小区物业突发事件处理流程PPT幻灯片课件
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万科物业突发事件处理程序教案幻灯片PPT
突发事件原因分析
• 突发事件的源头与历史渊源 。
• 量化变化的过程。
• 平安员、相邻岗位、平安班长、平安主管在事 件过程的角色与处理程序。
• 五条禁令给我们的思考。
案例分析看突发事件处理的原那 么
• 平安管理突发事件都是人为的，处理此 类突发事件的主要焦点是对当事人，同 时清理或保护现场。机器设备类的突发 事件影响范围大，处理的关键是技术问 题。
万科物业突发事件处理程序教案 幻灯片PPT
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一、突发事件本身的含义及引申
含义 为什么如此重视他。 突发事件量化的过程使其具有不稳定
性。
பைடு நூலகம்
二、突发事件的分类
• 突发事件分类： • 平安类：治安、消防、交通类突发事件 • 设备类：房屋、设施、设备类突发事件 • 其他类：效劳缺陷、公共传媒类突发事
经典案例分析三
• 2006年4月6日下午15：00左右，某地产工程部物业筹备组仓管员发现一名外来人 员在位于工程部一楼的物业办公室门口探望，即上前询问，对方称“工程部打 让 我来维修打印机〞，仓管员便叫当值工程部一楼平安1号岗将此人带到工程部二楼 秘书办公室，1号岗在路中询问了此人的一些简单情况。两人来到工程秘书办公室 后，工程秘书起身问好，“来访人员〞也立即向工程秘书问好，并开场摆弄和检查 打印机，1号岗见状以为工程秘书和此人认识便回到工程部一楼的自己岗位上，根 据路上询问的情况在?来访人员情况登记表?上做了简单记录，未记录证件号码和 工作单位等信息。
• A、及时向上级汇报; • B、将事态控制在最小范围内; • C、有人受伤要先救人及报案;
突发事件处理程序
• ̸任何员工发现或接报突发事件时，立即 向控制中心汇报；
物业企业突发事件处理培训幻灯片PPT
于本公司对火警火灾、电梯 故障困人、水浸、停电、暴力事件、 平安事故报案管理、打架斗殴流氓滋 扰、爆炸物及可疑爆炸物等的处理。
2021/5/19
5
职责
护管队是突发事件处理的归口管理 单位，其它单位提供协助。
2021/5/19
6
实施程序
1. 对火警火灾的处理
中控室接到火灾报警时，严守值班岗位，并立即用对讲 机通知巡视队员赶到现场复核，其他人员应严守各自岗位待 命，现场确认后，先通知义务消防队员赶到现场采取自救措 施，确定有必要打119，经公司领导允许再行拨打。
如有业户房内受浸。应尽快通知有关业户处 理其财物。
如有任何公共设施的正常使用受到影响，应 在各主要出入口设置告示，通知业户，如有任何 区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标识 或警告牌〔如房屋维修，电梯维修及清洗打蜡 等〕。
武汉市自来水公司急修 是：82872160
14
常见水浸事故的针对性处理措施。在发生以下情 况时，除采取上述一切措施外，还应采取以下应急措 施，以防止事态扩大。 1、供水管道发生破裂，应尽快找到能够控制破裂部位 的水掣。 2、喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓 内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用消防软水管将 所喷出的水引导到卫生间、茶水间的排水地漏排出， 如水势太大，地漏无法及时排出时，那么可将水从就 近走火梯〔步梯〕排到外围、或从就近的走火梯将水 排到外平台。
组织现有的人力物力开展抢险工作，拦截和疏通积水，防止水浸之漫延，尽 可能减少水浸所致的损失。 其措施包括： 将电梯升高离开受浸之范围； 在水漫延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸漫延到其它楼层； 用布、沙包或者其他材料塞住漏洞； 疏通排水地漏、排水渠； 开启排水泵； 用吸水机吸水； 其它一切经济有效的措施。 与此同时，设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断。 A、如水浸来自机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水阀 或 供水泵。 B、如水浸来自物业外，应当在物业各低于水位的出入口堵上沙袋〔管理处 备 有防汛沙袋，专用于上述出入口〕。
2021/5/19
5
职责
护管队是突发事件处理的归口管理 单位，其它单位提供协助。
2021/5/19
6
实施程序
1. 对火警火灾的处理
中控室接到火灾报警时，严守值班岗位，并立即用对讲 机通知巡视队员赶到现场复核，其他人员应严守各自岗位待 命，现场确认后，先通知义务消防队员赶到现场采取自救措 施，确定有必要打119，经公司领导允许再行拨打。
如有业户房内受浸。应尽快通知有关业户处 理其财物。
如有任何公共设施的正常使用受到影响，应 在各主要出入口设置告示，通知业户，如有任何 区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标识 或警告牌〔如房屋维修，电梯维修及清洗打蜡 等〕。
武汉市自来水公司急修 是：82872160
14
常见水浸事故的针对性处理措施。在发生以下情 况时，除采取上述一切措施外，还应采取以下应急措 施，以防止事态扩大。 1、供水管道发生破裂，应尽快找到能够控制破裂部位 的水掣。 2、喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓 内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用消防软水管将 所喷出的水引导到卫生间、茶水间的排水地漏排出， 如水势太大，地漏无法及时排出时，那么可将水从就 近走火梯〔步梯〕排到外围、或从就近的走火梯将水 排到外平台。
组织现有的人力物力开展抢险工作，拦截和疏通积水，防止水浸之漫延，尽 可能减少水浸所致的损失。 其措施包括： 将电梯升高离开受浸之范围； 在水漫延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸漫延到其它楼层； 用布、沙包或者其他材料塞住漏洞； 疏通排水地漏、排水渠； 开启排水泵； 用吸水机吸水； 其它一切经济有效的措施。 与此同时，设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断。 A、如水浸来自机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水阀 或 供水泵。 B、如水浸来自物业外，应当在物业各低于水位的出入口堵上沙袋〔管理处 备 有防汛沙袋，专用于上述出入口〕。
物业突发事件的应急处理培训课件PPT(共43页)
物业常见突发事件处理方法
五、燃气泄漏
● 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气
漏事件报告时：
● 应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附
应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引 爆炸，引起更大的损失和混乱；
● 迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关； ● 寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流 ● 尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。 ● 安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回
重庆盈多利物业管理有限公司 曼哈顿城
2013.5
物业常见突发事件 处理方法及程序
• 课程内容
• 突发事件的应 急处理原则
• 常见的突发事件 和应急处理程序
• 课程目标
• 使基层员工深刻 理解应急处理突发
事件的原则
• 使各部门的员工 基本了解各种事 件处理的基本规 范程序
• 加深员工的应急 处理能力和技巧
物业常见突发事件处理方法
六、电梯困人的处理
监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内 应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。 把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通 过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。 和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪， 告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别 留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后 备救援。
物业常见突发事件处理方法
通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影 响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家 具、电器音箱等）。 总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及 防范。 8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内 装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、 渠、泵的使用情况，有问题及时处理。 作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。
小区物业突发事件处理流程 ppt课件
突发事件应急流程
主讲人：田 亮
培训内容
小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论
堵门
盗窃
电梯困人
水浸
跳楼
刮蹭
燃气泄露
暴风雨
除雪
火灾
灭门案
紧急突发事件概念
•
物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活
动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告情
警戒疏散组
（三）事后处理
• 对于紧急突发事件的善后处理，一方面要考虑如 何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总 结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效 性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急 突发事件的能力。
突发事件处理的构架
物业公司应急工作预警小组
董事长 副总、总助
行
监
政
察
人
管
事
理
部
部
居民委员会\派出所
成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生
命和社会的和谐。
•
4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制
和利用能力也在不断提高。
•
5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成
主讲人：田 亮
培训内容
小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论
堵门
盗窃
电梯困人
水浸
跳楼
刮蹭
燃气泄露
暴风雨
除雪
火灾
灭门案
紧急突发事件概念
•
物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活
动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告情
警戒疏散组
（三）事后处理
• 对于紧急突发事件的善后处理，一方面要考虑如 何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总 结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效 性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急 突发事件的能力。
突发事件处理的构架
物业公司应急工作预警小组
董事长 副总、总助
行
监
政
察
人
管
事
理
部
部
居民委员会\派出所
成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生
命和社会的和谐。
•
4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制
和利用能力也在不断提高。
•
5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成
物业突发事件的应急处理培训课件(PPT 43页)
协助管理处现场处理。
● 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常
燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。
物业常见突发事件处理方法
被困者救出后，必须询问： 是否有不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安 人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间， 留档备查。
物业常见突发事件处理方法
保安主管报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安保员对现场 行保护，并迅速赶赴现场指挥： 要求保安班长对现场进行保护； 保安主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布 ——调遣巡逻保安员对群架的事件进行增援； ——调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救； ——对事态轻微的事件进行调解； ——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公 进行询问笔录。 3）保安主管/将收集的资料及作出的工作布置向公司领导汇报、请示 出进一步的工作指示。 公司领导收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于 事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并汇 报给物业公司总经理。
十七、对住户\公司员工携带的物品有怀疑时的处理
物业常见突发事件处理方法
突发事件的处理原则
1. 快速反应、立即上报 2. 统一指挥、服从命令 3. 团结协作、量力而为 4. 控制影响、事后总结
物业常见突发事件处理方法
一、大风和暴雨
必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作 必须检查所有门窗是否关上及牢固。 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇)。 公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。 试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。 在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。
● 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常
燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。
物业常见突发事件处理方法
被困者救出后，必须询问： 是否有不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安 人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间， 留档备查。
物业常见突发事件处理方法
保安主管报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安保员对现场 行保护，并迅速赶赴现场指挥： 要求保安班长对现场进行保护； 保安主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布 ——调遣巡逻保安员对群架的事件进行增援； ——调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救； ——对事态轻微的事件进行调解； ——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公 进行询问笔录。 3）保安主管/将收集的资料及作出的工作布置向公司领导汇报、请示 出进一步的工作指示。 公司领导收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于 事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并汇 报给物业公司总经理。
十七、对住户\公司员工携带的物品有怀疑时的处理
物业常见突发事件处理方法
突发事件的处理原则
1. 快速反应、立即上报 2. 统一指挥、服从命令 3. 团结协作、量力而为 4. 控制影响、事后总结
物业常见突发事件处理方法
一、大风和暴雨
必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作 必须检查所有门窗是否关上及牢固。 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇)。 公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。 试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。 在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。
物业突发事件的处理PPT幻灯片课件
突发事件的处理
讲师:陈力伟
1
小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
2
1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
3
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的，
可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求
7
四、紧急事件的典型案例
8
突发事件的种类： 失窃案件的应急处理 治安事件的处理办法 醉酒滋事的处理 交通事故的处理 煤气泄露的处理 发生火灾应急处理 台风来临前后的措施 触电事件的处理 突发性水浸事故处理程序
9
当值人员 发现或接
报
突发事件处理应急处理规程图
直赴现 场确认
3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告物业经理和 当地派出所；
4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过 1小时；
5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》；
12
三、醉酒滋事的处理
劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位, 让他们派人领回,出现危害他人人身安全时, 强制扭送派出所。
13
采取有效措施， 控制事态扩大
对事故现场 处理
撤离现场 坚守岗位
业主报告或 求援
公司领导接报决 策、指示
当值领导接 报确认
组织人员支 援、加强警
戒
通知物业领 导
接报后布置、传达 公司决策
公安、政府职能 单位接报
事后详细记录 书面报告公司
10
一、失窃案件的应急处理
1、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即 向公司领导及公安机关报告，情况严重时拔打 “110”报警；
讲师:陈力伟
1
小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
2
1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
3
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的，
可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求
7
四、紧急事件的典型案例
8
突发事件的种类： 失窃案件的应急处理 治安事件的处理办法 醉酒滋事的处理 交通事故的处理 煤气泄露的处理 发生火灾应急处理 台风来临前后的措施 触电事件的处理 突发性水浸事故处理程序
9
当值人员 发现或接
报
突发事件处理应急处理规程图
直赴现 场确认
3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告物业经理和 当地派出所；
4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过 1小时；
5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》；
12
三、醉酒滋事的处理
劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位, 让他们派人领回,出现危害他人人身安全时, 强制扭送派出所。
13
采取有效措施， 控制事态扩大
对事故现场 处理
撤离现场 坚守岗位
业主报告或 求援
公司领导接报决 策、指示
当值领导接 报确认
组织人员支 援、加强警
戒
通知物业领 导
接报后布置、传达 公司决策
公安、政府职能 单位接报
事后详细记录 书面报告公司
10
一、失窃案件的应急处理
1、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即 向公司领导及公安机关报告，情况严重时拔打 “110”报警；
物业常见突发事件及处理流程培训PPT
海恩法则
许多企业在对安全事故的认识和态度上普遍存在一个“误区”：只重视对事 故本身进行总结，甚至会按照总结得出的结论“有针对性”地开展安全大检 查，却往往忽视了对事故征兆和事故苗头进行排查；而那些未被发现的征兆 与苗头，就成为下一次火灾事故的隐患，长此以往，安全事故的发生就呈现 出“连锁反应”。一些企业发生安全事故，甚至重特大安全事故接连发生， 问题就出在对事故征兆和事故苗头的忽视上。
损失。
（三）处理紧急事件的过程
（1）事先准备 1、成立紧急事件处理小组； 2、制定紧急事件备选方案； 3、制定紧急事件沟通计划。 （2）事中控制 1、首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划； 2、相关负责人迅速赶到现场指挥协调； 3、应尽一切能力化解事件造成的恶果。 （3）事后处理
对于事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补和消除事件后遗症；另一方面，要 总结处理过程，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。
1、概念：物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务 对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
2、性质： （1） 偶然性和随机性 （2） 复杂性（3） 伤害性 （4） 预防性 （5） 及时处理性 3、如何预控安全紧急事件的发生： （1）各级领导重视安全管理工作； （2）狠抓事前预防“海恩法则”；
2、物业公司火警、火灾应急处理小组和义务消 防队员按照自己制定的应急处理预案每年上、 下半年各进行一次消防演习
3、火警、火灾应急处理小组应包括物业公司所 有成员，分成指挥组、灭火救援组、警戒组、 设备组、疏散救护组。指挥组应由物业项目 经理担任，协防部主管和工程部主管担任副 总指挥。灭火救援组、警戒组应由义务消防 队员担任，设备组由工程部设备维修人员担 任，项目部其余人员担任疏散和救护等工作。
物业突发事件应急预案(共17张PPT)
3、通知人姓名、部门 〔 和座机〕 4、大约来电时间
5、通知主管领导
6、通知停电区内用电单位或 人员〔包括维修时需要停电 也应通知〕 7、如果时间来得及需打出通 知，贴到适当位置
来电后，检查所有受 本次停电影响的设备、 设施，确保正常
停水应急预案
工程人员
接到通知停水〔方案〕
水客66、 、箱服必通房 通要知浮知时停球到增水阀业加区故主排内障并污用跑及泵水水时， 单应赶直位急回接或预外人案排员，最好提前储藏〔包括维修时需要停水也发应现通知停〕水
拨58拨、 、打打清善441要00掏后、00或人、是正报报员检否在修修没查有维，，及井相修通通时盖应知知到平用维维， 安户保保当或单单班设位位人备员漏即水时，沟需通
前端无水
2、阀控范围是否有下水系统维修
3、阀门能否正常翻开
确认后，能翻开的，应缓慢、小角
度开启，再次确认后，全开。否那么，
检查上级供水 阀及设备或询
8、提出处理意见及伤害赔偿
1、迅速躲避至有摄像头的区 域
2、躲避时注意脚下，防止跌倒
3、尽量记住见到的人及特征 4、用对讲或 呼叫保安及客服
谢 谢！
祝各位工作顺利！
2、同时用对讲或 通知其他工程人员，及保洁
3、电梯升至上一层，用沙袋围住跑水层电梯厅门，防止电梯 进水
4、通知客服，说明情况及门牌号联系业主
5、公共区域地面有水，应摆放“地滑〞的警示牌
客服能联系上业主
客服不能联系上业主
1、汇报领导 2、判断跑水严重程度，对设备及楼下业
主的损害程度
3、由领导与客服根据情况协商、决定
工程人员
含客梯回路停电
发现停电
〔不含客梯〕
本级空开跳闸，送不上
5、通知主管领导
6、通知停电区内用电单位或 人员〔包括维修时需要停电 也应通知〕 7、如果时间来得及需打出通 知，贴到适当位置
来电后，检查所有受 本次停电影响的设备、 设施，确保正常
停水应急预案
工程人员
接到通知停水〔方案〕
水客66、 、箱服必通房 通要知浮知时停球到增水阀业加区故主排内障并污用跑及泵水水时， 单应赶直位急回接或预外人案排员，最好提前储藏〔包括维修时需要停水也发应现通知停〕水
拨58拨、 、打打清善441要00掏后、00或人、是正报报员检否在修修没查有维，，及井相修通通时盖应知知到平用维维， 安户保保当或单单班设位位人备员漏即水时，沟需通
前端无水
2、阀控范围是否有下水系统维修
3、阀门能否正常翻开
确认后，能翻开的，应缓慢、小角
度开启，再次确认后，全开。否那么，
检查上级供水 阀及设备或询
8、提出处理意见及伤害赔偿
1、迅速躲避至有摄像头的区 域
2、躲避时注意脚下，防止跌倒
3、尽量记住见到的人及特征 4、用对讲或 呼叫保安及客服
谢 谢！
祝各位工作顺利！
2、同时用对讲或 通知其他工程人员，及保洁
3、电梯升至上一层，用沙袋围住跑水层电梯厅门，防止电梯 进水
4、通知客服，说明情况及门牌号联系业主
5、公共区域地面有水，应摆放“地滑〞的警示牌
客服能联系上业主
客服不能联系上业主
1、汇报领导 2、判断跑水严重程度，对设备及楼下业
主的损害程度
3、由领导与客服根据情况协商、决定
工程人员
含客梯回路停电
发现停电
〔不含客梯〕
本级空开跳闸，送不上
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动
。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，
而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
• 3、制订紧急突发事件沟通计划
•
紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括
企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
（二）事中控制
• 在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类 型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅 速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解 事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事 件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰 ，影响紧急突发事件的正常处理。
公共秩序组 义务消防员 设备保障组
切断着火层电源 关闭空调机
保证应急电源设备运行
火灾应急预案
北京石景山商场火灾细节：值班 人关掉火警打游戏(见附件）
情景再现：某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困，假如你正好经 过，请问你会采取以下哪种措施？
请选择正确的处理方式
方式一：大喊“快跑，着火了” 方式二：快跳下来，我接住你！ 方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四：先报警，然后跑掉 方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火 方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边 的灭火器材进行扑救
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
1、突发事件处理的原则： 沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内； 争取时间（及时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制 亡羊补牢 2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告火情
警戒疏散组
物业服务中心负责 人
维
培
护
训
管
管
理
理
部
部
业主委员会/用户单位
工
客
程
户
维服修ຫໍສະໝຸດ 务部部秩
综
序
合
维
管
护
理
部
部
物业服务中心应急预案组
安全管理预警小组 （由物业服务中心总经理/副总经理及各部门负责人组成）
向公司领导汇报
组机 电 设 备 保 障
组应 急 救 援 疏 散
组现 场 秩 序 维 护
物业服务中心负责 人
（三）事后处理
• 对于紧急突发事件的善后处理，一方面要考虑如 何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总 结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效 性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急 突发事件的能力。
突发事件处理的构架
物业公司应急工作预警小组
董事长 副总、总助
行
监
政
察
人
管
事
理
部
部
居民委员会\派出所
发生火灾
逐级上报
成立应急灭火组
现 场 灭 火
火灾善后处理
错误报警
一哥们家里着火了 他报警说：119吗，我家发生 火灾了。 119：在哪里？ 他：在我家。 119：具 体点。 他：在我家的厨房里。 119：我说你现 在的位置。 他：我趴在桌子底下。 119：我们 怎样才能到你家？ 他：你们不是有消防车 吗？ 119：滚犊子，烧死你得啦....
实 不放过；员工和有关客户未受到教育 不放过。
紧急突发事件的具体处理方法
1、事先准备 2、事中控制 3、事后处理
（一）事先准备
• 1、成立紧急突发事件处理工作小组
•
该工作小组应由企业的高层决策者、相关部门共同组
成。
• 2、制订紧急突发事件备选方案
•
紧急突发事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能
发生的紧急情况，制订相应的行动计划，形成应急预案，
理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
紧急突发事件的性质
•
1、紧急突发事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，
均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。
•
2、紧急突发事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发
展变化也是相当复杂的。
•
3、不论什么性质和规模的紧急突发事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造
•
G、报警人姓名；
•
H、报警人电话。
成立临时指挥部
总指挥 项目负责人
副总指挥 秩序维护部经理
副总指挥 消防主管
灭火组长 疏散组长 抢救组长 联络组组长 设备组组长 后勤组组长
组员
组员
组员
组员
组员
组员
火灾应急预案
火警、火灾应急处理程序
报警
确认
报告
指挥
警戒疏散
维护秩序
灭火
烟感器 温感器 电话 破玻
通知义务 消防组确 认火警， 监控火情
成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生
命和社会的和谐。
•
4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制
和利用能力也在不断提高。
•
5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成
灾难和扩大损失。任何紧急突发事件都有一个潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程
组事 后 清 洁 处 理
机 动 调 遣 组
事后总结、查找原因、写报告材料，完善应急防范体系，防止类似事 件的发生。
火 灾急 预 案
火灾应急预案
目击报警
人员疏散 和救护
消防监控室 报警
成立临时 指挥部
警戒
报警要 求 善后工作
控制室火灾报警
消防控制室正确的接警程序
• 接警----通知保安员现场确认-------误报
报警要求
• （1）内部报警应讲清或问清：
•
A、起火地点；
•
B、起火部位；
•
C、燃烧物品；
•
D、燃烧范围；
•
E、报警人姓名；
•
F、报警人电话。
•
（2）向“119”报警应讲清：
•
A、小区名称；
•
B、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
•
C、火灾发生部位；
•
D、燃烧物品；
•
E、火势状况；
•
F、接应人员等候地点及接应人；
突发事件应急流程
主讲人：田 亮
培训内容
小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论
堵门
盗窃
电梯困人
水浸
跳楼
刮蹭
燃气泄露
暴风雨
除雪
火灾
灭门案
紧急突发事件概念
•
物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活
动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管