客户服务控制程序
与客户有关过程控制程序
1. 目的对与顾客有关的过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。
2. 范围本程序适用于对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客的沟通。
3.名词定义客户：指与我司形成合作关系的相关方。
客户财产：指所有权属于客户，由客户提供的一切物料、辅料、治工具、仪器设备等。
在本文件中，为简化文字描述，将客供财产分为二类，一类为物料和辅料，统称为客供物料，另一类为治工具、仪器、设备等，统称为客供设备。
4.职责4.1工程部：负责依据客户要求或客供样品进行工艺变更，客户要进行样品确认的由工程部与客户确认样品符合后才能批准量产。
4.2业务部：a负责市场开发，接受客户下发的‘订单或合同’并组织各有关部门对订单或合同内容的合法性、完整性、明确性、价格、客户的信誉及本公司自身满足客户要求的能力（如：交期、生产能力、物料供应能力等）进行评审，并负责与顾客进行有效沟通，负责对客户财产的对外联络，协调设备的借入和归还等。
b负责按订单评审确定后的信息组织货品采购。
4.3品质部：负责按客户的样板或公司的工艺标准进行检验，确保产品质量符合客户要求。
5.作业内容5.1与产品有关要求的确定。
当业务部收集到顾客需求时应详细了解顾客意向，必要时要求工程部协助，依顾客要求、客户样板进行工程变更，并试制样板给客户确认，与客户样板有关的要求包括：顾客规定的要求；顾客虽然没有明确规定，但已知的用途或预期的用途所需的要求；相关法律法规要求；公司附加的其它要求。
5.2 订单评审业务部与顾客沟通协议报价，当顾客同意报价后下发的‘订单或合同’业务部负责接受和组织各部门负责人进行评审，评审内容包括：客户对产品要求的合法性、完整性、价格；顾客的信誉、自身能力（如：交期、采购能力），评审合格时签字确认。
常规订单只需与资材部确定物料、与生产部确认生产能力满足要求即可回签给订单合同给客户。
若订单重大，业务部经理应将‘合同或订单’提交总经理确认，订单确认无误后与客户签字。
与顾客的沟通及服务控制程序
与顾客沟通及服务控制程序编制：审核：会签：编号：DMXMJ-02-231目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。
2适用范围适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3职责3.1销售科3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。
3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。
4工作程序4.1沟通、服务的内容4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。
c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
5.1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。
视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。
a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。
管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
GBT19001用户服务控制程序
用户服务控制程序1. 目的通过对用户提供一系列的服务，并就顾客对服务的满意情况来加以改进，以达到顾客满意和公司发展的目的。
2. 适用范围本程序适用于公司向用户（包括各级经销商和直接用户）及各服务商向用户提供的直接或间接的服务。
3. 术语和定义：本程序引用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005质量管理体系——基础和术语。
首保：新车按“零”公里状况交付用户后，车辆需要通过用户使用，磨合一段里程，通过第一次保养后，才能使车辆到达正常的运转状态。
此次保养称为“首保”。
4. 职责4.1 销售公司职责：4.1.1 负责营销和服务网点的建设和管理。
4.1.2 负责保修范围内整车和备件的保修鉴定及对服务商的保修结算，并提供维修技术援助。
4.1.3 负责公司经销商和服务商业务、技术、管理等方面的培训工作，以提高其服务水平。
4.1.4 负责售前、售中及售后服务工作的策划、组织、实施、协调、验证工作和用户满意度调查。
4.1.5 负责市场备件的组织提供管理。
4.2各相关部门负责配合销售公司对用户服务的提供和质量改进工作。
5. 工作程序5.1 售前服务5.1.1 售前服务的内容包括：a) 产品广告宣传；b) 产品的性能、价格、特点及技术水平介绍；c) 提供技术咨询和相关资料；d) 帮助用户正确选择产品等。
5.1.2 销售公司设置销售服务热线电话，为用户提供获得咨询和服务的渠道，并不定期采用展销会、广告宣传图册或其它形式，主动向顾客介绍公司（新）产品，提供宣传资料，传递产品信息。
5.2 售中服务售中服务的内容包括：a) 询问顾客合同是否有变更；b) 对生产中或交付时临时特殊情况的解释等。
对售中服务过程中出现的合同变更或产品交付问题的解决按文件《与顾客有关的过程控制程序》中5.3、5.4条款来执行。
5.3 售后服务5.3.1 储运部在用户提车时应对每辆车都提供一套《质量保修手册》、《服务商名录》、《使用说明书》、《发动机说明书》、微车随车附件清单等资料，售后服务的内容包括：a) 顾客反馈质量问题及投诉的接待和处理；b) 整车故障的排除及上门维修；c) 备品、备件的提供；d) 使用、维修和保养技术的提供等。
MKT-02客户服务控制程序(暂定)
制订部门/人：市场营销部审核人：生效日期：2014-08-01分发部门及数量：市场营销部/生产运营中心/财务部/人事行政部各1份。
共4份打星号（☆）的管理层需审批本文件。
总经理☆管理者代表生产运营中人事行政部心财务部市场营销文件修订履历版次修订内容摘要制定/修订部门制定/修订人审核人审批人生效日期A1 新制定人事行政部2014-8-1文件控制印记：1.目的做好生产前、生产中、生产后过程与顾客的沟通及相关服务工作，保证最大程度的满足顾客需要，提升顾客满意度。
2.范围适用于本公司顾客沟通及顾客满意度评价活动。
3.职责市场营销部A.负责与客户的沟通，了解顾客的要求，做好产品咨询服务，协助其确定对产品的需要。
B.建立客户挡案，收集、反馈产品和服务的质量信息与环保要求。
C、组织和实施对顾客满意度的调查，针对结果分析原因，编制顾客满意度分析报告。
品质部负责客户投诉的处理、分析和纠正改善；同市场营销部门一起对服务中其他的质量信息及顾客满意度调查结果进行分析、处理，并采取纠正预防措施；协助处理与客户有关质量/环境方面的信息沟通。
管理者代表监督顾客满意度的评价工作。
4. 程序4.1客户服务的内容a. 市场营销部利用各种公共媒体及宣传资料等形式向顾客介绍本公司产品信息，为顾客了解产品提供机会。
b. 通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量与环保的要求。
c. 按《订单与合同的评审控制程序》的要求做好合同签订及其修订的处理工作。
d. 处理有关产品质量的来函、来电、来访。
e. 处理有关质量投诉，退货产品的包退包换工作。
f. 做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作，及时通过各种形式进行反馈。
g. 每年12月份向客户发出《客户满意度调查表》，并对调查结果进行统计、分析并提交管理评审。
4.2 客户服务的控制4.2.1建立客户挡案将顾客名称，地址，电话，邮政编码，开户银行，帐号，联系人、销售情况等记录在《客户一览表》上，纳入电脑系统进行管理，并由市场营销部负责维护更新。
售后服务客户服务控制程序
广州市景恩电子有限公司Guangzhou Jing En Electronics CO.,LTD 文件状态File fettle文件名称File name 客户服务控制程序文件编号File NO 版本-修订号Edition（售后服务）客户服务控制程序1.0目的：建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。
2.0适用范围：本程序适用于本公司和本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有和客户有关的过程和活动。
3.0关联权责：3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司和客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。
包括：A.订单的跟进和管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E.客户满意度调查.F.对客户的拜访.3.2.品质部：负责处理客户关联品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施方案/调查方案等。
3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。
3.4.工艺部:对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析和改善,制定有效对策列入作业标准中。
3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。
3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。
3.7.其它部门：负责提供和本部门关联的服务。
4.0运行程序：4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意且保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示和讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。
①客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解且增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的关联人员。
客户服务控制程序介绍
客户服务控制程序介绍2. 服务请求管理：客户服务控制程序可以帮助企业管理客户的服务请求。
客户可以通过不同的渠道（例如电话、邮件、在线聊天等）提交服务请求，而客户服务控制程序可以自动分配和跟踪这些请求。
这样一来，企业可以更好地处理客户的问题，提供及时的解决方案。
3. 问题解决管理：客户服务控制程序可以帮助企业追踪和管理客户的问题。
当客户提出问题时，客户服务控制程序可以将问题分配给合适的工作人员，并跟踪问题的解决过程。
这样，问题可以更快速、更有效地得到解决，提高客户满意度。
4. 统计和分析报告：客户服务控制程序可以生成各种统计和分析报告，帮助企业了解客户服务的整体情况。
这些报告可以包括客户的满意度调查、服务请求的处理时间、问题解决的效率等指标。
通过这些报告，企业可以评估客户服务的质量，并根据反馈进行改进。
除了以上功能，客户服务控制程序还具有以下几个特点。
1. 多渠道接入：客户服务控制程序可以支持多种渠道的客户接入，例如电话、邮件、在线聊天等。
这样，客户可以通过自己喜欢的方式与企业联系，提升客户的便捷性和满意度。
2. 自动化处理：客户服务控制程序可以实现客户服务过程的自动化处理。
例如，当客户提交服务请求时，程序可以自动分配给合适的工作人员，并根据事先设定的流程自动跟踪和处理请求。
这样，可以大大提高服务的效率和一致性。
3. 数据安全保护：客户服务控制程序通常具有强大的数据安全保护功能。
客户的个人数据和服务记录等敏感信息需要受到有效的保护，以防止泄露和滥用。
客户服务控制程序可以使用加密技术、访问控制等手段来保护数据的安全性。
如何使用客户服务控制程序来改善客户服务呢？以下是几个建议。
1. 优化服务流程：通过客户服务控制程序，企业可以全面了解客户服务的整个流程，并对流程进行优化。
例如，可以通过分析报告找到服务瓶颈，进而优化服务响应时间，提升服务效率。
2. 提供个性化服务：客户服务控制程序可以记录客户的购买历史、偏好等信息，帮助企业提供个性化的服务。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
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客户服务控制程序
1 目的
为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信
息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续
满足顾客要求。
2 适用范围
适用于公司销售活动中的服务。
3 职责
3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。
3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。
4 工作流程和控制要点
4．1 收集顾客信息
4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。
4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。
其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括：
一—对现行产品的期望和要求；
——对潜在产品的期望和要求；
——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见；
——对公司质量承诺执行情况的意见；
——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。
4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。
4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车
情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。
4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。
见“客户满意度调查作业程序”。
4．2 服务信息的处理
4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。
4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内
到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。
4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。
4．3 退回产品的处置
4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。
4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理：
4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行
确认；
4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通
知仓务部对退货品进行接收。
4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状
况，并挑选不合格样品准备用于分析。
4．3．3 客户退货的不合格品处理
客户退货品的标识、隔离、提报、评审、处理均参见“不合格品控制程序”执行，退货品处理过程全部记录于“PNPR产品不合格处理报告”。
4．3．4 客户退货的纠正预防
4．3．4．1 客户退货品的原因分析、纠正预防措施讨论、措施实施、效果验证等作业过程参见“纠正预防措施控制程序”。
4．3．4．2 当客户有固定分析格式时，品管部将退货分析记录于客户要求的格式
表格中，如果客户要求按8D模型分析退货不合格，将按8D模型开展分析活动，否则将按本公司的“纠正预防要求表”来记录退货品的分析、改进过程。
4．4 客户抱怨处理
4．4．1 当客户对本公司的服务或产品质量、交付等提出抱怨或投诉时，信息接收部门将客户投诉／抱怨信息通知市场部，市场部将该信息记录于“顾客信息登记表”中；
4．4．2 如果属于产品质量异常的客户抱怨，市场部立即联络客户，确认产品不合格对其造成的影响，客户需要公司采取何种补救措施以保证客户的正常生产，如安排人
员至客户处返工／返修、安排合格品换不合格品等，同时市场部将客户投诉／抱怨信息通知品管部；
4．4．3 品管部将与客户取得联络，确认产品不合格情况，并索要不合格样品或
图片；
4．4．4 当确认客户投诉的不合格问题属实后，品管部立即组织市场、开发、工程、生产
等多方论证小组按《纠正预防措施控制程序》实施客户投诉质量不合格之纠正预防行动。
4．5 每半年，由市场部组织相关人员对顾客进行调查访问，征求顾客意见，了解产品使用情况，进行技术咨询和技术服务，并形成“现场服务工作记录表”。
若顾客有要求，可增加访问频次。
4．6 每月月初由负责售后服务人员跟进上月的客户反馈处理结果，并记录在“顾客
信息登记表”中。
5 引用文件
5．1 客户满意度调查作业程序
5．2 纠正预防措施控制程序
5．3 不合格品控制程序
6 运作流程及乌龟图
6．1 运作流程图
见附件l 运作流程图。
6．2 乌龟图
7 附件和相关表单
7．1 现场服务工作记录表……………………………………………………附件2
7．2 顾客信息登记表…………………………………………………………附件3
7．3 现场服务月报表…………………………………………………………附件4。