顾客服务控制程序
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
与顾客的沟通及服务控制程序
与顾客沟通及服务控制程序编制：审核：会签：编号：DMXMJ-02-231目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。
2适用范围适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3职责3.1销售科3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。
3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。
4工作程序4.1沟通、服务的内容4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。
c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
5.1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。
视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。
a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。
管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是管理和控制与顾客有关的活动和流程的一种软件系统。
它涉及从顾客的接待、服务、售后、投诉处理等各个环节的控制和管理。
一个高效的过程控制程序可以提升顾客满意度，提高顾客忠诚度，提升企业的竞争力。
以下是一个基本的与顾客有关的过程控制程序流程的介绍：1.顾客接待在这个步骤中，员工应该对顾客进行友好的问候，提供所需的帮助和信息，并记录下顾客的需求和要求。
有时候可以使用电子系统记录顾客的基本信息和历史记录，以便于后续提供更好的个性化服务。
2.服务执行在开始提供服务之前，员工应根据顾客的要求和需求准备好所需的物品和设备。
例如，如果是餐厅服务，员工应准备好菜单、餐具和食材。
在执行过程中，员工应当确保服务的高质量和时效性，确保顾客的满意度。
3.付款和交易当顾客完成享受服务的过程后，顾客将需要进行付款和交易。
过程控制程序可以帮助员工准确计算价格并提供正确的账单。
此外，一些系统也可以支持在线付款和移动支付方式，提高顾客支付的便捷性和速度。
4.售后服务售后服务是保持顾客满意和忠诚的关键环节。
员工应及时回应顾客的投诉和问题，并提供适当的解决方案。
过程控制程序可以帮助记录和跟踪投诉和问题的处理过程，并确保问题得到及时解决。
5.顾客反馈顾客的反馈对于企业的改进至关重要。
过程控制程序可以帮助收集和整合顾客的反馈信息，并进行分析和评估。
这些反馈可以帮助企业了解顾客需求的变化和顾客对服务的满意度，从而调整服务策略和提升服务质量。
除了基本的流程控制-建立一个良好的沟通渠道，确保员工之间和顾客之间的信息流畅和准确传达。
-通过培训和教育措施提高员工的服务技能和质量意识。
-使用信息技术工具来支持过程控制和信息管理，提高效率和准确性。
-不断收集和分析顾客数据和反馈，以了解市场需求和顾客需求的变化。
-定期评估和改进过程控制程序，以确保其与时俱进和高效。
总之，一个高效的与顾客有关的过程控制程序对于提高企业的竞争力和顾客满意度至关重要。
TS—客户服务控制程序.售后服务
4.3对顾客的访问
4.3.1营销部每年一月份应制定《客户访问计划》和访问预算并按计划由营销部组织偕同质量部对顾客进行访问，在访问过程中应尽量详细了解顾客的期望等信息，访问预算交由营销部经理审查，总经理批准。
4.3.2对顾客的访问结束后，应填写《客户访问报告》。营销部应将访问报告中的信息传递给相关部门。
1.目的
关注客户、为顾客提供优质的服务，以满足顾客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ需要。
2.适用范围
适用于法律、法规和客户合同中有服务要求规定情况下的服务提供。
3.职责
由营销部归口管理，质量部、生产部等相关部门配合。
4.工作程序
4.1合同有规定时，营销部按本程序适用范围制定服务计划并组织实施。
4.2营销部还应做好以下工作：
4.2.1负责做好对顾客的访问工作，积极收集顾客反馈的质量信息；
4.2.2顾客抱怨的处理；
4.2.2.1顾客抱怨产品质量问题由营销部传递至质量部，由质量部建立《顾客抱怨信息台帐》，逐项按时解决；顾客抱怨产品交期问题由营销部传递至生产部解决。
4.2.2.2顾客抱怨结案应符合
a)连续两批同类产品没有再出现类似问题；
b)具有防止再发生的措施；
c)若顾客要求，已获得顾客认可。
5.引用相关文件
无
6.质量记录
6.1《客户访问计划》
6.2《客户访问报告》
6.3《客户档案》
6.4《顾客抱怨信息台帐》
IATF16949客户管理服务控制程序
客户管理服务控制程序
（word版可编辑修改，含流程图）
1、目的
1.1建立以客户为导向的品质系统，作为顾客满意度各种趋势，以及不满意
的各种指标。
1.2为使客户抱怨之处理程度制度化、迅速化以求客户满意及采取校正预防
措施。
2、范围
2.1本公司所有客户为调查服务对象；
2.2本程序就有关公司产品的品质抱怨及退货品及处理手续方法及客户关心事项之回馈等作必要说明；
3、权责：
4、定义：无
5、客户满意度作业内容：
5.1《客户满意度管理流程图》（流程图一）
5.2客户满意度管理作业
5.2.1客户满意度调查：
5.2.1.1对外部客户端由营业部每年年中与年底发出[客户满意度调查表]，该内容范围涵盖人员服务、客诉处理、品质与交期等：合作不到一年的客户，则。
09与顾客有关的过程控制程序
09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。
这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。
下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。
一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。
二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。
2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。
根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。
3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。
接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。
三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。
2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。
通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。
4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。
顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。
例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。
根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。
第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。
员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。
第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。
这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。
第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。
10与顾客有关的过程控制程序
10与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是指用于管理和控制顾客相关活动的一系列程序。
这些程序在商业、服务行业和零售行业中广泛应用，可以提高顾客满意度、提高销售额和增加利润。
下面将介绍10个与顾客有关的过程控制程序。
2.排队管理程序：这个程序用于管理顾客的排队，以确保公平和高效的服务。
它可以通过电子屏幕和语音提示，向顾客提供实时信息，帮助他们了解自己的位置和等待时间。
3.顾客关系管理程序：这个程序用于管理和分析顾客信息，包括购买历史、偏好、反馈和投诉。
它可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供个性化的服务和推荐产品，提高客户满意度和忠诚度。
4.售后服务程序：这个程序用于管理和处理顾客的售后问题和投诉。
它可以建立一个统一的售后服务系统，帮助企业快速响应并解决问题，保障顾客权益，维护企业声誉。
5.库存管理程序：这个程序用于管理产品库存，确保商品充足并避免缺货。
它可以通过预测需求和自动补货，帮助企业提供及时和准确的产品，满足顾客的购买需求。
6.采购管理程序：这个程序用于管理供应商关系和采购流程，确保及时获得高质量和有竞争力的产品。
它可以帮助企业减少采购成本，提高产品质量，提供更有竞争力的价格给顾客。
7.支付管理程序：这个程序用于管理各种支付方式，包括现金、信用卡和移动支付。
它可以提供多种支付选项，简化支付流程，提高交易速度和安全性，提供更便捷的支付体验给顾客。
8.反馈管理程序：这个程序用于管理顾客的反馈和评价。
它可以收集、分析和响应顾客的反馈，及时改进产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。
9.促销管理程序：这个程序用于管理促销活动，包括打折、赠品和积分兑换。
它可以帮助企业提高销售额，吸引新顾客并保持现有顾客的忠诚度。
10.数据分析程序：这个程序用于分析销售数据和顾客行为，帮助企业了解销售趋势、顾客需求和市场竞争。
它可以为企业提供有用的信息和洞察，支持决策制定和优化经营策略。
综上所述，过程控制程序在顾客相关活动中发挥着重要的作用。
顾客服务控制程序
3、职责
3.1营业部：负责顾客信息的收集、联络工作。
3.2相关部门：负责制定相应措施以解决存在的问题。
4、作业流程
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部售后
相关部门或营业部接受顾客反馈后，均将信息汇总到品质保证部,由品质保证部整理信息，记录在《售后不良信息登记表》上。
1、由相关责任部门及时组织相关部门进行原因分析。
2、如是产品交付后发现问题，应及时至客户现场进行确认。
服务派遣单
技术部
营业部售后
1、如为常规问题，由品质保证部售后人员现场制定解决方案并得到顾客认可后进行维修，填写《售后作业报告书》交部门领导确认。
2、如出现的问题，售后人员无法解决，则填写《出差、退货品信息表》提交技术部，技术部组织相关部门制定解决方案，并反馈给品质保证部及售后人员。
售后不良信息登记表
营业部售后
YN
品质保证部负责判定客户要求是否属于行业要求、合同要求或产品承诺的服务范围。若不在服务范围内，应及时告知客户。
营业部售后
品质保证部负责对顾客投诉的问题进行分类,针对不同的投诉类别区分服务范围为：知识培训、产品维护和维修、交付后发现质量问题。并将信息传递至相关部门确认。
相关部门
售后作业报告书
出差、退货品信息表
营业部售后
出差人员
品质保证部/出差人员将确认的解决方案回复至顾客，并与客户沟通好相关事宜。
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
相关部门
N
负责相应措施的实施。
技术部
顾客
顾客和技术部（出差人员）对实施的结果进行验证，确认措施是否能解决存在问题。
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顾客服务控制程序
编制审核批准日期日期日期顾客服务控制程序修改条款版本/ 修订修改内容描述生效日期批准审核修订文件标题顾客服务控制程序文件编号JRYG-P045版本A0制定单位开发部制定日期
xx/12/15页码3页1.0目的为加强与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决，以提升公司形彖，改善产品品质而更好的为客户服务。
2.0适用范围本程序适用于公司与客户沟通.服务等相尖过程控
3・0定义客户投诉：因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。
4. 0职责4. 1管理代表•业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。
4.2品质部：分析处理客户投拆或退货，在执行客户投诉或退
货时作出必要的纠正及预防措施。
4.3业务部：负责与客户的联络，了解客户需求，并将客户的意向及时传递至相矢人员。
将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。
5.0作业程序5.1与客户的沟通5.1.1控制代表•业务部跟单人
员通过各种方式（电话•传真•邮件，面谈等）与客户进行沟通.了
解客户要求。
5.1.2业务部跟单人员明确客户产品信息及记录，应将公司客户的资料记录于〔客户资料统计表〕并妥善保存，如无法确定时，应与协理•控制代表商量决定。
5.1.3当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其它相尖人员应认真•热诚周到地为客户服务，不能以任何理由拒绝。
5.1.4为更好地与客户沟通，业务部门应准备相尖资料（如样品.图档等）以便客户鉴别确定。
5・1. 5当有客户来访时，业务部跟单人员或相矢人员应热情接待，充分了解客户的来访原因及要求，并尽量予配合。
5.1.6在合同洽谈过程中，当发现客户有变更的要求，能及时与客户沟通，把情况弄清楚，并通知有尖部门作好相应的措施。
5.1.7在沟通过程屮形成的合同，应按《客户要求控制程序》的要求进行。
5.2客户的反馈处理5. 2.1当客户对产品和服务提出意见（但没有投诉时）业务或相矢人员应认真记录，以使公司改进产品和服务。
5.2.2当客户电话联络的当事人不在的情况下，接电话者应将有矢要求记录并尽快通知相矢人员及时处理。
5.3客户投诉处理5. 3.1对于客户投诉（无论是以电话•口头等任何形式）的情况发生时，应将其内容记录于〔客户投诉处理
单〕，再交至品质部处理。
5. 3.2如投诉的问题不清楚，应马上与客户联系，找出真正内容
及其资料°
5. 3.3品质部收到〔客户投诉处理单〕后，应对客户投诉事项进行分析•判断是否是本公司责任.投诉内容是否属实，如不是公司Z责任，应马上同业务部跟单联系，由业务部跟单与客户沟通并取得一致。
5.3.4如果是本公司之责任，则按下述流程进行处理A.品质部主管收到相矢资料后应组织相矢责任人进行原因分析；
B.原因分析清楚后，制定相应的纠正及预防措施，并交责任人予以实施。
C .品质部对改善结果进行确认有效后，把相应的信息记录于〔客户投诉处理单〕中，交业务部跟单回复客户。
5.4客户退货处理5.4.1若客户要求退货时，立即请示协理.管理代表，决定如何处理，并清楚回复客户。
5.4.2若是退回公司产品，由仓管登记，如客户继续需要其它规格产品，应马上补给或交由业务与客户协商解决。
5. 4.3成品仓收到退货后对其进行验收，报品质部检验，将检验结果上报告管理代表。
验收不合格，按《不合格品控制程序》相尖规定进行处理。
5.5对于一些不严重的投诉及个别少量退货，品质部应进行统计分析，找出原因，并作出纠正及预防措施。
5. 6客户满意度5.
6.1为做到让客户满意.达到公司品质方针屮的有尖要求，全公司员工应具备以客户为中心的意识，公司领导层通过
各种方式（包括会议•沟通•宣传等）让全体员工提高对客户要求的认识。
5.6.2依据产品，业务部跟单人员对客户进行针对性调查（包
括：联络•书面沟通或上门拜访考察等）。
依据客户反映的结果，收集顾客焦点，对于重大缺失问题及时召集相矢人员进行检讨，并拟定改善措施。
5.6. 3业务部跟单人员必须及时收集市场信息，为内部持续改善提供依据。
有效处理客户投诉，并对其统计分析，以检查客户对本公司产品，服务的满意情况。
5.6.4客户满意度调查分例行性调查和非例行调查。
例行性调查每半年调查一次，设为客户抽样调查，调查对象为公司所有客户屮销售额排名靠前的客户，以《客户满意度调查表》作调查，并保留调查记录，业务部应按时跟踪，回复率应在75%以上。
5. 6. 5针对客户调查不满意之处及客户提出之改善意见和建议，由业务部携同责任单位进行原因分析并提岀改善对策，由业务助理对改善成效进行确认并记录于《客户满意度调查统计表》。
满意度在90分以上为合格，满意度在90分以下为不合格。
5.6.6非例行性调查由业务部跟单人员自行记录汇总，如召开了检讨会议，会议记录需列入文件管制。
5.6.7业务部跟单人员须追踪客户满意调查表回复状态，并根据
回复资料进行客户满意度分析，提出分析报告，相矢单位根据检
讨结果作出改善行动，提升客户满意度。
6.0相矢文件6.1不合格品控制程序6. 2纠正与预防措施控制程序6. 3客户特殊要求识别程序
7.0相尖表格7.1客户抱怨单JRYG/SL-FR0047. 2客户满意度调查表JRYG/SL-FR0057. 3客户满意度汇总表JRYG/SL-FR006。