客户服务管理程序文件
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
服务客户程序文件
1 目的: 向客户提供检测前、检测中和检测后的服务，确保充分理解、并确定客户要求，不断提高和改进服务质量。
2 范围：对客户服务要求的处理。
3 职责3.1质量主管职责组织制定《服务客户程序》，并监督其实施情况。
负责收集和征求客户对服务和检测结果等的意见和建议3.2技术主管职责负责答复客户对检测方案的咨询，并组织合同评审。
3.3 检测组负责人职责负责将检测过程中出现的质量问题、延误或主要偏离及时通知客户3.4资料员职责保存客户反馈信息调查表、客户反馈信息发放/收回记录及客户反馈信息汇总表等资料3.5质量主管负责维护本文件的有效性。
4.程序4.1客户服务要求的确定和实施4.1.1 除检测要求外，客户提出的服务要求，可能包括（但不限于）：1）客户或其代表要求进入检测区域直接观察或监视与其有关的检测工作；2）检测物品的保存、处理和处置；3）检测方案（包括抽样）的咨询；4）对检测结果的解释和说明4.1.2样品接收员负责对客户委托的检测业务进行初步审查，识别并确定客户提出的服务要求，签署《委托检测协议书》、《长期检测合同的后续检测通知单》，或填写《口头委托检测记录》。
例行的常规检测业务，由样品接收员和客户双方签名即可；非常规检测业务，需经技术主管或其授权人组织评审，方可组织人员实施。
4.1.3 客户或其代表要求进入检测区域，直接观察或监视与其有关的检测工作时，在确保其他客户机密情况下，主任或技术主管可合理批准客户的要求，由陪同人员带领进入相关区域。
接待活动执行《保护客户机密信息和所有权》程序，保存相应的接待记录。
4.1.4 样品保管员负责接洽和安排客户为验证目的提出的检测样品的保存、处理和处置服务要求。
4.1.5 技术主管负责接待客户有关检测方案包括抽样方案的咨询，及时记录客户要求，为后续的合同评审做准备。
4.1.6 质量主管负责与客户保持联系，及时了解客户对检测的要求和得到客户对检测活动的意见或建议。
当客户需要对检测结果提出意见和解释时，由具有资格的指定人员独立科学地提出意见和解释，并指出意见和解释的依据。
客户服务管理程序文件
客户服务管理程序文件客户服务管理程序文件是指用于管理和优化客户服务工作的一套计划和方法，包括流程、策略和技术的应用。
它主要包括以下方面内容：客户服务目标和指标设定、客户服务流程设计、客户关系管理、员工培训和绩效评估、投诉处理和满意度调查等。
以下是一个典型的客户服务管理程序文件范例，供参考。
一、客户服务目标和指标设定1.设定客户服务目标-提供优质的客户服务，满足客户需求和期望。
-提高客户满意度，建立良好的客户关系。
-实现客户服务效率和效益的提升。
2.定义客户服务指标-客户满意度指标：通过定期客户满意度调查，评估客户对公司服务的满意程度。
-客户投诉率指标：统计每月客户投诉数量和原因，分析并采取改进措施。
-客户服务处理时间指标：跟踪客户服务请求的处理时间，确保及时响应和解决。
二、客户服务流程设计1.客户服务请求流程-客户服务团队接收并登记请求，分配给相应的处理人员。
-处理人员进行问题分析和解决，并及时反馈给客户。
-客户服务团队将服务请求处理情况记录在客户服务系统中。
2.投诉处理流程-投诉处理团队负责跟进投诉的处理过程，并确保及时解决。
-投诉处理结果被记录和通知客户。
-定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进意见。
三、客户关系管理1.客户分类分析-将现有客户进行分类，例如按行业、重要性等进行分类。
-根据客户分类结果，为不同的客户群体制定相应的服务策略。
2.客户关系维护-定期与重要客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈。
-提供个性化的服务和支持，以增加客户忠诚度和满意度。
-制定售后服务计划，及时解决客户问题，确保客户满意。
四、员工培训和绩效评估1.新员工培训-为新员工制定系统的培训计划，包括公司业务及产品知识、客户服务技巧等。
-定期进行培训效果评估，对培训计划进行改进和优化。
2.员工绩效评估-建立客户服务绩效评估体系，包括考核指标和评定标准。
-定期进行员工绩效评估，识别和奖励表现优秀的员工，对低绩效员工进行培训和改进。
服务客户程序范文
服务客户程序范文服务客户是每个企业的核心工作之一、提供良好的客户服务能够增加顾客的忠诚度，增加再购买率，并帮助企业维持竞争优势。
本文将探讨如何提供优质的客户服务，以及为什么这是如此重要。
首先，提供优质的客户服务是建立长期合作关系的关键。
当顾客感到被尊重和重视时，他们更有可能选择继续购买产品或使用服务。
工作人员应该始终将顾客的需求放在第一位，并确保他们的问题得到及时解决。
要做到这一点，员工需要接受相关培训，并了解公司的产品和服务。
他们还应该具备与顾客沟通的良好技巧，以便能够有效地解决问题，并提供满意的解决方案。
其次，提供优质的客户服务可以改善公司的口碑。
顾客在满意的情况下，往往会向他人推荐这家公司。
这种口碑传播可以帮助企业吸引新的客户，并增加销售额。
相反，如果顾客遇到问题且得不到妥善解决，他们可能会对企业抱有负面情绪，并在口碑传播中发出负面评论。
这将给企业带来不良影响，减少新客户的兴趣，并影响现有客户的忠诚度。
因此，提供优质的客户服务对于公司的声誉和业务发展至关重要。
此外，提供优质的客户服务可以帮助企业增加竞争优势。
在如今竞争激烈的市场环境中，产品和价格往往很容易被复制或模仿。
然而，通过提供卓越的客户服务，企业可以建立起与竞争对手的差异化，并获得市场份额。
顾客往往更愿意与那些能提供超越预期服务的企业合作，因为他们感受到了被重视和关心。
因此，通过提供优质的客户服务，企业可以获得优势，并在市场上取得成功。
最后，提供优质的客户服务可以帮助企业提高销售额。
当顾客对企业的服务感到满意时，他们往往会增加购买量。
满意的顾客往往会有更高的再购买率，并愿意购买公司的其他产品或服务。
此外，满意的顾客也更有可能给予企业积极的口碑传播，带来更多的客户。
因此，提供优质的客户服务可以直接增加企业的销售额，为企业带来更多的利润。
总之，提供优质的客户服务对于企业的长期成功至关重要。
通过关注顾客需求，解决问题，改善公司口碑，增加竞争优势，提高销售额，企业可以建立起与顾客之间的良好关系，并获得持续的业务和利润。
IATF16949程序文件C9售后服务管理程序
7、相关支持性文件5
8、质量记录5
9、附件5
XXX有限公司
程序文件
QP/PX-C9
售后服务管理程序
共5页 第1页
第A版第0次修改
L目的
通过本程序，明确顾客投诉处理的业务内容及责任分担，规范顾客投诉行为的处理流程，以达到 及时有效的处理顾客投诉及预防同类问题再发生，有效提高顾客满意度的目的。
5. 8.2对策未实施或实施不到位时由确认者以书而的 形式联络担当部门主担当人对相关部门进行跟催与 督促；
5. 8.3效果不达标时，由品质管理部再次召集相关部 门进行检讨，直至问题得以再发防止为止，品质管理 部最终确认顾客投诉的关闭日期。
品质管理部
转5.5
5.9
5.9品质管理部对于每月投诉件进行汇总分析，提出 改善重点并联络给相关部门（必要时对FMEA、CP等 相关文件标准更新，工程更改）。
工作说明
责任部门
输出（结果）
5.1
（抱
顾客: 怨）
5.1销售一、二、三部接到顾客以E-mail、信函、 传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客投诉后 登记《客户投诉反馈及调查表》，要求内容完整、 准确。
销售一、二、三 部
《客户投诉 反馈及调查 表》
5.2
初步原B责任
1调查及 判定
一
5.2.1销售一、二、三部对顾客投诉做初步调查， 判定责任整改部门，在无法确定责任部门情况下,4 个小时内召集相关部门召开会议，必要时可升级至 总经理协调解决。
3.记录顾客对处置结论的反馈意见并发送至相 关部门
4.与顾客确认双方品质对应窗口
1.有权要求相关责任部门按规定期限进 行回答
2.有权要求品质管理部关于质量事项与 顾客直接联络
服务管理体系程序文件
服务管理体系程序文件
一、概述
服务管理体系程序文件是指为了实施和维护组织的服务管理体系而制定的文件，其中包括组织的政策、目标、程序和记录等内容。
本文档旨在明确服务管理体系程序文件的定义和内容，以及它们的编写、审查和控制等过程，以确保服务管理体系的有效运行。
二、定义和内容
1.服务管理体系程序文件的定义
2.服务管理体系程序文件的内容
（1）服务管理体系政策：包括组织在服务管理方面的宗旨、原则、目标和承诺等。
（2）服务管理体系目标：根据政策确定的组织在服务管理方面的目标和目标实现方法。
（3）服务管理体系程序：包括实施服务管理活动所需的各项程序和方法。
（4）服务管理体系记录：包括为了证明服务管理体系有效性和合规性而创建和维护的记录，如会议记录、培训记录、检查记录、不符合记录等。
三、编写和审查
1.编写
2.审查
四、控制和使用
1.控制
2.使用
五、维护和更新
六、文件的保密和安全性
七、总结
服务管理体系程序文件对于组织的服务管理体系的有效运行起着重要的作用。
通过明确定义文件的内容、编写、审查、控制、使用、维护和更新等过程，可以确保服务管理体系文件的准确性、合规性和时效性，从而促进组织的不断改进和发展。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
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之营运及
信用状况并收集
相关资料。
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四、 五、作业 权责 流程 位 单No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How
三、 无
定义
流
程 客户服务 索取/提
图 时机
供
来源
N
测状况
需A 求
异
常
Y 改善
B
新客
户 N
Y 资料收集
登录
安排行程/ 修订
审 Y 联络/访
核
问
N
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(MS-S4-1901)如附件 1，
交由业务助理
于计算机系统中
建文件后，分不交给营
业所与贸易组主7管/汇18 合保管。
客户资料卡 MS-S4-1901)
营业
6
记 录、
6.6 追踪
部
追踪 6.6.1 业务员或贸易组
工作日志表 (MS-S4-1902)
主管与客户联系后或
提供样品后，应记录于
〝工作日
志表〞
6.1.1.3 看到本公司之广
告而前来洽询之新客
户。
6.1.2 售后服务：业务员
于客户使用本公司产
品后，对产品使用情况
及服务
内容
之反映的掌控，或公司
有新产品或市场新讯
息可提供
客户
参考时。
3 / 18
6.1.3 业务员接获客户
营业
2
索取/ 提供
6.2
索取/提供
样品需求治
部
6.2.1 营业部主管与业 理程
四、 五、作业 权责 流程 位 单No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How
to do，What
七、参考文件
八、应用窗体
客户
1
客户 服务
6.1 客户服务时机
营业
时 机
6.1.1 售前服务：
部
6.1.1.1 营业部主管与业
务员参展时得到新客
户资料。
6.1.1.2 经其它客户介绍
的新客户。
(MS-S4-1902)如附件 2，
并追踪客户目前营运
状况与样品使用
情形，是否需要
提供进一步的服务或
进行交易买卖。
营业
7
交易 买卖
6.7 交易买卖
合约审查治
部
6.7.1 业务员或贸易组 理程
主管接获客户订单时，序书
依【合约审查治理程序 (MS-S2-0301)
书】
(MS-S2-0301)之
相关规定办理。
确实了解实际情
况
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四、 五、作业 权责 流程 位 单No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How
to do，What
营业 8 异常 6.8 异常
部
6.8.1 经业务员或贸易
客户
组主管判定，是否有异
常发生或客户有无提
出品质异
常，若有异常，
进入流程 9，进行改善，
若无异常，进入流程
10，
安排行程。 营业 9 改善 6.9 改善
工作日志表
部
6.9.1 业务员或贸易组
(MS-S4-1902)
主管需立即推断
异常状况属性，并
(MS-S2-1902)之相关规
定办理。
营业
3
新客 户
6.3 新客户
部
6.3.1 业务员或贸易组
主管依客户名片或资
料判定是否为新客户，
若是，进
入流程 4，进行数
据收集，若不是，则进
入流程 10，进行安排
行程。
营业
4
资料 收集
6.4 资料收集
部
6.4.1 业务员或贸易组
主管从金融体系或相
关同业中，了解该客户
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一、 为了解客户之需求，并提供必须之服务，以增进与客户间
目的 之情谊。
二、 凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声
范围 誉佳者均适用。
书】(MS-G2-1401)之相
关规定处理。
6.9.1.2 若为客户提出品
质异常，业务员或贸易
组主管依【客户抱怨处
理程
序书】
(MS-S2-1402)之相关规
定处理。
6.9.1.3 若为客户11信/用1问8 题，应与客户详细协商
营业
10
安排 行程/
6.10
安排行程/修订
部
修 订
6.10.1 业务员依〝客户
审核〝客户访问行程
表〞(MS-S4-1904)如附
件 3，若
核准，则进入流
程 12，联络访问，若
未核准，则回到流程
客户访问周 期表 (MS-S4-1903) 客户访问行 程表 (MS-S4-1904)
营业 11 审核 6.11 审核
客户访问周
部
6.11.1 营业部主管依现
期表
董事
况、营运目标与〝客户
(MS-S4-1903)
长
访问周期表〞
客户访问行
总经
(MS-S4-1903)如
程表
理
附表 1 之周期，
(MS-S4-1904)
务员接获新客户前来 序书
索取本公司之相关商 (MS-S2-1902)
品资料(如
商品型录、色卡、
样品…等)时，应即向
新客户索取名片或相
关资料，
并依【样品需求
治理程序书】
(MS-S2-1902)之相关规
定办理。
6.2.2 营业部主管与业
务员接获原有客户前
来索取本公司之相关
商品资料，
依【样品需求治
理程序书】
to do，What
七、参考文件
八、应用窗体
营业 5 登录 6.5 登录
部
6.5.1 业务员或贸易组
主管将新客户与原有
客户之各项资料，登录
于〝客户
资料卡〞
(MS-S4-1901)如附件 1，
尤以客户名称、负责
人、经办人员、
经营状况、经营
项目、交易内容及信用
状况…等项目，需充分
了解后
填写清晰，将
〝客户资料卡〞
七、参考文件
八、应用窗体
以分不处理，并记 矫正与预防
录于〝工作日志表〞 措施
(MS-S4-1902)如附件 2 治理程序书
中，呈报
(MS-G2-1401)
营业部主管。 客户抱怨处
6.9.1.1 若为业务员或贸 理程
易组主管发觉公司产 序书
品品质异常，依【矫正 (MS-S2-1402)
与预防
措施治理程序
访问周期表〞
(MS-S4-1903)如附表 1
之周期、客户需
求与营业部主
管指定访问之客户，排
定行程后，填入〝客户
访问行
程表〞
(MS-S4-1904)如附件 3
中，于每周五以传真或
面呈方式呈营
业部主管审核。
6.10.2 贸易组主管若因
业务需求需前
往国外洽公时，
或奉董事长或
总经理
指示时，排定
〝客户访问行