服务工程师绩效考核奖励办法.doc
工程师绩效考核办法
工程师绩效考核办法2019年员工考核将在原有考核办法的基础上加入维修完成率和任务执行力的考评。
同时由于承接施工项目的原因，特加入项目施工人员考核办法。
售后维修考核：(月、季度、年终)1.每月个人基础工作量考核（满分60分）：●工程师按主要根据服务单考核工作量，一张服务单的标准分为1分，工程师在提交服务单或者工作日志时对本次工作的完成情况先自评（0.5、1分、1.5分、2分）再由技术主管和部门领导审核，最后由800服务人员统计后存档，每月统计一次并计入年终考核范围内；●两个工程师共同完成的服务单，分数平均分给两名工程师，如果是工程师携带实习人员完成，则实习人员不计分，所有分数均计入工程师考核成绩，其他多人完成的服务单均以此类推；●根据工程师有效服务单数量(有效服务单指工作日志、派工记录核对无误后的服务单)和服务单完质量评分统计出维修效率值；●将考核工作量总分（60分）乘以维修效率值得出基础工作量考核分。
2.服务单考核作为工程师的基础工作，同时根据服务单、工作日志填写质量、服务反馈意见作为个人工作态度考核（每月）。
●服务单填写不合格的扣罚服务单考核分，一次一分，总分10分扣完为止；●工作日志填写不合格的扣罚工作日志考核分，一次一分，总分10分扣完为止；●回访出现客户不满意情况的一次扣罚服务质量考核分2分，总分20分扣完为止；3.片区负责人绩效考核：●全省范围内划分不同的片区，每个片区制定一名工程师做为负责人，每月按照片区维护工作完成情况对片区负责人的工作进行考核。
●日完成率由所负责片区当天完成维护数量（以800电话回访为准）除以当天该片区维修任务总数再乘以100%得出。
每月算出月完成率●根据事先统计的各片区标准工作量（根据该片区需要维护的设备数量计算）乘以当月该片区完成率得到该片区负责人当月片区考核分●任务执行力是指除日常工作之外分配的任务，如巡检、系统升级等等，在规定时间内完成任务的根据完成质量评分，如果超出规定时间的则不给分，在半年期考核总分中进行扣罚4.工程师具体考核分计算：●工程师每月考核一次，年底进行汇总，作为工程师工作成绩的评价标准；●工程师考核组成：工作量考核60分、客户评价20分、工作日志10分、服务单10分；●效率比根据工程师有效服务单和服务单完成得分比进行统计，同一个任务几次完成只计一次分数，每单根据难易程度计0.5、1分、1.5分、2分，先由工程师根据实际情况自评，再由后台人员参考工程师自评分进行复核打分得出最终评分。
驻场工程师奖惩制度范本
驻场工程师奖惩制度范本第一章总则为了激励驻场工程师的工作积极性，提高服务质量，建立一套科学、公正、合理的奖惩制度，特制订如下。
第二章奖励第一条荣誉奖励1. 优秀工程师：对在工作中表现优秀、业绩突出的驻场工程师予以表彰，并给予荣誉证书、奖金等奖励。
2. 最佳服务奖：对在客户服务方面作出显著贡献的驻场工程师予以表彰，并给予荣誉证书、奖金等奖励。
3. 优秀团队奖：对表现出色的团队作出表彰，并给予团队奖金、奖励。
第二条绩效奖励1. 绩效奖金：根据工程师的绩效表现，进行绩效考核，给予相应的绩效奖金。
2. 奖励加薪：对于表现优异的工程师，可根据具体情况适当调整工资待遇。
第三章惩罚第三条三违处理1. 迟到早退：对于经常迟到早退或未按规定工作时间工作的工程师，将进行批评教育，并记录在个人档案中。
2. 不服从管理：对于不服从领导安排、不配合工作的工程师，将进行警告或严重警告处分。
3. 擅离职守：对于擅自离开工作岗位，影响正常工作秩序的，将进行严肃处理。
第四条工作失误处理1. 工作质量差：对于工程师在工作中出现的严重失误，将进行提醍、教育或引导。
2. 服务态度差：对于客户投诉较多、服务态度差的工程师，将进行批评教育或警告处理。
第五章奖惩管理1. 奖惩记录：对于获得奖励或受到惩罚的工程师，将详细记录在个人档案中，用于评估和考核。
2. 削减奖金：对于在工作中出现较为严重错误或失误的工程师，可根据情况适当削减绩效奖金或其他奖励。
第六章附则1. 本制度自颁布之日起正式实施，并作为驻场工程师的考核标准之一。
2. 对于未尽事宜，由公司人力资源部门负责解释和执行。
以上便是驻场工程师奖惩制度的范本，希望能够对公司管理和工程师工作产生积极影响，提高团队整体的工作效率和质量。
愿大家共同遵守，共同努力，共同进步！。
服务质量奖励分配方案
服务质量奖励分配方案
前言
本方案旨在建立一项服务质量奖励机制，提高员工的工作积极性，鼓励他们提供高质量的服务，增强客户的满意度。
该方案适用于所有部门和员工。
下面是分配方案的细节。
方案细节
1. 奖励分配基数
观察员工A在一个月内为客户提供的服务总数N，并计算该员工的服务质量得分M。
奖励分配基数 $B$ 的计算公式如下：
B = N * M * 0.01
其中 0.01 为奖励系数，可根据公司需求适当调整。
2. 员工个人奖励
员工个人奖励 $R_a$ 的计算公式如下：
R_a = B * W_a
其中 $W_a$ 为员工个人绩效系数，取值为 0 到 1。
3. 部门奖励
部门奖励 $R_d$ 的计算公式如下：
R_d = B * W_d / K_d
其中 $W_d$ 为部门总体绩效系数，取值为 0 到 1，$K_d$ 为部门总人数。
每个部门至少有 3 名员工方可参与奖励分配。
4. 公司奖励
公司奖励 $R_c$ 的计算公式如下：
R_c = Σ(R_d)
即为所有部门的奖励分配总和。
结论
本奖励分配方案旨在激励员工提高服务质量，提高客户满意度。
希望该方案能够帮助公司实现其目标，鼓励员工为公司的成功贡献
力量。
客户服务工程师绩效考核
客户服务工程师绩效考核作为一名客户服务工程师，工作绩效是评价自己工作能力和业绩的重要标准。
客户服务工程师的绩效考核通常包括以下几个方面：工作质量、客户满意度、问题解决能力、团队合作和个人发展。
首先，工作质量是客户服务工程师绩效考核的重要指标之一、工作质量包括完成任务的准确性、及时性和效率。
客户服务工程师需要准确理解客户需求，确保任务按照要求完成，同时要保证在规定的时间内完成任务。
高质量的工作能够提高客户满意度，保证客户对公司的服务感到满意。
其次，客户满意度也是客户服务工程师绩效考核的重要衡量指标。
客户满意度是指客户对公司产品和服务的满意程度。
客户服务工程师需要积极主动地与客户沟通，了解客户需求，并且通过解决客户问题和提供优质的服务来提高客户满意度。
客户满意度调查和反馈是评估客户满意度的重要手段，客户服务工程师需要及时处理客户反馈，并采取措施改进服务质量，提高客户满意度。
问题解决能力是客户服务工程师绩效考核的另一个重要指标。
客户服务工程师需要具备良好的问题解决能力，能够迅速识别和分析问题，并给出准确的解决方案。
问题解决能力包括技术知识储备、沟通能力和解决问题的能力。
客户服务工程师需要不断学习和提升自己的技术知识，与客户建立良好的沟通，理解客户问题的本质，并提供全面有效的解决方案。
团队合作也是客户服务工程师绩效考核的重要方面之一、客户服务工程师通常是在团队中工作的，他们需要与团队成员紧密合作，相互支持和协作，完成共同的任务和目标。
良好的团队合作能够提高整个团队的工作效率和质量，同时也能够建立和谐的工作氛围，增强团队凝聚力。
最后，个人发展也是客户服务工程师绩效考核的重要内容。
客户服务工程师需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以适应快速变化的市场和技术环境。
公司通常会提供培训和学习机会，客户服务工程师应该积极参与培训和学习活动，提高自己的职业素养和能力。
同时，客户服务工程师还可以通过参加行业交流会议和与同行交流经验等方式，拓宽自己的视野，提高个人发展和职业能力。
服务质量考评奖惩制度
服务质量考评奖惩制度
是为了激励员工努力提供优质的服务，同时也是为了惩罚那些没有达到标准的员工。
下面是一个可能的服务质量考评奖惩制度的简要介绍：
奖励制度：
1. 优秀服务奖：每月评选出优秀服务员工，给予奖金或者奖品作为奖励。
2. 服务质量提升奖：对在某一时期内表现出突出进步的员工，给予额外的奖励或晋升机会。
3. 客户满意度奖：对客户评价非常满意的员工，给予额外奖励或者提升工资水平。
4. 团队合作奖：对整个团队在服务质量上表现出色的，给予集体奖励。
惩罚制度：
1. 考核不合格处罚：对在考核中不能达到标准的员工，给予警告、降薪或者扣减年终奖金。
2. 多次投诉惩罚：对多次被客户投诉的员工，进行警告，甚至可能面临解雇。
3. 违纪行为惩罚：对违反公司规定、影响服务质量的行为，给予相应惩罚，可能包括警告、扣薪、降职甚至解雇。
为了更好地执行该制度，公司应确保制度公正透明，考评标准明确，并建立有效的监管机制和申诉渠道。
此外，公司还可以
通过培训和提供良好的工作环境来提高员工的服务质量意识和能力。
服务工程师绩效管理方案
服务工程师绩效管理方案一、背景服务工程师作为企业客户服务的主要承担者，其工作的专业性和高效性对企业整体的服务水平和业绩有着直接的影响。
因此设计一套合理有效的服务工程师绩效管理方案，对于企业来说是非常重要的。
二、目的1. 提高服务工程师的工作积极性和主动性2. 确保服务工程师的专业水平和服务质量3. 激励服务工程师为客户提供更好的服务4. 为公司提供更高水平的客户服务和维护，从而提升客户忠诚度和口碑三、绩效管理方案1. 绩效考核指标（1）服务效率：包括工作完成的时间、任务处理的速度、服务响应的快慢等（2）专业水平：包括服务工程师的技术能力、解决问题的能力、应对突发事件的能力等（3）客户满意度：通过客户满意度调查、客户反馈等方式进行评估（4）团队协作：包括与其他部门的沟通和协作能力2. 绩效考核周期为了及时发现问题和进行改进，服务工程师的绩效考核周期应该设置为每季度进行一次绩效评定。
3. 绩效考核方法（1）绩效考核方式：包括定期考核、临时考核和突发事件考核。
其中定期考核是主要的工作绩效评定方式，临时考核和突发事件考核是在需要时进行的考核方式。
（2）绩效考核流程：包括绩效目标设定、定期考核和结果评定。
4. 绩效考核奖励根据服务工程师的绩效表现，给予相应的奖励或者激励措施。
奖励方式可以包括奖金、晋升、表彰、培训等。
5. 绩效考核反馴对于绩效考核结果不理想或者存在问题的服务工程师，需要进行适当的反讽和辅导，帮助他们发现问题并进行改进。
四、实施方案1. 制定绩效考核标准和流程在公司管理制度中确立服务工程师的绩效考核标准和流程，明确绩效考核的指标和方法，确保绩效考核目标的科学性和公正性。
2. 进行绩效考核培训对服务工程师进行绩效考核培训，帮助他们了解绩效考核的标准和流程，提高员工参与绩效考核的积极性。
同时，培训也可以帮助服务工程师了解如何提高自己的工作绩效。
3. 设立绩效考核团队建立专门的绩效考核团队，负责对服务工程师的绩效进行考核，确保绩效考核的公正性和科学性。
工程项目考核奖励制度
工程项目考核奖励制度一、总则为提高工程项目的质量和效率，激励工程项目人员的积极性和创造性，特制定本考核奖励制度。
二、考核内容1. 质量考核：包括项目进度、工程质量、安全环保等方面的考核。
2. 绩效考核：包括工作态度、责任心、团队合作等方面的考核。
3. 创新考核：包括技术创新、管理创新等方面的考核。
4. 考核组成：由项目经理、质量管理人员、安全管理人员、技术负责人等组成考核小组进行综合考核。
三、考核标准1. 质量考核标准：按照相关标准和规范进行评定，质量问题少、整改及时、施工技术先进者获得高分。
2. 绩效考核标准：工作态度端正、责任心强、善于沟通者获得高分。
3. 创新考核标准：技术创新、管理创新、节能减排等方面有突出表现者获得高分。
四、奖励机制1. 个人奖励：对表现优秀的个人给予奖金、荣誉证书、升职加薪等奖励。
2. 团队奖励：对整个项目团队表现优秀的进行集体奖励，如举办庆功宴会、颁发团队荣誉证书等。
3. 创新奖励：对技术创新、管理创新等方面表现突出的给予创新奖金、专利申请支持等奖励。
五、奖励标准1. 个人奖励标准：根据考核结果确定奖励金额或奖励幅度，绩效优秀者可获得1-3个月工资的奖金。
2. 团队奖励标准：根据项目整体表现确定奖励金额，绩效优秀团队可获得项目总奖金的10%-20%。
3. 创新奖励标准：根据技术创新和管理创新的效益确定奖励金额，最高可获得10万元的创新奖金。
六、奖励程序1. 每年底召开绩效考核会议，对项目进行全面绩效考核。
2. 考核小组根据考核结果确定奖励人员和奖励金额。
3. 项目经理组织颁奖仪式，由公司领导颁发奖金和荣誉证书。
七、其他规定1. 对于违反规定、严重质量事故的项目人员，不予奖励。
2. 对于表现突出、多次获得奖励的人员，可进一步提升职务和待遇。
3. 考核奖励制度需经公司领导团队认可后方可执行。
总结：工程项目考核奖励制度是对项目团队的一种激励和动力机制，能够有效提高工程项目的整体绩效和质量。
绩效评估和奖罚制度
绩效评估和奖罚制度合同书甲方：（公司名称）地址：联系人：电话：电子邮件：乙方：（员工姓名）身份证号：联系地址：电话：电子邮件：根据甲方公司的绩效评估和奖罚制度要求，甲乙双方达成如下协议：一、任务描述1. 甲方将根据公司的绩效评估标准，对乙方进行绩效考核，并根据考核结果进行奖罚。
2. 绩效考核包括但不限于：工作任务完成情况、工作质量、工作态度、团队合作等方面。
3. 乙方应按时提交相关考核材料，并配合甲方对其工作进行评估。
二、绩效评估1. 甲方将定期或不定期地对乙方进行绩效评估。
2. 绩效评估的方式包括但不限于：个人面谈、绩效评分、同事反馈、客户评价等。
3. 甲方将根据绩效评估结果，对乙方进行奖励或处罚。
三、奖励制度1. 甲方将根据绩效评估结果，对表现优秀的乙方进行奖励，奖励方式包括但不限于：提薪、升职、奖金等。
2. 奖励的金额或力度根据绩效评估结果而定，具体由甲方决定。
四、处罚制度1. 甲方将根据绩效评估结果，对表现不佳的乙方进行处罚，处罚方式包括但不限于：降薪、调岗、扣发奖金等。
2. 处罚的程度和方式根据绩效评估结果而定，具体由甲方决定。
3. 处罚期限为甲方决定的期限，期满后乙方有机会进行再次评估和提升。
五、保密条款1. 乙方在履行本协议过程中可能会接触到甲方的商业秘密和敏感信息，乙方对此承诺绝对保密。
2. 乙方不得将甲方的商业秘密和敏感信息泄露给任何第三方，包括其他员工、竞争对手等。
3. 若乙方违反保密条款，甲方有权采取法律手段追究乙方的责任，并要求乙方承担一切损失。
六、其他条款1. 本协议自双方签字后生效，有效期为一年。
2. 期满后，协议可以自动续签，但需经双方同意。
3. 本协议一式两份，甲方和乙方各持一份，具有同等的法律效力。
甲方（公司名称）：乙方（员工姓名）：签字：签字：日期：日期：。
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下发：集团服务部/配件营销部/人力资源部/财务中心/大区/分公司
2010年分公司服务人员绩效考核奖励办法
第一章总则
第一条目的
为了规范分公司服务人员的服务行为，有效提高服务质量，促进公司整体服务水平和零部件销售业绩，客观公正地评价服务人员的贡献，激励服务人员的工作热情和积极性，特制定本办法。
第二条适用对象
本办法适用于分公司服务担当、服务组长、维修中心主任（简称“分公司服务人员”）。
第二章细则
第三条考核与奖励
3.1 服务人员奖金构成
服务人员奖金＝服务技术管理奖（每月）＋配件奖（每季）＋服务车补贴（每月）＋岗位工作业绩奖（每年）
3.1.1服务技术管理奖
根据公司管理系统中服务人员每月的短信、作业类别、服务工时和作业结果，按照分类作业提成标准(见附表一)，核发当月服务技术管理奖。
服务技术管理奖＝A类作业工时×20元/工时＋B类作业工时×15元/工时附表一：服务技术管理奖考核指标与奖金计算办法
3.1.2配件奖
根据下达给服务人员的季度零件销售指标，以及服务人员在服务作业中实际零件销售额和目标达成率、有偿修理作业营业额、提供新机和二手机有效购机信息（最终成交），按照相应提成比例和标准（见附表二），核发当季度配件奖。
配件奖计算公式：
配件奖＝配件销售额×提成比例＋（有偿修理费×30%）＋有效购机
信息台数×提成标准
附表二：配件奖考核指标与奖金计算办法
说明：（1）服务人员配件实际销售额的计核标准：
配件账款已入公司财务账户。
以下情况服务作业中使用的配件将不列为服务人员销售的配件：
·索赔用件
·无代用件
（2）服务担当（非维修中心人员）承揽给维修中心的有偿修理业务，根
据实际业务情况，在20%-50%的范围内，按照经协商后确定的配件销售
额比例计入承揽人的销售额。
3.1.3服务车补贴
为鼓励服务人员个人自购服务车，公司根据服务人员作业考核标准，按月给予相应的个人服务车使用补贴（见附表三）。
服务车补贴=固定值＋浮动值＋派工车补贴
固定值＝基数×60%
浮动值＝∑基数×40%×考核系数
基数=车补原单位×当月服务车接触机器台数×接触机器平均作业半径系数说明：1、车补原单位值：
·皮卡、越野车120元/台
·面包车100元/台
2、如出现油价调整，将按照调整比例浮动
3、平均作业半径系数＝平均作业半径/100公里（以服务人员驻在地
为原点，到每台车的距离计算作业半径）
附表三：服务车补贴浮动值考核指标与补贴计算办法
派工车补贴＝〔2×派车实际单程行驶公里数-（派车实际单程行驶公里数）2/300〕×每公里时令油费。
（目前分每公里1.2元，1.00元两种。
）
说明：1.如派车1次修好的（30天内无再次报修），派车车补贴全额发放；
2.如派车2次修好的，第一次修理服务人员拿50%的派车车补贴，第
二次修理服务人员拿全额派车车补贴；如派车3次修好的，第一次
修理服务人员拿30%的派车车补贴，第二次修理服务人员拿50%的派
车车补贴，第三次修理服务人员拿全额派车车补贴；
3.如超过4次派车修理的，第一次修理人员无派车补贴。
依此类推。
3.1.4岗位工作业绩奖
明星服务人员由集团公司每年度按公司规定评选一次。
第四条考核与处罚办法
根据“服务人员绩效考核处罚管理办法”，对当月服务人员工作不规范行为，进行相应处罚（见附表四）。
附表四：服务人员绩效考核处罚管理办法表
附表五配件损失罚款计算办法
第五条绩效考核周期与奖金支付周期
5.1服务技术管理奖：按月度考核及支付；
5.2配件奖：按季度考核及支付；
5.3服务车补贴：按月度考核及支付；
5.4岗位工作业绩奖：按年度考核及支付。
第六条奖金计算发放程序
6.1 根据服务人员的考核结果，在相应考核期结束七个工作日内由分公司服务管理前台和服务营业前台提交考核统计表（见附件）及相关附件，由分公司服务工长/服务经理审核签字确认，转大区服务管理前台在三个工作日内核对并报大区服务经理审核签字后，转集团服务部/配件营销部在三个工作日内审批完毕，集团服务总监审核签字后，转集团人力资源部。
6.2 集团人力资源部将服务系统审批后的考核统计表及相关附件，转大区人力资源部，在二个工作日内依据公司有关绩效考核制度核对并编制服务人员当期奖金发放明细汇总表，报集团人力资源部在二个工作日内审核完毕。
经集团总裁审批后，转大区人力资源部办理奖金发放手续，分公司实际发放明细表由大区人力资源部留存备案。
第三章附则
第七条本办法由人力资源部制定，自2010年1月1日起生效，原服务人员绩效考核及奖励相应政策废止。
第八条如需修改、变更条款或废止，需经集团总裁办公会讨论决定，由人力资源部负责组织实施。
附件：2010年度月服务考核统计表—服务人员
二零一零年二月二十二日
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签发人：集团总裁
签发日期：。