解读《邮政业消费者申诉处理办法》
邮政业消费者申诉处理规程
邮政业消费者申诉处理规程第一章总则第一条为了维护邮政业的消费者权益,加强消费者与邮政企业之间的沟通与交流,确保消费者合法权益的保障,特制定本规程。
第二条本规程适用于邮政企业与消费者之间因消费纠纷产生的申诉处理,旨在规范邮政企业处理消费者申诉的程序和要求,保障消费者的合法权益。
第三条邮政企业应当建立健全消费者申诉处理制度,提供多种渠道供消费者进行申诉,并在规定的时间内对消费者的申诉进行处理。
第四条消费者包括个人消费者和单位消费者,都有权利依照本规程对邮政企业的服务进行申诉。
第五条邮政企业应当加强内部管理,建立完善的申诉处理档案,定期进行申诉处理工作的总结和评估,不断提高申诉处理的效率和质量。
第六条邮政企业应当依法依规公开消费者申诉处理的相关信息,并接受社会各界的监督和评价。
…Chapter II 申诉途径第七条消费者可以通过电话、网络、信函等多种途径向邮政企业提出申诉,并可以选择短信、微信等新媒体进行申诉。
第八条邮政企业应当建立便捷的申诉渠道,在显著位置公示申诉电话和网络举报平台,并定期更新。
第九条消费者可以选择直接向邮政企业提出书面或口头申诉,也可以向有关监管部门进行申诉,但首先应当向邮政企业提出申诉。
第十条邮政企业应当对来自不同途径的消费者申诉一视同仁,公正、迅速、有效地进行处理。
第十一条对于紧急情况,消费者可以向监管部门报告,并在邮政企业未能及时处理的情况下,向相关行政部门投诉。
…Chapter V 处理结果第二十八条邮政企业应当及时向消费者反馈申诉处理结果,并向消费者说明处理理由和措施。
第二十九条如果邮政企业认为消费者的申诉无理,应当向消费者说明理由,经评议组织评定后,予以书面答复;如果消费者对处理结果不满意,可以向有关监管部门申诉。
第三十条邮政企业应当建立消费者申诉处理结果跟踪制度,对处理结果进行评估,并将评估情况作为内部管理的依据,及时改进工作不足。
…结尾本规程自发布之日起实施,如有需要修订,应当得到邮政主管部门的批准。
邮政业消费者申诉处理办法
邮政业消费者申诉处理办法尊敬的邮政局：我是一名消费者，最近我在使用您的邮政服务时遇到了一些问题，我希望能够通过此信向您提交我的投诉，并希望您能够给予合理的解决方案。
首先，我想向您陈述我遇到的问题。
在最近一次使用邮政服务时，我寄送的包裹在运输过程中出现了延误的情况。
根据您的承诺，我的包裹应该在三天内送达，但是经过了一周的时间，我仍然没有收到我的包裹。
这对我来说是非常重要的邮件，因为里面包含了重要的文件和资料，我非常担心是否会有数据丢失或者泄露的风险。
此外，我在使用邮政服务时还遇到了其他一些问题。
在寄送过程中，我发现我的包裹被破坏了，甚至有一些物品已经丢失了。
这不仅给我带来了经济上的损失，还给我带来了诸多的不便和困扰。
鉴于以上情况，我希望您能够帮助解决我的问题。
根据相关法律法规和消费者权益保护法，我希望您能够提供相应的解决方案。
首先，我希望您能够找到我的包裹并尽快进行送达，确保包裹的完整性和安全性。
其次，我希望您能够为我承担包裹破损和物品丢失给我带来的经济损失，并尽快为我提供合理的赔偿方案。
为了更好地解决我的问题，我希望您能够提供以下几点解决途径：1. 相关人员的联络方式：希望能够提供相关人员的姓名、电话号码等联系方式，以便我与他们沟通并了解问题的最新进展。
2. 投诉电话：提供一个专门的投诉电话或热线，方便我随时与您的工作人员取得联系，及时了解我的投诉处理进展。
3. 投诉邮箱：如果我希望通过电子邮件的方式提交投诉，希望您能够提供一个专门的邮箱地址。
最后，我期待您能够认真对待我的投诉，并尽快为我提供合理的解决方案。
我相信您会为我解决这个问题，也相信您会继续提供优质的邮政服务。
谢谢您的关注和支持。
此致敬礼消费者尊敬的邮政局：我是一名消费者，最近我在使用您的邮政服务时遇到了一些问题，我希望能够通过此信向您提交我的投诉，并希望您能够给予合理的解决方案。
首先，我想向您陈述我遇到的问题。
在最近一次使用邮政服务时，我寄送的包裹在运输过程中出现了延误的情况。
邮政速递物流公司客户投诉处理办法
邮政速递物流公司客户投诉处理办法一、投诉受理客户可通过拨打邮政速递物流公司客服热线、发送电子邮件或前往物流公司营业网点等途径向邮政速递物流公司投诉。
投诉接待人员应当认真记录客户的投诉内容，并核实投诉情况。
如果客户提供了有效证据，应当要求客户向投诉人所在的营业网点、服务站或管理部门提供书面证明材料，以便快递公司对投诉进行调查及处理。
二、解决方式1.尽快妥善处理第一时间和投诉人联系，核实情况，并及时进行处理。
针对投诉的事由，采取具体措施，使投诉人得到满意的解决并给予合理的赔偿。
2.及时反馈处理结果快递公司应当在投诉处理完成之后，及时向投诉人进行反馈，告知投诉情况的处理结果和解决方案。
3.对处理结果进行跟踪邮政速递物流公司应建立投诉处理结果跟踪制度，对处理投诉的结果进行跟踪，及时总结经验，不断完善工作。
三、处理原则1.以客户为中心将客户放在第一位，尊重客户的权益，为客户提供周到细致的服务，尽力解决客户的问题和困难。
2.公平公正投诉处理工作应当遵循公平公正原则，客观公正地认真核查、调查投诉情况，并根据客观事实做出处理决定。
3.全面细致投诉处理工作应当全面细致，针对不同投诉情况制定不同的处理方式，保证处理效果。
4.保密在处理投诉过程中，快递公司应当严格遵守保密原则，保护客户的隐私权，并确保投诉人的投诉信息不被泄露。
四、投诉处理时限邮政速递物流公司应当在收到投诉之日起五个工作日内，对客户的投诉进行初步核实并做出初步决定。
如果需要继续核查，应当在核查完毕后的五个工作日内，向客户反馈处理结果。
1.接受投诉：当客户有投诉需求时，邮政速递物流公司应当认真接受，并记录投诉内容及相关资料。
2.处理投诉：邮政速递物流公司应当派专人对投诉进行认真核实，并针对不同的投诉事由制定具体的处理措施。
4.保留记录：邮政速递物流公司应当将每一次投诉处理情况以文字或数据形式记录下来，以备日后查询。
六、常见问题1.快递包裹丢失/损坏怎么办？处理方式：邮政速递物流公司应当立即启动包裹丢失/损坏的调查流程，并采取相应措施解决问题。
邮政根据消费投诉的责任认定情况划分
邮政根据消费投诉的责任认定情况划分被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：
(一)对确认企业负有责任的申诉，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉;
(二)企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔;
(三)对确认企业无责的申诉，应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释;
(四)企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决。
邮政业消费者申诉处理规程-国家邮政局(1)
第十六条国家邮政局受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。
第十七条对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心应于2个工作日内转给相关部门处理。
第四章 处 理
消费者申诉经邮政管理部门申诉中心受理后将依法依规处理并结案，不可撤销。
市（地）邮政管理局承担消费者申诉处理工作的方式由各省邮பைடு நூலகம்管理局确定。
第十二条邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。
省级或市（地）级邮政管理局如因故“12305”申诉电话暂停，应在本级邮政管理局政府网站公示暂停原因、暂停时间和应急措施。
第十八条被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应当按照消费者申诉和诉求的内容认真调查处理。调查处理的要求如下：
（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；
（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
（三）对确认企业无责的申诉，应将企业无责理由与申诉人沟通并解释；
（六）消费者申诉时，应当提供与申诉事项有关的有效信息。
第十五条邮政管理部门申诉中心应及时受理申诉。消费者采用电话方式申诉，应及时接听受理；消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉（包括国家邮政局转办申诉），应于2个工作日内受理。对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由，并告知申诉受理条件。申诉受理后应及时将申诉内容转被申诉企业或相关部门处理。
（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。
第十九条企业应将申诉处理结果及时答复邮政管理部门。
邮政业消费者申诉处理办法
邮政业消费者申诉处理办法（修订稿）第一章总则第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条邮政业消费者申诉受理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。
第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第二章邮政业消费者申诉受理机构第四条邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。
第五条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理申诉服务。
第六条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家机密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。
第七条国家邮政局申诉中心主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）负责邮政业消费者申诉、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办等工作；（三）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（四）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作；（七）负责向社会公布全国邮政业消费者申诉情况，对社会影响大的申诉，及时公布处理情况；（八）国家邮政局授权的其他职能。
第八条省邮政管理局申诉中心主要职责：（一）负责本省邮政业消费者申诉受理工作；（二）负责本省受理和国家邮政局转办消费者申诉、建议等相关问题的催办、督办、调解、回访与结案工作；（三）负责处理本省政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（六）负责本省邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作，按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理统计报表；（七）负责向社会公布本省邮政业消费者申诉情况；（八）省邮政管理局授权的其他职能。
最新邮政业消费者申诉处理办法
邮政业消费者申诉处理办法第一章总则第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。
第三条本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。
第四条本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。
第五条本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。
第六条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第七条申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。
第二章申诉受理机构的主要职责第八条国家邮政局申诉受理机构主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。
国家邮政局关于发布《邮政业用户申诉处理办法》的通告
国家邮政局关于发布《邮政业用户申诉处理办法》的通告文章属性•【制定机关】国家邮政局•【公布日期】2020.09.08•【文号】国邮发〔2020〕59号•【施行日期】2020.10.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】邮政正文国家邮政局关于发布《邮政业用户申诉处理办法》的通告国邮发〔2020〕59号《邮政业用户申诉处理办法》经国家邮政局2020年第2次局长办公会议审议通过，现予发布，自2020年10月1日起施行。
国家邮政局2020年9月8日邮政业用户申诉处理办法第一条为促进邮政业健康发展，保障邮政服务和快递服务质量，保护用户合法权益，规范申诉行为和处理工作，根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规以及有关部门规章，制定本办法。
第二条用户对邮政企业、经营快递业务的企业（以下统称企业）的服务质量提出申诉，邮政管理部门处理用户申诉，企业处理邮政管理部门转告的申诉事项，适用本办法。
本办法所称用户包括邮件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他邮政服务的自然人、法人或者其他组织。
第三条邮政管理部门处理用户申诉应当根据事实，坚持合法、公正、合理的原则。
用户提出申诉不得谋取不正当利益。
第四条邮政管理部门采用调解的方式处理用户申诉，应当自接到申诉之日起30日内向提出申诉的用户作出申诉答复。
第五条国家邮政局负责指导、组织全国范围内的用户申诉处理工作。
省、自治区、直辖市邮政管理局负责本行政区域内的用户申诉处理工作。
国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局设立申诉中心的，申诉中心按照所属邮政管理部门的要求处理用户申诉和参与相关指导工作。
企业对用户申诉的问题，向邮政管理部门说明事实，报告处理情况，依法处理服务质量异议。
第六条邮政管理部门处理用户申诉的主要依据包括：（一）《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规、国务院决定以及邮政业部门规章；（二）邮政业国家标准、行业标准；（三）邮政管理部门行政规范性文件；（四）用户与企业订立的服务合同；（五）邮件详情单、快递运单等寄递详情单（含电子运单）载明、关联的信息；（六）企业公示、公布的服务承诺；（七）其他与申诉事项有关的事实和材料。
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解读《邮政业消费者申诉处理办法》国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》(以下简称新《办法》)已于9月1日起施行。
新《办法》向社会公开了邮政管理部门受理消费者申诉处理程序、申诉处理依据、各环节处理时限，告知广大消费者申诉方式、申诉范围、申诉条件、处理全程时限，提出企业规范处理申诉的具体要求。
新《办法》紧紧围绕为邮政业消费者维权创造便利条件为切入点，在原《办法》的基础上，进一步细化相关条款，新《办法》的出台将更加有力地维护邮政业消费者的利益，指导邮政管理部门处理申诉案件，规范企业处理申诉，促进企业提高服务质量。
新《办法》具有以下几方面特点：一是明晰申诉处理原则，实行调解制度。
新《办法》第三条规定：“申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
”邮政管理部门处理申诉，根据消费者申诉的内容进行调查，以事实为依据，按照相关法律法规、管理办法、服务标准确定企业责任，坚持依法依规、公正合理。
第四条规定：“邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。
”邮政管理部门督促企业解决消费者所申诉的问题，要求企业按照相关规定对消费者的损失进行赔偿，在企业和消费者之间进行认真调解，维护消费者的合法权益。
二是拓宽申诉渠道，方便消费者维权。
新《办法》第六条规定，邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。
消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。
新《办法》主动适应移动互联网消费者大量增长的现状，开辟了微信申诉渠道，为邮政业消费者提供了一个方便、快捷的维权途径。
目前，消费者除了可以利用申诉电话、申诉网站等传统方式申诉外，还可以通过微信平台进行申诉，服务号为“yz12305”。
三是明确申诉受理范围和条件，引导消费者先投诉后申诉。
新《办法》第八条规定：“消费者申诉受理范围：（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。
”消费者无论遇到邮政企业服务质量问题还是快递业务服务质量问题，都可以向邮政管理部门进行申诉。
第九条规定：“消费者申诉应当符合下列条件：（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。
”消费者遇到邮政或快递服务问题，应当首先向企业进行投诉，投诉后对企业的处理结果不满意，再向邮政管理部门申诉。
四是严格规定各环节处理时限，提高申诉处理效率。
新《办法》通过详细规定每一申诉环节、每一种申诉途径的具体处理时限，提高申诉处理效率。
在受理环节，第十条规定，邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。
消费者采取电话方式申诉，应当及时接听，并告知申诉人处理流程与时限。
消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理。
以书信、传真等形式受理的申诉，于七个工作日内告知申诉人受理情况。
在处理环节，第十五条规定，被申诉企业应当自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果。
第二十条规定，邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查，企业处理不符合规定的，应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果。
在回访环节，第十七条规定：“邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于三个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。
”第十九条规定：“回访消费者，初次联系无果的，应当隔四个小时后再次联系，仍无法联系的可作结案处理。
”在申诉处理全程时限方面，第二十三条规定：“邮政业消费者申诉中心应当自接到消费者申诉之日起三十日内向消费者作出答复。
”在消费者反映其他问题的处理方面，第十二条规定：“邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。
”新《办法》细化了申诉每一个处理环节的最长处理时间，通过对企业客服人员及邮政管理部门工作人员申诉处理工作进行严格的时限规定，避免推诿拖沓情况的出现，保证消费者的申诉诉求及时得到解决。
五是提出企业处理申诉具体要求，确定首问负责制，避免推诿扯皮。
在企业处理申诉的要求方面，新《办法》第十四条规定：“被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：（一）对确认企业负有责任的申诉，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉；（二）企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；（三）对确认企业无责的申诉，应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释；（四）企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决。
”第十五条规定了企业答复邮政业消费者申诉中心的具体要求。
在避免企业推诿扯皮方面，新《办法》第十六条规定：“全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。
”第二十二条规定：“同一申诉，转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办，邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。
”通过明确首次接到转办申诉的企业具有回复申诉中心的义务，避免了收件网点、派件网点或转运中心责任不清晰时各方推脱责任情况的发生。
此外，通过限定邮政管理部门与企业之间申诉案件的转办次数，促使企业提高申诉处理质量，加强内部沟通协调，提高处理效率。
六是加大对企业的监管力度，促进企业提高服务质量。
新《办法》完善了申诉工作与市场监管工作的联动机制，明确规定邮政管理部门应当定期向社会发布消费者申诉情况通告，规定了邮政管理部门应当约谈相关企业负责人的条件，能够更加有力地促进企业提高服务质量。
寄快递 第三十四条规定：“国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局应当定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。
”第三十六条规定：“根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理部门应当约谈相关企业负责人，责令企业限期整改并提交整改报告：（一）持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的；（二）百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的；（三）消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的；（四）同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的；（五）侵害消费者合法权益问题较多的；（六）其他需要约谈的情形。
”第三十七条规定：“申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为，或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的，邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构。
”新《办法》加强了对企业处理申诉的监管力度，规定如企业发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题时，邮政管理部门应当依法予以处罚，督促企业提高申诉处理质量，维护消费者合法权益。
国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》(以下简称新《办法》)已于9月1日起施行。
新《办法》向社会公开了邮政管理部门受理消费者申诉处理程序、申诉处理依据、各环节处理时限，告知广大消费者申诉方式、申诉范围、申诉条件、处理全程时限，提出企业规范处理申诉的具体要求。
新《办法》紧紧围绕为邮政业消费者维权创造便利条件为切入点，在原《办法》的基础上，进一步细化相关条款，新《办法》的出台将更加有力地维护邮政业消费者的利益，指导邮政管理部门处理申诉案件，规范企业处理申诉，促进企业提高服务质量。
新《办法》具有以下几方面特点：一是明晰申诉处理原则，实行调解制度。
新《办法》第三条规定：“申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
”邮政管理部门处理申诉，根据消费者申诉的内容进行调查，以事实为依据，按照相关法律法规、管理办法、服务标准确定企业责任，坚持依法依规、公正合理。
第四条规定：“邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。
”邮政管理部门督促企业解决消费者所申诉的问题，要求企业按照相关规定对消费者的损失进行赔偿，在企业和消费者之间进行认真调解，维护消费者的合法权益。
二是拓宽申诉渠道，方便消费者维权。
新《办法》第六条规定，邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。
消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。
新《办法》主动适应移动互联网消费者大量增长的现状，开辟了微信申诉渠道，为邮政业消费者提供了一个方便、快捷的维权途径。
目前，消费者除了可以利用申诉电话、申诉网站等传统方式申诉外，还可以通过微信平台进行申诉，服务号为“yz12305”。
三是明确申诉受理范围和条件，引导消费者先投诉后申诉。
新《办法》第八条规定：“消费者申诉受理范围：（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。
”消费者无论遇到邮政企业服务质量问题还是快递业务服务质量问题，都可以向邮政管理部门进行申诉。
第九条规定：“消费者申诉应当符合下列条件：（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。
”消费者遇到邮政或快递服务问题，应当首先向企业进行投诉，投诉后对企业的处理结果不满意，再向邮政管理部门申诉。
四是严格规定各环节处理时限，提高申诉处理效率。