广州千样好家政家政培训一、服务礼仪与职业道德
培训月嫂的职业道德与礼仪助力服务的具体化与细致化
月嫂应注意个人卫生，保持头发、指甲的清洁，避免浓妆艳抹， 以自然、端庄的形象出现在客户面前。
礼貌用语
使用敬语
月嫂在与客户沟通时应使用礼貌 用语，尊重客户，避免使用粗俗 或不当的言语。
热情友好
月嫂应保持热情友好的态度，主 动与客户交流，关心客户需求， 提高客户满意度。
行为规范
遵守规定
月嫂应遵守公司的规章制度，按时完 成任务，不得擅自更改服务内容和要 求。
THANK YOU
感谢聆听
应对突发状况
冷静应对
遇到突发状况时，月嫂应保持冷 静、沉着，迅速分析情况并采取
有效措施。
灵活应变
月嫂应根据实际情况灵活调整服务 方案，及时应对各种变化和需求。
求助与协作
在处理复杂问题时，月嫂应寻求客 户、雇主或其他专业人士的帮助， 共同协作解决问题。
04
案例分享
优秀月嫂服务案例
案例一
小王是一位经验丰富的月嫂，她凭借专业的护理知识和细致 的服务态度，赢得了客户的高度评价。她能够根据产妇和新 生儿的需要，提供个性化的护理方案，确保母婴健康。
培训月嫂的职业道德与礼仪助 力服务的具体化与细致化
汇报人:XX
2023-12-27
目
CONTENCT
录
• 职业道德 • 礼仪培训 • 服务细节 • 案例分享
01
职业道德
尊重与关爱
尊重产妇
月嫂应尊重产妇的意愿和需求，不强行干涉产妇的 个人生活习惯和选择。
关爱Байду номын сангаас生儿
月嫂应对新生儿充满关爱，关注其成长和健康状况 ，提供细心照料。
保护客户隐私
月嫂在服务过程中应尊重客户隐私， 不泄露客户的个人信息和家庭情况， 维护客户权益。
家政服务员的职业道德与基本礼仪
家政服务员的职业道德与基本礼仪This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020第一章家政服务员的职业道德与基本礼仪第二节家政服务员的基本礼仪礼仪形象是个人内在修养的外在体现，反映了一个人的内心世界，良好的礼仪形象既是社会交往中自尊自爱、尊重他人的需要，也是树立形象的需要。
家政服务员良好的礼仪形象是推销自己的一张金名片。
一、家政服务员个人礼仪的基本要求1.良好的仪表仪容人的仪表、仪容主要包括容貌、服装、饰物、个人卫生以及姿态等。
家庭服务员必须以清洁端庄的仪表、得体大方的着装，使自己的形象符合现代家政职业的要求。
（1）清洁端庄的仪容★头发经常洗梳，整齐光洁，长发束起，发型大方，不使用浓烈气味的发乳。
★脸部干净。
女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
★每天早晚坚持刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁无异味，少吃刺激性气味的食物。
★经常洗澡，经常更换内衣。
★经常修剪手指甲，不涂指甲油。
饭前便后必须洗手。
★经常修剪脚趾甲，每天睡前最好用温水洗脚，以防止脚汗或脚臭。
（2）得体大方的着装★着装要与家政职业相适应。
在雇主家的服饰应体现整齐、清洁、舒适、大方、方便工作。
★着装要与自身外形、年龄、经济条件相适应。
家政服务员要通过服装的款式、色泽、质地等因素使个人形象变缺陷为完美。
★着装要与季节温度相适应。
如室内外温差较大，外出应注意防寒保暖，入室内要脱掉外衣便于工作，夏季外出应注意消暑防晒。
★鞋袜要经常换洗，保持整洁。
女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意袜子的协调搭配，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋或拖鞋。
★根据工作需要，穿戴相应保护用品。
例如，做清扫工作时，应穿保护服或戴上围裙、工作帽、套袖等。
不要穿着有污垢的衣服去厨房操作或抱小孩；下厨工作最好戴上帽子和围裙，保证食品卫生安全。
家政服务员培训课件(1)职业道德.安全
家政人服务员的姿态举止
❖ 人的姿态、举止是一种不说话的“语言”，通常也 叫体态语，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手势等。 它反映了一个人的素质、受教育的水平及能被人信 任的程度。
❖ （一）坐姿：落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中 间或2/3处，头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背， 双肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放 于大腿上另一手放于沙发扶手上。两腿垂地或微内 收，男性可张开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部， 女性则应膝盖并拢。
❖ 2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做 到爱岗爱业。
❖ 3、自尊自爱、和谐热情 ❖ 4、勤奋踏实、认真负责 ❖ 5、尊重雇主的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私
生活，不对雇主家说长道短。
❖ 6、不泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主 的隐私。
❖ 7、不擅自带他人进入雇主家中。 ❖ 8、尊老爱幼 ❖ 9、守时守信 ❖ 10、勤奋好学、精益求精。
❖ 13、帮主人采购日用品一定要注意做好日常 开支日记账，少则三天，多则一周向客户报 账，这样可避免双主因时间过长发生记忆差 错，购买副食蔬菜，应按客户交代的品种数 量，单价办理。不要大手大脚，拣自己爱好 购买。
❖ 14、外出注意交通安全
❖ 15、合同签定后按合同规定的要求认真做好 本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、 辞工。
❖ 9、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原 因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万 不要自作主张。不要不懂装懂。
❖ 10、不要常用雇主家的电话，更不能用雇主 家的电话聊天。
❖ 11、工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东 西，应主动向主人承人错误，争取主人的谅 解。切不可将损坏物品扔掉、或推诿。
❖ 12、住家服务员不经主人许可不要随意外出， 不要私愤自外出会亲友，更不可把外人带到 主人家中。
第一章家政服务员得职业道德与基本礼仪
第一章家政服务员得职业道德与基本礼仪第二节家政服务员得基本礼仪礼仪形象就是个人内在修养得外在体现,反映了一个人得内心世界,良好得礼仪形象既就是社会交往中自尊自爱、尊重她人得需要,也就是树立形象得需要。
家政服务员良好得礼仪形象就是推销自己得一张金名片。
一、家政服务员个人礼仪得基本要求1、良好得仪表仪容人得仪表、仪容主要包括容貌、服装、饰物、个人卫生以及姿态等。
家庭服务员必须以清洁端庄得仪表、得体大方得着装,使自己得形象符合现代家政职业得要求。
(1)清洁端庄得仪容★头发经常洗梳,整齐光洁,长发束起,发型大方,不使用浓烈气味得发乳。
★脸部干净。
女士可适当化妆,但以淡妆为宜,不可浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈得化妆品。
★每天早晚坚持刷牙,饭后漱口,保持口腔清洁无异味,少吃刺激性气味得食物。
★经常洗澡,经常更换内衣。
★经常修剪手指甲,不涂指甲油。
饭前便后必须洗手。
★经常修剪脚趾甲,每天睡前最好用温水洗脚,以防止脚汗或脚臭。
(2)得体大方得着装★着装要与家政职业相适应。
在雇主家得服饰应体现整齐、清洁、舒适、大方、方便工作。
★着装要与自身外形、年龄、经济条件相适应。
家政服务员要通过服装得款式、色泽、质地等因素使个人形象变缺陷为完美。
★着装要与季节温度相适应。
如室内外温差较大,外出应注意防寒保暖,入室内要脱掉外衣便于工作,夏季外出应注意消暑防晒。
★鞋袜要经常换洗,保持整洁。
女士穿黑色皮鞋、布鞋,注意袜子得协调搭配,鞋子应保持清洁,皮鞋要保持光亮,如有破损应及时修补,不得穿带钉子得鞋或拖鞋。
★根据工作需要,穿戴相应保护用品。
例如,做清扫工作时,应穿保护服或戴上围裙、工作帽、套袖等。
不要穿着有污垢得衣服去厨房操作或抱小孩;下厨工作最好戴上帽子与围裙,保证食品卫生安全。
★在雇主家中工作时,不要佩戴耳环、项链等饰物。
戒指一般只戴在左手,而且最好仅戴一枚。
戒指戴在中指上,表示已有了意中人,正处于热恋之中;戴在无名指上,表示已订婚或结婚;戴在小手指上,则暗示自己就是一位独身者;戒指戴在食指上,表示无偶或求婚。
家政服务员的职业道德与基本礼仪
家政服务员的职业道德与基本礼仪第一章第二节家政服务员的基本礼仪良好的礼礼仪形象是个人内在修养的外在体现，反映了一个人的内心世界，家政仪形象既是社会交往中自尊自爱、也是树立形象的需要。
尊重他人的需要，服务员良好的礼仪形象是推销自己的一张金名片。
一、家政服务员个人礼仪的基本要求良好的仪表仪容1.人的仪表、仪容主要包括容貌、服装、饰物、个人卫生以及姿态等。
家庭服使自己的形象符合现代家政职业务员必须以清洁端庄的仪表、得体大方的着装，的要求。
（1）清洁端庄的仪容发型大方，整齐光洁，长发束起，不使用浓烈气味的发乳。
★头发经常洗梳，★脸部干净。
女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
少吃刺激性气味的★每天早晚坚持刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁无异味，食物。
★经常洗澡，经常更换内衣。
★经常修剪手指甲，不涂指甲油。
饭前便后必须洗手。
★经常修剪脚趾甲，每天睡前最好用温水洗脚，以防止脚汗或脚臭。
2）得体大方的着装（★着装要与家政职业相适应。
在雇主家的服饰应体现整齐、清洁、舒适、大方、方便工作。
家政服务员要通过服装的款经济条件相适应。
年龄、★着装要与自身外形、式、色泽、质地等因素使个人形象变缺陷为完美。
入外出应注意防寒保暖，★着装要与季节温度相适应。
如室内外温差较大，室内要脱掉外衣便于工作，夏季外出应注意消暑防晒。
★鞋袜要经常换洗，保持整洁。
女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意袜子的协调搭配，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋或拖鞋。
．★根据工作需要，穿戴相应保护用品。
例如，做清扫工作时，应穿保护服或戴上围裙、工作帽、套袖等。
不要穿着有污垢的衣服去厨房操作或抱小孩；下厨工作最好戴上帽子和围裙，保证食品卫生安全。
★在雇主家中工作时，不要佩戴耳环、项链等饰物。
戒指一般只戴在左手，而且最好仅戴一枚。
戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处于热恋之中；戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；戒既显得俗气又有炫耀财富表示无偶或求婚。
家政培训中的礼仪与形象塑造技巧
家政培训中的礼仪与形象塑造技巧在家政行业中，礼仪与形象塑造技巧是非常重要的。
家政服务员在与客户互动时，良好的礼仪和形象会给客户留下深刻的好印象。
本文将介绍家政培训中的礼仪与形象塑造技巧。
一、仪容仪表家政服务员的仪容仪表直接关系到与客户的交流和形象印象。
在培训中，家政从业人员应该注意以下几点：1.衣着整洁：家政服务员要穿着整洁专业的工作服，衣物不宜过于紧身或暴露，以免给客户带来不适感。
2.发型整齐：家政服务员的发型应该整齐干净，不要有杂乱的毛发，以展现自己的专业形象。
3.面容清洁：清洁的面容给客户留下良好的印象，家政服务员应该注意保持面容清洁，不过多使用妆容。
二、沟通技巧良好的沟通技巧是家政服务员必备的能力。
在家政培训中，需要重点关注以下几个方面：1.语言表达：家政服务员应具备清晰准确的语言表达能力，用简单易懂的语言与客户沟通，避免使用难以理解的专业术语。
2.倾听能力：家政服务员要学会倾听客户需求，耐心倾听客户的意见和建议，力求达到双方的共识。
3.礼貌用语：家政服务员应该学会使用礼貌用语，比如说“您好”、“谢谢”、“请”等，以展现自己的敬业态度和服务意识。
三、专业技能除了礼仪和沟通技巧外，家政服务员还需要具备一定的专业技能。
在培训中，应该注重培养以下技能：1.卫生清洁：家政服务员应该学习卫生清洁知识和技巧，包括合理使用清洁剂、掌握清洁工具的正确使用方法等。
2.烹饪技巧：一些家政服务员可能需要具备基本的烹饪技巧，包括刀工、食材处理、菜品调配等。
3.安全意识：家政服务员应该培养安全意识，学会正确使用家电设备、避免家居意外等。
四、态度与素质家政服务员的态度与素质也是客户选择的重要标准之一。
在培训中，应该注重培养以下方面：1.诚信守约：家政服务员应该时刻保持诚信守约的原则，不迟到不早退，尽力按时完成工作任务。
2.责任心：家政服务员应该具备高度的责任心，对待工作认真负责，尽力满足客户的需求。
3.文化修养：家政服务员需要具备一定的文化修养，包括艺术、音乐、舞蹈等方面的基础知识，并能在工作中灵活运用。
家政服务员的职业道德与基本礼仪
第一章家政服务员的职业道德与基本礼仪第二节家政服务员的基本礼仪礼仪形象是个人内在修养的外在体现，反映了一个人的内心世界，良好的礼仪形象既是社会交往中自尊自爱、尊重他人的需要，也是树立形象的需要。
家政服务员良好的礼仪形象是推销自己的一张金名片。
一、家政服务员个人礼仪的基本要求1.良好的仪表仪容人的仪表、仪容主要包括容貌、服装、饰物、个人卫生以及姿态等。
家庭服务员必须以清洁端庄的仪表、得体大方的着装，使自己的形象符合现代家政职业的要求。
（1）清洁端庄的仪容★头发经常洗梳，整齐光洁，长发束起，发型大方，不使用浓烈气味的发乳。
★脸部干净。
女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
★每天早晚坚持刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁无异味，少吃刺激性气味的食物。
★经常洗澡，经常更换内衣。
★经常修剪手指甲，不涂指甲油。
饭前便后必须洗手。
★经常修剪脚趾甲，每天睡前最好用温水洗脚，以防止脚汗或脚臭。
（2）得体大方的着装★着装要与家政职业相适应。
在雇主家的服饰应体现整齐、清洁、舒适、大方、方便工作。
★着装要与自身外形、年龄、经济条件相适应。
家政服务员要通过服装的款式、色泽、质地等因素使个人形象变缺陷为完美。
★着装要与季节温度相适应。
如室内外温差较大，外出应注意防寒保暖，入室内要脱掉外衣便于工作，夏季外出应注意消暑防晒。
★鞋袜要经常换洗，保持整洁。
女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意袜子的协调搭配，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋或拖鞋。
★根据工作需要，穿戴相应保护用品。
例如，做清扫工作时，应穿保护服或戴上围裙、工作帽、套袖等。
不要穿着有污垢的衣服去厨房操作或抱小孩；下厨工作最好戴上帽子和围裙，保证食品卫生安全。
★在雇主家中工作时，不要佩戴耳环、项链等饰物。
戒指一般只戴在左手，而且最好仅戴一枚。
戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处于热恋之中；戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；戒指戴在食指上，表示无偶或求婚。
家政服务员的职业礼仪
家政服务员的职业礼仪第一，穿着整洁得体。
家政服务员应该穿着整洁、干净，不穿着过于暴露或不得体的衣物。
他们应该注意选择与工作职责相适应的服装，如制服或工作服。
保持衣物的整洁和注重个人卫生，将给客户留下良好的印象。
第二，注意仪容仪表。
家政服务员应该保持良好的仪容仪表，如剪短指甲、整洁的发型、干净的皮肤和清洁的牙齿。
保持面部的微笑和展示友好的表情，可以给客户带来舒适和信任感。
第三，礼貌待客。
家政服务员在与客户交流时应保持礼貌和尊重。
这包括使用客户的姓名称呼，遵循客户的要求和规定，并询问客户的需求。
在交流过程中，要注意语气的温和和措辞的得体，尽可能使客户感到舒适和满意。
第四，保持专业素质。
家政服务员应该具备职业道德和职业素养，如保守客户的隐私信息，遵守职业标准和规范，以及遵循公司的规章制度。
家政服务员还应该具备较好的时间管理和组织能力，确保任务的及时完成。
第五，保持良好的沟通技巧。
家政服务员应该具备良好的口头和非口头沟通技巧。
他们应该注意倾听客户的需求和要求，并能够清晰、准确地表达自己的意思。
在沟通时，要避免使用过于专业或难以理解的术语，以确保客户的理解和满意度。
第六，处理投诉和纠纷。
在服务过程中，家政服务员可能会面临各种投诉和纠纷。
他们应该学会冷静地处理这些问题，与客户进行有效沟通，并寻找解决问题的最佳方式。
同时，他们还应该及时向上级汇报，并配合公司的相关政策和程序。
第七，保持职业形象。
家政服务员应该在公共场合和对外交往时注意自己的行为和形象。
他们应该遵守社会公德和道德规范，不应出现暴力、粗语和不当行为。
保持良好的个人形象可以带来良好的口碑和形象，进一步获得客户的信任和支持。
总而言之，家政服务员的职业礼仪对于工作的顺利进行和客户的满意度至关重要。
他们应该注重自己的仪容仪表，保持良好的沟通和待客礼仪，以及处理投诉和纠纷的能力。
通过遵守职业道德和职业标准，家政服务员可以建立良好的工作关系，提供优质的服务。
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服务礼仪与职业道德
一、形象仪表规范
1.要求脸部、身体、手部要经常清洁，每天洗澡和换洗衣物。
要注意经常漱口，保持口腔清洁，不要有喝酒、抽烟等不良习惯。
头发要注意保持整洁，长头发
要梳理起来。
可稍作打扮，但切忌浓妆艳抹。
2.衣着打扮要大方得体。
以简洁、清爽为主。
切忌穿高跟鞋、短裤、背心或光
脚干活。
二、服务行为规范
1.言：真诚和蔼，注重场合。
在客户家，要少说多做。
做到说话吐字清晰、意
思表达明确，言语和颜悦色等。
和老人小孩说话要亲切和蔼。
2.行：做到三轻。
走动轻、说话轻，干活操作也要轻。
3.在做食物之前要系好围裙，不能随地吐痰、皮肤上如有伤口，要用创可贴或
纱布包好，防止伤口感染而影响正常工作。
同时也要避免影响他人的健康和污
染食品。
4.服务要高效又保质。
切记不要拖拉散漫。
积极主动做好服务。
不要客户说一
句才动一下。
也不要随意敷衍了事。
5.谨慎从事。
牢记客户的要求和禁忌。
主动要求客户介绍家中各项设施的操作
方法，询问客户自己所需要注意事项。
容易忘记的事项应拿纸笔记好。
6.尊重老人，爱护小孩，与客户家人和睦相处，尊重客户家的生活习惯，尊重
客户家庭成员的性格爱好和其民族风俗习惯。
7.忠诚老实，牢记“三不多”:不多讲不多拿不多求。
不给公司和客户添麻烦。
8.不给客户制造事端，客户家的事不该问的不问，不该管的不管，不向外人议
论客户家的私事，禁止泄露其隐私。
不偷不盗。
不私自用客户家电话打做私人
用途。
9.认真负责看管好客户家，提高警惕，注意安全，做好防火，防盗以及其它安
全防范工作，遇事要沉着机智处理，有问题自己解决不了的，不要自作主张，
要及时向客户汇报。
暂时联系不上客户，要寻求家政公司或他人帮助解决。
10.勤俭节约。
节约水、电、煤气等各种开支。
做好日常开支日记账。
不得虚报冒领。
三、接待客人礼仪
1.如是事先预约好的来客，首先要布置好接待环境，其次要准备好接待物品。
同时，家政人员在接待来客时要注意自己的服饰和仪表。
使客人感到自己文明
有礼。
客人来临后要及时端茶倒水，宾主谈话期间，尽量不要在室内走动。
在
客人离别时要做好礼貌送客。
2.备餐礼仪：在没有准备的情况下客户要求留客人在家用餐，则应将客户请到
另一房间了解好饭菜特点等。
切忌当客人面打探。
四、接打电话礼仪
1.接听电话：电话铃响，应及时接听。
如有事不能及时接到，拿起听筒后应先说：“对不起让您久等了。
”先表歉意。
如客户在家，及时转接。
如不在，要咨询对方是否需要留言转达。
如需要，要
详细记录好对方的来电信息。
等客户回家后及时转达。
2.拨打电话：先将要拨打的电，事情记清楚。
说话语气要礼貌悦耳。
通话号码、对方姓名话内容要简单明了。
不要无休止的聊天。
五、完成工作后规范礼仪
1.完成工作后可请客户验收。
切记一到时间点招呼不打就走人。
2.如完成工作后应说:“XX先生或小姐,我这边已经做好了服务,您看还有哪些需要
我再补充的?”如客户说没有,可说“那我先回去了。
或说那我先去休息了。
再见或晚安”。