住宅物业管理服务规范

住宅物业管理服务规范

物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业，随着人们生活水平的提高，未来的物业管理市场竞争中，消费者们也会选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务。高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司,就必须制定一套物业管理服务规范，来约束管理服务人员，管理公司的运作。下面，极致小编就整理了一套详细的物业管理服务规范，供物业管理公司参考。

一．服务宗旨

住户至上精细服务专业品质追求卓越

二．住户满意度要求

每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上。

三．管理服务人员素质要求

管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。四．规章制度

有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

五．住户服务要求

公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

六．管理服务人员行为规范

（一）职业道德要求

1．敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

2．遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。

3．认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。

4．公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

5．勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

6．团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。

7．严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。

（二）服务意识要求

1．文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

2．主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

3．耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴人微，有求必应，尽善尽美。

（三）仪容仪表要求

1．保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。

2．工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3．男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好农扣，紧柬领带。

4．女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

5．员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、骚痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

（四）行为举止要求

1．站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。

2．坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。3．行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。

4．在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑、主动问好。

5．进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进人。进入后，不得随意翻动室内物品。

6．乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。

（五）接听电话要求

1．所有来电，在铃声三响之内接答。

2．拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语气亲切柔和。

3．认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间。地点、姓名，并向对方复述一遍。

4．通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

5．打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

6．上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不超过三分钟。

五、保安人员仪容仪表要求及用语规范

（一）目的

保证保安人员有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。

（二）适用范围

公司全体保安人员。

（三）职责

1．保安人员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。

2．当班保安班长负责督促和检查队员的仪容仪表和用语规范。

（四）工作程序

1. 着装

（1）上班着制服应干净、整齐，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。

（2）制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、钥匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

（3）非当班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。

2. 行为举止

（1）保安员上岗时举止应文明、大方。

（2）穿着统一服装，带工作牌，系武装带。

（3）不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。

（4）头发要整洁，男的不留长发，蓄发不得露出帽檐，不得留长鬓角，鬓角不得过耳。女的不留披肩发，不得涂脂抹粉，不得留长指甲。

（5）精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入依袋。不准在岗上抽烟、吃零食。

（6）不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。

（7）注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

（8）不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

3.服务用语规范

（1）门卫值班人员服务用语

对来访人员应说：“您好，请问您去哪座楼？”“请您出示证件。”当来访人员离开时应说：“再见。”

（2）车管员服务用语

对违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶！谢谢您合作！”

对违章停车应说：“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？谢谢您合作！”对车场闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。多谢您的合作！”（3）收费员服务用语

当车辆出车时应说：“您好，您的车位使用费是元，这是您的收据，祝您一路顺风。”

当车辆进车时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。”

六、门岗工作规程

（一）目的