前厅服务人员素质能力要求
前厅部对人员的素质要求
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
要有强烈的责任感 积极 主动 热情 耐心 周到 高效率 团结协作，相互尊重，相互友好 遵守酒店规章制度和店纪店规 做一行爱一行 自觉维护酒店形象
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二：必须熟记的知识
1.熟悉酒店的基本情况。
酒店发展经历 交通状况 行政领导名字 大事记 经营特色 服务设施 酒店文化 各营业场所 各部门职能
前厅部对人员的素质要求
一：服务的认识和意识
1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的
服务意识。 顾客至上 2正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬业的 奉献精神。 爱岗敬业 3.服务工作可实现多方面的需求。 收入 发展 人际关系 4.严格要求自己，努力做好服务工作
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2了解本岗位工作的有关规定。
任务 工作性质 相关规章制度
目录
1、良好的记忆力
2、良好的观察力
3、较强的交际能力
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3.1 重视给客人 的第一印象 3.2 要有简捷， 流畅的语言表达能 力 3.3 妥善处理各 种矛盾的应变能力 3.4 要有对宾客 的招徕能力
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四：具备的意志要求
觉性
主动服务意识 2.自制力 言语分寸，不失礼于人 情绪控制 3.加强坚持性，磨砺坚韧性 善始善终，坚持就是胜利
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前厅服务员、收银员基本素质要求
前厅服务员、收银员基本素质要求第一节个人形象个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
二、仪表、仪容要求1．仪表、仪容概念仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范(1)按规定着装服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
(6)饰物限制不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求1．仪态概念仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范(1)举止规范1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。
管理制度前厅职责要求
管理制度前厅职责要求一、前厅的基本职责1. 维护酒店前厅的整体形象和环境，保证客人在入住期间的舒适感受。
2. 负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的问题和需求。
3. 组织和管理前厅的日常运营工作，确保前厅工作的顺利进行。
4. 配合其他部门的工作，保证酒店各项服务的顺畅进行。
5. 承担一定的行政工作，如接听电话、处理文件和资料等。
6. 熟悉酒店各项政策和规定，遵守公司的相关制度和规范。
7. 提升团队凝聚力，通过培训和激励，激发员工的工作激情和创造力。
8. 主动协助客人解决问题，提升客户满意度。
二、前厅工作职责1. 接待客人，帮助客人办理入住手续，熟练操作酒店管理系统。
2. 为客人提供房间介绍和酒店设施等相关信息，解答客人的问题和需求。
3. 管理客户信息和客房预订情况，及时更新系统信息。
4. 协调客人入住和退房等事宜，保证客人的入住和退房体验顺利进行。
5. 处理客人的投诉和意见，提供有效的解决方案，确保客人的满意度。
6. 检查客房的清洁和整洁情况，协调客房服务人员进行清扫和整理。
7. 协助客人预订餐厅、机票、租车等服务，提供全方位服务。
8. 完成上级交办的其他任务，如接待会议客人、办理快递等。
三、前厅员工的素质要求1. 具有良好的沟通能力和团队合作精神，具备亲和力和服务意识。
2. 具有一定的组织管理能力，能够有效地协调和安排工作。
3. 具有较强的抗压能力和应变能力，能够处理紧急情况。
4. 具有良好的职业道德和职业操守，遵守公司的制度和规定。
5. 具有良好的外语能力，能够流利地使用英语或其他外语。
6. 具有相关专业知识和技能，熟悉酒店管理系统和前厅工作流程。
7. 具有良好的学习能力和适应能力，能够适应快节奏的工作环境。
8. 具有良好的形象和仪表，为客人提供优质的服务体验。
四、前厅管理制度1. 设立前厅经理和前厅主管，负责前厅工作的组织和管理。
2. 制定前厅工作流程和操作规范，保证前厅工作的规范运行。
前厅服务人员素质能力要求
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8
4.言谈礼
要求1：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不 经心
要求2：回答客人询问时，表达要准确、清楚， 语言简洁
要求3：谈话声音以双方能够听清为限，语调平 稳、轻柔、速度适中
要求4：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐
私
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要求5：不能使用“不知道”等否定语。确实 不知道时也应积极、婉转地回答问题
宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定 的了解。
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3
基本素质三：端庄大方的仪表、仪态
素质要点一：穿戴整齐,按饭店规定着装 面容整洁,精神饱满 男性员工不留长发,小胡子和大鬓角;女性员工
不留怪异发型,发型美观大方,头发干净. 上班前刷牙,上班不吃零食 服务时精神集中,眼睛有神,无倦容 不浓妆艳抹,无轻佻妖艳的言行，以免引起客人
的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是
服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，
让人心里不舒服。
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基本素质五：良好的身体素质
身体素质好 精神饱满 有连续站立8小时服务的基本功
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20
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14
要求5：回答多位客人询问时，应从容不迫， 按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客 人，而冷落了其他客人
要求6：对于客人提出的无礼的要求，要沉着 冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“可能不 会吧”“很抱歉，确实无法满足您的这种要求” 表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌
要求7：对于客人直率的批评指责，如果确实 属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人 道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或 妥善处理
前厅服务人员素质能力要求
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1
一、基本素质
基本素质一：工作责任心强，有敬业精神
前厅管理制度
前厅管理制度前言前厅作为酒店的重要门面，对于酒店形象的传达和客户体验至关重要。
因此，前厅的管理制度对于酒店的发展和成功至关重要。
本文将介绍前厅管理制度的主要内容和实施方法。
前厅管理制度的主要内容人员要求前台接待人员是酒店与客户接触的主要人员，所以要求他们能够具备以下能力：1.良好的沟通能力2.热情、礼貌、耐心、细心3.具备酒店专业知识4.具备基本的计算和书写能力5.具备基本的英语交流能力前厅部门经理应具备以上能力，还应具备以下领导力：1.监管日常事务2.组织并培训员工3.着手规划与协调活动和项目接待服务前厅接待员要做好接待服务，实现以下几个方面：1.必须保证前厅服务区域整洁且符合安全上的要求，清晰易懂，服务人员热情，礼貌，交流有效。
2.为此，我们需要熟知各种客房类型、房间价格，了解该酒店的餐厅、酒吧、商务中心、健身中心、足浴等其它服务类型和价格。
3.对于酒店议价的费用和管理费用，我们需要向客人公开和解释，以了解客人需求，以此为参考，选择合适的接待方案。
这不仅可以提高客户满意度，还可以有效的降低争议率。
安全防范在保证客户舒适体验的同时，我们需要做好安全防范，对于客人和酒店的财产安全负责。
具体实施方法如下：1.规定前厅人员应明确对于客人的行李进行安全检查，防止恐怖分子或其他危险人员欺骗进入客房。
一旦发现有可疑的人员或物品，应立即和警方联系。
2.守卫酒店大门以重要区域进行24小时巡逻。
3.每一个客人进入酒店后，应签订并确认房间钥匙或卡的使用情况。
4.员工应对一个房间清洁或维修时进行认真检查。
突发事件处置对于突发事件，需要制定相应的应急预案。
主要涉及以下方面：1.客房地图和紧急出口地点等清晰易懂。
2.设立紧急联系电话号码。
3.在紧急情况下，前厅部门经理以及员工必须能够快速有效的处理紧急情况。
4.员工必须每周接受一次紧急处理相关培训。
前厅管理制度的实施方法对于前厅管理制度的实施方法，可以采取以下举措：1.建立规范的管理制度，明确靠谱的运作流程和相关服务标准。
前厅部任职要求
前厅部任职要求前厅部任职要求前厅部是一个酒店的重要部门，负责接待和管理来访客人、处理客人的需求和投诉，以及协调各个部门的工作等。
作为前厅部的员工，无论是前厅部经理还是前台接待员，都需要具备一定的素质和能力。
以下是在前厅部任职时所需要具备的要求。
一、专业知识与背景1.酒店管理或相关专业的学士学位，或者相关工作经验。
2.熟悉酒店前厅部的运营管理，了解前厅部的各项工作流程和操作规范。
3.了解酒店的房间类型、价格、预订政策等基本信息，能够有效地为客人提供信息和解决问题。
4.熟悉并掌握酒店管理系统，能够熟练操作计算机和各类办公软件。
二、沟通能力1.良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够有效地理解和解读他人的需求和意见。
2.具备良好的倾听能力，能够耐心地聆听客人的需求，并能够快速准确地作出回应。
3.具备良好的协调能力，能够与其他部门和同事合作，协调解决酒店运营中的问题和矛盾。
4.能够流利地使用一门外语，并能够进行基本的口译和书写。
三、服务意识1.具备良好的服务意识和客户导向的态度，能够积极主动地为客人提供服务和帮助，超越客人的期望。
2.具备良好的情绪控制能力，能够面对高温压力环境和挑剔客人，保持冷静和友好的态度。
3.具备良好的解决问题能力，能够快速准确地解决客人的问题和投诉，并能够提供满意的解决方案。
四、管理能力1.具备良好的时间管理和组织能力，能够合理安排工作时间和任务优先级，并保持高效率的工作状态。
2.具备良好的团队合作能力和领导能力，能够带领团队完成任务，并鼓励团队成员的积极参与和贡献。
3.具备良好的决策能力和问题解决能力，能够在紧急情况下迅速做出决策，并能够有效地解决突发问题。
五、形象与仪容1.良好的仪容仪表，保持整洁和得体的形象，以展现酒店的专业形象。
2.良好的气质和待人接物的技巧，具备亲和力和友善的态度，给客人留下良好的印象。
3.具备良好的个人形象管理能力，包括穿着、言谈举止等方面，以在任何情况下都能体现出专业和自信的氛围。
酒店前厅客服管理制度
第一章总则第一条为规范酒店前厅客服工作，提高服务质量，确保酒店形象和客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅客服部门全体员工。
第三条酒店前厅客服部门应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、专业的服务为目标。
第二章人员素质与职责第四条人员素质1. 具有良好的职业道德和服务意识，热爱酒店行业，愿意为客人提供优质服务。
2. 熟悉酒店业务流程，了解酒店设施及服务项目。
3. 普通话标准、流利，具备一定的外语沟通能力。
4. 具备较强的沟通协调能力和团队合作精神。
5. 具备一定的应变能力和解决问题的能力。
第五条职责1. 接待客人，主动问候，了解客人需求，提供热情、周到的服务。
2. 为客人办理入住、退房手续，确保手续办理顺畅。
3. 协助客人解决入住期间遇到的问题，如房间问题、餐饮预订等。
4. 及时向相关部门反馈客人意见和建议，协助处理客人投诉。
5. 保持前厅环境整洁，确保客人入住舒适。
第三章工作流程第六条入住流程1. 客人抵达酒店后，前台客服人员主动迎接，询问客人需求。
2. 客人提供身份证明和预订单，前台客服人员核实信息，办理入住手续。
3. 向客人介绍酒店设施和服务项目，提供必要的帮助。
4. 为客人安排房间，引导客人至房间。
第七条退房流程1. 客人退房时，前台客服人员主动询问客人是否满意酒店服务。
2. 客人确认无误后，前台客服人员为客人办理退房手续。
3. 客人结清费用，前台客服人员协助客人办理离店手续。
第八条投诉处理流程1. 客人提出投诉时，前台客服人员应耐心倾听，记录投诉内容。
2. 根据投诉内容，前台客服人员向相关部门反馈，协助处理。
3. 处理完毕后，前台客服人员向客人回复处理结果，确保客人满意。
第四章服务规范第九条服务用语规范1. 主动问候客人，使用礼貌用语。
2. 语气亲切，态度和蔼，避免使用生硬语言。
3. 注意语气、声调，保持专业形象。
第十条服务礼仪规范1. 保持微笑，展现酒店形象。
前厅服务员前厅服务员国家职业标准
前厅服务员国家职业标准引言前厅服务员是指在酒店、宾馆等接待行业中负责接待客人、提供前台服务的员工。
前厅服务员国家职业标准规定了前厅服务员的岗位职责、工作要求、技能知识等，以及对前厅服务员的职业素养和道德要求进行了详细规定。
本文将详细介绍前厅服务员国家职业标准的相关内容。
岗位职责1.负责接待客人，提供信息咨询和导引服务。
2.办理客人的登记、入住和退房手续，保证客人信息的准确性。
3.协助客人处理房间内的问题和需求。
4.负责接听客人的电话，并进行准确记录和转达。
5.积极协助客人解决投诉和纠纷，保障客人的权益。
6.维护酒店前厅的整洁和秩序，保持形象良好。
工作要求1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人进行有效的交流。
2.具备基本的计算技巧，能够熟练掌握前台系统的操作。
3.具备较强的应变能力和紧急处理能力，能够在突发情况下保持冷静并迅速解决问题。
4.具备良好的团队合作意识，能够与其他部门的员工合作协调，保证工作的顺利进行。
5.具备一定的语言能力和语言表达能力，能够流利地使用英语或其他外语与外籍客人进行沟通。
技能知识1.具备酒店管理、酒店服务、酒店行业相关知识。
2.掌握前台系统的操作和使用，包括客房管理系统、电话系统等。
3.了解基本的财务知识，能够进行简单的结账和分析。
职业素养要求1.注重礼貌和礼仪，尊重客人，对客人的需求予以满足。
2.保持良好的工作态度，具备良好的心理素质和抗压能力。
3.严守酒店的各项规章制度，维护酒店的形象和声誉。
4.保密客人的个人信息和酒店的商业机密，确保信息的安全性。
5.不断学习和提升自身的专业知识和技能，努力提高服务水平。
道德要求1.忠诚敬业，对工作充满热情和责任心。
2.正直诚实，不从事任何违法违规活动。
3.不歧视任何客人，不以身份、种族、国籍、宗教信仰等为由对待客人不公。
4.尊重客人的隐私，不私自调取、使用客人的个人信息。
5.不利用职务之便谋取私利，不接受客人的回扣、礼品等。
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要求2；主动向客人打招呼、问候
要求3：与客人谈话时必须站立，保持 0.8至1米左右的间隔，目光注视对方面 部，保持表情自然和微笑恰倒好处
2021/3/10
讲解：XX
8
4.言谈礼
要求1：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不 经心
要求2：回答客人询问时，表达要准确、清楚， 语言简洁
要求3：谈话声音以双方能够听清为限，语调平 稳、轻柔、速度适中
要求12：不要与同事议论客人的行为举止或穿 戴
要求13：当与客人交谈时，如果发现有其他客 人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表 示
要求14：在为客人服务过程中，不要经常看手 表
2021/3/10
讲解：XX
12
5．称呼礼
要求1：“先生”一词用于称呼男性客人 要求2：“太太”一词一般是在得知对方
6
2.操作礼
要求1：接待服务时要做到“三轻”：即 说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人 时，应走在客人左前两三步处
要求2：随客人同步行进时，遇到台阶或 拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。 乘用电梯时，应礼让客人先行
2021/3/10
讲解：XX
7
3.微笑礼
要求1：保持微笑，善待每一位客人，是 前听服务员必须具备的职业行为
要求8：在应答客人各种询问时，最重要的是 只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速 的按要求去办理，不能敷衍了事，倏忽遗漏
2021/3/10
讲解：XX
15
前厅服务用语
基本要求
礼貌性： 精神饱满、仪态优雅、友好亲切、表情专著、
语速适中、语气柔和、音量适度 目的性：
清楚明确表达意图，高效完成服务 规范性：
要求3：应答客人提问或征询有关事项时，语言 应简洁、准确，语气轻柔、声音大小适中，不能 随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。
要求4：如果客人讲话含糊不清或语速过快时， 可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观 臆想，随意回答
2021/3/10
讲解：XX
14
要求5：回答多位客人询问时，应从容不迫， 按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客 人，而冷落了其他客人
使用口语但不能随意，要说“行话” （称谓语、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉
语、提示语、告别语等）
2021/3/10
讲解：XX
16
前厅服务用语常见的语气
询问式：用于征询客人意见，取得客人同
意
协商式：同客人商量，有客人作出选
择
建议式：同协商式相近，只是口气更
自信
2021/3/10
讲解：XX
前厅服务人员素质能力要求
2021/3/10
讲解：XX
1
一、基本素质
基本素质一：工作责任心强，有敬业精神
能及时、认真地向上级领导报告工作 或传递信息。
在前厅服务中，工作认真，负责，踏 实
对客人服务到位，有敬业精神。 对客服务尽善尽美
2021/3/10
讲解：XX
2
基本素质二：有广博的知识
了解一定的中外历史知识 较全面的掌握本地的地理环境和气候 对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、
为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表 情，不得忸怩作态、伸舌、做鬼脸
2021/3/10
讲解：XX
5
基本素质四：恰倒好处的礼仪礼貌
1. 迎送礼
要求：“客人来时有欢迎声，客人走时 有道别声”。尤其要根据客人抵离店时 的接待规格、要求、交通工具等，提供 有针对性的前厅服务。
2021/3/10
讲解：XX
讲解：XX
10
要求8：切忌中途打断客人讲话，应让客人讲 完后再作答
要求9：遇急事需要找谈话的客人时，应先说 声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话
要求10：接听电话时，应主动报岗位，致以问 候，再征询客人要求
2021/3/10
讲解：XX
11
要求11：因工作原因需暂时离开正讲话的客人 时，要先说声“对不起，请稍候”；回来时， 应说“对不起，久等了！”
已婚情况下对女子的尊称 要求3：“小姐”一词则主要是对未婚女
性的称呼 要求4：在知道客人姓名后，可以将姓名
和尊称搭配使用
2021/3/10
讲解：XX
13
6．应答礼
要求1：应答客人询问要站立答话，而且思想集 中，全神贯注地聆听
要求2：不能侧身或目视别处，或心不在焉，或 说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯
17
赞同式：对客人的观点和提议表示赞
同
确认式：以征询的语气确认客人的意
图
道歉式：向客人表达歉意，用于处理
投诉
2021/3/10
讲解：XX
18
案例
某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候
了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投
诉到总经理那里。
原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他
起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您
宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定 的了解。
2021/仪态
素质要点一：穿戴整齐,按饭店规定着装 面容整洁,精神饱满 男性员工不留长发,小胡子和大鬓角;女性员工
不留怪异发型,发型美观大方,头发干净. 上班前刷牙,上班不吃零食 服务时精神集中,眼睛有神,无倦容 不浓妆艳抹,无轻佻妖艳的言行，以免引起客人
要求4：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐
私 2021/3/10
讲解：XX
9
要求5：不能使用“不知道”等否定语。确实 不知道时也应积极、婉转地回答问题
要求6：如客人心情不好、言辞过激时，不能 面露不悦的表情，应保持平静的态度。
要求7：不要在客人面前与同事讲家乡话，不 能扎堆聊天
2021/3/10
的反感
2021/3/10
讲解：XX
4
素质要点二：对客服务合乎规范
夜班员工，一般在凌晨1点钟以后方可坐下。 当有客人前来，应立即起立接待
服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应 主动示意、礼让客人先行
服务员与客人谈话时，手势不宜多，幅度不 要过大，切忌用手指或笔杆指点
在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、 挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为
要求6：对于客人提出的无礼的要求，要沉着 冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“可能不 会吧”“很抱歉，确实无法满足您的这种要求” 表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌
要求7：对于客人直率的批评指责，如果确实 属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人 道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或 妥善处理