酒店工程部案例分析6则
案例分析
酒店前台案例分析案例分析1> 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册-案例分析
在日常维修养护中，加强巡视，及时解决隐患；对客人的报修，除及时到达服务外，故障排除后，还应仔细分析原因，争取彻底根除。
3.会报时的自行车
案例描述：
在酒店二线部门工作的小赵是个入职不久的新员工，她每天会骑自行车上下班，由于是文职人员，小赵每天都是下午5点钟下班。
这一天，她下班去自行车棚取车时，惊奇地发现她的自行车已经放在车棚门外了。早上明明放在里面，怎么车会自动跑出来呢？不管怎样，车在外边省得再进去自己搬了，车棚里有时很拥挤，进进出出很不方便。接下来的几天，每隔一两天，自行车就会在车棚外等小赵下班。不光是小赵的车，还有几辆车也摆在外面，也在等待主人下班。小赵终于找到了答案，原来是保安部看车的一位老师傅，他平日很细心，时间一长，是谁的车，谁几点下班就都印在他脑子里了。下午5：00是酒店下班的一个小高峰，所以这位老师傅只要当班，就会帮5：00下班的职工将自行车提前搬出来，节省职工的时间。
饭店突然停电怎么办？
发生部门
类型
涉及部门
处理人
工程部
设备设施
工程部前厅部保安部
以及相关部门
保安部经理、工程部经理
大堂值班经理
解决方法
(1).询问工程部配电室应急供店设备是否启动，了解停电原因；
(2).向行政办、前厅部、管家部、餐饮部பைடு நூலகம்报停电原因，以便在客人询问时做好解释工作；
(3).检查各公共区域事故照明开启情况；
该酒店工程部管理人员缺乏应有的酒店工程管理经验，工程部组织结构和管理与操作程序不健全，事实上该酒店工程部一直处于临时抢修和拆了东墙补西墙的疲于奔命的无计划管理状态。酒店管理咨询单位提出的解决方法是，重新设计和选择合理的工程部组织结构，建立科学的工程管理与操作程序，制订并严格执行年度、季度、月度维修与保养计划，通过各种形式的培训提高管理人员的管理与协调能力，对专业技术人员进行交叉培训，使现有人力资源得到综合安排和利用。通过以上措施，最终使该工程部人员编制缩减为22人，酒店工程部的运行步入正常有序的良性循环轨道。可见，合理的组织结构是酒店工程部正常运行的前提条件和基本保障。
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。
收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？"客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。
其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。
在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。
本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。
语言礼貌是尊重的核心。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
工程部案例分析(OK)
色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。
【案例题目2】：组装实物投影仪
提交人：宁冬贵职务：工程电脑主管明月山度假村
案例描述：在庐山天沐的一天中午，某外地一家企业的新产品展示会正做着最后的准备，将于下午2时准时召开。这时，会场里突然听到客户会务组人员的一声惊呼，称他们所订的投影仪给错了，根本无法使用，将直接影响他们的会议召开，客人因此非常着急。事态的严重性使我们也很紧张。经过对照会议的通知，证实我们是按照计划要求提供的，虽说没有过错，但客人的会议开不起来却是一件大事，我们有责任帮助解决。问题出在哪里呢？经过了解，原来客人需要的是实物投影仪，这是一种新型的投影设备，一般人并不熟悉，造成了预定人员按普通光学投影仪预订的错误。看着与会代表陆续进场，会务组的人心急如焚，我们也在紧急研究对策。此时离开会不到半小时，外出租借已来不及，互相埋怨也无济于事。唯一的办法就是发挥员工的聪明才智，以最快的速度解决难题。实物投影总得有一个取象的过程，我们根据摄象头的原理，决定用它来配合光学投影仪进行实物投影。工程部电脑弱电组人员全部出动，有的制作连接线，有的调整摄象头，一切都有条不絮地进行着。经过大家的努力，在开会前3分钟，一台特殊的实物投影仪终于成功了。经试用后，清晰的图象使客户很满意。为保证会议的圆满进行，我们还专门安排了人员在现场保驾。会议取得了预期的效果，主办方很高兴，还提出给我们酬谢
二、对B栋也进行了排查在没有入住客人时每天的用水量在400吨左右。排查的点有多处，我们排查了2188.2119.2118.还有绿化带，一楼走廊等多处.。排查维修了多处漏水点，在维修后我们对其用水进行了核查，用水量还是有增无减，而且还出现过2.3.4楼热水供应不上，没有水压。我们对其进行了排查，在B栋后面进水管埋在深4米左右的泥土下，对我们的抢修带来了很大的困难。
酒店案例分析
案例八： UTELL訂房的客人
5月20日下午6點左右，810房的客人張先生到收銀 辦理退房手續，收銀員小何便按照正常程式幫客人辦 理，過程中，她看到電腦說明處的備註中有注明： UTELL訂房，而忽略了電腦注明的PAYTELL字樣。 小何也沒仔細查看訂單就將帳單打出來給客人簽名確 認。但該房實際是通過UTELL訂房PAYTELL付款的， 客人得知酒店與訂房公司的房價後，致電了訂房公司 詢問房價的問題。訂房公司在得知此事後立即向酒店 投訴並提出了100美元的賠償金。
問題：1、如何平息此投訴。 2、今後如何避免類似事情發生？
1案例一分
案例一分析
在經營管理與服務的過程中，經常會碰到公司利益之間出現 衝突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非 保證性預訂，但由於他到店時間比房間預留時間晚了近一小時， 在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預訂未到 的紀錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時後，才將房間 出售給強烈要求入住的街客。對於這種情況我們一定要慎重處理， 稍有不甚，可能會影響與IBM公司的合作關係。
6
案例四：客人為什麼發火
6月20日15：00，客房服務員小王推著工作車在經 315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投 訴說315房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人 的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1 分鐘後即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發現 可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒 問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事 找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態度，我 要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如 何得罪了客人。
問題：
1、試分析PA員的做法。
2、PA員的做法是否合適如不合適，該如何 處理？
酒店管理案例篇
酒店管理案例篇【案例17】在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。
审核员问健身房主管：“ 这些英文说明是什么内容？”主管回答：“都是关于如何使用设施的安全注意事项等.”审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人.”审核员：“他们懂英文吗?”主管：“不知道。
”案例分析：对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全.本案中的安全说明都是英文的,必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。
既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化,因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。
应该将标识写成中、英文两份。
【案例18】餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐.但李先生定菜后一小时还没有上主食,服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。
”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时,应主动、及时向顾客解释，并道歉.”案例分析：如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺,应该向顾客及时解释。
【案例19】在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间?"主管:“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来.”审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问““那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”主管不好意思地回答:“大概好久了吧.”案例分析：首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长, 为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。
案例21】宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。
客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。
客人向宾馆提出投诉，要求降低房费.前台主管解释说:“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。
酒店管理经典案例分析
酒店管理经典案例分析您能帮我核对⼀下吗某⽇，⼀位在北京某饭店长住的客⼈到该店前厅收银部⽀付这段时间⾥⽤餐的费⽤。
当他看到账单上总⾦额时，马上⽕冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么⾼的消费！" 收银员⾯带微笑地回答说："对不起，您能让我核对⼀下原始单据吗"客⼈当然不表⽰异议。
收银员⼀⾯检查账单，⼀⾯对客⼈说："真是对不起，您能帮我⼀起核对⼀下吗"客⼈点头认可，于是和收银员⼀起就账单上的项⽬⼀⼀核对。
其间，那位收银员⼩姐顺势对⼏笔⼤的⾦额，如招待访客、饮⽤名酒……作了⼝头提醒，以唤起客⼈的回忆。
等账⽬全部核对完毕，收银员⼩姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客⼈知道⾃⼰错了，连声说："⼩姐，⿇烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个⾮常"敏感"的部门，最容易引起客⼈发⽕。
在通常情况下，长住客⼈在酒店内⽤餐后都喜欢⽤"签单"的⽅式来结账，简单易⾏。
但是由于客⼈在⽤餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客⼈事后到付款时，看到账单上汇总的⾦额，往往会⼤吃⼀惊，觉得⾃⼰并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账⽬（包括价格）有差错，结果便把⽕⽓发泄到收银员⾝上。
本例中的收银⼩姐⽤美好的语⾔使客⼈熄了⽕，⼀开始她就揣摩客⼈的⼼理，避免⽤⽣硬的语⾔，像"签单上⾯肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客⼈不⾄于因下不来台⽽恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客⼈⾃⼰进⾏检查，⽽那位收银员⼩姐在处理⽭盾时，先向客⼈道歉，然后邀请客⼈与⾃⼰⼀起核对账⽬，让客⼈通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做⾮常有说服⼒，果然客⼈⼼服⼝服。
语⾔礼貌是尊重的核⼼。
说话时要尊重客⼈，即使客⼈发了⽕，也不要忘记尊重客⼈即尊重⾃⼰这⼀道理。
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例
二
7月16日，10楼棋牌室服务员反映：房间在停电后，再送电时取电卡要重新插卡才能来电，这样操作比较麻烦，客人等的时间也较长。
处
理
再送电时，告诉服务员要重新进房间插一次取电卡，并对客人做好解释工作，动力部也着手对所有取电卡做了改造，取消了此项功能。
分
析
及
预
防
因市场上该卡是一种保护性设计取电卡，旨在使维修员在停电后查明原因后再进行插卡复位方能取电。考虑到市电停后，一间间房间复位回耽误客人时间，故动力部对此种取电卡重新做了改造，取消了该项功能。
案
例
五
8月4日，质检人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损，墙角有很多撞坏的地方。
处
理
动力部组织人员进行修补，并用榉木板将走道、墙角等位置包好（将客房走道改用大木方）。
分
析
及
预
防
动力部应多加强巡视，做到勤发现、勤解决。造成破损的主要原因是被服务车撞坏的，各部门应告诉服务员要注意小心操作设备，注意爱护公物，以减少维修成本。
酒店工程部பைடு நூலகம்例分析6则
案
例
一
4月3日，818住客房开关跳闸停店，客人投诉。
处
理
维修人员接到服务员通知后迅速赶到房间，检查发现是客人洗澡时使卫生间插座进水所致，维修人员打开插座盒，清干水渍，重新合闸，恢复正常，并对客人做好说明解释工作。
分
析
及
预
防
服务人员要提醒客人在洗澡时要拉好浴帘，尽量不使水溅出来，对于此类情况要及时向客人做好解释、安抚工作。
告诉收潲水的人员每天必须清捞一次沉淀池。
案
例
四
9月3日，宿舍管理员反映员工澡堂门经常被员工用脚踢坏，需维修。
处
理
动力部根据情况对门进行改造，在原来木门外加一层铁板，增加了牢固度，情况有所改观。
分
析
及
预
防
告知宿舍管理员及各部门要注意爱护公物，以节约维修成本。对于蓄意损坏公物的行为要及时制止，并根据接给予处罚。
案
例
三
7月6日，机关食堂了面污水沉淀池堵塞，污水溢出，流到了食堂门口。
处
理
接到电话后与PA部迅速赶到现场，查明为一、二楼厨房废弃的食物残渣、筷子、菜叶等杂物堵塞排污管所致。马上用竹竿、疏通机、水管做了疏通处理。
分
析
及
预
防
要求餐饮部厨房人员在清理废弃物时要将较大物体清出，不能冲入排水沟流到沉淀池内。
动力部立即做铁栏栅拦住排水沟出口。
案
例
六
11月4日，餐饮部一客人反映包厢内温度太高，必须加大冷气。
处
理
通知空调房调低中央空调的出水温度，告知餐饮部打开包厢抽风机及四楼东边平台大抽风机进行抽气排热处理，并对客人做好安抚工作。
分
析
及
预
防
在季节交替时，往往有部分营业区域对空调有不同的要求空调房应有针对性地采取措施（分时、分区开空调），并加强巡视。另外空调房应多加强与各营业部门的沟通与联系，多接受反馈信息，以便科学合理使用设备，既保障客人的舒适感，又达到节能的目的。