酒店前厅部预订工作流程表
前厅部岗位职责及工作流程
前厅部岗位职责及工作流程一、前厅部岗位职责1. 前台接待员- 负责接待客人，提供礼貌、热情、高效的服务，并为客人提供所需的信息和匡助。
- 负责办理客人的入住和退房手续，核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 协助客人解决入住期间的问题和需求，如提供额外的床铺、更换房间等。
- 管理客房预订系统，确保客人的预订信息准确无误。
- 协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。
2. 行李员- 负责迎接客人，匡助他们搬运行李并将其送至客房。
- 协助客人搬运行李离开酒店，为客人提供礼貌、热情的送别服务。
- 管理行李寄存处，确保客人的行李安全可靠。
3. 门童- 负责开启和关闭酒店大门，欢迎客人的到来，并提供礼貌、热情的问候。
- 协助客人上下车，提供必要的匡助和指导。
- 为客人提供行李搬运、叫车等服务。
- 管理停车场，确保车辆有序停放。
4. 电话操作员- 负责接听来电并提供相关信息和匡助，如预订客房、查询酒店设施等。
- 转接电话至相关部门或者员工，确保电话沟通的顺畅和准确。
- 记录来电信息，及时传达给相关部门或者员工。
二、前厅部工作流程1. 客人预订- 客人通过电话、电子邮件或者在线预订系统预订客房。
- 前台接待员核对客人的预订信息，如入住日期、离店日期、房型等，并在系统中进行预订记录。
- 前台接待员向客人确认预订，并提供预订确认号。
2. 客人入住- 客人到达酒店前台办理入住手续，前台接待员核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 前台接待员提供房卡和相关信息，向客人说明房间位置和酒店设施。
- 行李员协助客人搬运行李至客房。
3. 客人住宿- 客人在酒店期间，如有任何问题或者需求，可以随时向前台接待员咨询和寻求匡助。
- 前台接待员协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。
4. 客人退房- 客人办理退房手续时，前台接待员核对客人的房卡和房间状态，并结算客人的费用。
- 如客人有额外消费，前台接待员收取相应费用并提供发票。
客房预订接待工作流程表酒店前厅部
客人在预订同时要求代订宾馆会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与商务中心联系，确认可否接受.
发出确认书
详细、准确
确认了客人的订房要求后，宾馆应及时发出预订确认书，确认书应复述客人的订房要求、房价和付款方式，申明宾馆对客人订房变更、取消预订的规定.对确认类预订的客人要申明抵店时限，对保证类客人要申明宾馆收取预定金.最后，还应向客人选择本宾馆表示谢意.
记录存储订房资料
详细、准确
当预订确认书出发后，预订资料必须及时、准确地记录与储存，以防疏漏.订房资料一般由订房单、确认书、预定金收据、预订变更单、客史档案卡、客人的书面预订凭证等组成.
预订的变更、取消
详细、准确
如果宾客变更或取消已确认的预订要求，预订员必须填写预订变更单或预订取消单.将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受一个新的预订程序处理.
处理订房的
特殊要求
耐心
细致
礼貌
（1）接机、接车
1接到客人在预订中注明要求抵店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名，要求用车的类型及数量，并报车价.
2如客人需要豪华车接送，可直接与相关部门联系满足客人的要求.
（2）订票
1客人预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与问询处联系，征求可否满足客人订票要求.
2如何接受订票，预订处负责将订票的具体详细资料以书面形式送交问询代办处.
3接待部门在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与问讯处联系取票事宜.
客房预容
确认预定信息
耐心
细致
礼貌
（1）当客人以面谈、信函、电传、传真、电脑网络等方式向宾馆提出订房要求时，预订处接待人员必须即使、热情、准确地提供服务和客人所需要得到的信息.
超额预订处理工作流程表酒店前厅部
（3）承担房间差价（订房的客人多数为协议类客人，协议价往往低于其他宾馆房价）
（4）免费提供车辆送接客人到别的宾馆
（5）客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待.
超额预订处理工作流程表
项目
标准
流程内容
预防超额
准确、无误
（1）在客人预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房.
（2）事先掌握周边同星级宾馆的情况.
（3）一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：
超额预订率=超定量/可定量×100%
超定量=预订房量×临时取消率-预期离店量×延期住房率
可定量=房间总量-续住房量订履行手续
(2)告知房类待定
客人到店有房的处理
准确、无误
(1)按客人要求安排房类
(2)如果没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档的房间.
客人到店，客房已售完的处理
准确、无误
（1）宾馆负全部责任
酒店前厅部工作流程图
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
酒店前台订房部操作程序
1． 确认客人的定房资料，是否有变动； 2． 确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间； 3． 确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。 五、 客到开房：
1） 根据预订要求，填写《订房单》； 2） 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 （二）取消预订业务处理
6
6. 7.
接到客人取消预订的电话时，仔细询问取消预订的客人姓名及抵离店日期。 确认取消预订，感谢客人将取消预订的信息及时通知酒店，询问客人是否要做下一阶段 的预订。 存档。
4
X= = =62（间） （2）超额预订率为 R= = =15.5% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X =600—200+62 =462（间） 答：就 10 月 2 日而言，该酒店应该接受 62 间超额订房；超额预订率最佳为 15.5；总共应该接 受的订房数为 462 间/ 八、预订员注意事项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： （1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 （2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作 带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法 满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。 2 酒店订房服务内容 客房预订任务 1、 根据客人要求，提供使之满意的客房； 2、 及时处理客人的订房要求； 3、 记录、储存预订资料； 4、 完成客人抵达前的准备工作。 客房预订的渠道 1、 直接与酒店订房的客人； 2、 由与酒店签订商务合同的单位介绍的客人； 3、 由酒店加放的预订系统介绍的客人； 4、 由旅行社介绍的客人； 5、 由航空公司介绍的客人； 6、 由会议组织机构介绍的客人； 7、 由下层机关或企业事业单位邀请的客人等。 3 预订房间业务流程（1） 预订房间业务流程（ ）
前厅作业手册-预订房间服务规程
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
酒店前厅预订岗位工作程序
酒店前厅预订岗位工作程序酒店前厅预订岗位工作程序1．预订岗位工作流程（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。
（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
（7）将前一天的订单进行整理并装订。
（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。
（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2．预订岗操作细则（1）预订的方式。
客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。
①电话预订。
电话订房的优点是方便、快捷，而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求，以订到满意的房间。
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
第二，若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
第三，由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
第四，必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
第五，接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房。
传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。
更改预订服务工作流程表酒店前厅部
存档
准确无误
（1）应记下要求更改预订人的姓名和联系的电话，并将《订房委托书》按更改后的日期存档.
（2）若是通过电传或传真来要求更改预订的，确认更改后将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档.
更改预订服务工作流程表
项目
标准
流程内容
接收客人信息
准确迅速
（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期.
（2）询问客人现要更改的日期.
确认
更改、取消
（1）接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原《订房委托书》.
（2）根据客房预期订房流量，决定是否可接受更改预订.
（3）若可接受客人的更改要求，应及时予以确认，并更新《订房委托收》和电脑记录.
感谢客人
真诚致谢
感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限.
通知有关部门
及时、有效、准确
（1）如需要更改餐饮方面要求的，应来自时通知有关部门更正记录.（2）如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正《接送通知单》.
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预订工作服务流程（一）预订管理制度1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。
（二）工作内容1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。
2.服务内容2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作）2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。
2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。
2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。
（三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项1.预订单回复规范文字及流程为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。
1.取消单2.NOSHOW单3.延住单5.担保单6.已核单8.客房仅保留时间8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。
9.信用卡担保发至邮箱9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。
要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式）9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。
（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。
预订工作流程1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。
2.接受客房预订信息2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。
2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实预订内容、姓名、联系方式、房型、房数、入住时间、退房时间以及特殊的备注要求，并填写清楚预订单。
2.1.2将订单给客人查看，确认无误，房源紧张时需让客人支付担保金，并在押金条或收据上注明支付金额以及写上“如有任何变动，恕不退款”字样，并让客人签字，确保酒店的利益。
完毕后需在酒店系统里面预订客人一览里需将订房信息认真输入电脑，完毕后需检查清楚订单信息。
2.1.3电话预订：电话铃响三声之内接话，使用专业的礼貌用语问候客人“您好，预订部，请问有什么需要可以帮到您？”2.1.4预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求，并查看酒店实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。
2.1.5若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实预订内容、姓名、联系方式、房型、房数、入住时间、退房时间以及特殊的备注要求，并填写清楚预订单。
房源紧张时需让客人支付担保金，并将汇款帐号给客人汇过去方便客人汇款，并要求客人汇款后将汇款水单传真至预订部，方便财务核查。
同样要按照以上2.1.2操作。
由中班预订员核查无误后放入相关的快捞夹里面。
3.填写预订单的步骤：预订单一式三联，预订员将订单上的信息准备无误录入到电脑后，每天的预订单由预订员交至前台，前台接待员审核后白联、红联留至前台、蓝联留预订组留底。
填写预订单的步骤如下：3.1第一步★在订单上几个选择里面打“√”□新预订NEW BOOKING □更改AMEDMENT □取消CANCELLATION 按相应的□打“√”，如订单取消或更改则预订单和电脑的预订信息要一致。
★填写客人入住的到达日期ARRIVALDATE 如：5月18日或18/5 ，离店日期DEPARTUREDATE 如：5月19日或19/5★填写住客姓名Name of Guest,房间类型Room Type,房间数量No. of Rooms,以及房间价格Rate，要求清晰、美观，如：住客姓名（Name of Guest）房间类型（RoomType）房间数量(No. ofRooms)房间价（Rate张三ST 2 298元/晚3.2第二步★公司名称Company/Agent Name: 商务号码：A/C No.如：广州市珠江啤酒股份有限公司如：B1106★填写联系人，电话以及相应的传真号码★订单在有担保或无担保预订单可以在担保预订Guaranteed booking: □YES □NO相应的□打上“√”。
★如客人有特殊要求或特殊备注可以在特殊要求Special Request:那一览里填上要求的内容：如要求无烟处理等。
★接着要填上客人的付款方式Billing Instruction:如是前台现付就写上前台现付，如是公司挂帐就写着由珠啤统一结帐等。
★房费总额Total amount:可以填上总的房费金额，这一览可填可不填。
★房间要求：将客人对房间的要求填写：如要求房间靠马路或靠学校。
3.3第三步：订单的最后一览＊营销员（Marketing member）:是要填写相关营销员的名字，如李四，或预订部或公寓相应的接待员名字。
＊审核Examine:只是由相应的审核人员签名，包括审核的预订员＊经手人Reservation T aken By:相应预订的预订员或接待员、销售员填写姓名＊日期Date:此格需填写预订的日期3.4第四步＊需要将订单的信息（相关的客人姓名、入住时间、退房时间、公司名称、付款方式、以及特殊要求、营销员等录入电脑）保存后电脑预订界面左上角会自动生成后订单号，订单号要以后五位为填写，如000000012345，那么订单号就是12345，在相应的预订单（RESERVATION FORM）的左上角预订号码RSVN CODE 里面填写预订号码。
最后检查清楚订单的信息是否准确无误。
注：因订单一式三联，填写订单时稍微用力一点，要保持预订单整洁、美观、不能随意涂改，如有必要时可重新填写预订单。
4.信函及网络预订4.1收到信函的预订时（酒店以传真预订较多），包括订房公司和一些终端客或大型商务团入住时都会以传真的形式将订单发至预订部，预订员收到订单号，应首先查核订单上的信息，大脑里需及时反映此公司的性质确认订单上相关时间的房价是否正确无误查核酒店实时销售报表是并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。
4.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时处理订单，将订单的信息录入电脑保存，录入前需在预订客人查找界面里面将客人姓名输入，查看是否有重复预订，并按预订回复规范文字回复（即按A级、B级或C级）回传。
4.1.2如遇到是重复预订（即通过不同的中介公司、预订同样的房型、房数等）时，应不确认后者中介公司的订单，写上不确认的理由及与客人联系确认究竟是需要通过哪一家预订的字样，为了避免让中介公司认为我们酒店偏袒于某一方，我们不参与之中。
待收到一方的取消单时，我们才保留另一方的预订，不能同时确认，因涉及到返佣的情况。
4.1.3若是不能接受客人预订，预订员应在订单上写明原因，并推荐其可预订的房型，委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
5网络预订（包括通过QQ、MSN，邮箱）的预订5.1.每天预订员上班时需将酒店的QQ、邮箱登录，查核当天的邮件，并及时处理，同样按预订回复规范文字回复（即按A级、B级、C级）回传，发邮件时将邮件的订房内容打印出来，或是将订房信息写在预订单上，做好跟踪处理。
6.担保分为信用卡担保、汇款担保、现金担保。
当客人提供信用卡担保时，需问清客人的卡种，并跟客人说明如果是国内信用卡做担保，说明是中国银行发行的信用卡凭卡号才可以做预授权，并要求客人将信用卡的资料（包括卡的正反面复印件，卡号、有效期、持卡人的签名模式）发至我们预订部邮箱。
预订员收到汇款单后需要复印一份留底放至汇款单的文件夹，一份交至财务部良哥查核是否到帐。
清楚汇款的金额是哪一个预订的担保金，在电脑相应的预订备注上面写明“已传水单，待查”，并清楚定金是否冲抵房费，如不抵冲在汇款单写明，并在汇款登记表格上面登记好，填写日期、汇款公司/个人名称、相应的预订号、入住姓名、入住日期、退房日期、金额，备注上写明（可抵冲房费或不抵冲房费的字样）。
6.1.定金到帐后，财务部良哥会签字交由预订组，预订组在汇款登记表格“是否到帐”一览里面填写，并在电脑相应的预订备注上注明，如：“已汇××元，定金不抵冲房费”，金额要与汇款单的金额一致。
不能多写、漏写或不写。
6.2.不抵冲房费的定金，客人退房后可要求财务部良哥按相应的帐号退还，但前提是不违反酒店规定预订房间的住房条例或双方预订房间时的协议。
其它预订注意事项1.有预留房合作的订房公司单位在没有通知关房前，需将此订单确认保留房间。
以下为有预留房合作的订房公司有（2014年）：公司名称预留房数量（是按每天进店数统计）携程所有房型均有艺龙中国移动12580Agoda3、有担保预订单需要取消时，不可以随意答应客人，如是通过中介公司预订的可建议客人致电去中介公司那边去取消，预订员不能接受客人的口头取消，否则责任由当事人承担。
2.1如是商务团体、有担保的情况下取消房间需要看清双方协议上的更改或取消条款是否在规定的时间内，如是，可同意取消，否则扣取相应的空订费作为补偿金。
2.2平时时段一般可以在入住前两天更改或取消，广交会期间在入住前七天可以更改或取消，看清取消的日期是否规定的时间内取消方可同意。
2.3对于特殊的情况可以向领导审请，必要时可建议客人改期入住，特殊情况特殊处理。
3、月结3.1月结，即月底结算。
预订员收到月结公司发过来的预订单后，需认真看清预订上的订房信息（包括入住时间、退房时间、房型、房价、房数以及备注上是否有特殊要求或有担保的字样），查看酒店系统的实时销售报表，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。
如满足，按订单信息IN 入电脑后，在相应的预订备注上打上“月结，房价保密，担保预订，不返佣”，如没有提供担保的字样，回传上需写上请尽快提供担保；然后将预订号、相应房型的底价写上，注意房价应认真核实，不能有误；（如客人要订8/6-12/6的一间高级商务大床房，IN机后订单是预订号为12345，确认为高级商务大床房，底价为350元/晚，请尽快提供担保）。
3.2预订员处理月结的预订单时应应认真、仔细，不能混淆公司的名字。