陈知一《有效沟通》系列课程之《亲和力服务的打造》文稿
陈知一：服务意识与沟通技巧提升
服务意识与沟通技巧提升【课程背景】和客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？服务已经很尽力了,但是还会遭到客户投诉。
【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程目标】1、提升客户服务意识2、提高客服人员沟通与交流能力【课程对象】客服人员【课程时间】一天【课程大纲】1服务意识与服务理念的提升1.1 什么称之为服务意识?1.2 服务意识你知多少？1.3 服务意识测测看1.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”1.3.2 客户服务中的：“道”“法”“术”1.4 服务理念的建立1.4.1 企业文化对服务理念的影响1.4.2企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变1.4.3 员工服务理念的建立2优秀客服人员的塑造2.1 什么是客户服务？2.2 客服人员应该具备的基本素质2.3 客服人员应该具备的基本能力2.4 优秀客户服务的价值所在.3电话服务礼仪3.1 服务礼仪十准则3.2 基本话务礼仪3.3规范化的服用语3.4礼貌用语的正确使用；3.5积极的语言表达方式3.6服务禁语与语言地雷3.7 呼入电话礼仪3.8呼出电话礼仪3.9 回访的电话礼仪3.10 礼貌敬语的使用方式与频率A、称呼客户的频率B、千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。
4 高效的电话沟通技巧4.1 影响一通电话沟通效果的因素4.2 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整4.3 沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治4.3.1沟通的5个原则；4.3.2 倾听的重要性4.3.3 倾听的技巧；4.3.4倾听的艺术4.3.5 积极的语言表达方式；4.3.6 有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题4.3.7 有效掌握通话的主动权4.3.8 赞美的技巧4.4 深入客户的情境3.4.1 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心3.4.2 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点3.4.3 进入对方心理舒适区：客户期望剖析4.5高效引导技巧3.5.1 客服人员的”七不问”3.5.2 SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题；揭开伤口——难点问题；往伤口上撒盐——暗示问题；给伤口抹药——示意问题3.5.3经典高效引导技巧4.6 三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀4.7、高效沟通四要诀3.7.1信息传递多向性3.7.2 信息传递标准化3.7.3信息传递多样性3.7.4信息传递短平快。
亲和力的建立及步骤解读
交流等。
语音语调
03
运用柔和、亲切的语音语调，避免使用尖锐或刺耳的音调，以
增加亲和力。
情绪管理与同理心展现
自我情绪管理
保持情绪稳定，避免在沟通过程中表现出过度的情绪波动，以免 影响亲和力。
同理心表达
设身处地地理解对方的情感和需求，通过表达同理心来建立信任 和共鸣。
积极情绪传递
传递积极、乐观的情绪，鼓励对方表达自己的想法和感受，以促 进更深入的交流。
亲和力的定义和重要性
亲和力是指与他人建立良好关系的能力，对 于个人和团队的发展至关重要。
亲和力建立的步骤
包括了解对方、表达关心、倾听和理解、积极反馈 等步骤，通过这些步骤可以有效地与他人建立信任 和亲近感。
亲和力在沟通中的应用
亲和力不仅有助于建立良好的人际关系，还 可以在沟通中提高双方的理解和信任，促进 有效沟通。
倾听与回应
积极倾听对方的观点和感受，通过回应来表 达对对方话题的兴趣和理解。
尊重与包容
尊重对方的观点和感受，避免打断或贬低对 方，营造一个开放、包容的沟通氛围。
非语言沟通方式运用
面部表情
01
保持友好、真诚的面部表情，如微笑、点头等，以传达积极、
亲切的情感。
身体语言
02
运用身体语言来表达尊重和关注，如保持身体前倾、保持眼神
分享个人成长感悟和收获
通过学习本次课程，我更加深入地了解了亲和力的含义和重要性，也掌握 了一些实用的建立亲和力的方法和技巧。
在实践中，我尝试运用所学的方法和技巧与他人建立良好关系，发现这对 于改善人际关系和提高沟通效率非常有帮助。
通过不断练习和反思，我逐渐形成了自己的亲和力风格，也更加自信地与 他人交往。
如何建立有效沟通与亲和力技巧
如何有效的建立沟通与亲和力技巧对于现在的不管那个销售，我们营销人员都要具备一个天生一种独特的亲和力，是一种能够发挥自己特色的亲和力，与客户建立亲和力有效的提升我们与客户之间的关系与沟通效果，尤其是在我们服务营销中，应该多一些与客户之间的关系处理方式。
人与人之间的交流多一点亲和力，多一点互动，我相信沟通更加有效，下面就介绍一下，如何提升自己有效的沟通与亲和力技巧1、在与客户沟通时多了解客户的表情变化。
2、多想客户所想的问题同时达到同步的情绪观。
3、说话的同时要注意用词尽量不要使用解释用词“但是”“其实”多使用一些语助词“也是”“同时”跟客户达到同步。
一、在人与人沟通之中，有很多人喜欢观看别人的眼睛，因为眼睛是人与人沟通的第一窗口，在与人交谈之中，眼神跟表情是相结合的，第一次与一个陌生人沟通的时候笑容可以打动一个人的内心，在见到客户的第一时间我们要以笑面对，当然我所指的是微笑，这样是拉近我们与客户之间亲和力最厉害的武器之一，如思考型表情：眼神从上之下，脸部成凝聚状，回答问题很突然，这个时候我们要配合客户的思考去回答客户所提出的问题，从而把客户从思索中拉到我们的正题中。
（吸引客户的注意力，让客户对“我们”感兴趣）注意客户提出的问题，多迎合客户说的话，或者谈一些客户感兴趣的事情。
犹豫型客户：说话的时候犹豫不决，欲言又止，想提出自己的看法但是自己心中又明白我们所说的问题，这个时候我们要去关心客户，让客户知道我们是来帮他的，同时告诉他我们的意见与想法（因为我们专业）微笑、关心客户、谅解（理解）、站在客户角度出发。
创造美好的音色，语气语调。
善于恭维客户、向客户学习。
善于使用让人家听得懂的语言（口语化，记住客户的口头禅）二、在客户提出每一个问题之前，我们要第一时间告诉自己，有问题的客户才是有质量的客户，用客户的角度去想问题，然后去解决客户的担心，其实当我们与客户达到一定关系之后，所有的问题都会变成你帮他，而不是他提问你去解决，有些客户喜欢在自己的无法得到满意解答的时候用于销售员之间的关系去安慰自己，如：小薛啊，我这个事情就交给你了呀，到时候还要你多帮忙啊。
具有亲和力的沟通技巧
具有亲和力的沟通技巧沟通是人际交往中至关重要的一环，而具备亲和力的沟通技巧更是能够有效地促进交流与理解。
当人们具备亲和力的沟通技巧时，他们能够更好地与他人建立良好的关系，增进互信，提高工作效率。
本文将重点探讨具有亲和力的沟通技巧及其在不同场合下的应用。
1. 倾听和关注对方倾听是建立亲和力的基础，它不仅仅是听对方说话，更要理解其意图。
当我们倾注关注力量时，我们可以通过眼神、肢体语言和非语言表达来展示对对方的尊重和关注。
例如，在面对面的交流中，我们可以保持适度的眼神接触，微笑、点头或者稍稍倾身以表达我们对对方的认同和理解。
当我们真诚关注对方时，对方也会感受到这份亲和力，从而更主动地投入到交流当中。
2. 使用温和而积极的语言沟通中的语言选择尤为重要。
使用温和而积极的语言可以更好地传达出友善和可信的态度。
避免使用过于咄咄逼人或冷漠的措辞，而是采用积极、鼓励性的语言。
例如，我们可以使用“我理解你的困扰，我们可以一起找到解决方案”而不是“你已经做得很糟糕，你需要改进”。
3. 表达共鸣和理解在与他人交流时展现共鸣和理解是建立亲和力的又一重要方式。
通过表达对对方感受的理解和共鸣，我们能够让对方感受到被接纳和尊重。
例如，当有人向我们倾诉困难时，我们可以说：“我明白你现在的感受，这确实是一个很困难的情况，我支持你，如果你需要帮助的话，请告诉我。
”4. 尊重对方的观点和意见在沟通中，尊重他人的观点和意见是非常重要的，即使我们不同意对方的观点。
尊重他人的意见可以让对方感受到被重视，不会因此产生冲突和分歧。
我们可以通过运用诸如“我理解你的观点，但是我有不同的看法”等句式，来表达自己的立场。
同时，我们也可以采用提问的方式，以便更好地理解对方的观点。
5. 增强非语言沟通的技巧除了语言表达外，非语言沟通也是非常重要的一部分。
我们可以通过身体语言、面部表情和姿势来传达我们的意图和情感。
例如，我们可以运用良好的姿势和令人放松的身体语言来展示亲和力。
【口才与演讲类范文精选】如何提高自己的亲和力
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如何提高自己的亲和力
如何提高自己的亲和力
亲和力早特指一种原子与另外一种原子之间的关联特性，它是来自于化学领域的，但现在人们更愿意用它来形容一个人带给别人的感觉。
亲和力是比喻一个人让人具有亲近、愿意接触的力量，这种力量体现在他的身体语言以及说话的力量。
有句话叫:力在则聚，力亡则散!有亲和力的双方会有友好表示，使得双方合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。
亲和力并不是故作大方，而是用一种自然清新的气质来给人舒适感，就算是第一次见面也会让他觉得你就像是自己的家人一样。
这其实是人与人之间的沟通交流的一种极强的能力。
而同时这样的人会给人一种阳光、积极的情感，这样的人必然会得到别人更多的信任。
对于任何一个具有亲和力的人来说，这种能力可以让你更加自然地去巩固你和别人的关系，有更加强大的力量来控制你与你人脉之间的那种需要加强的部分。
很多人在控制自己人脉的时候，虽然很想和别人拉近关系，但是却总是显得生硬和做作。
把你
的亲和力拿出来，拉近彼此的关系，让这个世界上任何人都喜欢你。
一个矿山的厂长刚刚到任，厂里的职工对于不停更换的厂长并没有什么好感。
大家都觉得什么厂长不厂长的，完全和自己没有什么关系。
而这次厂长说是要下来看看工人的工作环境，大家也没放在心上，不就是作秀吗?到矿山上又是一
1。
亲和力销售技巧建立长期关系
亲和力销售技巧建立长期关系建立长期关系是每个销售人员都追求的目标，而亲和力是实现这一目标的关键因素之一。
亲和力是指销售人员通过积极的沟通，真诚的情感表达和有效的人际交往技巧与客户建立紧密的关系。
下面将介绍几种亲和力销售技巧，帮助销售人员建立与客户的长期关系。
第一，倾听并表达共鸣。
高效的沟通是建立亲和力关系的基础。
销售人员应该聆听客户的需求和问题，并且展示出自己的理解和共鸣。
通过真诚的表达关心和理解，销售人员可以让客户感到被重视，建立起信任关系。
第二，建立共同兴趣点。
销售人员可以通过了解客户的喜好和兴趣，找到与客户共同感兴趣的话题，从而拉近与客户的距离。
例如，如果客户喜欢运动，销售人员可以与客户讨论最新的运动事件或推荐一些适合客户的运动产品。
这样的交流可以增进彼此的了解，进一步巩固关系。
第三，提供个性化服务。
客户希望得到个性化的服务和照顾。
销售人员可以通过了解客户的需求和偏好，为客户提供满足其个性化需求的产品和服务。
例如，销售人员可以帮助客户定制符合其要求的产品，或为客户提供售后服务，以此展示自己的专业和关心，从而建立长期的合作关系。
第四，保持良好的沟通。
销售人员应该与客户保持定期的沟通，不仅仅是销售产品后的沟通，还包括与客户的其他交流，比如发送节日问候或是分享一些有价值的信息。
良好的沟通可以让客户感到被关注和重视，同时也能让销售人员及时了解客户的需求和反馈，进一步改善产品和服务。
第五，建立信任。
信任是建立长期关系的基石。
销售人员应该始终以诚信和可靠的态度对待客户，做到言行一致，切实履行承诺。
同时，销售人员也应该在处理客户问题时积极主动，及时解决客户的疑虑和困难，展示出自己的专业能力和责任心，从而赢得客户的信任和支持。
总结起来，亲和力销售技巧是建立长期关系的重要工具。
销售人员应该注重沟通、共鸣和个性化服务，通过提供优质的产品和满意的售后服务，树立良好的信誉，从而与客户建立紧密的合作关系。
陈知一《有效沟通》系列课程之《只需倾听》文稿
《只需倾听》大家知道在很久远之前一个医生给病人看病都会有一个流程，这个流程高度浓缩成四个字就是“望、闻、问、切”，这样一个过程一直流传到现在，医生只要给病人看病之前，都一定要经过一个叫“听诊、把脉、问询”这样的一个过程，然后对于病人整个的病因、病理进行分析以后，才给她开处方。
也就是说，每一个职业按理说都有一个标准的化的流程，那从事客户服务它有没有一个流程呢？它一定是有的，我们说在企业在注重客户满意度，注重客户忠诚度这条路上，很多企业致力于想要让客户感受到我们的服务是亲和的，于是呢，我们在挑选服务人员的时候都有个要求？就是要形象好，普通话要标准。
然后言行举止要规范，所以很多的客户对企业的了解都来自于服务传递者身上的行为举止和语言，那我们说这是面对面服务，让很多客户对企业的映像，可能很多时候落归于这个服务传递者身上。
但是呼叫中心或者我们现在叫客户联络中心，服务，有别于面对面服务，他没有肢体语言做辅助，它也没有容貌来帮助客户认知你，我们只有靠声音传递，或者我们说靠文字传递，这个时候我们的服务难度就更加凸显了，我们怎么样通过我们的服务，让客户感知到我们是经过了培养的、专业的，一个座席或者一个客服人员呢？那今天借着医生的看病的这个标准化流程，然后把我们《服务沟通》课程分为三个课时。
分别是听、问、互，第一个课时的名字叫《只需倾听》，第二个课时的名字叫《有效提问》，第三个课时的名字叫《亲和服务的打造》。
其实融合下来就是如何听？如何问？如何有效的互动？就是三个方面。
现在进第一个系列的课程《只需倾听》今天的课程，我们大概会学到哪几个方面的知识呢？第一个就是，我们了解一下倾听对我们服务的作用或者优势、益处；第二个叫有效倾听的沟通模式该怎么样打造？它跟一般的服务流程有什么的差别？第三个就是倾听过程中，倾听的动作在我们服务当中怎么样有效的应用。
在正式进入这个内容之前的话，我请大家跟我做一个简单的回忆，你轻轻的闭上眼睛，回忆一下你人生有没有这样一个时刻，就是你跟另外一个人再做沟通，然后沟通事情特别重要，对你和对他（她），对彼此都非常重要，至少你是这么认为的。
如何改善人际关系中的信任与亲和力
如何改善人际关系中的信任与亲和力在人际交往中，信任和亲和力是建立良好关系的基石。
无论是在工作场所还是日常生活中，都需要我们与他人建立起互信、友善的关系，以促进合作和相互支持。
然而，要改善人际关系中的信任和亲和力并非易事，需要一定的技巧和努力。
本文将提供一些有效的方法和策略，帮助你提高信任和亲和力，从而改善人际关系。
1. 建立良好的沟通沟通是人际交往的基础，良好的沟通能够增加互信和亲和力。
在与他人交流时，要注意表达清晰、直接，避免使用含糊不清或模棱两可的语言。
同时，要积极倾听他人的观点和意见，展现出真诚的关注和尊重。
通过有效的沟通，可以解决误解和冲突，增进彼此的理解和信任。
2. 建立共同利益和目标共同的利益和目标是增加信任和亲和力的重要因素之一。
在与他人建立关系时，要寻找共同点，发现彼此之间的共同利益和目标。
通过共同的努力和合作，可以建立起更加紧密的关系，增强信任和亲和力。
同时，要尊重他人的意见和决策，并积极寻求共识和妥协，以达到共同的目标。
3. 建立互助和支持的关系在人际关系中，互助和支持是增加信任和亲和力的重要手段。
当他人需要帮助或支持时，要主动伸出援手，并提供积极的帮助。
同时，要对他人给予真实的赞赏和鼓励，表达对他们的支持和关心。
通过互助和支持，可以建立起更加亲密和稳固的关系，增加彼此之间的信任和亲和力。
4. 培养良好的人际技巧良好的人际技巧是建立信任和亲和力的关键。
首先，要学会倾听他人的观点和意见，不要过分强调自己的观点和利益。
其次，要学会与他人沟通和交流，包括非言语沟通，如肢体语言和表情等。
此外，要学会处理冲突和解决问题，以及展现出真诚和善意。
通过培养良好的人际技巧，可以提高与他人交往的能力，增加信任和亲和力。
5. 建立良好的个人形象和信誉个人形象和信誉是建立信任和亲和力的重要因素之一。
要注意自身的仪表和言行举止，保持良好的态度和举止。
此外，要言行一致，以诚实和守信为基础，树立良好的信誉。
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今天我们要讲的叫亲和力互动的打造，在前面给大家分享了倾听的技巧和提问的技巧，我们接下来要进行互动技巧的分享，我们说倾听是为了建立对方信任的基础，提问是为了获得更多的有效信息，而互动是为了达到一个良性的服务的结果。
亲和力的服务要该怎么去铸造它呢？或者怎么去打造它呢？同样一句话，不同的讲法，给客户的感受是完全不一样的，中国有句古话叫做“暖言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
这句话的意思就是，如果你正面的表达，会令人感觉如沐春风，如果你反向的表达，客户会感觉到狂风暴雨，所以说在服务当中互动一定要注意语言表达的温度、用词要够正面、够积极，做到这样其实已经事半功倍了，为什么说语言表达这么重要呢？这里有一个案例要给大家分享一下，有一位先生在国外旅游回来乘坐某航空公司的飞机，因为是掐着点儿到机场的，在换登机牌的时候，地勤人员把这位先生的座位从经济舱升级到头等舱，原因是经济舱有超售的情况。
这位先生当然很开心坐上了头等舱，享受着头等舱的服务。
恰巧这一天正好是这家航空公司的十周年庆典。
为了答谢客户这家航空公司给头等舱的客户都发了一个小礼品，是一个袖珍飞机模型，很精致，在两个空乘给两边乘客发放小礼物的时候发生了以下两段对话，左边的空乘发到这位先生的时候，没有给礼物给刘先生，而是跳过了，这时刘先生问：“我还没有领到小礼物呢，为什么将我跳过了呢？”这时左边的空乘缓缓的转过身来对刘先生说：“先生，您好！我们这个小礼物，是给头等舱预备的，因为您是升舱的客户，所以需要头等舱的客户发完了之后，如果还有多余的我再给您发。
”等空乘说完以后几乎是所有的头等舱的客户都给刘先生投递了一个眼神，让刘先生自己去体会，然后气氛特别的尴尬，刘先生之前的喜悦全然没有了，反而感到不自然，不舒服，因为刘先生觉得自己自尊受到了打击，这时刘先生冷静的回了一句：“不用了，谢谢了，我不需要。
”之后在整个飞行当中都如坐针毡，就像一个人闯入了一个原本不属于他的群体当中去了，饱受着大家侧目的眼神，这一切不舒服来自于什么呢？是刘先生的自尊心太强，还是于对方服务传递的语言呢？大家可以思考一下。
另外右边一个空乘也在发同样的小礼物同样有一位先生没收到小礼物，同样的提出了相同的问题，但右边的空乘的处理方法是这样的，我们来听一听，右边的空乘是怎么说的“先生，您好！我们这个小礼物先预先发第一轮，等第一轮发放完了之后，我们第二轮才给您发，请您耐心等待一下，好吗？”这位提出异议的先生听完之后，微笑的点了点头，然后安静的坐下。
头等舱的其他的乘客，并没有对他投以任何的不一样的眼神。
同样一件事情，两个人用的服务用语不一样，但表达的意思，最后所带给客户的体验也是完全不一样的，左边的空乘说的很直接，右边的空乘说的含蓄。
右边的空乘回答顾及到了对方的感受，将他完全的保护起来。
通过这个案例我们可以得出语言的魅力真的很神奇。
如何创造亲和的服务呢？亲和的服务该如何在去服务当中得以体现呢？其实就在于我们对多方面细节上斟酌打磨以及精准的用词。
这次课程跟大家分享三个小点，第一个是亲和力铸就感动服务，第二个是如何实现亲和力服务，第三个是深度亲和力服务的打造。
一般在形容一个人具有亲和力的时候，多数来自于大家对这个人日常的行为举止，可是在呼叫中心没有外在的行为的辅助，只有语言亲和力的服务打造，这意味着很大程度上取决于我们的声音的状态，所以靓丽的声音和专业的知识将合力铸造感动服务。
关于靓丽声音我想说的是第一点就是我们要培养属于你的专属声音，说白了就是优美声音的塑造。
大家都知道任何行业都有一个行业的特性，做客户服务的我们需要符合这个行业的特性，呼叫中心不会要求我们像电台主播一样普通话说的非常的标准，但是要求我们需要有服务腔，你有服务腔，什么叫服务腔？就是女生要么声音是甜美型的、要么是亲和力型的，要么是专业型的；男生要么是阳光型的，要么是磁力型的或魅力型的，一定要打造出属于自己的一款有魅力的声音，通过声音让客户感受到我们的内心和感受到我们服务的温度，正因为此，很多呼叫中心有这样一个口号“我的微笑让你听得到”。
相们大家都知道微笑是看出来的，但是在呼叫中心没办法看，所以说我们通过自己的声音，让客户感觉得到真诚而有力量的服务，创造一个彼此友好互动的氛围，磨练出专注于自己的声音，这是靓丽声音的第一点。
在上次课程中我们提到在提问的时候要注意提问的态度，态度很重要，所以整个服务当中，要有一个饱满的热情的态度，让客户感受得到我们有服务的愿望，不是一种被动的对抗的态度。
这种积极的态度怎么样体现呢？就是愿意听客户说，然后敢于正面的提问，在互动的过程中做正面的回馈，所以第二点，我们要有积极、热情的服态度。
谈的态度积极热情的时候，我希望大家。
做到以下几点，第一是心态开放，是正面积极的，第二是我们在碰到客户情绪不好的时候，能做到尽量的冷静和克制。
第三点是在文字的驾驭之上，文字表达上多用肯定式或正向词这在整个互动过程中显得尤为重要。
刚刚通过两位先生乘坐飞机的例子，已经给大家说明了。
在服务当中怎么样正面表达呢？就是不要因为自己的情绪或者对方的情绪，影响到你的用词，我们之前有提到过说，为了表达在服务的过程中正确、正面的力量，很多呼叫中心把很多的规范用语进行了软化，比如说招商银行、光大银行在碰到语言不符合标准化或者说是不懂说普通话的客户的时候，不再问“您能不能讲普通话？”，而是换了一个语言，怎么说呢？“女士您好，听您说家乡话，我感受特别亲切。
如果你能用普通话交流，我相信我们的交流会更加的愉悦。
”有没有发现文字当中充满了温度，这是一般的问题的解决。
如果碰到一些相对难的问题呢，我们该怎么办呢？尽量从用肯定的方式表达否定的意思，而不直接传达不可以、不行、就是没办法办到。
我们学会了用YES的传达NO的意思，攻击性就明显减弱了。
比如说客户提出的要求，不符合我们的规定，不符合我们的条款，不符合我们公司的政策，我们不能直接表达说“不好意思，这不符合公司的规定。
这个事情公司没有这种要求。
”客户会觉得很难受，我们换一种表达方式，“您的要求在情感上我是能接受并且能体谅的，但是我们目前的状况暂时是无法满足您的要求的。
”也就是说我们通过了一个正面的表达方式，给客户一个暗示“您的要求我们做不到”，但是攻击性明显减弱了。
我们再来讨论一下什么叫做不够正面积极的表达呢？有两个例子可以说明，第一个例子是，客户打电话进来投诉公司某一个工作人员的不规范行为，很久没有得到回复，再次进电话表示“我之前给你们打电话投诉，你们说三个工作日给我回复，可到现在都四天了，电话没有打，短信也没有是怎么回事呢？这时客服代表就问：“女士，您投诉了什么事情？能不能跟我讲一下呢？”客户立马就愤怒起来了说“还要我讲一遍啊，我之前讲的事情都白讲了啊。
”这个时候的客服代表发现客户的情绪特别激动，于是就跟其说：“女士，请您不要着急，我帮你查询一下，请问您贵姓啊？对方回答说我姓施。
这个时候客服代员没有听清楚，接着说“请您拼写一下是怎么写的。
”客户立马又激动起来说：“百家姓当中有一个姓叫做施，你自己不会写吗？”这时候客服代表就说：“女士，请问您是老师的师吗？不是，请问是历史的史吗？不是，接下来的客服代表组了一个词直接让处于不良情绪状态的客户爆炸了，客服代表说：“请问您是施舍的施吗？”客户听了之后立马暴躁起来，什么施舍的施；你们公司所有人员的工资都是我们施舍的，你知道吗？没有我们这些客户，你们吃什么喝什么，还施舍的施。
”就是一个小小的词没有组好让客户的情绪就突然的暴怒，这说明什么？此客服代表在大脑中对正面的词汇的储备能力太弱了，上例中如果客服代表将词组成“女士，您好，请问您是西施的施吗？相信对方的感受立马会好很多。
所以我们说这是正面组词，正面用词的力量，是非常重要的。
那相反的在交流过程当中，不做负向的暗示，也很重要，什么叫做不做负面的暗示呢？有这样一个例子可以说明，这是一个保险公司的客服代表，一个保险客户打电话到保险公司想要查询一下他的保单的情况。
按服务流程客服代表会问：“女士，您好，麻烦你提供一下投保单号好么？”而女士提供的投保单号经过客服代表在业务平台上查询之后发现这份保单的投保人是一位男士。
于是就说：“女士，您好，这份保险不是您购买的对吧？”嗯，这是我老公买的，你就跟我说一下，这里有份保险分红收益是怎么分的？客服代表说：“为了保护投保人的利益，能不能让投保人给我们打电话。
”女士说“不用打了，他是我老公，你们需要核实什么我都有，保险合同就在我手上。
”客服代表说：“为了保护投保人的信息安全和他的利益，我们真的只能请投保人给我们打电话。
”然后客户的情绪激动起来，说了一句“你不要找投保人了！投保人打不了电话。
”客服代表听到客户情绪激动就自然的回了一句话，就是这样的一句话，惹来了客户的投诉，不是对业务投诉，而是对客服人员本人的投诉。
客服人员说了一句什么话呢？“女士，您好！请问投保人是过世了吗？”这句话一出口客户立马就暴怒道“你诅咒我老公是吗？谁说我老公过世了，你工号是多少？我要投诉你。
”其实客服代表觉得很郁闷、很冤枉，因为之前她的工作经验当中确实有孩子跟妈妈或者儿子给爸爸查询，可能长辈确实已经过世了的情况，所以她才这么自然的问的。
通过这个例子我们得明白在我们有可能了解洞悉这个事实的情况、或者你觉得有可能是这种情况的时候，你也不能直接做这种预测，因为这种预测是负面的，很容易引发客户的负面的情绪，所以说我们在表达的过程当中，一定要有正面用词，不要用负面用词，再传达意思的时候一定要正面，不要负面。
下面我们来看一下一个电视剧片段，这一电视片段也真真切切的反应了正面用词的重要性。
这个电视剧的名字叫《女不强大天不容》，在27集有这么一段，一个报社的社长叫郑雨晴，有一天刚刚上班的时候，他的助理就跟他说，市长给你打电话，听声音很气愤。
雨晴就问“他市长有说什么事儿吗？”市长说，他对今天的新闻头条特别不满意。
于是郑雨晴就把报纸拿过来看，头条赫然写着，本市的GDP创24年来增幅最低，言外之意就是本市GDP今年没有增长，郑雨晴的脸就立马就黑了说“谁写的这个头条，赶紧把人找过来。
”写头条的人是谁呢？是一个80后的新星记者叫亮亮，郑社长问“你怎么写这样一个头条来呢？”亮亮说“郑总您不是说做新媒体么，要吸引眼球吗？现在新媒体都这样写。
”要吸引眼球也不能心这么写，这么个吸引法啊，你是不知道，今天市长特别愤怒，因为我们的报纸是政府的口舌，我们承担着民众的舆论的导向，你这样的头条发出去，就让所有的民众认为这个领导班子没有能力，所以GDP不增长。
可是亮亮他说什么呢？我们在学校学习的时候，要求我们新闻一定要真实。
这是一个基本事实，我没有办法把基本事实改成正能量。
跟你说你错了，你还死不回改，还跟我谈新闻三要素，难道我不知道吗？你知道我们这个报纸非常重要，它引领着舆论导向，中国人一开年都要讨个彩头一开年就写这样一个新闻头条，让所有的民众对我们现在的政府领导班子没有信心，你知道吗？亮亮说“那社长这个新闻头条，如果让你来写，你该怎么写。