诉处理结果的评估和监督满意度调查：物业公司应定期开展满意度调查，了解居民对投诉处理结果的满意程度。
监督机制：小区业主委员会或者其他居民代表可以参与投诉处理结果的评估和监督，并向物业公司提供建设性的反馈和改进建议。
公示制度：物业公司应制定相关规定，公示投诉处理工作的相关信息，例如投诉类型、处理时限等，以提高工作透明度和公正性。
六、投诉处理的补充措施紧急投诉处理：对于一些紧急问题，物业公司应当优先处理，确保居民的人身安全和财产安全。
物业客服投诉管理制度
物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。
二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。
投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。
三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。
四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。
五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。
六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。
七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2)※物业服务投诉流程及处理制度 (2)一、分工与责任 (3)二、相关投诉意见管理规定 (4)三、投诉的界定及处理期限 (5)四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6)(一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6)（二）、针对维修人员的投诉 (7)（三）、针对宿舍值班门卫的投诉 (8)五、投诉或合理化意见的处理办法 (8)※满意度调查制度 (9)一、调查目的 (9)二、满意度调查所遵守的原则 (10)三、满意度的测量 (11)四、服务改进 (11)五、调查问卷管理 (11)六、服务满意度考核标准 (12)七、监督措施 (12)第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度※物业服务投诉流程及处理制度（一）确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。
（二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。
（三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。
（四）按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。
（五）值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。
（六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。
（七）服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写《服务中心回访记录》。
学生和辅导员的意见就是我们物业公司服务的重要核心也是我们改善服务的重要依据，在共建和谐宿舍，打造物业管家优质品牌的过程中，处理好与学生间的误会，了解他们的真实想法，在尊重中实现服务的提升，这是对物业管家必须做到的，为实现“学生无怨言、管理无盲点、服务无缺陷”的管理目标，每位物业管家都要认真对待学生和辅导员的意见和投诉，并用规范的服务标准认真对待每个投诉意见。
就具体的工作标准与管理工作制定制定如下：执行程序：一、分工与责任1、服务中心和品质部共同配合，设置24小时热线，受理电话类投诉的工作。
2、物业管家负责管辖区域内的学生投诉受理及统计上报工作。
3、各值班宿管员接待投诉人员，处理投诉信函、传真，向项目经理反馈投诉处理结果，并负责整理投诉信息和存档工作。
4、重大事件实行层级上报管理。
值班宿管人员，项目经理都应对投诉意见和投诉的解决处理工作负责，项目经理负责重要投诉及处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
5、相关部门主管负责协助物业服务中心处理本辖区投诉事件，及时向投诉者及服务中心反馈投诉处理信息。
二、相关投诉意见管理规定及流程图展示1.明示办公地点、服务热线的电话号码，建立与学生或辅导员沟通的渠道与平台，让学生或辅导员投诉有门。
2.对投诉或意见，实行“首问责任制管理”，公司每一位员工均有接受来访、来电或投诉的责任：无论投诉或意见是否属于本部门，都应手里并跟办到位。
3.物业管理中心受理投诉或意见记录材料统一上交公司，有记录在《投诉登记表》，作为改善依据。
4.涉及到合理化建议或投诉事项，每周要组织一次分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
5.值班宿管人员接到合理化建议或投诉内容要如实认真的记录不回避问题，属交代待办事情，要做到24小时内予以处理解决或答复，经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给投诉人员，并视情上报寻求资源与帮助，想方设法协作处理好业主交办的所有事项。
6.当接到投诉或合理化建议时，必须面带微笑、主动热情询问，检查原则，突出服务，不得无理拒绝、推脱、推卸责任、不要激化投诉人员情绪，处理完毕后及时将结果回复投诉人员及上级。
7.投诉事件或合理化建议值班人员能够给予解决，当场予以解决，不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推脱、回避，应受理业主反应的问题，而后转告并跟进相应部门落实问题的解决工作。
8.对因不理解物业管理制度而产生的投诉或意见，物业服务中心要主动询问、耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情。
9.投诉流程图三、投诉的界定及处理期限（一）、投诉界定：1、重大投诉：●公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经辅导员多次提出而得不到解决的投诉。
●由于公司责任给学生或辅导员造成重大经济损失或人身伤害的。
●由于公司责任引起的不良的社会影响，对公司的声誉造成不良影响的。
●有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。
3、一般投诉：一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给学生造成生活的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
（二）投诉的处理承诺与实施期限1.重大投诉：当时即刻呈报项目经理，项目经理进行处置状态（上报区域经理），并在24小时内给投诉者明确答复，解决实际不宜超过一周。
2.重要投诉：接待后第一时间转给项目经理并进入处置状态，重要投诉应在3小时内答复，一般3日内处理完毕，超时需项目经理批准。
3.一般投诉：不超过两天或在投诉者要求期限内解决。
一般投诉应在1小时内答复。
一般在2日内处理完毕，一般情况下不可超时完成。
四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关内容（一）、针对宿舍保洁员的投诉1、投诉上报对象：2. 投诉事项范围：1)工作当日未完成各层公共区域、楼梯间、公共走道的立体全方位表面保洁工作；2)工作当日未完成公共洗浴室、卫生间的保洁工作；3)工作当日未完成对楼道内设施表面、垃圾器具的清洁。
4)工作当日未完成清理区域内空房卫生保洁工作；5)工作当日未完成楼内的消杀工作；6)工作当日未完成对发现的安全隐患等信息反馈工作；7)工作当日未将当日本岗产生的垃圾清运至指定位置；8)工作当日未严格按照管理制度和工作流程工作；9)保洁员兼任安全员，工作中关注区域内的状态，同时兼顾巡视区域内设备设施的状态，异常情况及需维修设施第一时间未反馈给楼宇宿管值班员和主管领导的；10)工作当日未关闭区域内“长明灯、长流水”，不良天气及时关闭公共区域的门窗；11）对于分配给个人的用具和物料，未合理使用，严重浪费的；（二）、针对维修人员的投诉1）对负责学生宿舍楼门、窗、玻璃、门把手、墙面、卫生间、楼梯、下水道、电、水、暖、家具的小型维修，不能做到效率高，质量好的维修人员。
2）未按照宿舍情况做到有计划的检查和维修。
造成人员经济或身体一定损害的。
3）维修人员不能应坚持每日经常在楼内巡回检查，发现问题不能及时处理和维修的。
4）不听从领导及服从分配，未能认真完成中心分配的所有任务。
5）接受各楼楼长和中心安排的维修任务，但不能再规定时间内完成的。
6）未做好学生宿舍楼的搬运、清理等工作。
7）未做好维修材料的节约和修旧利废工作。
8）小型维修的时间超过当天，未对同学或楼长做出合理解释的。
（三）、针对宿舍值班门卫的投诉1．未掌握本楼消防器材存放地点及使用状况．不熟悉消防器材的使用方法，未熟记重要的电话号码，发生紧急情况时未能及时报警。
2.对所辖楼内安全通道部熟悉，发生紧急情况时，不能及时疏散楼内人员。
3.熄灯后为及时检查学生房间情况，造成长明灯、外来人员住宿及其他违反学校规定事情的发生。
4．不能督促学生遵守宿舍规章制度及作息时间，按时开、关楼门，按时熄灯、送电，造成学生宿舍经济或人身发生损害的。
5.不能积极配合学校保卫处处理发生存所辖楼内的刑事、治安、消防等案件；6.未能每月对所辖楼进行全面的消防安全检查，造成严重后果者。
7.不能准确区分本楼人员与外来人员，为做好晚归、大件物品出入、外来人员登记等事项的。
8.值班期间做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。
五、投诉或合理化意见的处理办法1.对投诉事项或合理化建议属于业务范围内的能给予解决的，应当场予以解决。
2.如果投诉内容涉及其他部门，项目经理要将准确的相关内容反馈给相关责任部门，与相关责任部门一道寻求解决方案，并明确期限，属合理化建议类的值班宿管人员应清楚记录后，将合理化建议上报项目经理，转发到对应部门进行整改优化。
3.值班人员受理的投诉或意见，超出职权范围的，要第一时间联系项目经理，清楚陈述投诉内容或合理化意见，由项目经理现场进行处理。
4.对重大问题的投诉，值班宿管人员不能处理或需统一协调的问题，值班宿管员要上报项目经理，由项目经理做出最终处理决定。
5.值班宿管人员对于投诉者的投诉及意见要全程跟办，并在事后拜访并听取投诉者反馈的意见。
※客户服务满意度调查管理制度一、调查目的1、通过调查监督，提高物业员工的服务意识和服务水平，增加学生满意度。
2、通过学生及辅导员提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务。
3、增加解决问题的能力，并在此基础上持续增加学生及辅导员对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、满意度调查所遵守的原则1、满意度调查工作每半年组织进行一次。
2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集学生及辅导员对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报项目经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对学生及辅导员提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。
4.各项目部每半年，不少于一次对学校宿舍（甲方主管部门）进行满意度征询，并根据项目承接内容，监视服务阶段性反馈的信息，以定量、定性形式统一进行回收，回收率不得低于80%。
三、满意度调查参与人员职责1）.要热爱本职工作，加强学习，认真遵守公司的有关制度、规定，不断提高自身的业务素质和文化素养，紧跟公司发展步伐。
2）.对调查结果要公正、公平、合理，严格执行保密制度。
3）.在形象仪表、言行举止上要严格要求自己，态度和蔼，使用文明用语。
4）.要及时将满意度调查反映的意见建议交于品质部，并与相关部门进行沟通，做到件件必复，并对处理情况进行跟踪调查。
5）.必须耐心倾听患者的投诉，详细填写投诉登记表。
对投诉的患者表示理解他们的心情并给予道歉。
6）.在进行问卷调查时要佩戴名签，着装上岗。
7）.按照调查时间安排表，定期将满意度调查中所反映的问题进行整理、研究、分析、总结、存档，最终形成文字材料，反馈给相关科室。