ISO9000-质量管理体系运行报告-模板

20XX年质量
管理体系运行报告
编制/日期：
审核/日期：
批准/日期：
20XX年公司质量管理体系运行报告
一、方针和目标的实施情况
（一）管理方针的适宜性
公司质量管理体系管理方针是：
以人为本，打造XX常青基业，共享美好生活；
满足要求，提供优质高效服务，追求卓越绩效。

从20XX年初的执行效果来看，管理方针的诠释加深了内部组织和外部相关方对管理方针的理解并形成了良好印象，推动了内部组织和相关方对管理方针的遵守。

根据公司的发展宗旨方向，管理方针和相应的诠释保持不变。

（二）2017年质量目标的完成情况
2017年公司质量目标为：顾客满意度85分以上；产品交付缺陷密度15%；现将2017年度质量目标的达成情况分述如下：
1、公司质量目标完成情况
经过对2017年质量目标的统计分析，确认预期设定的二项目标全部实现，产品交付缺陷密度14%；顾客满意度为86.07分；
顾客满意度达成情况：今年顾客满意度调查分数为86.07分。

2017年顾客满意度指标为85分，因此凡低于85分的评定均列为顾客不满意项。

从整体来看今年用户满意度比去年有所上升，基本达到了客户要求。

从各客户成绩得分来看，我们在高端客户如BS、SS等取得了不错的成绩，反而在国内的CC、DD客户表现较低。

这说明：
1）核心产品、团队具备满足高端客户需求的能力。

尤其在高端客户的良好表现，说明了以客户为核心建立战略合作伙伴团队模式的有效性；
2）新客户得分高于长期合作客户，可以看出产品和服务的成长性，长期合作客户因部分老产品表现不佳的原因导致得分较低。

从顾客反馈的问题来看，我们改进的空间仍然很大，20XX年，我们将从产品的交付及时性、资料提供完整性等方面加强对产品交付质量的监控，以达到顾客满意。

质量目标完成情况：
结合以上内容和新的组织结构的调整，经过与各部门的充分沟通，现已制订出《20XX年度质量战略规划》。

具体见附件。

（三）应对风险和机遇所采取措施的有效性
2017年公司公司识别出内外部环境因素及内外相关方的需求和期望：
1、质量管理以流程节点控制，未能与项目有效结合，接口过多；
2、供应商供货及质量能力与公司要求存在差异，需要帮促提升；
3、新的ISO9001管理体系标准升级，公司体系需及时升级换版，人员理解能力不足；
4、项目质量信息传递不规范；
针对以上识别的要求，确定了应对的措施：
1、以体系、信息、改善为支撑，通过项目全过程的质量管控，保障项目出厂质量及产品
质量的持续提升；
2、为提升战略供应商质量能力，实现与供应商的双赢，行政部、系统集成部组成的战略
供应商能力提升小组，通过供应商能力调研，制定详细的供应商培训计划并实施；
3、通过邮件、微信等形式对项目质量问题进行即时传递，保证现场问题能够以最快速度
确认、解决；
以上，应对风险和机遇采取的措施都按照计划有效实施，达到了预期的目标。

二、内、外部审核结果
（一）内审总结：
根据20XX年度审核策划的安排，20XX年内部审核采取了年度集中审核的方式。

因公司二次变革，公司组织架构进行了调整，各部门职责及业务流程需要一个理顺过程，经管理者代表审核，20XX年度集中式审核时间为20XX年4月12日进行，审核范围覆盖了市场部、研发部、软件工程部、行政部等公司下的所有职能部门。

本年度内部审核按照新版的GB/T 19001-2016（ISO9001：2015）版标准审核。

20XX年度内部审核过程中，质量管理体系共发现5项问题，一般不符合4项，建议项1项。

质量管理体系内审方面发现主要问题：
公司质量管理体系在审核范围内基本符合GB/T 19001-2016（ISO9001：2015）版标准审核准则并得到实施，具备防止不合格，满足顾客要求与法律法规的能力，同比2015年更具有组织架构单元化、小微化、流程优化升级的竞争优势。

通过内部审核，发现公司质量管理体系在标准条款4.2理解相关方的需求和期望、10持续改进等方面做得较好；但在审核中也发现有些问题需要立即整改，描述如下：
a）经过20XX年对公司各部门质量管理内部体系审核，现在公司各部门基本流程符合要求，但由于公司组织架构在去年8月份刚刚调整完毕，各部门业务流程未能及时梳
理完毕，如市场部售前管理流程、市场项目管理办法、质控点管理办法等未能按照
最新的职责、架构、流程进行重新梳理。

行政部业务流程已做了部分更新，但目前
缺少对于行政部（人力）、研发部等流程的梳理。

b）文件管理方面：软件工程部的《项目文件标准清单》未能根据各部门职责进行修订、更新和发布；系统集成部的管理标准未能按照最新的架构及职责重新进行梳理及发布。

五、影响管理体系变更和内外部因素的变化情况
（一）公司组织架构调整变更
为深化二次创业，提高组织运营效率和务管理水平，优化资源配置，更好地服务客户，2017年8月23日经公司研究决定对部门职责进行调整。

撤销项目管理部,在20XX年质量目标的确定过程中，很多细节没有组织到位，产生了调整。

六、纠正预防措施
对审核发现的不符合项，由研发部、行政部统一下发《20XX年质量体系内审问题整改台账》，要求各部门认真进行原因分析和制定纠正预防措施，防止问题的再发生。

研发部、行政部依据纠正预防措施要求的时间进行验证，对未按要求整改的部门将进行通报批评。

七、以往管理评审跟踪措施的完成情况
20XX年度管理评审共形成4项改进项，基本上达到了预期的要求。

简述如下：
（一）项目设计质量提升
完成情况：通过对标JT、CC、BB客户的项目管理样板模式，软件工程部从设计质量策划、设计评审、设计缺陷的反馈与闭环和设计变更管理等措施，切实推进项目设计质量提升。

（二）战略产品质量提升
完成情况：公司组织架构调整后，形成了以产品为主线的事业部经营体，按照阿米巴经营管理模式，各主营的产品事业部，充分发动其小微企业的自主能动性，更关注客户的要求。

（三）战略供应商能力提升
完成情况：借鉴JT、金宇客户要求，帮助战略供应商形成自己的体系管理要求；要求和帮助各战略供应商建立和运行ISO9001质量管理体系；完善外检《下厂检验台账》，体现各战略供应商关键工序、节点巡检过程控制及终检控制模式，提升供应商产品质量。

对战略供应商的实际质量控制能力、协作产品的适合度进行评估，对不能保证质量的项目及时预警，组织帮促人员对供应商进行风险评估及解决。

（四）产品精细化水平提升
完成情况：公司研发部与行政部协同，借鉴JT、BB客户标准，重新梳理和修订了公司关于无线AP、交换机、手持终端等部件检验标准及产品外观质量检验标准，从而带动整体产品精细化水平提升。

八、改进的建议（2019年工作计划）
（一）现场质量管理提升
现场管理的意义除了客户要求的审厂外，是直接创造价值的环节，是产品实现的第一现场，真正的价值就体现在这里；其次现场大量的信息是管理和产品改进的第一手资料，效益在细节，细节在现场！第三，现场是问题的萌芽状态，早发现早解决是成本最低效率最高的管理模式！第四，现场最能反馈员工的精神状态，要传递质量意识精益意识，要检验我们的管理成效，一线都是最重要的载体！
由研发部确定大的推进原则及方向，各经营体根据实际情况，自己确定标准，组成团队，巡检评比，树立样板，复制推广，提升整体的现场质量管理。

（二）内化标准提升质量
内化标准可以分两个阶段：一个是转化形成的过程，是一个从无到有从弱到强的过程，
这个过程关键是做是整理是讨论是建章立制！一个是内化落实的过程，是一个从内心认可到行为改变的过程，这个过程的关键是落实是执行是审计督察！各经营体要主动开展，公司研发部全力配合。

跨产品的、通用的质量标准由研发部牵头做，产品标准由经营体自行制定。

（三）客户端质量信息的及时准确收集
质量信息是反映公司产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。

它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。

要使质量信息得到有效的传递与处理：首先，应明确信息的种类；其次，规定相应的处理程序；第三，建立有效的监督考核机制等。

为了有针对性的解决客户的抱怨和产品的主要问题，客户端质量信息的及时、准确收集，经营体第一负责人要高度重视。

经营体第一负责人一定要和客户亲自交流，倾听客户对产品的抱怨及要求，才能回来对设计、开发进行改进。

关于客户端质量问题的管理，各经营体要根据实际情况自行策划管控方案，从质量信息的收集、反馈、处理、跟踪、改进环节进行管控，减少质量信息遗漏，避免出现信息“贪污”。

（四）质量红线协助经营体规避重大质量风险
质量是一个公司品牌的核心组成部分，质量方面有些错误我们不能犯，也犯不起，必须要有质量红线管理。

现在抓质量红线要以经营体为主体，不一概而论，各经营体要结合自己的现状，拿出适合自己的，可以执行并能保证效果的质量红线。

质量红线要跟研发部一起评审，评审后发布执行；从5月20日起，经营体先自查，研发部不定期的进行检查通报；
XX部、XX部整理
20XX.4.20。