物业常见突发事件应急方案处理流程培训课件
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小区物业突发事件处理流程PPT幻灯片课件
一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动
。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，
而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
• 3、制订紧急突发事件沟通计划
•
紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括
企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
（二）事中控制
• 在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类 型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅 速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解 事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事 件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰 ，影响紧急突发事件的正常处理。
公共秩序组 义务消防员 设备保障组
切断着火层电源 关闭空调机
保证应急电源设备运行
火灾应急预案
北京石景山商场火灾细节：值班 人关掉火警打游戏(见附件）
情景再现：某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困，假如你正好经 过，请问你会采取以下哪种措施？
请选择正确的处理方式
方式一：大喊“快跑，着火了” 方式二：快跳下来，我接住你！ 方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四：先报警，然后跑掉 方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火 方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边 的灭火器材进行扑救
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
物业突发事件处理程序ppt
2）协助救火人员保证灭火器材和运输车辆
3）积极协助参加灭火的各单位提供要求支援项 目，保障器材的供应。
8、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配 合。
1）一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合 现场指挥工作。
2）工程部人员保证水电设施和消防设施正确、正常 运作。
3）应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。
5、接警后，立即通知管理处及公司，并成立临时救火指挥部， 负责救火工作；各部须严格执行各项命令；灭火器材若无法控 制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵
进行扑救。
防火安全责任人名单
1、公司名称或法人名称待定 2、本公司总经理作防火安全负责人 3、本公司副总经理、行政人事部经理、物业管
喷淋头被打碎
(图表说明)
1 监控中 心报警
4 工程部
2
3
当值 现
SBA
6）保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。
7）进行火情控制，随时通知消防抢救人员。
2、应急分队接到报警后，在大厦范围五分钟内 赶到现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所 需去之楼层，到现场后：
1）迅速侦察火情起因及火势情况：
A、电器起火 -应立即通知消防中心或工程人 员关闭起火区域的电源
B、冷暖器设备系统起火 -应立即通知消防中心 或工程人员关闭起火区域的电源
文字说明
1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即 有报警回音。
2、接警后立即通知当值SBA。
3、SBA派员工至现场检查。
4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原 并通知工程部进行维修。
2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办 理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵 是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。
3）积极协助参加灭火的各单位提供要求支援项 目，保障器材的供应。
8、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配 合。
1）一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合 现场指挥工作。
2）工程部人员保证水电设施和消防设施正确、正常 运作。
3）应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。
5、接警后，立即通知管理处及公司，并成立临时救火指挥部， 负责救火工作；各部须严格执行各项命令；灭火器材若无法控 制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵
进行扑救。
防火安全责任人名单
1、公司名称或法人名称待定 2、本公司总经理作防火安全负责人 3、本公司副总经理、行政人事部经理、物业管
喷淋头被打碎
(图表说明)
1 监控中 心报警
4 工程部
2
3
当值 现
SBA
6）保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。
7）进行火情控制，随时通知消防抢救人员。
2、应急分队接到报警后，在大厦范围五分钟内 赶到现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所 需去之楼层，到现场后：
1）迅速侦察火情起因及火势情况：
A、电器起火 -应立即通知消防中心或工程人 员关闭起火区域的电源
B、冷暖器设备系统起火 -应立即通知消防中心 或工程人员关闭起火区域的电源
文字说明
1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即 有报警回音。
2、接警后立即通知当值SBA。
3、SBA派员工至现场检查。
4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原 并通知工程部进行维修。
2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办 理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵 是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。
物业突发事件的应急处理培训课件PPT(共43页)
物业常见突发事件处理方法
五、燃气泄漏
● 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气
漏事件报告时：
● 应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附
应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引 爆炸，引起更大的损失和混乱；
● 迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关； ● 寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流 ● 尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。 ● 安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回
重庆盈多利物业管理有限公司 曼哈顿城
2013.5
物业常见突发事件 处理方法及程序
• 课程内容
• 突发事件的应 急处理原则
• 常见的突发事件 和应急处理程序
• 课程目标
• 使基层员工深刻 理解应急处理突发
事件的原则
• 使各部门的员工 基本了解各种事 件处理的基本规 范程序
• 加深员工的应急 处理能力和技巧
物业常见突发事件处理方法
六、电梯困人的处理
监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内 应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。 把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通 过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。 和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪， 告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别 留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后 备救援。
物业常见突发事件处理方法
通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影 响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家 具、电器音箱等）。 总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及 防范。 8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内 装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、 渠、泵的使用情况，有问题及时处理。 作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。
物业紧急事件的处理预案培训课件
第一部分：课程概述一、课程目标1. 提高物业管理人员对紧急事件的认识和重视程度。
2. 增强应对紧急事件的能力，确保业主生命财产安全。
3. 熟悉物业紧急事件处理预案的流程和措施。
二、课程内容1. 紧急事件概述2. 物业紧急事件处理预案3. 紧急事件处理流程4. 紧急事件应急措施5. 紧急事件案例分析第二部分：紧急事件概述一、紧急事件的定义紧急事件是指突然发生的，可能对业主生命财产安全造成威胁的事件。
二、紧急事件的分类1. 人员伤亡事件2. 火灾事件3. 爆炸事件4. 交通事故5. 设备故障6. 疫情防控7. 其他突发事件第三部分：物业紧急事件处理预案一、预案制定原则1. 预防为主，防治结合2. 快速反应，协同作战3. 安全第一，以人为本4. 依法依规，科学处置二、预案内容1. 紧急事件预警机制2. 紧急事件应急组织架构3. 紧急事件应急措施4. 紧急事件信息报送5. 紧急事件善后处理第四部分：紧急事件处理流程一、预警与发现1. 建立预警机制，密切关注各类信息2. 员工发现紧急事件，立即上报二、应急响应1. 启动应急预案，成立应急指挥部2. 通知相关人员迅速到位3. 对现场进行警戒，确保人员安全三、应急处置1. 根据事件类型，采取相应应急措施2. 指挥救援力量，全力救援3. 对伤员进行现场急救，确保生命安全四、善后处理1. 对事件原因进行调查分析2. 对受损设施进行修复3. 恢复正常秩序第五部分：紧急事件应急措施一、人员伤亡事件1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求救援3. 对伤员进行现场急救，确保生命安全4. 安排善后事宜二、火灾事件1. 立即启动应急预案2. 报告消防部门，请求救援3. 组织人员疏散，确保人员安全4. 消除火源，扑灭火势三、爆炸事件1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求救援3. 对现场进行警戒，防止二次爆炸4. 组织人员疏散，确保人员安全四、交通事故1. 立即启动应急预案2. 报告交警部门，请求救援3. 对现场进行警戒，确保人员安全4. 安排伤员救治五、设备故障1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求维修3. 确保设备安全，防止事故发生六、疫情防控1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求支援3. 加强疫情监测，落实防控措施4. 组织疫苗接种，提高免疫力七、其他突发事件1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求支援3. 采取相应措施，确保人员安全第六部分：紧急事件案例分析一、案例一：火灾事件1. 事件背景：某小区发生火灾，造成3人受伤。
物业突发事件处理流程ppt
04
物业突发事件处理实例
水管爆裂处理实例
立即启动应急预案 联系维修人员进行维修
关闭水源并疏散人员 事后清理及检查设备
电梯困人处理实例
被困人员保持冷静 禁止采取危险行为
确认电梯位置并告知维修人员 维修人员实施救援
火灾处理实例
立即启动应急预案 进行初期灭火
拨打119报警并通知物业管理人员 疏散人员及重要物资
加强宣传教育
开展广泛的宣传教育活动，提 高公众对物业突发事件的认识
和自我保护能力。
培训演练
组织定期的培训和演练活动， 增强公众在应对突发事件时的 应急反应能力和自救互救能力
。
倡导共建共治
鼓励公众参与物业突发事件的 预防和处理过程，形成共建共
治的良好氛围。
THANKS
谢谢您的观看
突发事件的分类
自然灾害
地震、洪水、台风等。
事故灾难
火灾、爆炸、交通事故等。
公共卫生事件
传染病疫情、群体性不明原因疾病 等。
社会安全事件
恐怖袭击、刑事案件等。
突发事件的特点
突发性
不可预测性
事件发生突然，没有预警或预警时间很短。
事件发生的原因、时间、地点、影响范围等 难以预测和确定。
危害性
社会性
事件可能对人员、财产、环境等造成不同程 度的危害和损失。
鼓励员工及时报告突发事件，建立快速报告渠道，确保信息畅通无阻。
完善应急预案
针对可能发生的各种突发事件，制定详细的应急预案，明确应对措施和责任人。
提高处理人员的素质和能力
加强专业培训
定期为应急处理人员提供培训 课程，提高其应对突发事件的
专业技能和知识水平。
学习先进经验
物业常见突发事件及处理流程培训PPT
5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场， 安防人员应注意保护现场，阻止任何人员进入 或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗， 等侯警方前来处理。
6.如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的 基础上，通知医护人员前来救护。
荣盛物业廊坊分公司
10
2、治安事件
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要 可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客 暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。 8.警方人员到达后，安防人员应记下警官 官衔、编号及报案编号，并积极提供线索， 配合警方人员办案。 9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应 摄下照片或录象，留下当事人员和目击者， 供警方详细调查以明确责任和落实赔偿
荣盛物业廊坊分公司
13
3.燃气事故
7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地 将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要 时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护 或将受伤人员送往医院抢救。 8.安防部和维修部应详细记录天然气泄露的时 间、地点、故障情况和修复过程。若有人员 伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、 年龄、时间和抢救医院。 9.安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高 警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时 应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。
荣盛物业廊坊分公司
6
1.火灾（监控室报警）
2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应 立即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。 2.2火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人 员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3立即将火情通报管理处经理或值班领导。 2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次 报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注 意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果 需要采取其他措施，我们将会通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派 人前往路口接应消防车。 2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时， 立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊 慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理 员逐单元上门通报。 2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
6.如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的 基础上，通知医护人员前来救护。
荣盛物业廊坊分公司
10
2、治安事件
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要 可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客 暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。 8.警方人员到达后，安防人员应记下警官 官衔、编号及报案编号，并积极提供线索， 配合警方人员办案。 9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应 摄下照片或录象，留下当事人员和目击者， 供警方详细调查以明确责任和落实赔偿
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13
3.燃气事故
7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地 将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要 时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护 或将受伤人员送往医院抢救。 8.安防部和维修部应详细记录天然气泄露的时 间、地点、故障情况和修复过程。若有人员 伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、 年龄、时间和抢救医院。 9.安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高 警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时 应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。
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6
1.火灾（监控室报警）
2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应 立即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。 2.2火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人 员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3立即将火情通报管理处经理或值班领导。 2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次 报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注 意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果 需要采取其他措施，我们将会通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派 人前往路口接应消防车。 2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时， 立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊 慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理 员逐单元上门通报。 2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
物业常见突发事件及处理流程培训PPT
海恩法则
许多企业在对安全事故的认识和态度上普遍存在一个“误区”：只重视对事 故本身进行总结，甚至会按照总结得出的结论“有针对性”地开展安全大检 查，却往往忽视了对事故征兆和事故苗头进行排查；而那些未被发现的征兆 与苗头，就成为下一次火灾事故的隐患，长此以往，安全事故的发生就呈现 出“连锁反应”。一些企业发生安全事故，甚至重特大安全事故接连发生， 问题就出在对事故征兆和事故苗头的忽视上。
损失。
（三）处理紧急事件的过程
（1）事先准备 1、成立紧急事件处理小组； 2、制定紧急事件备选方案； 3、制定紧急事件沟通计划。 （2）事中控制 1、首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划； 2、相关负责人迅速赶到现场指挥协调； 3、应尽一切能力化解事件造成的恶果。 （3）事后处理
对于事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补和消除事件后遗症；另一方面，要 总结处理过程，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。
1、概念：物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务 对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
2、性质： （1） 偶然性和随机性 （2） 复杂性（3） 伤害性 （4） 预防性 （5） 及时处理性 3、如何预控安全紧急事件的发生： （1）各级领导重视安全管理工作； （2）狠抓事前预防“海恩法则”；
2、物业公司火警、火灾应急处理小组和义务消 防队员按照自己制定的应急处理预案每年上、 下半年各进行一次消防演习
3、火警、火灾应急处理小组应包括物业公司所 有成员，分成指挥组、灭火救援组、警戒组、 设备组、疏散救护组。指挥组应由物业项目 经理担任，协防部主管和工程部主管担任副 总指挥。灭火救援组、警戒组应由义务消防 队员担任，设备组由工程部设备维修人员担 任，项目部其余人员担任疏散和救护等工作。
小区物业突发事件处理流程(ppt 42页)
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告火情
警戒疏散组
一哥们家里着火了 他报警说：119吗，我家发生 火灾了。 119：在哪里？ 他：在我家。 119：具 体点。 他：在我家的厨房里。 119：我说你现 在的位置。 他：我趴在桌子底下。 119：我们 怎样才能到你家？ 他：你们不是有消防车 吗？ 119：滚犊子，烧死你得啦....
报警要求
• （1）内部报警应讲清或问清：
了解被困人员的详细情 况通知相关部门协助
秩序维护部做好事件报 告，向领导汇报，通知 客服做好回访工作
案例分析
• 物业一业主家中失火消防栓无水，物业管理企业判赔18万
• 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。
• 昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
1、突发事件处理的原则： 沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内； 争取时间（及时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制 亡羊补牢 2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落
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17
七、对企图自杀事件的应急程序
通知保安经理、营运经理等上级，通知公安及急救中心（120）
➢贵重物品（现金、有价票据等）若无 人认领，移交公安部门
➢一般物品存放4个月，食品1周，若无 人认领，程序
保护现场，上报保安经理及营运经理 通知公安机关（110）及急救中心（120）
若事主昏迷，不能假设事主已死亡，询问附近目击人士（如有），并尽量抢救， 等候救护车到场。保安人员到车道引领救护人员。但对坠楼、工业意外引至如骨
7
应急处理程序
十二、精神病、出丑闹事人员的处理 十三、打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击预案 十四、发现可疑爆炸物品的紧急处理 十五、燃气泄漏的处理程序 — 行动流程 十六、对暴力事件的紧急处理 十七、传染病及疫情的预控 十八、高空坠（落）物的预控 十九、有人坠楼 二十、对突发性水浸和室内水浸的处理 二十一、对发生交通意外事故的处理 二十二、爆喉、跑水及水缸过满应变措施 二十三停电、电力故障应急处理方案
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三、对自然灾害事故的应急处理程 序（地震—行动流程）
13
三、对自然灾害事故的应急处理程序（雷雨及飓风—行动流 程）
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四、客户挂失财物的处理
接报迅速赶到现场向失主了解情况，确认摸排有否可疑情况 认真聆听失主丢失财物的过程，细节如：失物的特征、失主曾
经路过何处、曾与何人一起
上报保安经理，留下涉及案件中的有关人员
物业应急方案培训
目录
一、前 言 二、应急事件处理程序
2
总 则：
一般问题如纠纷
前言
尽快了解、掌握情况，耐心劝导，礼貌待人
一时解决不了的纠纷 轻微违反规章或规定
尽力劝开、分隔争执双方，耐心调解，缓和气氛 可当场予以教育或协助其单位或家属进行教育
违反治安规定或犯罪行为
及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响 控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争 取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓获，移交 公安人员处理
下，截查离开大楼的可疑人； 3. 对明显不符歹徒描述/资料的业户/住客与访客，予以放行。
11
一旦逮捕可疑人的处理
4. 原则上最少两人控制一名可疑人； 5. 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大楼内，封锁线保持不动； 6. 应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表示
可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏 有利器/武器； 7. 命令可疑人面向墙壁并蹲着； 8. 其中一名保安人员不时环顾四方； 9. 增援保安人员控制看热闹人群； 10. 制服后尽快把嫌疑人带往保安部或无客户地区调查； 11. 等候上级及/或公安人员到场，中控室查看录像带或数字硬盘。
向报告人查问歹徒资料 （经常以封闭式问题引导报案人回答，以争取时间）： 1. 歹徒有多少人？ 2. 是不是外省人员（凭口音判别）？貌似民工之类吗？ 3. 穿着打扮？ 4. 有没有武器？如有，什么武器？ 5. （如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的样貌特征？ 6. 歹徒有没有赃物在手？及朝大楼/楼层哪边儿逃跑？
保持现场（火警、可疑物件、煤气泄露事件 必须到安全的地方等候求援）－－协助处理 善后－－追究责任，保险索赔－－书写报告
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应急处理程序
一、火警报警流程 二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 三、对自然灾害事故的应急处理程序 四、客户挂失财物的处理 五、对客人遗失物品招领的处理程序 六、对突然死亡事件的应急处理程序 七、对企图自杀事件的应急程序 八、发现吸毒嫌疑者的处理 九、租户单元发生刑事或治安事故的处理 十、发现有人食物中毒的处理 十一、电梯困人处理
4
处理紧急事件的意识和技能
1. 安内攘外 （1） 安内 保持镇定、不惊慌、勇于承担。 （2） 攘外 保持现场、不让外人和传媒进入。
2. 三项技能 （1）具专业精神，熟悉业务。 （2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。 （3）熟悉物业环境和配套设施。
5
处理突发事件的程序
发生突发事件－－保持镇定－－报告总经理－ －坚守岗位
折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势
若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警 戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知公安协助公安人员进行调
查协助公安寻找死者的有关材料
留下目击人（如有），等候公安人员到场
协助公安人员进行调查协助公安 寻找死者的有关材料
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电话报警
一、火警报警流程
自动火警报警系统报警
消防中控接警 派遣保安巡视人员
确认火警报警现场
确认火警
物业主任/助理
工程部
开始疏散
运行紧急机电设备
保安主管
工程经理
设置指挥中心
误报 保安员 赶赴起火点救援 物业经理
复位，恢复正常
由受过培训的保安 员配备灭火装备负
责初起灭火
物业与工程人员 参与救援与急救
工作
通过广播系统紧急广 播，由保9安与物业人
员疏散客户、访客
保安员把守出入口 ，只让出不让进
拨打火警电话 119，等待并准 备指引消防车
二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序
抢劫（发现或接报谓刚有抢劫发生）或上述较严重刑案
➢ 如目击抢劫发生，在本身安全及足够人手情况下（若歹徒并没有武器），应尽 能力逮捕歹徒；如自身明显处于劣势，则应逗留在安全地方监视； ➢ 如接报告谓大楼内刚有抢劫发生，由报案人目击并有理由相信歹徒仍在大楼里， 在接报半到一分种之内，采取以下行动：
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取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报， 大楼内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受 伤，通报保安员照顾伤者： 1. 首先封锁大楼首层所有出口
（如大楼楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）； 2. 负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之
保护现场，若涉及扒窃或盗窃，通知公安机关
及时向上级领导通报情况
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五、对客人遗失物品招领的处理程序
发现遗失物品，及时上交保安部，由保安专人管理 安排一位保安员于现场守侯，等待失主出现
发现人，立即进行登记、备案，贵重物品存入保险 箱，由物业经理确认。等候失主认领
请失主先说出失物特征，凭有效身份证件，确认物品无误后，方能发还
七、对企图自杀事件的应急程序
通知保安经理、营运经理等上级，通知公安及急救中心（120）
➢贵重物品（现金、有价票据等）若无 人认领，移交公安部门
➢一般物品存放4个月，食品1周，若无 人认领，程序
保护现场，上报保安经理及营运经理 通知公安机关（110）及急救中心（120）
若事主昏迷，不能假设事主已死亡，询问附近目击人士（如有），并尽量抢救， 等候救护车到场。保安人员到车道引领救护人员。但对坠楼、工业意外引至如骨
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应急处理程序
十二、精神病、出丑闹事人员的处理 十三、打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击预案 十四、发现可疑爆炸物品的紧急处理 十五、燃气泄漏的处理程序 — 行动流程 十六、对暴力事件的紧急处理 十七、传染病及疫情的预控 十八、高空坠（落）物的预控 十九、有人坠楼 二十、对突发性水浸和室内水浸的处理 二十一、对发生交通意外事故的处理 二十二、爆喉、跑水及水缸过满应变措施 二十三停电、电力故障应急处理方案
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三、对自然灾害事故的应急处理程 序（地震—行动流程）
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三、对自然灾害事故的应急处理程序（雷雨及飓风—行动流 程）
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四、客户挂失财物的处理
接报迅速赶到现场向失主了解情况，确认摸排有否可疑情况 认真聆听失主丢失财物的过程，细节如：失物的特征、失主曾
经路过何处、曾与何人一起
上报保安经理，留下涉及案件中的有关人员
物业应急方案培训
目录
一、前 言 二、应急事件处理程序
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总 则：
一般问题如纠纷
前言
尽快了解、掌握情况，耐心劝导，礼貌待人
一时解决不了的纠纷 轻微违反规章或规定
尽力劝开、分隔争执双方，耐心调解，缓和气氛 可当场予以教育或协助其单位或家属进行教育
违反治安规定或犯罪行为
及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响 控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争 取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓获，移交 公安人员处理
下，截查离开大楼的可疑人； 3. 对明显不符歹徒描述/资料的业户/住客与访客，予以放行。
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一旦逮捕可疑人的处理
4. 原则上最少两人控制一名可疑人； 5. 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大楼内，封锁线保持不动； 6. 应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表示
可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏 有利器/武器； 7. 命令可疑人面向墙壁并蹲着； 8. 其中一名保安人员不时环顾四方； 9. 增援保安人员控制看热闹人群； 10. 制服后尽快把嫌疑人带往保安部或无客户地区调查； 11. 等候上级及/或公安人员到场，中控室查看录像带或数字硬盘。
向报告人查问歹徒资料 （经常以封闭式问题引导报案人回答，以争取时间）： 1. 歹徒有多少人？ 2. 是不是外省人员（凭口音判别）？貌似民工之类吗？ 3. 穿着打扮？ 4. 有没有武器？如有，什么武器？ 5. （如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的样貌特征？ 6. 歹徒有没有赃物在手？及朝大楼/楼层哪边儿逃跑？
保持现场（火警、可疑物件、煤气泄露事件 必须到安全的地方等候求援）－－协助处理 善后－－追究责任，保险索赔－－书写报告
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应急处理程序
一、火警报警流程 二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 三、对自然灾害事故的应急处理程序 四、客户挂失财物的处理 五、对客人遗失物品招领的处理程序 六、对突然死亡事件的应急处理程序 七、对企图自杀事件的应急程序 八、发现吸毒嫌疑者的处理 九、租户单元发生刑事或治安事故的处理 十、发现有人食物中毒的处理 十一、电梯困人处理
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处理紧急事件的意识和技能
1. 安内攘外 （1） 安内 保持镇定、不惊慌、勇于承担。 （2） 攘外 保持现场、不让外人和传媒进入。
2. 三项技能 （1）具专业精神，熟悉业务。 （2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。 （3）熟悉物业环境和配套设施。
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处理突发事件的程序
发生突发事件－－保持镇定－－报告总经理－ －坚守岗位
折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势
若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警 戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知公安协助公安人员进行调
查协助公安寻找死者的有关材料
留下目击人（如有），等候公安人员到场
协助公安人员进行调查协助公安 寻找死者的有关材料
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电话报警
一、火警报警流程
自动火警报警系统报警
消防中控接警 派遣保安巡视人员
确认火警报警现场
确认火警
物业主任/助理
工程部
开始疏散
运行紧急机电设备
保安主管
工程经理
设置指挥中心
误报 保安员 赶赴起火点救援 物业经理
复位，恢复正常
由受过培训的保安 员配备灭火装备负
责初起灭火
物业与工程人员 参与救援与急救
工作
通过广播系统紧急广 播，由保9安与物业人
员疏散客户、访客
保安员把守出入口 ，只让出不让进
拨打火警电话 119，等待并准 备指引消防车
二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序
抢劫（发现或接报谓刚有抢劫发生）或上述较严重刑案
➢ 如目击抢劫发生，在本身安全及足够人手情况下（若歹徒并没有武器），应尽 能力逮捕歹徒；如自身明显处于劣势，则应逗留在安全地方监视； ➢ 如接报告谓大楼内刚有抢劫发生，由报案人目击并有理由相信歹徒仍在大楼里， 在接报半到一分种之内，采取以下行动：
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取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报， 大楼内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受 伤，通报保安员照顾伤者： 1. 首先封锁大楼首层所有出口
（如大楼楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）； 2. 负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之
保护现场，若涉及扒窃或盗窃，通知公安机关
及时向上级领导通报情况
15
五、对客人遗失物品招领的处理程序
发现遗失物品，及时上交保安部，由保安专人管理 安排一位保安员于现场守侯，等待失主出现
发现人，立即进行登记、备案，贵重物品存入保险 箱，由物业经理确认。等候失主认领
请失主先说出失物特征，凭有效身份证件，确认物品无误后，方能发还