物业客服部突发事件异常情况处理工作程序与流程
物业客服管家岗位工作流程
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物业服务突发事件处理规程
德信诚培训网更多免费资料下载请进： 好好学习社区物业服务突发事件处理规程1.0 目的确保发生突发事件或异常情况时，物业全体员工能迅速、果断进行处理，保障客户和公司的生命财产安全。
2.0 适用范围适用于公司各物业服务辖区发生的各类突发事件或异常情况。
3.0 职责3.1 项目经理负责其管辖范围内突发事件及异常情况协调、指挥、联络、处理。
3.2 现场作业各级人员听从上级指挥，并按程序执行。
3.3 事后由项目经理组织书面填写《突发重大事件报告》，并报公司领导。
4.0 程序要点4.1 工程类4.1.1 电力中断事故4.1.1.1当发现物业电力供应中断时，发现人员通知前台接待和工程主管处理，夜间当值秩序班长立刻通知当值维修人员前往现场检查。
4.1.1.2 秩序班长负责在停电时组织有序的安保力量，在电力中断期间，各岗各司其职，严防偷盗和抢劫发生，班长、各出入口岗、巡逻岗和监控中心应向客户做好解释工作。
4.1.1.3 当值维修人员先把停电部份的开关关掉，再按操作规程启动发动机，利用备电系统为电梯等必要设备供电。
4.1.1.4 秩序班长和巡逻岗应迅速检查应急照明是否正常，呼吁客户保持冷静，不要惊恐及乱跑。
4.1.1.5监控中心值班员应及时翻查停电前瞬间的电梯监控录象或利用三方对讲呼叫轿厢内，确认是否有电梯困人，如有或接到有人求救，应立即通知工程部救人并按电梯困人救助程序实施。
4.1.1.6当值维修人员检查所有电梯断电平层系统是否发挥功能或查证是否有人被困，按电梯困人救助程序处理。
4.1.1.7待电力恢复后，当值维修人员按操作规程送电和停发电机。
物业客服部工作流程
客服部工作流程工作时间节点：8:20上班，换工装、小区巡视、环境卫生、绿化安排，发现问题及时处理。
9：00-10：00开早会以及查看头一天记录的需当天处理的事务或电话所记录问题。
及时处理。
10：00-11：00 收费、对发现的问题进行安排、处理，报告并填写相关记录11:00-11:30。
收费、更新电子版本资料(接房、装修、缴费情况）. 12:00-13：00午餐、午休时间。
13：00—14:30 检查今日安排的现场处理问题及维修情况，未处理立即跟进处理，做好记录并登记电子档14:30-16：00按照更新资料显示，对未交费业主实行催费制,若有特殊情况的记录在案。
16：00—17：00 A、拜访业主,宣传服务内容、收取相关费用、现场回访等。
B、检查楼道卫生、庭院卫生情况做好记录。
17：00—17:30。
清理当天工作完成情况，并把未完成的及时处理和记录。
163邮箱发送工作汇报附:日常工作无固定时间流程，有收费和其他事宜延后，需当日事当日完成方可下班。
工作流程：一、交付流程1、凭钥匙领取通知单至服务处办理交接手续；2、服务处物管员核对后请业主缴纳相关费用、填写业主联络表及补签相关协议;3、发放钥匙和相关资料，业主核对后签字认可;4、在工程人员陪同下进行验房，并抄水电表底数;5、如有房屋维修整改需要托管钥匙,填写钥匙托管书；6、在交付验房单上签字认可，交接完毕;7、将业主资料输入电子文档并归档.二、装修办理流程1、由专人核实业主身份，审核装修方案、施工人员身份、特种作业证书、装修资质证明、施工时间（最长不超过三个月）,并做出批复。
如超过需向物业管理部重新办理申请手续。
2、装修管理员将批复意见知会装修申请人,并知会物业管理部其他有关部门配合和监督，建立装修管理档案。
3、物业管理部与业主、装修单位三方签订《装修管理服务协议书》,业主与装修单位分别交纳装修保证金及相关费用。
4、办理《装修许可证》、《人员临时出入卡》。
物业突发事件处理方案汇总
电力故障处理方案一、计划停电：1、物业公司在收到供电部门发布的停电通知后，应在停电日前两天在显眼处张贴通告，通知住户。
通知详细写明：停电原因和日期、恢复供电日期，提示住户备水并在停电期间将所有电器关闭等。
必要时要通知物业公司总经理。
2、安排员工在停电前将电梯平层后关闭，以免停电时困人。
3、停电在12小时以上，物业公司要提供临时供水点，并在通知中注明。
4、准备备用物资，并在停电日前检修通道应急照明灯是否完好。
5、停电前后，客服人员要掌握住户动态，并及时向主管领导汇报。
由分公司经理根据动态安排安抚或制止措施。
注：停电期要加强安全防范，以免一些人借机煽动或对一些设施进行破坏；电力恢复时，检查各项设备是否正常运行；停电时应将所有电器插座拔掉。
二、电力突然中断1、接报后，由维修班长立即向供电公司查询，确定停电原因和维修方式，并立即向分公司接待员和主管领导汇报。
2、主管领导获知信息后，要安排秩序人员做好小区秩序维护工作，协助接待做好住户的解释工作，并立即赶到现场。
3、值班员要检查电梯内是否有人，如果有人被困，要通过对讲系统稳定被困人情绪，并立即通知电工或专业人员处理。
4、根据停电时间长短，确定告知和安抚住户的方式：（1）停电时间在3小时（含）以上的，由分公司客服人员第一时间告知住户，并在1.5小时内由经理安排人员将文字通知张贴到各单元门口。
（2）停电时间3小时内的，由分公司客服人员第一时间告知住户。
5、主管领导根据客服人员反馈的住户动态，安排安抚或采取相应制止措施。
6、在电力恢复后，电工班长要组织人员检查受影响的公共电器、设备是否则恢复正常，同时详细巡楼一次，确保各项设备恢复正常。
电梯故障处理方案1. 监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,2. 电梯发生故障，上报客服中心并联系电梯维保单位派人抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人及“被困注意事项，加紧处置”,同时,通过监控视频查看乘客被困情况；3. 通知秩序人员查看故障电梯所困楼层并安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；4. 维保单位在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；5. 如修理时间较长，需24小时以上，由项目客服中心发公告说明；6. 秩序员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；7. 被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；8. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；9. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处。
物业客服流程制度
物业客服流程制度第一章总则第一条为加强物业管理，提升物业服务水平，规范物业客服流程，提高物业管理效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理公司的全体物业客服人员，在执行物业客服工作时必须遵守本制度。
第三条物业客服流程制度的宗旨是服务业主，保障物业安全和环境整洁，同时促进物业管理效率和管理质量的提升。
第二章物业客服流程第四条物业客服工作包括接听来电、处理问题投诉、协调解决纠纷、安保监控及其他涉及业主生活、安全的工作。
第五条物业客服人员和来访者或来电者进行交流时，应保持礼貌，倾听对方反映的情况，核实并尽快解决。
第六条物业客服人员要严格按照工作流程办理相关手续，保障物业服务的规范化和高效化。
除非特殊情况，不得越权服务。
第七条物业客服人员应按要求配戴工作证，穿着整洁统一，举止文明礼貌，工作期间不得喧哗、聊天或进行与工作无关的活动。
第八条对于涉及业主私密信息的问题，物业客服人员必须严守保密，不得私自泄露。
第九条物业客服工作应及时、准确地记录和报告，并及时向上级领导汇报。
对于一些需要重要处置的问题，物业客服人员应该在规定时间内妥善处理。
第十条物业客服人员应全情投入工作，保持良好的工作状态和精神面貌。
第三章物业客服管理第十一条物业管理公司应当建立健全物业客服管理制度和考核制度，对物业客服人员进行定期培训和考核。
第十二条物业管理公司应建立健全投诉和纠纷处理制度，对于涉及业主权益和物业安全的问题，必须及时妥善处理，解决投诉和纠纷。
第十三条物业管理公司应配备专业设备，保证物业客服工作的正常进行，并及时维修和更换设备，保持设备的正常运转。
第十四条对于客服工作中的重要事件和突发情况，物业管理公司应该建立健全的应急处置机制，确保能够快速有效地应对各种突发情况。
第四章物业客服纪律第十五条物业客服人员应当遵守上班时间、工作纪律，不得迟到早退。
第十六条物业客服人员不得擅自处理与工作无关的私事，影响工作效率。
第十七条物业客服人员应该保持良好的工作环境卫生和秩序，保证工作场所的整洁。
物业突发事件应急预案
物业突发事件应急预案公共卫生突发事件应急预案定义：指具有危害人体健康甚至危机人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境害虫等事件。
防控措施：关注疫情动向，配合宣传：突发公共卫生事件（疫情）发生之前，物业服务中心有针对做好卫生宣传工作，普及预防知识，让辖区居民了解相关知识，积极有效地采取预防措施，预防疫情发生。
可通过在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料进行宣传，做到防控突发公共卫生事件知识家喻户晓，人人皆知。
处理流程：1、了解和掌握疫情情况：突发公共卫生事件（疫情）发生之后，与卫生防疫等相关部门积极配合，及时了解掌握业主及工作人员的健康状况，保护易感人群，消除恐慌心里。
并建立简化联系网络，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。
2、做好卫生消毒：针对疫情传染时期，为有效的控制人员的流动，保证小区内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效措施，实现小区人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本小区。
3、疫情感染者紧急处理：对传染性强、危害严峻的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门，相识病人接触人员相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭，由特地人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门的事情。
随时公布小区现状，提示业主做好预防事情，如有可疑情况立即通知物业，管理人员应耐心细致的做好业主事情，帮助业主及时解决相关问题。
4、总结经验教训，根据本项目情况对预案内容进行适时调整。
突发停水应急预案定义：突发停水事件是指在没有任何通知的情况下，突然没有自然水供给，致使大面积客户家中无水。
处理流程：1、当发生突发停水事件时，各部门接到停水信息后立即通知工程人员到现场查看，同时迅速与自来水供水厂和自来水公司供水抢修队及相关部门联系，了解是否因水厂或市政给水管网故障造成的停水。
2、如水厂供水正常，应迅速向社区领导报告，立即组织维修人员对小区供水管网进行检查，查明漏水点，确定停水原因及范围，迅速制定抢修方案，争取在最短时间内恢复供水。
物业客服工作流程
物业客服工作流程物业客服工作是物业管理工作中非常重要的一环，它直接关系到业主的生活质量和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以有效地提升物业管理服务质量，增强业主对物业管理的信任和满意度。
下面将从物业客服工作的几个关键环节来介绍物业客服工作流程。
首先，是业主需求收集。
在物业客服工作中，第一步是要及时准确地收集业主的需求和投诉。
物业客服人员需要建立一个完善的信息收集渠道，可以通过电话、网络、书面等多种方式来接收业主的需求和投诉，确保信息的全面性和准确性。
同时，物业客服人员需要对业主的需求和投诉进行分类和记录，以便后续的处理和跟踪。
其次，是需求处理和反馈。
收集到业主的需求和投诉后，物业客服人员需要及时进行处理和反馈。
对于一些简单的需求，可以直接在客服中心进行处理，对于一些复杂的需求和投诉，需要及时转交给相关部门进行处理。
在处理过程中，物业客服人员需要与业主保持及时的沟通和反馈，让业主知晓他们的需求和投诉得到了重视和处理。
同时，物业客服人员需要对需求和投诉的处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
再次，是服务质量评估。
物业客服工作流程中，服务质量评估是非常重要的一环。
物业客服人员需要对业主的需求和投诉处理情况进行评估，及时发现和解决存在的问题。
同时，还需要对物业客服工作的效率和服务质量进行评估，不断优化工作流程，提升服务水平。
最后，是信息反馈和改进。
物业客服工作流程中，信息反馈和改进是一个循环的过程。
物业客服人员需要将业主的需求和投诉反馈给相关部门，促使相关部门及时改进和完善工作。
同时，物业客服人员也需要及时向业主反馈相关部门的改进措施和效果，增强业主对物业管理的信任和满意度。
总之，物业客服工作流程是一个复杂而又重要的工作环节，它直接关系到业主的满意度和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以提升物业管理服务质量，增强业主对物业管理的信任和满意度。
因此，物业管理公司需要重视物业客服工作流程的建设和优化，不断提升物业管理服务水平，为业主提供更优质的生活环境。
物业紧急情况应急处置预案
一、总则1.1 为确保小区居民的生命财产安全，提高物业管理团队应对突发事件的应急处置能力，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本小区实际情况，特制定本预案。
1.2 本预案适用于小区内发生的各类紧急情况，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
二、组织机构及职责2.1 应急指挥部成立小区应急指挥部，负责小区紧急情况的应急处置工作。
应急指挥部由以下人员组成：（1）指挥长：由物业管理公司总经理担任。
（2）副指挥长：由物业管理公司副总经理、各部门负责人担任。
（3）成员：由各部门负责人、安保人员、维修人员、物业客服人员等组成。
2.2 应急指挥部职责（1）负责制定、修订和实施本预案。
（2）负责组织、协调、指挥小区紧急情况的应急处置工作。
（3）负责向上级部门报告紧急情况及应急处置情况。
2.3 各部门职责（1）安保部门：负责小区内治安巡逻、消防检查、应急处置等工作。
（2）维修部门：负责小区内设施设备维修、抢修等工作。
（3）物业客服部门：负责接收和处理小区居民投诉、报告紧急情况等工作。
（4）各部门负责人：负责本部门应急处置工作的组织实施和协调。
三、应急处置流程3.1 接报情况（1）接到紧急情况报告后，物业客服部门应立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部根据报告情况，启动应急预案。
3.2 现场处置（1）应急指挥部根据现场情况，组织相关部门进行现场处置。
（2）安保部门负责现场警戒，确保人员、车辆安全有序。
（3）维修部门负责设施设备抢修、故障排除等工作。
（4）物业客服部门负责安抚居民情绪，提供必要帮助。
3.3 应急救援（1）根据紧急情况，启动应急救援预案。
（2）紧急救援队伍按照预案要求，开展救援工作。
（3）确保救援工作有序、高效进行。
3.4 信息报告（1）应急指挥部负责向上级部门报告紧急情况及应急处置情况。
（2）各部门负责人负责向上级部门报告本部门应急处置情况。
3.5 应急结束（1）应急处置结束后，应急指挥部组织各部门进行总结评估。
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工作行为规范系列
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22401物业客服部突发事件异常情况处理
工作程序
Working procedures for handling abnormal situations in the property
customer service department
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业客服部突发事件或异常情况处理工作程序
1.0目的
确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其生命财产安全。
2.0适用范围
适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。
3.0职责
3.1物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。
3.2当值人员应严守岗位。
3.3保安员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。
4.0工作程序
4.1盗窃、匪警应急处理程序
4.1.1物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。
4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
4.1.3所有持对讲机的机动保安员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。
4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨"110"电话报警。
4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、
脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。
4.1.6记录业户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。
4.1.9物业户任做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。
4.2火警处理程序
4.2.1物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。
4.2.2配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
4.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调
配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。
4.2.4现场若困有业户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。
若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业公司领导决定是否破门进入房间扑救。
4.2.5扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。
4.2.6火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面报告报上级主管部门。
4.3发现业户醉酒闹事或精神病人等处理程序
4.3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。
4.3.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。
4.4值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃
圾等，可采取以下处置方法:
1.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。
2.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司，由保安部出面妥善处理。
3.社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。
4.5遇急症病人的处理程序
4.5.1第一时间赶到病人所在现场。
4.5.2立即通知主管领导。
4.5.3在有可能的情况下，通知业户的单位及家属。
4.5.4如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。
4.6触电事故的应急处理程序
4.6.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
4.6.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。
4.6.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救
或送院急救。
4.7突发性水浸事故处理程序
4.7.1当接到报告后，即时前往现场观查。
4.7.2抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。
下水道堵塞，应立即疏通。
4.7.3用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备不被水侵。
4.7.4观察现场附近的配电箱。
如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。
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