服务提供过程控制程序
质量管理-服务提供控制程序(15篇范文)
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服务提供过程控制程序
服务提供过程控制程序介绍服务提供过程控制程序是一种用于管理和监控服务提供过程的软件程序。
服务提供过程控制程序可以帮助组织和企业有效地管理服务提供过程，提高服务质量和效率。
本文将介绍服务提供过程控制程序的基本概念、功能和特点，并提供一些使用该程序的建议和注意事项。
基本概念服务提供过程服务提供过程是指组织和企业为客户提供服务的一系列活动和步骤。
这些活动和步骤可以包括需求分析、服务设计、服务交付、服务评估等。
服务提供过程是组织和企业实现客户满意度和业务目标的重要环节。
过程控制程序过程控制程序是一种管理和监控过程执行的软件程序。
过程控制程序可以帮助用户定义过程的执行流程、监测过程执行的状态和结果，并进行相应的处理和调整。
功能流程定义和管理服务提供过程控制程序可以帮助用户定义和管理服务提供过程的执行流程。
用户可以使用该程序创建和编辑流程模板，定义流程的活动、步骤和顺序。
同时，程序可以提供可视化的流程图形界面，使用户可以直观地了解和调整整个流程。
状态监测和处理服务提供过程控制程序可以实时监测服务提供过程的执行状态。
程序可以自动检测每个活动和步骤的完成情况，及时发现和处理执行中的问题和异常。
同时，程序可以根据实时状态调整流程的执行顺序和方式，确保服务提供过程的顺利进行。
数据记录和分析服务提供过程控制程序可以记录和分析服务提供过程的关键数据和指标。
用户可以通过程序查看和分析过程执行的日志、报表和指标，了解服务提供过程的质量和效率。
通过数据的监控和分析，用户可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进和优化。
协作与沟通服务提供过程控制程序可以提供协作和沟通的功能，促进组织和企业内部的合作和沟通。
用户可以通过程序进行任务分配、进度更新和问题解决，提高协作效率和沟通准确性。
使用建议明确需求和目标在使用服务提供过程控制程序之前，用户需要明确自己的需求和目标。
用户应该清楚自己需要管理和监控的服务提供过程，并确定希望通过程序达到的效果和改进的方向。
生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序一、目的本程序旨在对生产和服务提供过程进行有效的控制，确保产品和服务符合规定的要求，满足客户的期望，提高生产效率和服务质量。
二、适用范围本程序适用于公司产品的生产过程和服务的提供过程。
三、职责1、生产部负责制定生产计划，并组织实施生产活动。
负责生产过程的控制，包括人员安排、设备维护、物料管理等。
对生产过程中的关键工序进行监控，确保产品质量。
及时处理生产过程中的异常情况，并采取纠正措施。
2、技术部负责提供生产和服务所需的技术文件和规范。
对生产过程中的技术问题提供支持和解决方案。
3、质量部制定产品和服务的质量标准和检验规范。
对原材料、半成品和成品进行检验和测试。
对生产过程中的质量进行监控和评估。
4、设备管理部负责生产设备的选型、采购、安装、调试和维护。
确保生产设备的正常运行，满足生产需求。
5、采购部负责生产所需原材料、零部件和辅助材料的采购。
确保采购的物资符合质量和交期要求。
6、销售部负责收集客户需求和反馈，及时传递给相关部。
与客户沟通服务提供的相关事宜。
四、工作程序1、生产计划制定生产部根据销售订单、库存情况和生产能力，制定生产计划。
生产计划应明确生产的产品、数量、交期和生产进度安排。
2、生产准备采购部按照生产计划采购所需的原材料和零部件。
设备管理部对生产设备进行检查和维护，确保设备正常运行。
技术部提供生产所需的工艺文件、作业指导书等技术资料。
生产部对生产人员进行培训，使其熟悉生产工艺和操作要求。
3、生产过程控制生产人员按照作业指导书进行生产操作，严格控制生产过程中的工艺参数。
质量部对生产过程中的原材料、半成品进行检验和测试，确保产品质量符合要求。
生产部对关键工序进行重点监控，对生产过程中的不合格品进行标识、隔离和处理。
设备管理部对生产设备进行巡检，及时处理设备故障。
生产部对生产过程中的物料进行管理，避免浪费和丢失。
4、服务提供过程控制销售部与客户沟通服务需求，明确服务内容和要求。
QMS---QP-009生产和服务提供过程控制程序
5.4.1原材料配置
生产部依据生产计划表及“产品物料清单（套料表）”,通知仓管部发放原材料,并指派生产领料员领料。生产领料员领完一单后,及时将领料情况汇报给生产主管，差料及时反映至PMC处。生产领料员按日生产计划将所需物料发放至相应的生产线,发放到生产线的物料由各个组长负责。当天生产的产品,在生产过程中出现来料异常,由组长上报给部门主管,主管审核后交给生产PMC,由PMC填写“生产差料通知单”,报给采购。生产中出现的品质不合格物料,生产部应填写“退料通知单”,经品管IQC验收后,退回仓库。
6.0相关文件与记录：
《制程巡检规范》
《设备管理品抽检规范》
《不合格品管制程序》
《员工培训管理规定》
《每日生产计划表》
《每日生产日报表》
《入库通知单》
《退料通知单》
生产过程中发现原材料批量不良,由生产部知会相关部门,并填写“退料通知单”，将不良原材料退库。
5.11生产统计：
5.11.1各作业部门的生产线每日生产完成之后,由拉长负责填写“每日生产报表”交生产主管核实后,上交至总经理审核。
5.11.2对生产线的制程不良进行统计。
5.12操作员工的教育培：
参照《员工培训管理规定》执行。
5.6制程检验，参照《制程巡检规范》。
5.7产品包装,程序执行参照相关包装工艺。
5.8生产线完成半成品、成品包装，成品经最终检验后由品管部加盖“QA PASS”章。由物料员清点后填写“入库通知单”，通知仓管部验收入库。
5.9不合格品管制：
程序执行参照《不合格品管制程序》。
5.10生产过程中发现产品批量不良，由品管部填写“制程异常联络单”，经其它相关部门核准后，交作业部门执行。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
生产和服务提供过程的控制程序
生产和服务提供过程的控制程序1【目的】对生产和服务过程有关的各环节和因素进行有效控制，确保生产过程按规定的方法，在受控状态下进行，生产出合格的产品，以满足顾客需求。
2【范围】本程序适用于本公司在生产和服务提供的过程中对所有环节的控制。
3【职责】3.1生产部负责组织对生产和服务提供过程进行预先策划，有计划的安排车间进行实施，并对加工设备、生产环境进行控制。
3.2人办资源办公室负责公司的员工培训、持证上岗。
3.3采购部负责采购产品控制，确保加工的产品质量。
3.4质量部负责监视和测量加工过程的产品质量。
3.5研发中心负责提供加工过程中所需的图样、工艺文件、作业指导书等。
3.6市场部负责交付后的技术服务活动。
4.【程序】4.1公司可根据产品或服务的类型及产品或服务提供过程的特点，适当考虑如下受控条件：a）产品的图样、工艺规程、作业指导书（工艺过程卡）工艺流程表及操作规范、检验和试验规范（或指导书等形式）；b）生产设备必要的工装、模具等生产手段，对其有计划的维护、保养，保持这些过程能力，生产出合格的产品，工装、模具的管理按照/QG-SC-06-2013-02《工装模具管理制度》执行；c）配置适用的监视和测量设备，对产品进行测量，生产和服务提供的控制不仅对生产过程控制，还包括产品放行（包括内部各工序的放行），交付和交付后活动等控制；d）使用代用器材要经过审批，影响关键或重要特性的器材代用，还应征得顾客同意，有工作环境要求的产品，应保证在其工作环境条件下进行;e）使用计算机软件时应经确认和审批；f）为防止产品在生产过程中发生批次生产质量问题，应对首件实行“二检”并标记。
4.2过程的确认4.2.1根据公司产品特点，公司在生产过程中有焊接、喷漆、大板压制三个工种的特殊过程。
4.2.2从事特殊过程操作的员工，要取得相应的资格，并取得相应资格证书。
4.2.3必要时，要对从事特殊过程操作的设备进行认可，看是否能满足特殊过程要求的能力。
生产和服务提供过程控制程序
生产和服务提供过程控制程序1. 目的本程序的目的是确保生产和服务提供过程中的质量和效率，以满足客户的需求并提高公司的整体绩效。
2. 适用范围本程序适用于公司所有的生产和服务提供过程，包括但不限于生产车间、服务台、售后服务等环节。
3. 责任与权限- 生产和服务提供过程的负责人负责确保本程序的执行和有效性。
- 相关部门负责人负责配合执行本程序，并在发现任何违规情况时及时上报。
4. 过程控制- 设立标准：确定生产和服务提供过程的标准操作程序，包括工艺流程、产品规格、服务要求等。
- 资源调配：合理分配生产和服务所需的人力、物力和财力，保障生产和服务的顺利进行。
- 过程监控：对生产和服务提供过程进行实时监控，及时发现并处理异常情况，确保过程的稳定性和可控性。
- 错误预防：通过培训、设备维护、质量检验等手段，预防生产和服务过程中可能出现的错误。
- 数据分析：对生产和服务提供过程的相关数据进行分析，发现问题并进行持续改进。
5. 预防措施- 建立健全的质量管理体系，制定相关管理制度和程序。
- 定期对生产和服务提供过程进行内部审核和评估，发现问题并进行整改。
- 不断加强对相关人员的培训，提高他们的专业素养和责任意识。
6. 说明本程序的实施需要全员参与和配合，通过不断改进生产和服务提供过程，提高公司的核心竞争力，满足客户的需求，实现公司的可持续发展。
在实际的生产和服务提供过程中，执行上述的过程控制程序需要有系统的计划、有责任制和执行措施。
以下是一些具体的内容：7. 计划在执行生产和服务提供过程控制程序之前，需要制定计划来确保程序的有效性和可持续性。
计划应该包括以下内容：- 确定目标：明确生产和服务提供过程的质量、效率和安全目标，确保程序的执行与实际业务目标一致。
- 制定计划：制定具体的时间表和步骤，明确责任人和执行者，确保程序的有效实施。
- 配置资源：确保生产和服务提供过程所需的人力、物力和财力得到充分的配置，以保障程序的执行。
生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序1目的对生产提供过程中直接影响产品质量的各种因素进行控制，确保满足顾客和法律法规的要求。
2范围本程序适用于生产过程中人员、设备、材料、工艺参数、加工测试方法、生产环境等的控制。
3职责3.1技术部负责产品工艺文件、检验规范的编制，参与生产设备的确认活动。
3.2生产部负责编制生产计划、做好生产准备、组织生产、协调进度；对生产过程进行控制，确保生产任务的顺利圆满完成。
负责组织生产设备的确认活动。
3.3行政部负责生产环境和人力资源的提供及生产人员的培训和考核。
3.4品质部负责生产过程的监督及产品的监视和测量，参与生产设备的确认活动。
4程序4.1生产和服务的策划4.1.1营销部根据市场需求或顾客产品和服务订单的评审结果下达《制造任务单》，并明确顾客要求，由总经理批准后交生产部安排生产。
4.1.2生产部应认真全面分析，进行策划，对人员、设备、材料、外包件、工艺文件、工艺装备、动力、检验设备仪器、厂房环境等各个方面进行检查和平衡，以确保产品生产前的准备工作充分，能够满足生产制造的要求。
4.1.3生产部应编制《生产实施计划》，经生产副总经理批准后，下发到生产车间、仓库、采购人员及有关部门，作为采购外包的依据和生产的依据。
4.2生产提供过程的控制生产和服务提供全过程应按策划的要求在受控条件下运行。
4.2.1人员的控制a)一般生产过程操作人员必须满足从事该工种的基本要求，经培训考核合格，取得岗位合格证后方可上岗操作。
b)关键过程的操作人员必须经过严格的专业技能培训，并经考核合格后持证上岗。
4.2.2设备和工艺装备控制a)生产加工所用设备必须满足工艺规范规定的技术要求，并按规定做好日常维护、保养和定期检定工作，超过检定周期或检定不合格的设备不准使用。
b)所有生产设备均应有操作规范，操作者应严格遵守设备的操作规范。
c)用于关键过程的生产设备、工艺装备，应在使用前进行确认。
生产使用过程中如发现问题或不确定情况应进行再确认。
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服务提供过程控制程序
时间:2009-10-10 17:12来源:蜂巢网作者:本站整理点击: 47次
1目的与范围
规范、协调、指导服务提供过程的控制活动，确保在受控状态下提供各项物业管理服务。
本程序规定了服务提供过程的控制途径和要求，适用于对各类物业所有服务过程的全面控制。
2引用文件
Q/PM0501-2006《管理手册》
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月1日起施行）
《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）
3术语和定义
物业管理服务
公司按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。
服务
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
服务标准
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
专项服务
根据全体顾客的需要、大厦基本条件和本公司的能力，经双方协商，向全体业户提供诸如娱乐、餐饮、健身、商业、票务、代缴费等公共服务之外的服务。
特约服务：受业主或使用人委托而提供的各种有偿服务。
如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管代租房屋及代购车、船、机票等其他服务；
二次供水管理：为确保二次供水的安全，对二次供水的水源进行保护、定期清洗、消毒、检验的活动。
4职责
4职责
管理处负责组织实施在管项目各项物业管理服务活动和服务过程中的控制。
公司各职能管理部门负责对口业务活动的策划、指导、监督和检查。
人力资源部负责人力资源的配备。
人力资源部负责公司级基础培训的组织，各职能管理部门负责相关专业培训的组织和实施，各管理处负责对所属员工进行操作培训。
管理处客户服务部门/班组负责直接对客服务的控制及和与内部相关部门的协调工作。
管理处工程管理部门/班组负责房屋维修、设备设施运行管理、二次装修及二次供水过程的控制。
管理处秩序管理部门/班组负责公共安全管理、消防管理和车辆管理服务过程的控制。
管理处环境管理部门/班组负责保洁绿化过程的控制。
公司品质管理部门负责对各项目管理处服务提供过程指导和牵头组织监督检查。
5工作程序
服务提供过程的控制遵循P策划àD实施àC检查àA改进的管理循环进行，使影响服务质量的人员、设备设施、物资、管理方法和工作环境在受控状态下提供服务。
本公司提供的服务包括但不限于：
a)房屋及公共设施管理；
b)公共秩序维护与消防管理；
c)车辆管理；
d)绿化及消杀管理；
e)保洁、清洁管理；
f)机电设备运行和维修管理；
g)专项和特约便民服务；
h)社区文化活动；
i)物业管理顾问服务。
服务提供的运作控制
5.3.1各部门按公司标准化管理的要求，对提供的各项服务，制定相应的管理标准（控制程序、管理制度、管理规定），工作标准（岗位职责、工作规程），服务技术标准（服务规程、操作规程等），规定各项服务规范，质量标准和检验（查）规则，配备所需的资源，确保各项服务工作的质量达标。
5.3.2楼宇接管小组按《物业接管验收控制程序》的规定实施楼宇接管验收，确保楼宇交接验收手续齐全、资料完整、质量合格、发现问题得到解决、遗留问题清楚。
5.3.3管理处、子公司客户服务及相关部门按《物业交付控制程序》和《装修管理控制程序》的要求控制业户入伙/装修/入住/退离的有关活动，以维护业户的利益，方便住户入伙入住退离。
5.3.4各部门/管理处按《物业管理费的收缴控制程序》有关规定，收取物业管理和特约（专项）服务费用，确保日常管理和特约服务收费合理，符合有关规定。
5.3.5管理处设日常值班和24小时值班电话，按照《客户沟通和满意度测量控制程序》的要求受理客户的服务请求和投诉，确保及时客户的服务要求，投诉处理“件件有着落，事事有回音”，达到顾客满意。
5.3.6管理处按房屋本体和公共设施维修作业指导书的要求定期组织房屋及公共设施安全检查和空房检查，根据检查结果制定房屋维修计划，对空房检查中发现的问题及时解决，并向业主报告。
房屋的钥匙按规定的要求由专人保管，借用登记。
5.3.7管理处按共用设备设施的运行、保养和维修作业指导书的要求，实施对各专业共用设备设施的运行管理和维修保养的控制，使各系统设备能正常运行，提高使用价值，延长使用寿命，保证正常的工作和生活秩序。
5.3.8管理处按公共秩序维护控制、消防安全管理和相应的车辆管理作业指导书规定的要求提供公共秩序维护、消防管理和车辆管理服务，维护辖区业内良好的工作与生活秩序。
5.3.9管理处按保洁绿化服务作业指导书和服务标准对公共区域进行清扫保洁，绿地养护，植物租摆、垃圾收集和清运、有害生物防制（四害消杀）等服务活动，定期进行服务质量检查，及时解决发现的问题，为业户提供整洁舒适的工作与生活环境。
5.3.10各部门根据工作特点，建立应急准备与应急响应机制，对辖区出现的突发事件和异常情况按《应急准备与响应控制程序》的要求，快速反应，迅速处理，控制事态的发展，减少损失。
5.3.11管理处按社区文化的要求，精心策划、有效沟通、安全有序地开展所管区域的客户联谊、社区文化活动，创造温馨、和谐、活跃、文明的工作与社区环境。
对采购的物资、设备及其搬运、贮存、防护和交付等过程以及供方实行控制，确保采购的物资、设备和供方服务符合规定的要求。
对各项工作，公司制定年度工作计划，各部门、管理处按照规定的要求制定年/季/月工作计划，使各项工作有序开展，并定期进行工作总结和考评，及时掌握目标、计划的执行情况。
当承接新的物业管理项目时，按照《服务实现策划控制程序》的要求进行服务策划，编制相应的物业管理方案、顾问服务方案和相应的服务规范。
人力资源部负责组织制定并落实公司年度人员招聘和培训计划，确保对所有从事与质量有关的人员均经过适当的培训，对从事特殊作业的员工（如电工、电焊工、中控值班人员、电梯工等）必须经过政府相关部门资格考核，持证上岗。
各部门按服务质量检查的要求对服务提供过程和服务效果进行监视、检查与评价，及时纠正偏差，改进服务质量。
品质管理部定期或不定期（周期不大于3个月）组织进行综合检查或监督抽查，并对公司各在管项目的服务质量进行考评，
并形成记录。
服务过程的确认
对于服务提供后问题才显现，且可能造成重大事故、损失、危及人身财产安全的关键服务过程应进行事先或定期确认，以认可/证实过程能力满足规定的要求，当不能满足时采取措施予以满足。
需确认的过程包括但不限于（含委外外包内容）：
a)二次供水过程；
b)空调供应过程；
c)供配电过程；
d)电梯运行与检修过程；
e)消防应急准备与响应过程；
f)智能化安防和消防监控过程；
g)工程施工和维修中的隐蔽、防水、焊接等特殊过程；
h)绿化和消杀过程。
过程确认的方式和内容
对以上关键服务过程，相关过程的主管和专业技术人员应按照法律法规、技术标准、设备说明书的要求编制工作规程/方案，确定关键控制参数，监测准则(适用时)，经主管领导组织评审，批准后实施；
对从事特种设备作业和国家规定必须持证上岗的人员进行专业培训和资格认可，确保其有从事该活动的工作能力和基本要求；
二次供水设施采用定期消毒、水箱清洗和水质监测，从事水箱清洗、餐饮服务的人员（包括外包人员）的健康情况进行体检，以确认是否符合国家相关规定要求。
供冷设备、供暖设备、燃气设备实施季节性检修保养，压力容器、安全装置按规定的要求进行安全检测，供冷/暖前通过系
统的试运行确认过程能力，运行中使用仪器仪表监视过程参数。
供配电设备按行业管理要求进行定期电气试验或清扫，运行中监测过程参数，确保安全运行，可靠供电。
电梯每年按法规要求进行安全检查，合格方可投入正常运行。
运行中由有资质的专业公司进行定期维保检修，工程管理部门对检修人员的资格进行确认。
公司及各项目制定消防预案，每年组织消防演习，确认系统应急准备方案的适用性和应急响应的能力。
安防和消防监控系统采取必要时由专业公司进行系统测试，运行中进行模拟验证、过程监视的方式确认系统的灵敏度、准确性和可靠性。
工程施工、设备设施更新改造过程中，公司专业技术人员协助监理公司对隐蔽工程（混凝土浇注、电缆敷设、钢筋绑扎等）、防水工程（屋面、厨房、卫生间等）进行跟进。
绿化、消杀实施前，公司职能部门必须对供方进行全面评审，确保其已经具备相关有效的资质，使用的各类药剂和添加浓度必需符合相关机构的认可，对作业的效果应按照园林和卫生防疫部门的规定进行检测。
公司和管理处按标识有关规定的要求设立并管理好必要的服务提示标识、警示标识、交通标识、人员标识，方便客户，需要时实现追溯。
相关部门按客户财产控制规程的要求对客户的车辆、邮品邮件、委托代管的房屋/物品、遗失物品等客户财产进行妥善管理和维护。
仓库管理人员按物资储存保管管理规定对服务使用的物资进行管理，防止丢失、损坏，保持其适用性。
以上各项服务提供和管理活动中形成的记录，按《记录控制程序》的要求保存和归档。
6相关文件
7记录。