服务控制程序(新版)
生产和服务提供控制程序(含乌龟图)
生产和服务提供控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的对生产和服务提供的过程进行有效控制，以确保产品和服务符合要求，满足顾客的需求和期望。
2.0适用范围适用于对生产和服务提供的控制、标识和可追溯性、顾客或外部供方的财产、产品防护等的控制。
3.0职责3.1 生产部是本程序文件的归口管理部门；3.2 生产部负责制订《生产计划》并保证计划的有效实施，协调生产过程中出现的各种问题，从而确保实现对客户按时交付产品；同时负责生产过程中产品的标识和防护，以及工作环境的监督管理；3.3 生产部负责生产设施的维护保养，编制相关的设备操作规程，对生产现场进行管理。
3.4 研发中心负责生产和服务提供过程的控制策划，提供产品的技术要求、工艺文件及作业指导书，并负责指导车间进行生产和过程控制；3.5 班组长负责按照随工单的规定进行具体实施，并监督使其成为每个员工进行生产活动时的行为准则和必备常识；3.6 质检部负责产品的测量监控和标识及可追溯性控制；3.7 原材料库和成品库负责原辅材料及成品的标识、贮存和防护；3.8 营销中心负责产品的交付及交付后的服务；3.9 人事行政部负责人力资源和办公设施的提供。
4.0过程质量目标的监视5.0过程中的风险控制（风险应对计划）6.0作业程序与控制要求7.0过程分析乌龟图8.0过程流程图9.0相关文件9.1 《文件控制程序》9.2 《与顾客有关的过程控制程序》9.3 《设计和开发控制程序》9.4 《不合格品控制程序》9.5 《_____岗位作业指导书》9.6 《工艺卡》9.7 《_____设备安全操作规程》9.8 《仓库管理制度》10.0相关记录10.1 《生产设备台账》10.2 《_____年度生产设备检修计划》10.3 《设备检修记录》10.4 《设备日常保养项目表》10.5 《月/周生产计划表》10.6 《____工序生产计划表》10.7 《随工单》10.8 《______工序生产日志》10.9 《顾客和外部供方财产清单》10.10 《顾客和外部供方财产转移表》10.11 《顾客或外部供方财产问题反馈表》10.12 《成品入库单》10.13 《特殊工序确认报告》。
生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序一、目的本程序旨在对生产和服务提供过程进行有效的控制，确保产品和服务符合规定的要求，满足客户的期望，提高生产效率和服务质量。
二、适用范围本程序适用于公司产品的生产过程和服务的提供过程。
三、职责1、生产部负责制定生产计划，并组织实施生产活动。
负责生产过程的控制，包括人员安排、设备维护、物料管理等。
对生产过程中的关键工序进行监控，确保产品质量。
及时处理生产过程中的异常情况，并采取纠正措施。
2、技术部负责提供生产和服务所需的技术文件和规范。
对生产过程中的技术问题提供支持和解决方案。
3、质量部制定产品和服务的质量标准和检验规范。
对原材料、半成品和成品进行检验和测试。
对生产过程中的质量进行监控和评估。
4、设备管理部负责生产设备的选型、采购、安装、调试和维护。
确保生产设备的正常运行，满足生产需求。
5、采购部负责生产所需原材料、零部件和辅助材料的采购。
确保采购的物资符合质量和交期要求。
6、销售部负责收集客户需求和反馈，及时传递给相关部。
与客户沟通服务提供的相关事宜。
四、工作程序1、生产计划制定生产部根据销售订单、库存情况和生产能力，制定生产计划。
生产计划应明确生产的产品、数量、交期和生产进度安排。
2、生产准备采购部按照生产计划采购所需的原材料和零部件。
设备管理部对生产设备进行检查和维护，确保设备正常运行。
技术部提供生产所需的工艺文件、作业指导书等技术资料。
生产部对生产人员进行培训，使其熟悉生产工艺和操作要求。
3、生产过程控制生产人员按照作业指导书进行生产操作，严格控制生产过程中的工艺参数。
质量部对生产过程中的原材料、半成品进行检验和测试，确保产品质量符合要求。
生产部对关键工序进行重点监控，对生产过程中的不合格品进行标识、隔离和处理。
设备管理部对生产设备进行巡检，及时处理设备故障。
生产部对生产过程中的物料进行管理，避免浪费和丢失。
4、服务提供过程控制销售部与客户沟通服务需求，明确服务内容和要求。
GBT19001用户服务控制程序
用户服务控制程序1. 目的通过对用户提供一系列的服务，并就顾客对服务的满意情况来加以改进，以达到顾客满意和公司发展的目的。
2. 适用范围本程序适用于公司向用户（包括各级经销商和直接用户）及各服务商向用户提供的直接或间接的服务。
3. 术语和定义：本程序引用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005质量管理体系——基础和术语。
首保：新车按“零”公里状况交付用户后，车辆需要通过用户使用，磨合一段里程，通过第一次保养后，才能使车辆到达正常的运转状态。
此次保养称为“首保”。
4. 职责4.1 销售公司职责：4.1.1 负责营销和服务网点的建设和管理。
4.1.2 负责保修范围内整车和备件的保修鉴定及对服务商的保修结算，并提供维修技术援助。
4.1.3 负责公司经销商和服务商业务、技术、管理等方面的培训工作，以提高其服务水平。
4.1.4 负责售前、售中及售后服务工作的策划、组织、实施、协调、验证工作和用户满意度调查。
4.1.5 负责市场备件的组织提供管理。
4.2各相关部门负责配合销售公司对用户服务的提供和质量改进工作。
5. 工作程序5.1 售前服务5.1.1 售前服务的内容包括：a) 产品广告宣传；b) 产品的性能、价格、特点及技术水平介绍；c) 提供技术咨询和相关资料；d) 帮助用户正确选择产品等。
5.1.2 销售公司设置销售服务热线电话，为用户提供获得咨询和服务的渠道，并不定期采用展销会、广告宣传图册或其它形式，主动向顾客介绍公司（新）产品，提供宣传资料，传递产品信息。
5.2 售中服务售中服务的内容包括：a) 询问顾客合同是否有变更；b) 对生产中或交付时临时特殊情况的解释等。
对售中服务过程中出现的合同变更或产品交付问题的解决按文件《与顾客有关的过程控制程序》中5.3、5.4条款来执行。
5.3 售后服务5.3.1 储运部在用户提车时应对每辆车都提供一套《质量保修手册》、《服务商名录》、《使用说明书》、《发动机说明书》、微车随车附件清单等资料，售后服务的内容包括：a) 顾客反馈质量问题及投诉的接待和处理；b) 整车故障的排除及上门维修；c) 备品、备件的提供；d) 使用、维修和保养技术的提供等。
产品和服务要求控制程序(含表格)
产品和服务要求控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:充分了解顾客的要求,并转化为公司对产品的要求,确保满足顾客的要求和期望,确保合同的有效履行和实现顾客满意。
2.范围:适用于顾客对采购公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客沟通。
3.术语和定义:3.1顾客:接受产品的组织或个人。
在装备质量管理领域,“顾客”亦称为“使用方”。
4.职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1市场营销处:1)负责组织对合同或订单进行评审,以及执行情况的跟踪确认。
2)负责评审所签订的合同或订单是否满足适用法律法规要求。
3)负责合同或订单评审和执行过程中的顾客沟通。
4.2相关责任部门:4.2.1工程研发中心:1)正确理解合同或订单的技术和其参数要求,分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力,提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
2)对技术上有特殊要求的合同或订单,工程研发部门应与有关部门进行综合分析,并提出满足顾客特殊要求的对策和措施。
3)一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.2品质管理中心:1)分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段,提供证据已满足顾客和合同的要求,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.3生产制造中心:1)分析、评估交付产品数量和日期所需的生产能力、设备能力及人力安排,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.4采购供应处:1)评审满足合同和顾客要求的产品所需材料的供应能力,评审所需采购材料的交货期能否满足合同或订单要求,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
5.工作内容:5.1工作流程:5.1.1与客户产品相关信息处理流程(见附件一)5.1.2对招投标合约的评审流程(见附件二)5.2工作说明:5.2.1顾客沟通:1)与顾客沟通的内容:A.提供有关产品和服务的信息:a.在向顾客作出提供产品的承诺之前,对有关产品要求的信息与顾客进行沟通,以便正确理解顾客的要求。
产品和服务要求控制程序
产品和服务要求控制程序目的：本产品和服务要求控制程序的目的是确保公司能够满足顾客的需求和期望，从而具备满足合同要求的能力。
范围：本程序适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。
职责：商务部负责识别顾客的要求与期望，并组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；质量部负责评审产品的检测、质量保证能力；工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，并负责变更的控制；物料部采购负责评审采购的可行性、交货期等；生产部评审生产设备、工装的能力、交期等；总经理批准《合同（订单）评审表》。
术语和定义：本程序中的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。
常规合同指对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。
特殊合同指符合以下一条或多条的合同：新产品开发、超生产能力、超技术要求、有收汇风险、利润低于常规。
订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。
工作程序：1.组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程：1.1 在产品售出前及销售过程中，商务部应通过多种渠道向顾客介绍、提供有关产品和服务的信息；产品目录、广告内容在发布前应组织品质、技术等部门进行评审，并得到总经理确认。
1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。
1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟通控制程序》。
1.4 顾客或供方财产的处理和控制，按《顾客供方财产管理规范》执行。
1.5 相关时，识别确定顾客特殊要求并制定应急措施，执行《应急计划控制程序》。
2.拟定合同草案。
销售部需要根据顾客提出的需求信息制定合同草案，并确定合同的评审形式。
所有顾客的要求都必须转化为明确的文字规定，包括合同草案、口头订单或电话订单。
生产服务过程控制程序
生产服务过程控制程序对公司生产过程中阻碍产品质量的各种因素加以操纵, 对专门过程进行确认,以确保产品满足顾客和法律法规的要求, 特制定本程序。
2 适用范畴适用于对公司生产和服务过程的操纵。
3 定义（无）4 职责4.1 治理代表统一负责对生产过程策划和工序操纵进行治理。
4.2 厂长负责制定《生产打算》和《生产指令单》。
4.3 各车间按《生产指令单》组织生产。
4.4 治理代表负责组织对专门过程的确认。
5 工作程序5.1 生产打算操纵5.1.1 厂长依照市场部分发的评审通过的订单, 考虑库存情形, 结合各车间的生产能力, 制定详细的《生产指令单》并分发至各车间, 车间组长应按《生产指令单》组织生产, 并统计每天的产量, 形成《生产日报表》厂长。
5.1.2 厂长依照生产车间的实际完成情形进行监督、检查和统计, 以便更合理地制定下周生产排程或调整《生产打算》。
5.3 生产组织5.3.1 生产所需物料由车间依照《生产指令单》中任务的需要, 填写《领料单》经治理代表或总经理批准后到仓库领取。
5.3.2 厂长编制《作业指导书》并放置生产现场, 并确保《作业指导书》的内容有效。
各车间职员应严格依据作业指导书的要求进行操作, 作好自检、互检和相应的记录, 质检部依照顾客的订单要求进行首件检验合格后, 才可投入批量生产。
5.3.3 总经理必须为生产提高必要的生产与检测设备, 设备使用人员应对设备进行日常爱护与保养, 当设备显现故障时, 应及时通知总务部设备治理员进行修理。
5.3.4 总务部应为生产所需提供必要的人员, 并确保职员在正式上岗前得到过必要的培训, 车间组长应合理安排职员进行生产。
5.3.5 质检部检验员依照《产品监视和测量操纵程序》的有关要求, 对各个生产过程进行检验。
5.4 生产过程操纵5.4.1依照过程性质将生产过程分为: 专门工序、关键工序、一样工序,工序工序的性质应在《作业指导书》中明确。
5.4.2 特性工序操纵A) 专门工序: 是指工序中产品质量不能通过检验和试检完全验证, 而需通过破坏性试验或采纳复杂、昂贵的方法才能测得的工序, 或是产品质量特性无法测量, 或不合格的质量特性要在产品使用后才能显露出来的工序。
服务质量控制程序
服务质量控制程序一、背景介绍服务质量控制程序是为了确保企业在提供产品或服务的过程中，能够持续提供高质量的服务，满足客户的需求和期望。
通过建立一套科学的服务质量控制程序，可以帮助企业提高客户满意度，增强企业的竞争力。
二、目标1. 确保产品或服务的质量符合客户的要求和期望。
2. 提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3. 降低客户投诉率，减少服务纠纷的发生。
4. 提高企业的声誉和品牌形象。
三、程序内容1. 服务质量策划阶段a. 确定服务质量目标：根据客户需求和业务特点，制定具体的服务质量目标，如客户满意度指标、服务响应时间等。
b. 制定服务质量计划：制定服务质量管理计划，包括质量控制流程、责任分工、资源需求等。
c. 客户需求分析：深入了解客户需求和期望，通过调研、访谈等方式收集客户反馈，为后续服务质量控制提供依据。
d. 制定服务质量指标：根据客户需求和业务特点，制定具体的服务质量指标，如客户满意度调查指标、服务响应时间指标等。
2. 服务质量实施阶段a. 建立服务质量管理体系：制定服务质量管理制度和流程，明确各个环节的责任和要求。
b. 培训与教育：对相关人员进行服务质量培训，提高其服务意识和专业技能。
c. 客户投诉管理：建立客户投诉管理机制，及时处理客户投诉，分析原因并采取纠正措施，以避免类似问题再次发生。
d. 定期检查与评估：定期对服务质量进行检查与评估，发现问题及时改进，并进行持续改进。
3. 服务质量监控阶段a. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的评价，发现问题并改进。
b. 关键绩效指标监控：监控关键绩效指标，如服务响应时间、问题解决率等，及时发现异常情况并采取措施。
c. 内部审核：定期进行内部审核，评估服务质量管理体系的有效性和符合性，发现问题并采取纠正措施。
d. 外部评估：定期邀请第三方机构进行服务质量评估，以获得客观的评价和改进建议。
四、数据分析与改进1. 数据收集与分析：收集相关数据，如客户投诉数据、客户满意度调查数据等，进行数据分析，发现问题和改进机会。
销售和服务提供控制程序
销售和服务提供控制程序销售和服务控制程序编号；Q/SDA·QEO·C—221、目的对销售和服务过程实施控制，以确保向顾客提供的产品和服务满足顾客的要求和期望。
2、适用范围适用于销售和服务的过程的控制；关键、特殊过程的确认；产品标识和可追溯性、产品防护活动的控制。
3、职责3.1综合管理部负责编制《销售服务计划》和销售过程的控制，编制工艺规范和作业指导书，确定关键、特殊过程。
3.2综合管理部负责实施产品验证，过程的监视和测量，控制产品放行和交付，标识及可追溯性控制。
3.3供销部负责产品的交付、防护及售后服务工作。
3.4总经理审批销售服务计划和技术文件4、工作程序4.1销售和服务提供的控制4.1.1获得划定产品特性的信息和文件。
4.1.1.1根据产品实现过程筹谋的输出和合同等获得必要的销售效劳信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.1.1.2对销售实现过程应编制相应的工艺文件。
4.1.2销售效劳管理a.综合管理部根据订单要求,和库存情况编制销售服务计划通知和外发通知；b.仓库根据销售服务计划领材料，对销售数量和质量进行跟踪并记录。
d.选择符合的装备和适宜的事情环境，并经由过程对装备举行维护保养,确保销售装备的正常运行。
e.根据需要对操作工进行岗位培训和考核,确保按工艺要求进行操作。
F.销售服务现场,物料要堆放整齐有序,并有相应的标识。
4.1.3产品实现过程状态：0/A销售和服务控制程序编号；Q/SDA·QEO·C—224.1.3.1销售服务流程图4.1.3.1.1针对公司目前销售服务流程如下：合同评审及签定合同按合同采购物资采购物资验证售后效劳主顾验收配货交付主顾（销售效劳）4.1.3.1.2特殊过程：销售效劳。
外包过程：无4.1.3.1.3关键过程：对关键过程应做到：a）相关销售服务人员要进行岗位培训、考核合格后上岗；b)编制关键过程的文件及检验指导书以保证服务质量；c)对关键过程进行监控并记录；d)检验并记录检验结果；e)当销售服务人员有变动或顾客有相关质量投诉时要进行再确认。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.目的
对顾客提供产品质量的保证，使其在使用产品前、中、后或公司规定的服务和顾客所提供的服务和信誉，并采取适当对策以提高顾客对我公司产品的满意程度。
2.适用范围
本程序适用于凡是与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的顾客的潜在产品质量保证活动。
3.定义
3.1服务――为满足顾客的需要,供方的顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结
果.
3.2售后服务――是指对已到达顾客处的产品的维护.
4.职责
4.1业务部负责产品销售以及作为与顾客沟通的窗户。
4.2质保部负责顾客抱怨的处理。
4.3制造部、业务部协助顾客抱怨的处理。
4.4技术课为顾客抱怨处理提供技术支援。
4.5总经理负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。
5.工作程序
5.1顾客服务管理
5.1.1业务部定期（每月至少一次）拜访顾客，并把对顾客的拜访情况进行登记填写《顾
客访问单》，并将顾客反映要求汇总转交质保部、技术课、制造部、管理部。
5.1.2本公司任何部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知业务部，由业务部
负责登记《顾客质量反馈单》，立即转交有关部门进行处理和传阅。
5.1.3业务部每季度向顾客发出《顾客满意度调查表》以了解顾客对本公司的质量、服
务、价格、供货状况是否满意，对于未达到顾客满意度目标则由业务部进行进一
步了解和调查原因，填写《顾客质量反馈单》，按5.1.2处理。
5.1.4由技术课负责向顾客提供必要的技术咨询，如产品介绍、产品选型建议提供技术
方面建议等，由技术课编制产品的使用/安装说明，其内容包括对预见的/使用不当
造成产品损坏情况，注明和正确处理使用时可能造成的危险和相关责任（尤其是
涉及产品安全性）。
说明必要时采用中/英/德文，在产品投产前与顾客协商确定，
顾客要求时由业务部提供的品备件或调换过期/更改前产品，并对提供备件和调换
作记录等。
5.1.5按合同要求，提供顾客指定的服务，包括现场服务、提供备件等。
5.2顾客抱怨管理
5.2.1业务部根据顾客反映的质量问题，立即填写《顾客质量反馈单》，送质保部。
5.2.2质保部收到业务部转来的《顾客质量反馈单》后，进行调查分析，填写《顾客抱
怨处理单》，若有必要时可会同技术课、制造部共同分析，或派人前往顾客处进行
调查分析。
5.2.3顾客抱怨事件处理期限：
a.急件，应在两天内作出处理；
b.普通件，应在七天内作出处理。
c.经调查分析后若责任为本公司，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或顾
客要求采取适当的对策，进行处理。
d.紧急对策：为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。
1)质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析（必要时可会同相关部门进行）后，
应初步确定改善方案，填写《顾客抱怨处理单》上，反馈业务部；
2)派员工前往现场处理；
3)对尚未出厂的产品（包括成品和在制品）按填写的《顾客抱怨处理单》的
对策要求进行处理。
所发现的不合格品按QP1301《不合格品控制程序》
执行。
e长久对策：初步改善方案执行后，由质保部按YC/QP-14.01《纠正和预防措施控
制程序》采取下列必要对策解决问题：
1）艺过程改善；
2）管理方式的改善；
3）模具或设备的改善；
4）检测手段的改善。
5.2.4处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由质保部负责
追踪结果，并将执行（验证）填写《客户抱怨处理单》结果通知业务部。
5.2.5业务部收到质保部的《顾客抱怨处理单》后，需就处理结果先口头告知顾客，另
将《顾客抱怨处理单》及相关资料复印一份送顾客处。
当顾客能满足接受时，方可告知质保部及由总经理参与后结案。
5.2.6业务部对一年内的顾客服务情况编写《年度服务报告》提交管理者代表，以在总
经理主持的管理评审中做出服务工作的评价，以改进我公司服务工作。
5.3产品监控和早期报警系统
按5.1.1要求频次由业务部拜访顾客，了解顾客使用情况，并及时在《顾客访问单》中作纪录，并从顾客或其代理商处退回产品，按QP1401《纠正和预防措施控制程序》规定进行分析评定，对顾客抱怨5.2要求进行分析评定。
为了便于了解失效情况，由业务部负责设法从顾客和产品最终使用者处得到失效件提供技术进行分析评定。
对产品失效原因分析和采用纠正措施结果须通知顾客，并列入本公司新产品开发工作中（尤其是运
用于PFMEA分析）。
5.3.2由业务部与顾客协商确定如何对产品使用过程中进行长期监控和信息传达方法，以及双方的联系人。
通过对失效产品的分析、顾客使用情况调查、顾客信息汇总分析、了解本公司产品的使用情况，并供技术课、质保部、管理部、制造部了解，对于新产品提供顾客后须迅速由业务部了解产品使用情况并及时反馈给技术课、质保部、管理部、制造部以便及时改进产品。
6.使用记录。