顾客服务控制程序
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
与顾客的沟通及服务控制程序
与顾客沟通及服务控制程序编制：审核：会签：编号：DMXMJ-02-231目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。
2适用范围适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3职责3.1销售科3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。
3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。
4工作程序4.1沟通、服务的内容4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。
c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
5.1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。
视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。
a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。
管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
ZYQP017顾客服务控制程序
d)专案小组或品管部（会同工程、开发等相关部门）收到不良品后应立即进行原因分析，制定纠正和预防措施，经研发总监审核、总经理批准后实施；
e)市场部业务员将公司内部的处理方法、进度及时反馈客户，并将客户的意见反馈给相关部门，直至问题圆满解决；
f)问题圆满解决后，品管部负责整理过程记录，编写相关改进报告，开发/工程部负责修改质量控制计划等技术文件，杜绝问题的再次发生，市场部负责修缮和客户的关系。
b)了解顾客的产品使用情况；
c)协助解决顾客遇到的技术质量问题。
7.5.1.3客户临时需求的处理：
7.5.1.3.1客户通过电话、传真、电子邮件或互访会议纪要等方式提出需求时，市场部对应的业务员整理信息,根据信息的内容采取邮件或《联络单》的形式将信息转发给相关部门；
7.5.1.3.2相关部门接到市场部传达的信息后,应立即按照客户的要求进行处理、
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程序文件
客户服务控制程序
生效日期
2011/08/11
b)管部和生产部等相关部门开会，紧急磋商应急处理方案，分析产生问题的可能原因，及追溯在线生产的产品质量，有必要可临时成立以市场部高级经理为组长，研发总监、品管部高级经理和生产部高级经理为副组长，相关技术质量工程人员为组员的专案小组;
c)业务员根据会议纪要，向客户通告我司的处理意见，以最快的方式拿到不良品给品管、开发和工程分析原因，市场部主管或市场部高级经理主动和客户高层联系，寻求问题的友好解决方案，将损失降到最小；
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
HJ-P-17-002顾客售后服务管理控制程序
顾客售后服务管理控制程序1、范围：为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本办法。
本办法适用于中国海景控股有限公司售后服务方面的管理。
2、术语与定义：售后服务——是指商品售出后，销售者对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。
3、职责：公司配送部：负责公司产品售后的策划、服务工作实施；4、管理内容和方法：4．1 子公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特开展客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
4．2 客户意见分为客户的建议或投诉及对业务人员的品评。
除将品评资料作为业务人员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或投诉，配送部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
4．3对业务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及事情的处理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户选择。
4．4对客户的建议或投诉，其情节重大者，配送部应立即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，配送部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
4．5凡属加强服务及处理客户的建议或投诉的有关事项，配送部应随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
4．6配送部对投诉的客户，无论其情节大小，均应由部门负责人亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
4．7客户投诉处理流程4．7．1配送部接到客户投诉后填写《质量投诉反馈单》，并开展客户投诉的调查。
调查投诉的原因、责任，确定处理决定后与客户沟通。
4．7．2 《质量投诉反馈单》提交至相关责任部门录入处理意见及整改效果（对客户的建议或投诉，其情节重大者，配送部应立即提呈总经理核阅或核转）。
4．7．3客户投诉处理完成后，跟踪客户对处理结果的满意度。
4．7．4各部门客户投诉事件的处理职责：4．7．4．1配送部1．详查客户投诉产品的定单编号、料号、数量、交货日期、以及投诉现象的描述；2．了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；4．迅速向相关部门传达客户投诉要求及投诉处理要求。
TS—客户服务控制程序.售后服务
4.3对顾客的访问
4.3.1营销部每年一月份应制定《客户访问计划》和访问预算并按计划由营销部组织偕同质量部对顾客进行访问，在访问过程中应尽量详细了解顾客的期望等信息，访问预算交由营销部经理审查，总经理批准。
4.3.2对顾客的访问结束后，应填写《客户访问报告》。营销部应将访问报告中的信息传递给相关部门。
1.目的
关注客户、为顾客提供优质的服务，以满足顾客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ需要。
2.适用范围
适用于法律、法规和客户合同中有服务要求规定情况下的服务提供。
3.职责
由营销部归口管理，质量部、生产部等相关部门配合。
4.工作程序
4.1合同有规定时，营销部按本程序适用范围制定服务计划并组织实施。
4.2营销部还应做好以下工作：
4.2.1负责做好对顾客的访问工作，积极收集顾客反馈的质量信息；
4.2.2顾客抱怨的处理；
4.2.2.1顾客抱怨产品质量问题由营销部传递至质量部，由质量部建立《顾客抱怨信息台帐》，逐项按时解决；顾客抱怨产品交期问题由营销部传递至生产部解决。
4.2.2.2顾客抱怨结案应符合
a)连续两批同类产品没有再出现类似问题；
b)具有防止再发生的措施；
c)若顾客要求，已获得顾客认可。
5.引用相关文件
无
6.质量记录
6.1《客户访问计划》
6.2《客户访问报告》
6.3《客户档案》
6.4《顾客抱怨信息台帐》
IATF16949客户管理服务控制程序
客户管理服务控制程序
（word版可编辑修改，含流程图）
1、目的
1.1建立以客户为导向的品质系统，作为顾客满意度各种趋势，以及不满意
的各种指标。
1.2为使客户抱怨之处理程度制度化、迅速化以求客户满意及采取校正预防
措施。
2、范围
2.1本公司所有客户为调查服务对象；
2.2本程序就有关公司产品的品质抱怨及退货品及处理手续方法及客户关心事项之回馈等作必要说明；
3、权责：
4、定义：无
5、客户满意度作业内容：
5.1《客户满意度管理流程图》（流程图一）
5.2客户满意度管理作业
5.2.1客户满意度调查：
5.2.1.1对外部客户端由营业部每年年中与年底发出[客户满意度调查表]，该内容范围涵盖人员服务、客诉处理、品质与交期等：合作不到一年的客户，则。
09与顾客有关的过程控制程序
09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。
这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。
下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。
一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。
二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。
2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。
根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。
3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。
接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。
三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。
2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。
通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。
4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。
顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。
例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。
根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。
第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。
员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。
第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。
这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。
第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。
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5.5对于一些不严重的投诉及个别少量退货，品质部应进行统计分析，找出原因，并作出纠正及预防措施。
5.6客户满意度
5.6.1为做到让客户满意、达到公司品质方针中的有关要求，全公司员工应具备以客户为中心的意识，公司领导层通过各种方式(包括会议、沟通、宣传等)让全体员工提高对客户要求的认识。
5.1.3当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其它相关人员应认真、热诚周到地为客户服务，不能以任何理由拒绝。
5.1.4为更好地与客户沟通，业务部门应准备相关资料(如样品、图档等)以便客户鉴别确定。
5.1.5当有客户来访时，业务部跟单人员或相关人员应热情接待，充分了解客户的来访原因及要求，并尽量予配合。
5.6.6非例行性调查由业务部跟单人员自行记录汇总,如召开了检讨会议,会议记录需列入文件管制。
5.6.7业务部跟单人员须追踪客户满意调查表回复状态,并根据回复资料进行客户满意度分析,提出分析报告，相关单位根据检讨结果作出改善行动,提升客户满意度。
6.0相关文件
6.1不合格品控制程序
6.2纠正与预防措施控制程序
5.2.2当客户电话联络的当事人不在的情况下，接电话者应将有关要求记录并尽快通知相关人员及时处理。
5.3客户投诉处理
5.3.1对于客户投诉(无论是以电话、口头等任何形式)的情况发生时，应将其内容记录于[客户投诉处理单]，再交至品质部处理。
5.3.2如投诉的问题不清楚，应马上与客户联系，找出真正内容及其资料。
2.0适用范围
本程序适用于公司与客户沟通、服务的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。
4.0职责
4.1管理代表、业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。
4.2品质部：分析处理客户投拆或退货，在执行客户投诉或退货时作出必要的纠正及预防措施。
5.3.3品质部收到[客户投诉处理单]后，应对客户投诉事项进行分析、判断是否是本公司责任、投诉内容是否属实，如不是公司之责任，应马上同业务部跟单联系，由业务部跟单与客户沟通并取得一致。
5.3.4如果是本公司之责任，则按下述流程进行处理
A.品质部主管收到相关资料后应组织相关责任人进行原因分析；
B.原因分析清楚后，制定相应的纠正及预防措施，并交责任人予以实施。
4.3业务部：负责与客户的联络，了解客户需求，并将客户的意向及时传递至相关人员。将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。
5.0作业程序
5.1与客户的沟通
5.1.1控制代表、业务部跟单人员通过各种方式(电话、传真、邮件，面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求。
5.1.2业务部跟单人员明确客户产品信息及记录，应将公司客户的资料记录于[客户资料统计表]并妥善保存，如无法确定时，应与协理、控制代表商量决定。
5.6.2依据产品,业务部跟单人员对客户进行针对性调查(包括：联络、书面沟通或上门拜访考察等）。依据客户反映的结果,收集顾客焦点,对于重大缺失问题及时召集相关人员进行检讨,并拟定改善措施。
5.6.3业务部跟单人员必须及时收集市场信息,为内部持续改善提供依据。有效处理客户投诉，并对其统计分析，以检查客户对本公司产品，服务的满意情况。
5.6.4客户满意度调查分例行性调查和非例行调查。例行性调查每半年调查一次,设为客户抽样调查,调查对象为公司所有客户中销售额排名靠前的客户,以《客户满意度调查表》作调查,并保留调查记录,业务部应按时跟踪，回复率应在75%以上。
5.6.5针对客户调查不满意之处及客户提出之改善意见和建议，由业务部携同责任单位进行原因分析并提出改善对策，由业务助理对改善成效进行确认并记录于《客户满意度调查统计表》。满意度在90分以上为合格，满意度在90分以下为不合格。
5.1.6在合同洽谈过程中，当发现客户有变更的要求，能及时与客户沟通，把情况弄清楚，并通知有关部门作好相应的措施。
5.1.7在沟通过程中形成的合同，应按《客户要求控制程序》的要求进行。
5.2客户的反馈处理
5.2.1当客户对产品和服务提出意见(但没有投诉时)业务或相关人员应认真记录，以使公司改进产品和服务。
编 制
审 核
批 准
日 期
日 期
日 期
顾客服务控制程序
修改条款
版本/修订
修改内容描述
生效日期
批准
审核
修订
文件标题
顾客服务控制程序
文件编号
JRYG-P045
版本
A0
制定单位
开发部
制定日期
2016/12/15
页码
3页
1.0目的
为加强与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决，以提升公司形象，改善产品品质而更好的为客户服务。
6.3客户特殊要求识别程序
7.0相关表格
7.1客户抱怨单JRYG/SL-FR004
7.2 客户满意度调查表 JRYG/SL-FR005
7.3客户满意度汇总表JRYG/SL-FR006
C.品质部对改善结果进行确认有效后，把相应的信息记录于[客户投诉处理单]中，交业务部跟单回复客户。
5.4客户退货处理
5.4.1若客户要求退货时，立即请示协理、管理代表，决定如何处理，并清楚回复客户。
5.4.2若是退回公司产品，由仓管登记，如客户继续需要其它规格产品，应马上补给或交由业务与客户协商解决。