客户服务管理部燃气表管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法范文（二篇）
燃气有限公司客户服务管理办法范文一、服务宗旨为了提高燃气公司的客户服务水平，为广大客户提供高效、优质、安全的服务，特制定此《燃气有限公司客户服务管理办法》。
二、服务内容1. 燃气销售服务：提供燃气销售、计量、安装、改造、检测等相关服务；2. 燃气维修服务：提供燃气设备故障排查、维修、保养等服务；3. 燃气安全服务：提供燃气安全检查、隐患排查、应急处理等服务；4. 用户咨询服务：提供燃气使用咨询、投诉反馈、意见建议等服务；5. 燃气培训服务：提供燃气安全知识培训、技术培训等相关服务。
三、服务流程1. 客户报修服务流程：（1）客户通过电话或在线平台报修；（2）燃气公司接到报修后，及时派遣专业维修人员；（3）维修人员到达现场，进行故障排查、维修；（4）解决故障后，与客户沟通确认，并进行客户满意度调查。
2. 燃气销售服务流程：（1）客户通过电话、网络、营业厅等方式咨询燃气销售服务；（2）燃气公司提供详细的燃气销售信息，并协助客户选择适合的燃气产品；（3）客户确认购买意向后，签订销售合同；（4）燃气公司安排安装人员，按照合同要求进行安装；（5）安装完成后，燃气公司进行验收并提供使用、维护指导。
四、服务标准1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务；2. 服务效率：快速响应客户需求，及时解决问题；3. 服务质量：保证服务的安全可靠、合法合规，并符合相关标准；4. 服务专业：具备专业知识和技能，能够提供专业的解决方案和咨询服务；5. 服务保密：保护客户隐私，确保客户信息的安全和保密。
五、服务监督1. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和需求；2. 投诉处理：对客户的投诉进行认真调查和处理，确保问题的及时解决，并及时向客户反馈处理结果；3. 服务质量评估：建立服务质量评估系统，对服务过程进行监控和评估，保证服务质量的稳定提升；4. 内部监督：建立内部监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核，确保服务质量的达标。
燃气仪表的管理制度
燃气仪表的管理制度第一章总则第一条为了加强燃气仪表的管理，提高使用效率，确保运行安全，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司内所有使用燃气仪表的部门和人员。
第三条管理制度的贯彻执行由公司的相关部门和人员共同负责，各级领导要严格按照管理制度的规定履行职责，确保管理工作得到有效开展。
第四条全体员工必须严格遵守本管理制度，按照规定正确操作和维护燃气仪表，确保设备安全运行。
第五条燃气仪表的管理工作应当与公司的安全生产管理体系相结合，做好日常巡检、保养和维护工作，避免发生安全事故。
第二章管理机构和人员第六条公司应当设立燃气仪表管理部门，负责统一管理公司内所有燃气仪表设备。
第七条燃气仪表管理部门应当配备专业技术人员，负责制定燃气仪表的使用、维护和维修方案。
第八条公司领导应当加强对燃气仪表管理工作的重视，对管理部门和相关人员开展必要的培训和考核。
第九条燃气仪表管理部门应当定期组织对燃气仪表的检查和评估工作，及时发现问题并制定解决方案。
第十条公司内各部门应当配备专职人员负责本部门燃气仪表设备的使用和维护工作。
第三章管理要求第十一条公司应当制定燃气仪表的使用标准和操作规程，并向全体员工进行培训和考核。
第十二条燃气仪表设备的购置、安装和调试应当符合国家标准和相关规定，保证设备的安全性和稳定性。
第十三条燃气仪表设备的存放和使用地点应当符合安全要求，保证设备的正常运行。
第十四条燃气仪表设备在使用过程中应当进行定期巡检和保养，及时发现问题并进行处理。
第十五条凡是发现燃气仪表设备存在故障或异常情况的，应当立即停止使用，报告相关部门处理。
第四章突发事件处理第十六条在发生突发事件（如火灾、漏气等）时，应当立即启动应急预案，确保员工安全撤离，并及时通知相关部门进行处理。
第十七条突发事件处理完毕后，应当进行事故调查和分析，总结经验教训，完善应急预案。
第五章管理制度的评定第十八条燃气仪表的管理制度应当每年进行一次评定，评定内容包括设备运行情况、管理工作开展情况等。
燃气公司客户部管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客户部（以下简称“客户部”）的管理工作，提高服务质量，保障用户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于客户部全体员工，包括客户服务、市场营销、投诉处理等相关部门。
第三条客户部管理工作应遵循以下原则：（一）以用户为中心，全心全意为用户服务；（二）依法合规，保障用户权益；（三）科学管理，提高工作效率；（四）持续改进，追求卓越。
第二章组织架构第四条客户部设立经理一名，负责全面管理工作；副经理一名，协助经理工作；下设客服部、市场部、投诉处理部等部门。
第五条各部门职责如下：（一）客服部：负责用户咨询、投诉处理、业务办理等工作；（二）市场部：负责市场调研、用户拓展、品牌宣传等工作；（三）投诉处理部：负责用户投诉的受理、调查、处理和跟踪等工作。
第三章工作流程第六条用户咨询与业务办理（一）用户通过电话、现场、网络等方式咨询相关业务；（二）客服人员接听电话，详细记录用户需求，提供相应业务信息；（三）用户确认业务办理，客服人员引导用户办理手续。
第七条市场调研与用户拓展（一）市场部定期开展市场调研，了解用户需求，分析市场动态；（二）根据调研结果，制定市场营销策略，开展用户拓展活动；（三）跟踪用户拓展效果，及时调整营销策略。
第八条投诉处理（一）用户投诉通过电话、现场、网络等方式提交；（二）投诉处理部接到投诉后，及时进行登记、分类、调查；（三）根据调查结果，提出处理意见，报经理审批；（四）将处理结果告知用户，并进行跟踪回访。
第四章服务规范第九条客户部全体员工应严格遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务；（二）认真倾听用户需求，耐心解答疑问；（三）严格执行公司规章制度，保障用户权益；（四）积极向上，勇于创新，提高服务质量。
第五章培训与考核第十条客户部定期组织员工培训，提高员工业务水平和综合素质。
（一）培训内容包括业务知识、服务规范、沟通技巧等；（二）培训方式包括内部培训、外部培训、经验分享等。
燃气有限公司客户服务规范制度
XXXX燃气有限公司客户服务规范制度第一节燃气服务“六不准”一、不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外,擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费。
二、不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。
三、不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装。
四、不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。
五、不准对客户不礼貌：即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户。
六、不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。
第二节客服人员日常工作准则一、准时上下班，不迟到、不早退。
二、保持仪容整洁，穿着整齐工作服。
三、随身带备工作证件。
四、如需驾驶工程车，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；此外应安全驾驶，免生意外。
五、工作单应保持清洁，内容要清楚而详尽地填写。
六、在穿着工作服工作时或在公司及客户范围内不得吸烟。
七、对新产品要有充足的认识，以应付日常工作。
八、言行要谨慎、克制；切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上，树立专业形象。
九、应按预约时间稍提前到访客户，不得迟到。
十、严格遵守各项安全守则；切记安全第一。
十一、坚持优质服务，严守服务承诺。
第三节进入客户室内工作的准则一、前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。
敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。
二、用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XXXX燃气有限公司的服务人员><><><,上门为您……”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。
第二章机构和职责第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。
第三章服务管理第五条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。
对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。
（六）设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第六条服务方式（一）窗口服务1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。
2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间牌。
燃气有限公司客户服务管理办法模版
燃气有限公司客户服务管理办法模版第一章总则第一条为规范燃气有限公司的客户服务管理，提高服务质量，维护客户合法权益，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司在提供客户服务过程中的各项管理活动。
第三条上级主管部门应加强对燃气有限公司客户服务管理工作的监督，依法处理违规违法行为。
第二章客户服务机构和人员第四条燃气有限公司应建立客户服务部门，专门负责客户服务管理工作。
第五条客户服务部门应配备专业的客户服务人员，具备熟悉燃气业务知识和良好的沟通能力。
第六条客户服务人员应遵守相关法律法规，保护客户隐私，尊重客户合法权益。
第三章客户服务流程第七条燃气有限公司应建立完善的客户服务流程，确保客户投诉得到及时处理和回复。
第八条客户投诉应通过电话、互联网等方式受理，燃气有限公司应及时记录投诉内容和反馈情况。
第九条燃气有限公司应设立客户服务热线，提供7x24小时电话咨询和投诉受理服务。
第十条燃气有限公司应安排专人负责客户投诉的处理，及时跟进处理进展，并向客户反馈处理结果。
第四章客户投诉处理第十一条客户投诉应根据不同的性质和紧急程度，按照先后顺序进行处理。
第十二条燃气有限公司应成立客户投诉处理小组，由相关部门负责人及时组织，确保投诉的及时处理。
第十三条客户投诉处理小组应在收到投诉后的24小时内进行初步调查，核实投诉事实，并将调查结果报告上级主管部门。
第十四条燃气有限公司应在收到投诉后的3个工作日内对投诉事项进行处理，并将处理结果向投诉人及时反馈。
第五章客户服务质量评估第十五条燃气有限公司应定期对客户服务质量进行评估，了解客户满意度和意见反馈。
第十六条客户满意度评估应综合考虑客户对服务态度、服务质量、服务速度等方面的评价。
第十七条燃气有限公司应采取有效的措施，改进客户服务质量，提升客户满意度。
第六章客户服务培训第十八条燃气有限公司应定期组织客户服务培训，提高客户服务人员的业务水平和服务意识。
第十九条客户服务培训内容应包括燃气业务知识、沟通技巧、服务流程等方面的内容。
燃气客户部安全管理制度
第一章总则第一条为加强燃气客户部安全管理，保障客户生命财产安全，维护公司合法权益，根据《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司燃气客户部所有工作人员及其在岗期间从事的燃气相关业务。
第三条燃气客户部安全管理工作应遵循“预防为主、防治结合、安全第一”的原则。
第二章安全职责第四条燃气客户部经理负责部门安全管理工作，对部门安全负总责。
第五条燃气客户部工作人员应严格遵守本制度，认真履行以下职责：1. 学习和掌握燃气安全知识，提高安全意识；2. 严格执行燃气安全操作规程，确保操作安全；3. 定期检查和维护燃气设施，发现安全隐患及时上报；4. 配合安全检查，接受安全培训；5. 对客户进行燃气安全宣传，提高客户安全意识。
第三章安全管理措施第六条燃气客户部应建立健全安全管理制度，包括但不限于以下内容：1. 燃气设施安全管理规定；2. 燃气操作规程；3. 燃气设施维护保养制度；4. 燃气安全事故应急预案；5. 燃气安全培训制度；6. 燃气安全检查制度。
第七条燃气客户部应定期对燃气设施进行检查，确保设施安全运行。
检查内容包括：1. 燃气管道、阀门、仪表等设施是否完好；2. 燃气设备是否正常运行；3. 燃气泄漏报警器是否正常工作；4. 燃气安全警示标志是否齐全。
第八条燃气客户部应加强对燃气操作人员的培训，确保其具备以下能力：1. 掌握燃气安全知识；2. 熟悉燃气操作规程；3. 具备应急处置能力。
第九条燃气客户部应制定燃气安全事故应急预案，并定期组织演练，提高应急处置能力。
第四章奖惩第十条对在燃气安全工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
第十一条对违反燃气安全规定，造成安全事故的，依法依规追究责任。
第五章附则第十二条本制度由公司安全管理部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
第十四条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
天然气有限公司客户服务管理制度
XXXX天然气有限公司客户服务管理制度编制XXX日期202X.10审核.日期批准日期修订记录XXXX 1总则1I目的为持续提升客户满意度，树立企业良好形象，提高运营效率，实施服务创新，降低运营成本，特制定本制度。
1.2适用范围本办法适用于XXXX天然气有限公司（以下简称XXXX天然气有限公司）13管理原则1.3.1客户服务要从客户角度出发，满足客户需求，兼顾成本控制和风险管理的要求。
13.2客户服务要具有针对性和可执行性，应依据相关制度、流程和标准规范执行，保障各项工作的顺利开展。
2职责2.1企业主要职责：2. 1.1负责客户服务制度的内化、培训、宣贯和执行。
3.12负责制订并组织实施本企业年度服务改进计划。
3.1.3负责建立健全本企业的服务改进创新机制，并向集团提出可行性改进建议。
3客户服务业务类型3.2为用户供应燃气。
3.3用气常识、燃气业务咨询。
4.3燃气报装、安装及燃气设施的移装和更换。
3.4燃气置换与通气。
3.5燃气开户、过户、销户。
3.6燃气管道、计量表等设备设施的故障维修。
3.7定期进行燃气安全检查。
3.8定期上门抄表、收取燃气费。
3.91C卡售气。
3.10其他4客户服务管理主要内容3.1客户服务目标：客户满意、高效运营、社会尊重。
3.2客户服务基本点：满足客户需求，关注客户体验。
4.3客户服务管理包含服务流程、服务标准、服务制度、服务渠道、服务绩效和服务改进创新等。
4.3.1客户服务流程根据客户需求和服务环境的变化，依据集团发展战略，企业定期梳理、调整、优化流程，细化各个岗位的每项业务操作规范和要求，并逐步实现重要流程的固化。
业务流程要以客户为中心，遵循闭环原则，有明确的关键绩效指标以检测流程执行的有效性。
4.3・2客户服务标准服务标准是为了保证服务质量而设定的服务水平和服务行为要求，包括服务承诺和服务规范两部分。
服务承诺是确定对外交付服务质量和效率的一系列指标。
企业需根据企业自身发展阶段、服务管理水平和资源配置状况，设定企业服务标准的阶段性目标，并最终达到燃气集团服务标准。
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客户服务管理部燃气表管理办法
第一章总则
第一条为了进一步加强对燃气表的有效管控，规范燃气表管理，同时节约燃气表成本，提高公司利益和用户满意度，特制定本办法。
第二章适用范围
第二条本办法适用于客户服务管理部所使用燃气表的入库、发放、保管、维修、送检、报废等工作。
第三章职责划分
第三条物料管理组负责燃气表申购、入库、发放、送检、旧表回收、报废处理、账物统计、核销、盘点等工作。
第四条工商管理表具维修组负责燃气表的维修和检验，鉴别燃气表是否达到报废条件。
第五条售后服务组做好燃气表使用登记，同时按定将旧燃气表返回仓库。
第六条营业组负责用户领表的发放登记和送检表的申请登
记；同时协助物料管理组对仓库燃气表的管理。
第四章燃气表的申购
第七条物料管理组应根据售后服务组使用燃气表的需求和燃气表的库存数量，对应不同的品牌和类型，提前两周时间做好燃气表申购工作。
第五章燃气表的验收及入库
第八条物料管理组负责新购燃气表品牌、型号、生产日期、首检日期、数量的验收和签收；同时建立完整的入库手续，相关数据登记入PCS系统。
第九条售后服务组换下来的旧燃气表，须填写《换表信息表》插放在燃气表入口处，按规定摆放在各仓库指定的地方，由物料管理组回收交工商管理表具维修组登记数量进行入库。
第十条特供表（返修表）由工商管理表具维修组负责维修和验收，核对品牌、型号和数量后，转交给物料管理组入库，相关数据登记入PCS系统。
第十一条仓库燃气表由营业组核对品牌、型号和数量后，签收入库。
第六章燃气表的保管
第十二条新、特供（返修）燃气表应按不同品牌，不同类
型，分别挂牌整齐摆放和保管。
第十三条燃气表由物料管理组整体负责，同时负责本部仓库
的钥匙保管、入库保管和出库调拨。
密切关注燃气表使用情况，如
数量不足，应提前做好申购。
第十四条仓库燃气表由营业组协助负责，仓库的钥匙保管、
入库保管和出库。
密切关注燃气表使用情况，如数量不足，应提前
通知物料管理组备货。
第七章燃气表的发放
第十五条已使用液化石油的燃气表超过六年，不能发放使用。
第十六条燃气表以“首检日期早先出”、“先进先出”的原则发放。
第十七条一般情况下先发放特供（返修）燃气表给用户使用，以下特殊情况，须发放新燃气表给用户使用：
（一）对计量有疑义，提出送检的燃气表；
（二）出现透支的燃气表；
（三）不计量的燃气表。
第十八条物料管理组给分库发放燃气表时，须详细登记燃气表品牌、类型、编号、首检日期、数量等资料，让仓库保管人签名确认，同时将相关数据登记入PCS系统。
第十九条营业组、物料管理组给用户发放燃气表时，须详细登记用户地址、燃气表品牌、类型、编号、首检日期等资料，让领用人签名确认，同时将相关数据登记入PCS系统。
第二十条售后服务组在仓库领用燃气表，须按照规定详细登记使用用户地址、燃气表品牌、类型、编号、首检日期等资料。
第八章燃气表的维修
第二十一条工商管理表具维修组须将旧燃气表，按使用年限、使用工况、品牌、类型进行分类摆放和维修。
（一）未过保修期（两年）的燃气表，由厂家负责维修；
（二）使用液化石油气超过六年的燃气表不维修；
（三）工况差、外壳生锈严重的燃气表不维修；
（四）超过使用年限、工况差、外壳生锈严重的燃气表内配件有利用价值的，可拆卸用到可修燃气表里。
第二十二条工商管理表具维修组须对维修好的特供（返修）燃气表，进行多次检验和试用合格后，再交由物料管理组入库，发放给
用户使用。
第九章燃气表的送检
第二十三条根据有关规定使用液化石油气年限超六年的燃气表市质检局不予检验，各班组员工应根据燃气表的首检日期、生产日期等信息以于鉴别。
第二十四条用户对燃气表计量有疑义，提出检验申请，如燃气表已过使用年限的，受理人员应第一时间通知技术人员给予用户更换新表，让其使用两个周期，同时让工商管理表具维修组对有疑义的燃气表进行检验。
根据判定的结果请示部门领导后，再进一步与用户沟通计量事宜。
第二十五条用户对燃气表计量有疑义，提出检验申请，如燃气表未超使用年限的，须让用户缴交备用燃气表押金及检验费用后，再安排技术人员拆表送市质检局检验。
（一）检验结果在法定范围内的，检验费由用户支付，技术人员将备用燃气表拆除，燃气表押金退回用户，安装送检燃气表给用户继续使用。
若用户需要使用备用燃气表，则押金不予退回。
（二）检验结果超法定范围的，检验费用由我公司承担，备用燃气表押金退回用户，已安装的备用燃气表免费提供用户使用。
用户提
交燃气表检验申请之前两个月的燃气费用，按测试误差调整后收取。
第十章燃气表的报废
第二十六条工商管理表具维修组，每月26日对旧燃气表进行鉴别，对不能维修、超年限、工况差、外壳生锈严重等无利用价值，达到废处条件燃气表进行统计，交物料管理组书面报公司进行报废处理。
第十一章燃气表的盘点
第二十七条本部仓库每周五由物料管理组对实际库存进行盘点；盘点完毕，参与盘点人员在实物库存盘点表签名确认。
第二十八条仓库每周五由物料管理组会同营业组对实际库存进行盘点；盘点完毕，参与盘点人员在实物库存盘点表签名确认。
第二十九条每月26日，由物料管理组织，其他班组一名主管参与，对各仓库实际库存进行盘点；盘点完毕，参与盘点人员在实物库存盘点表签名确认。
第三十条物料管理组根据当月实物进出情况，编制《月度盘点核销报表》、《自购燃气表出库表》，由部门分管经理助理及部门副经理审核，制表人签名确认后进行存档，相关数量登记入PCS系统，同
时抄送财务部。
第十二章处罚措施
第三十一条违反第九、十、十一、十二、十六、十七、十八、十九、二十、二十一（一）、二十一（四）、二十二、二十五、二十六条的有关规定，对责任人当月绩效考核扣减10分/次/块处罚。
第三十二条违反第七、十三、十四条的有关规定，造成燃气表供应不足的，对责任人当月绩效考核扣减20分/次处罚。
第三十三条违反十五、二十一（二）、二十一（三）、二十三、二十四条的有关规定，造成用户投诉的，对责任人当月绩效考核评定为基本称职处罚。
第三十四条违反第八、二十七、二十八、二十九、三十条的有关规定，未按要求定期进行盘点及统计报表的，对责任人当月绩效考核扣减10分/次处罚；账物弄虚作假的，对责任人当月绩效考核评定为不称职处罚，情节严重报公司处理。
第十三章附件
第三十五条本管理办法由客户服务管理部负责制订和解释。
第三十六条本管理办法自二Ｏ一五年四月十三日起执行。
客户服务管理二Ｏ一五年四月九日。