沟通组织行为学概述
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组织行为学沟通
组织行为学沟通
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与理论 • 组织内部沟通 • 组织外部沟通 • 非语言沟通在组织中应用 • 提高组织沟通效率方法 • 总结：提升组织行为学中沟通能力
01 沟通基本概念与理论
沟通定义及重要性
沟通定义
沟通是信息在发送者和接收者之间传递并达成共识的过程，涉及语言、文字、 表情、动作等多种方式。
回顾本次课程重点内容
沟通的定义和重要性
沟通是组织行为学中的核心要素，涉及信息的传递、理解 和反馈。有效的沟通对于提高组织绩效、促进团队协作和 增强员工满意度至关重要。
沟通障碍及应对方法
沟通障碍可能源于语言、文化、心理和情感等方面。学会 识别并克服这些障碍，有助于提高沟通效率和准确性。
沟通的过程和要素
团队内部沟通
营造积极的团队氛围
01
通过鼓励团队成员积极参与、分享想法和互相支持，营造积极
的团队氛围。
定期的团队会议
02
组织定期的团队会议，让团队成员有机会分享工作进展、提出
问题和建议，并共同讨论解决方案。
有效的沟通技巧
03
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、避免
攻击性语言等，以便更好地进行沟通和协作。
声音和语调传递信息
声音
声音的高低、快慢、强弱等特征都可以传达出特定的信息。例如，清晰、洪亮的声音可以表示自信和 力量，而柔和、低沉的声音则可能表示同情和安慰。
语调
语调的变化可以强调某些词语或情感，使信息更加生动有力。例如，升调通常表示疑问或不确定，而 降调则表示肯定或命令。同时，语速的变化也可以传达出不同的情绪和信息。
与供应商建立良好关系
01
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03
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与理论 • 组织内部沟通 • 组织外部沟通 • 非语言沟通在组织中应用 • 提高组织沟通效率方法 • 总结：提升组织行为学中沟通能力
01 沟通基本概念与理论
沟通定义及重要性
沟通定义
沟通是信息在发送者和接收者之间传递并达成共识的过程，涉及语言、文字、 表情、动作等多种方式。
回顾本次课程重点内容
沟通的定义和重要性
沟通是组织行为学中的核心要素，涉及信息的传递、理解 和反馈。有效的沟通对于提高组织绩效、促进团队协作和 增强员工满意度至关重要。
沟通障碍及应对方法
沟通障碍可能源于语言、文化、心理和情感等方面。学会 识别并克服这些障碍，有助于提高沟通效率和准确性。
沟通的过程和要素
团队内部沟通
营造积极的团队氛围
01
通过鼓励团队成员积极参与、分享想法和互相支持，营造积极
的团队氛围。
定期的团队会议
02
组织定期的团队会议，让团队成员有机会分享工作进展、提出
问题和建议，并共同讨论解决方案。
有效的沟通技巧
03
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、避免
攻击性语言等，以便更好地进行沟通和协作。
声音和语调传递信息
声音
声音的高低、快慢、强弱等特征都可以传达出特定的信息。例如，清晰、洪亮的声音可以表示自信和 力量，而柔和、低沉的声音则可能表示同情和安慰。
语调
语调的变化可以强调某些词语或情感，使信息更加生动有力。例如，升调通常表示疑问或不确定，而 降调则表示肯定或命令。同时，语速的变化也可以传达出不同的情绪和信息。
与供应商建立良好关系
01
02
03
[组织行为学课件+真题](2016版)--第四章 沟通
--第四章 沟通](https://img.taocdn.com/s3/m/080b2871cfc789eb172dc862.png)
二、沟通的分类
（一）按信息沟通渠道分类 1.正式沟通[2019-10 名词解释] 含义：指通过组织正式的管理渠道进行信息的交流， 如管理决策下达，下属向上级汇报情况，组织内部规定 的会议、请示、报告制度等。 优缺点：有较强的约束力且易保密，一般用于重要 信息的沟通。但是依赖于组织系统的层层传递，传递速 度慢，不灵活。 分类：下行沟通；上行沟通；水平沟通；斜向沟通。
网络是（ C ）
A.链式
B.轮式
C.倒Y式
D.全通道式
[2019-10 单选] 在非正式沟通中，信息发出者有选择性地寻找
对象传播信息的沟通类型是（ C ）
A.单串型
B.饶舌型
C.集合型
D.随机型
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍
（一）空间结构设计 工作场所空间结构设计的形式会影响员工之间的沟通模式。 空间布置上将员工安排得紧密，有利于培养和谐的工作气氛和良 好沟通，但也要注意个人隐私。 （二）当事人的可信度 沟通的目的可以是说服，也可以是告知，信息的可信度将在 很大程度上决定该信息是否会被接收者所接纳。（影响可信度的 因素见P121，表4-2）
（二）按信息传递方式分类 1.单向沟通 含义：没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送， 一方只是单纯的接收信息。 优点：信息传递速度快，能够保持信息传递的权威性 缺点：信息传递的准确性差，很难把握沟通的实际效 果，有时会使信息的接收者产生抗拒心理。
2.双向沟通 含义：有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收 者之间的信息交流方式，如讨论、协商、会谈等。 优点：信息传递有反馈环节，准确性提升；信息接收 者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，有助于双方建立 感情联系。 缺点：信息发出方随时可能受到信息接收者的质疑、 批评或挑剔，会给信息发出方造成一定的心理压力，沟通 费时，信息传递速度较慢。
组织行为学--沟通
2 、什么是沟通
沟通 (沟通) 是指人与人之间转移信息 的过程又称交往;交流;人际沟通。 沟通有 4 种主要功能: 控制;激励;情绪表达;信息传递
3 .正确沟通的原则
了解对方 双向沟通 善于聆听 运用工具 等等
4. 企业沟通的过程沟通源自确定概念 (信息源)编码
应用 (接受者)
九.沟通
沟通是企业中的神经系统， 一旦沟通中止，企业巨人必 将瘫痪。
练习：传话
传话：请你告诉办公室的张主任，明天上午 8 点去上海浦东机场接美国来的马克博士。
请你告诉办公室的张主任，明天 上午 8点去 上海 浦东机场接美国来的马克博士。
结果如何？ 为什么？
1 、企业员工沟通的重要性
有利于企业的正常运作 有利于员工协同工作 有利于员工分享信息 有利于员工传递情感
3 打电话
打电话是每一位员工每 天都进行的一种沟通形式。
如何有效地打电话呢？
先列出目的 先镇定一下 围绕目的 注重反馈 简短扼要 礼貌结束
练习：请让我上救生艇
请6位朋友上来 抽签决定角色 准备3分钟 演讲1分钟，说服各位：让其上救生艇 投票决定谁上救生艇 为什么？
他们怎么又发货过来了? 我叫你月底交报告,你怎么不执行? …… 这些沟通问题出在何处?
（ 1 ）信息的来源－沟通失真的原因
沟通者的理解 过滤 失真 等等
（ 2 ）编码与译码－沟通失真的原因
缺乏共同经验 语义不同 媒介不同 等等
（ 3 ）物理因素－沟通失真的原因
2、正式面谈
正式面谈也是企业中广泛运 用的一种正式沟通形式。
如何有效的正式面谈呢？
选择合适的对象、时间、地点； 事先准备好面谈提纲 事先研究面谈对象的资料； 创造宽松和谐的面谈气氛
组织行为学之有效的沟通概述
不发生
最高
最快
（四）组织外部沟通
外部沟通的前提——组织形象 外部沟通方式——公共关系
三、非正式沟通
（一）非正式沟通的特征 1.它的形式具有多变性和动态性。 2.信息传播速度快且易迅速扩散，形式灵活。 3.通常易受到人们的重视。 4.它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受
第七章 有效的沟通
【引导案例】
鸵鸟策略难以化解企业危机
第一节 沟通概述 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通 第四节 建立有效沟通的对策
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
1.沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间进行
传递，而使他人在思想和行为方面发生变化的过程。 2.沟通的特征： （1）互动性 （2）媒介性 （3）期待性 （4）目的性
二、人际沟通的方式
（一）语言沟通 1.语言沟通的含义 2. 言语沟通的种类 口语沟通和书面言语沟通。
（二）非言语沟通
1.非言语沟通的含义 2.非言语沟通的作用 （1）象征 （2）说明 （3）调节 （4）情感表露
3.非语言沟通的类型 （1）表情 （2）眼行为 （3）身体语言或身体动作 （4）服饰 （5）讲话风格
三、有效沟通的对策 （一）提高人际沟通的对策 1．确立诚信宽容的沟通心态 2.善于倾听 3.以恰当的方式沟通 4.善于运用体态语言 5.因人而异进行沟通
（二）提高组织沟通的对策 1.美国管理协会提出的良好沟通十项建议 2.提高组织与员工之间沟通的有效方法： （1）增强沟通意识 （2）沟通渠道畅通 （3）保证双向交流 （4）表达规范准确 （5）讲究沟通艺术 （6）善于全面倾听
组织行为学理论概述
组织行为学理论概述组织行为学〔Organizational Behavioral Science 〕是研究在组织中以及组织与环境相互作用中，人们从事工作的心理活动和行为的反响规律性的科学。
组织行为学综合运用了心理学、社会学、文化人类学、生理学、生物学，还有经济学、政治学等学科有关人的行为的知识与理论，来研究肯定组织中的人的行为规律。
现将组织行为学中一些理论进行简单的概述。
一、群体理论〔1〕定义两人或两人以上的集合体，遵守共同的行为标准、在感情上相互依赖、在思想上相互影响，而且有着共同目标。
群体三要素：1、拥有肯定标准，行为相互制约；2、相互影响，相互依赖，联系成整体；3.为完成共同的目标分工协作。
〔2〕群体类型1、大型群体与小型群体；正式群体和非正式群体；放开群体和封闭群体大型群体：成员之间是以间接的方法(通过目标、机构等)联系在一起。
社会因素有更大作用。
例如，阶级、阶层群体、大型企业、大学校等。
小型群体：人们之间有直接接触，心理因素的作用大。
2、正式群体和非正式群体正式群体：由组织结构确定的、职务分配很明确的群体。
正式群体有固定编制，个人有规定的权利和义务，明确的职责分工，个人行为是由组织目标规定的，指向组织目标的。
非正式群体：没有正式结构，也不是由组织确定的联盟，人们为了满足社会交往的需要在工作环境中自然形成的。
3、放开群体和封闭群体放开群体：放开--经常更换成员，来去自由，输入“新奇血液〞，适应性强；地位和权力不稳定，不适宜于长期的任务。
封闭群体：成员稳定，等级关系严明，历史的眼光。
〔3〕群体开展的五阶段模型60年代中期，人们大都认为，群体开展经历5阶段的标准程序：形成，目的、结构、领导、标准不确定。
震荡，群体内部冲突阶段。
标准，形成亲热关系、结构。
执行任务，群体结构开始充分地发挥作用。
中止〔4〕群体特征1、角色2、.群体互动分析3、群体标准4、地位5、凝聚力6、群体规模〔5〕群体互动分析1、群体互动的分析工具“心理地图学〞，对组织或群体的社会关系进行直观分析的学科。
组织行为学- 沟通
通有效性，因而需要综合考虑沟通目的、沟通对象特点、技术条件
信息传递过程： 沟通层次：组织结构过于庞大，中间层次太多，那么信息自下而
上或自上而下的传递会带来信息失真，且浪费大量时间
组织氛围：信息若发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它
被接收的可能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌和提防的组织大 得多
一、有效沟通的障碍
A
C
B
E
C
B
E
B
C
D
D
E CD
D
C
D
E
E
环式
慢 低 低 中等 中等
轮式
快 高 高 低 低
全通道式
最慢 最高
低 高 高
Y式（倒Y式）
较快 较低
高 低 低
非正式沟通网络
J I
E
F
D B
G
H C
A
非目的性发散模式
由A为信息起点，散布某些消息给B、C或更多 人 ，这些人都是由A随机选择的
F
E
D
C
B
A
目的性发散模式
四、沟通的分类
4.按照发生的主客体 人际沟通
组织间沟通 5.按照沟通的成员是否属于一个组织
内部沟通
外部沟通 6.按照沟通主体的文化背景是否相同
同文化沟通
跨文化沟通
第二节 互联网时代的沟通
一、网络沟通方式
网络沟通 ： 是指以互联网为依托，以文字、声音、图像及其
他方式为媒介的沟通方式。
②措词得当，忌滥用词藻，戒空话、大话、套话，尽量少用专业术语 ③言之有据，条理清晰，富有逻辑性 ④尽量使用短句
积极倾听： 鼓励对方先开口；懂得与对方共鸣；善于引导对方；
信息传递过程： 沟通层次：组织结构过于庞大，中间层次太多，那么信息自下而
上或自上而下的传递会带来信息失真，且浪费大量时间
组织氛围：信息若发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它
被接收的可能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌和提防的组织大 得多
一、有效沟通的障碍
A
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C
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E CD
D
C
D
E
E
环式
慢 低 低 中等 中等
轮式
快 高 高 低 低
全通道式
最慢 最高
低 高 高
Y式（倒Y式）
较快 较低
高 低 低
非正式沟通网络
J I
E
F
D B
G
H C
A
非目的性发散模式
由A为信息起点，散布某些消息给B、C或更多 人 ，这些人都是由A随机选择的
F
E
D
C
B
A
目的性发散模式
四、沟通的分类
4.按照发生的主客体 人际沟通
组织间沟通 5.按照沟通的成员是否属于一个组织
内部沟通
外部沟通 6.按照沟通主体的文化背景是否相同
同文化沟通
跨文化沟通
第二节 互联网时代的沟通
一、网络沟通方式
网络沟通 ： 是指以互联网为依托，以文字、声音、图像及其
他方式为媒介的沟通方式。
②措词得当，忌滥用词藻，戒空话、大话、套话，尽量少用专业术语 ③言之有据，条理清晰，富有逻辑性 ④尽量使用短句
积极倾听： 鼓励对方先开口；懂得与对方共鸣；善于引导对方；
组织行为学-第八章-沟通
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2、沟通的功能
☆ 信息交流功能
☆ 控制功能
☆ 表达感情
☆ 激励功能
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二、沟通的过程
沟通的过程包括七个环节： ⑴ 信息源：信息的发出者和来源 ⑵ 接受者：信息的接受者 ⑶ 编码：主体采取某种形式来传递信息的内容 ⑷ 解码 ：客体对接收到的信息所做出的解释 ⑸ 通道：沟通渠道，如备忘录、计算机、电话等 ⑹ 反馈：可以监察沟通的效果 ⑺ 信息：连接各个部分，是需要沟通的内容
1、信息的不确定性越低，工作满意度越高 2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的 工作压力越小 3、沟通可以预测流动率 4、从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效--报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必 要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会 有很高的动机。
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常常别人刚说完，就谈自己的看法
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别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常影响我对内容的倾听 为了弄清对方所说的观点，常采取提问的方式，而不进行
猜测 为了理解对方的观点，总会狠下功夫 常常听自己喜欢听的内容，而不是别人表达的内容 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的
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3、电脑辅助沟通
（1）电子邮件 （2）内部网和外部网 （3）电话会议
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六、沟通渠道的选择
沟通渠道：信息流动的渠道，是由若干环节的 沟通路径所组成的总体结构，组织中的许多信息 通常都需要经由多个环节的传递，才能达到最终 的结果。
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我今天晚上请你吃饭
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思考：三种方法的优缺点
组织行为学与管理学研究
组织行为学与管理学研究一、组织行为学概述组织行为学是一门关于人类在组织中的行为和过程的研究，以及如何影响、管理和监控这些行为和过程的学科。
组织行为学是通过研究人类的行为、价值观和态度来分析个体和组织的互动关系。
二、组织行为学重要概念1. 个体行为个体行为是指个人在组织内的行为，包括关于工作内容、工作效率和工作人际关系的行为。
2. 团队建设团队建设是指通过组织协调各个个体，使他们在工作中更加有效地合作。
团队建设的重点是激励和发挥团队成员的潜力。
3. 组织沟通组织沟通是指机构内或机构之间人员之间互相沟通交流，以便有效执行组织目标。
4. 组织文化组织文化是指组织内部的共同价值观、信仰、行为和态度，影响组织行为和组织决策。
三、管理学概述管理学是一门研究如何有效地管理资源来实现组织目标的学科。
管理学包括战略规划、组织设计、绩效管理、变革管理等内容。
四、管理学重要概念1. 战略规划战略规划是指对未来组织的长期规划。
2. 组织设计组织设计是指协调、整合和平衡组织内部各部门和活动的过程。
3. 绩效管理绩效管理是一种系统的过程，通过制定绩效目标、评估绩效并为绩效做出奖励或处罚来促进和提高绩效。
4. 变革管理变革管理是指在改变组织本质时，管理者如何设定目标及如何应对变化。
五、组织行为学和管理学的关系组织行为学和管理学紧密相关，它们都是研究如何有效地组织和管理组织内个体行为的学科。
组织行为学是研究组织内部个体行为，而管理学则是管理组织来实现预定目标。
管理学需要了解组织内部人际关系，了解个体行为，以制定更折中的方法来管理组织。
六、总结组织行为学和管理学分别研究了组织内部个体行为和管理组织来实现目标的学科。
组织行为学和管理学两者间联系非常密切，互为补充，通过两个学科研究结果，管理者可以制定更能够适用的组织内部管理方法，以达成组织内部的长远目标。
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2．非正式沟通网络(by K.Davis)
不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。
优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务 完成的同时，能满足成员的社会需要。
缺点： 通过非正式网络进行的沟通难于控制， 传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小 集团，影响组织的凝聚力。
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2、有效倾听的技能 （1）使用目光接触。 （2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。 （3）避免分心的举动或手势。 （4）提问，复述。 （5）避免中间打断说话者。
28
七、沟通在组织中的重要作用
1、信息的不确定性越低，工作满意度越高 2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的
工作压力越小 3、沟通可以预测流动率 4、从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效-
在信息交流过程中 ，发讯者直接将信息传 给接收者，或经过第三 者的转传才到达接收者 ，这就产生了沟通的途 径问题。在组织沟通中 ，由各种沟通途径所组 成的结构形式称为沟通 网络。
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1．正式沟通网络(by A.Bavelos)
以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。 优点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易 于保密，可以使信息沟通保持权威性； 缺点： 刻板，沟通速度慢。
如何减少小道消息的消极影响？
（1）公布进行重大决策的时间； （2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为 ； （3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时， 也指出其不利的一面； （4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的 猜测引起的焦虑程度低。 （5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣 言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情 形发生。 （6）培养组织成员对管理者的信任和好感。
20
四、 有效沟通的障碍 有效沟通的特征
•及时 •充分 •正确
21
1. 信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。
2. 传递过程中的干扰 • 系统噪音； • 空间距离； • 沟通网络。
22
3. 信息接受者的过滤作用
约瑟夫•克拉柏提出•自•了指指己“人对的们于选观总同择点是样、性注的信注意信念意那息相些，、一与不选择性理 解、选择性记忆”的致同概或的念自人己会需产要生的不、同关的心理解，
3
3. 沟通的过程
障碍
编码 通道 编码
反馈
4
4、沟通的工具 （1）语言符号系统 • 口头语言。 • 书面语言。
5
（2）非语言符号系统
• 视动符号系统。包括手势、面部表情、体态 变化等。心理学家研究表明：仅是人的脸 部，就能做出大约250，000种不同的表情。
• 目光接触系统 • 辅助语言系统
6
7
（2）非语言符号系统
时——空组织系统 C. 霍尔根据对时—空组织系统的研究，创
立了人类空间统计学，即空间心理学。
8
二、沟通的类型 1、正式沟通和非正式沟通
正式沟通 指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组 织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。 非正式沟通 指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私 人聚会、传播小道消息等。
6. 社会因素方面的差异 包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、
性别等。
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五、信息沟通的改善 1、管理者必须承认沟通的重要性。 2、管理者言行一致。 3、保证双向沟通。 4、重视面对面的沟通。 5、共同承担沟通的责任。 6、处理坏消息。 7、根据听众调整信息。
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六、有效沟通的技能
1、有效反馈的技能 （1）强调具体的行为。 （2）反馈对事不对人。 （3）把握反馈的良机。 （4）确保理解。 （5）消极的反馈指向接受者可以控制的内容。
--报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到 必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不 会有很高的动机。
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命运本来就不公平所以我要改变命运 。。22. 3.2322. 3.23We dnesda y, March 23, 2022
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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 —《三 国志》 刘备语 。07:23: 3507:2 3:3507: 233/23/ 2022 7:23:35 AM
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4. 口头沟通和书面沟通
通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。 通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。
12
5. 垂直沟通与水平沟通
垂直沟通 指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。
水平沟通
发生在同一等级的工作群体成员之间，同一 等级的管理者之间以及任何等级相同的人员
之间的沟通。
水平沟通
13
三、组织沟通网络
9
2. 单向沟通与双向沟通
单向沟通
交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反 馈系统。
双向沟通
沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程 中可以随时掌握反馈的沟通形式。
10
3.直接沟通和间接沟通 直接沟通
指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。 间接沟通 需经过某种中间环节才能实现的沟通。
第六章 沟通
一、 沟通及其过程
1、沟通的概念
沟通是意义的传递和理 解。将某一信息或意思 传递给客体或对象，以 期客体做出相应反应效 果的过程。
1
管理人员在工作中的时间分配
开会
53%
阅读
14.9%
写作
15.5%
打电话
8%
其他
8.6%
2
2. 组织中沟通的功能
• 沟通可以控制行为 • 沟通能起到激励作用 • 满足情感表达的需要 • 传递信息交换看法
•
ห้องสมุดไป่ตู้
在你不害怕的时间去斗牛，这不算什 么；在 你害怕 时不去 斗牛， 也没有 什么了 不起； 只有在 你害怕 时还去 斗牛才 是真正 了不起 。。22. 3.2307: 23:3507 :23Mar -2223-Mar-22
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人不能把金钱带入坟墓，但金钱却可 以把人 带入坟 墓。。0 7:23:35 07:23:3 507:23 Wednes day, March 23, 2022
• 选择性注意
的这信与息个。人的知识经验有关， 受个人原有的态度制约。
•指人们容易记住自己
• 选择性理解
感兴趣的事物，遗忘不
感兴趣的东西.
• 选择性记忆
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4. 交往双方的文化因素方面的差异 • 语义障碍 • 态度障碍 • 文化程度障碍 • 文化传统的差异
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5. 交往双方心理方面的差异 • 认知 • 情绪 • 个性
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2．非正式沟通网络(by K.Davis)
不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。
优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务 完成的同时，能满足成员的社会需要。
缺点： 通过非正式网络进行的沟通难于控制， 传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小 集团，影响组织的凝聚力。
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2、有效倾听的技能 （1）使用目光接触。 （2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。 （3）避免分心的举动或手势。 （4）提问，复述。 （5）避免中间打断说话者。
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七、沟通在组织中的重要作用
1、信息的不确定性越低，工作满意度越高 2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的
工作压力越小 3、沟通可以预测流动率 4、从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效-
在信息交流过程中 ，发讯者直接将信息传 给接收者，或经过第三 者的转传才到达接收者 ，这就产生了沟通的途 径问题。在组织沟通中 ，由各种沟通途径所组 成的结构形式称为沟通 网络。
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1．正式沟通网络(by A.Bavelos)
以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。 优点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易 于保密，可以使信息沟通保持权威性； 缺点： 刻板，沟通速度慢。
如何减少小道消息的消极影响？
（1）公布进行重大决策的时间； （2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为 ； （3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时， 也指出其不利的一面； （4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的 猜测引起的焦虑程度低。 （5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣 言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情 形发生。 （6）培养组织成员对管理者的信任和好感。
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四、 有效沟通的障碍 有效沟通的特征
•及时 •充分 •正确
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1. 信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。
2. 传递过程中的干扰 • 系统噪音； • 空间距离； • 沟通网络。
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3. 信息接受者的过滤作用
约瑟夫•克拉柏提出•自•了指指己“人对的们于选观总同择点是样、性注的信注意信念意那息相些，、一与不选择性理 解、选择性记忆”的致同概或的念自人己会需产要生的不、同关的心理解，
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3. 沟通的过程
障碍
编码 通道 编码
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4、沟通的工具 （1）语言符号系统 • 口头语言。 • 书面语言。
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（2）非语言符号系统
• 视动符号系统。包括手势、面部表情、体态 变化等。心理学家研究表明：仅是人的脸 部，就能做出大约250，000种不同的表情。
• 目光接触系统 • 辅助语言系统
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（2）非语言符号系统
时——空组织系统 C. 霍尔根据对时—空组织系统的研究，创
立了人类空间统计学，即空间心理学。
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二、沟通的类型 1、正式沟通和非正式沟通
正式沟通 指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组 织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。 非正式沟通 指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私 人聚会、传播小道消息等。
6. 社会因素方面的差异 包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、
性别等。
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五、信息沟通的改善 1、管理者必须承认沟通的重要性。 2、管理者言行一致。 3、保证双向沟通。 4、重视面对面的沟通。 5、共同承担沟通的责任。 6、处理坏消息。 7、根据听众调整信息。
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六、有效沟通的技能
1、有效反馈的技能 （1）强调具体的行为。 （2）反馈对事不对人。 （3）把握反馈的良机。 （4）确保理解。 （5）消极的反馈指向接受者可以控制的内容。
--报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到 必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不 会有很高的动机。
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命运本来就不公平所以我要改变命运 。。22. 3.2322. 3.23We dnesda y, March 23, 2022
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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 —《三 国志》 刘备语 。07:23: 3507:2 3:3507: 233/23/ 2022 7:23:35 AM
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4. 口头沟通和书面沟通
通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。 通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。
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5. 垂直沟通与水平沟通
垂直沟通 指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。
水平沟通
发生在同一等级的工作群体成员之间，同一 等级的管理者之间以及任何等级相同的人员
之间的沟通。
水平沟通
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三、组织沟通网络
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2. 单向沟通与双向沟通
单向沟通
交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反 馈系统。
双向沟通
沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程 中可以随时掌握反馈的沟通形式。
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3.直接沟通和间接沟通 直接沟通
指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。 间接沟通 需经过某种中间环节才能实现的沟通。
第六章 沟通
一、 沟通及其过程
1、沟通的概念
沟通是意义的传递和理 解。将某一信息或意思 传递给客体或对象，以 期客体做出相应反应效 果的过程。
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管理人员在工作中的时间分配
开会
53%
阅读
14.9%
写作
15.5%
打电话
8%
其他
8.6%
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2. 组织中沟通的功能
• 沟通可以控制行为 • 沟通能起到激励作用 • 满足情感表达的需要 • 传递信息交换看法
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ห้องสมุดไป่ตู้
在你不害怕的时间去斗牛，这不算什 么；在 你害怕 时不去 斗牛， 也没有 什么了 不起； 只有在 你害怕 时还去 斗牛才 是真正 了不起 。。22. 3.2307: 23:3507 :23Mar -2223-Mar-22
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人不能把金钱带入坟墓，但金钱却可 以把人 带入坟 墓。。0 7:23:35 07:23:3 507:23 Wednes day, March 23, 2022
• 选择性注意
的这信与息个。人的知识经验有关， 受个人原有的态度制约。
•指人们容易记住自己
• 选择性理解
感兴趣的事物，遗忘不
感兴趣的东西.
• 选择性记忆
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4. 交往双方的文化因素方面的差异 • 语义障碍 • 态度障碍 • 文化程度障碍 • 文化传统的差异
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5. 交往双方心理方面的差异 • 认知 • 情绪 • 个性