物业公司突发事件或异常情况处理工作程序
物业服务突发事件处理规程
德信诚培训网更多免费资料下载请进： 好好学习社区物业服务突发事件处理规程1.0 目的确保发生突发事件或异常情况时，物业全体员工能迅速、果断进行处理，保障客户和公司的生命财产安全。
2.0 适用范围适用于公司各物业服务辖区发生的各类突发事件或异常情况。
3.0 职责3.1 项目经理负责其管辖范围内突发事件及异常情况协调、指挥、联络、处理。
3.2 现场作业各级人员听从上级指挥，并按程序执行。
3.3 事后由项目经理组织书面填写《突发重大事件报告》，并报公司领导。
4.0 程序要点4.1 工程类4.1.1 电力中断事故4.1.1.1当发现物业电力供应中断时，发现人员通知前台接待和工程主管处理，夜间当值秩序班长立刻通知当值维修人员前往现场检查。
4.1.1.2 秩序班长负责在停电时组织有序的安保力量，在电力中断期间，各岗各司其职，严防偷盗和抢劫发生，班长、各出入口岗、巡逻岗和监控中心应向客户做好解释工作。
4.1.1.3 当值维修人员先把停电部份的开关关掉，再按操作规程启动发动机，利用备电系统为电梯等必要设备供电。
4.1.1.4 秩序班长和巡逻岗应迅速检查应急照明是否正常，呼吁客户保持冷静，不要惊恐及乱跑。
4.1.1.5监控中心值班员应及时翻查停电前瞬间的电梯监控录象或利用三方对讲呼叫轿厢内，确认是否有电梯困人，如有或接到有人求救，应立即通知工程部救人并按电梯困人救助程序实施。
4.1.1.6当值维修人员检查所有电梯断电平层系统是否发挥功能或查证是否有人被困，按电梯困人救助程序处理。
4.1.1.7待电力恢复后，当值维修人员按操作规程送电和停发电机。
物业管理中的突发事件应急处理与通知程序
物业管理中的突发事件应急处理与通知程序突发事件是指在物业管理过程中，由于各种原因突然发生的、需要紧急处理的情况。
这些突发事件可能包括火灾、水灾、电力故障、自然灾害等，对物业和居民的生活和财产造成潜在威胁。
因此，物业管理公司应制定一套完善的应急处理与通知程序，以便能在突发事件发生时迅速做出反应并通知相关人员采取相应措施。
一、应急处理程序1. 了解突发事件类型：物业管理公司应对各种可能发生的突发事件进行分类和了解，以便能够根据具体情况做出相应的应急处理。
2. 触发应急响应：当突发事件发生时，物业管理公司应立即启动应急响应机制，通知相关的应急小组成员和居民代表等人员，并组织应急小组成员进行应急处理。
3. 事态评估与信息收集：应急小组成员在接到通知后，首先要进行事态评估和信息收集工作，以了解突发事件的具体情况，包括事件的发生地点、程度以及可能影响的范围等。
4. 资源调配与应急措施：根据事态评估结果，应急小组成员应迅速做出资源调配和应急措施的决策，包括调度相关人员和物资，组织疏散人员等。
5. 应急处理与控制：应急小组成员应按照事先制定的应急处理方案和措施进行具体的应急处理和控制。
例如，对于火灾，应立即组织灭火并疏散人员。
6. 事后总结与复盘：当突发事件得到控制和处理后，物业管理公司应对整个事件进行总结和复盘，了解存在的问题和不足，并提出改进措施，以提高下一次应急处理的效率和质量。
二、通知程序1. 相关人员通知：在突发事件发生后，物业管理公司应立即通知相关的人员，包括居民、业主委员会成员、安保人员等。
通知可以通过电话、短信、广播等方式进行。
2. 通知内容：通知应包括突发事件的类型、发生地点、影响范围以及居民需要采取的措施等。
通知内容要简明清晰，确保居民能够迅速理解和采取行动。
3. 通知渠道：物业管理公司应建立多种通知渠道，包括物业公告栏、物业管理系统、微信群等，以确保通知能够及时传达给居民。
4. 通知责任人：物业管理公司应明确通知责任人，负责对突发事件进行通知和沟通工作，确保通知的及时性和准确性。
物业公司突发事件处理 物业公司紧急事件处理预案
突发事件处理流程图(1)突发重大事件一旦发生，当事人或者知情人同时向相关服务中心及治安部门报告。
由治安部门会同相关服务中心协同解决。
在解决的过程中， 需要向公司有关部门求助时， 有 关部门应主动配合与支持，不得延误和推委；(2)在时间不允许的情况下， 服务中心可以采取边向治安部门报告及自行处理的方法， 对事件进行直接处理；(3)治安部门在紧急情况下，有权调动公司一切必要的资源，全权处置后，再进行总 结；如有偏差，在处理下次类似事件时，再吸取教训；(4)突发重大事件处理过程中涉及公司以外的人和事时，统一由公司治安部门和人力突发事件的发生突发事件的申报 (当事人或者发现人)突发事件的判断(总值班室/监控室)通知相关单位/人(总值班室/监控室)自行处理 (物业服务中心)外援处理 (110、119、 120、物业管理企业)调查突发事件的起因 (物业服务中心)突发事件处 理后事发现场保洁处理(保洁部)事发和事后的报告 (物业服务中心)备 案资源部对外交涉；(5)突发重大事件的事发报告、过程请示及事后结果报告，统一由治安部门向公司领导报告。
报告可以由服务中心拟定，报治安部门转送；也可以由治安部门拟定直接送公司领导。
(1)队员在执勤中遇有(或者接报)公开使用暴力或者其他手段(如打、砸、抢、偷等) 强行索取或者毁坏服务中心和业户财物或者威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪；(2)当发生突发案件时，要保持镇静，设法征服罪犯，同时即将通过通讯设备呼叫求援；(3)受调遣的保安员在听到求援信号后，要即将赶到现场，监控中心/保安通知各路岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报；(4)若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、像貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要即将拨“110”电话报警；(5)有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自挪移任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，处人一律不得进入现场；在公安机关人员未勘查现场或者现场勘查完毕之前，不得离开；(6)记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，问询住户是否有任何线索、怀疑对象等情况；(7) 若是运行过程作案，没固定现场地，对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或者其他工具提取，放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或者其他人员的指纹等其他不良痕迹在物品上；(8)事主或者现场如有人员受伤，要即将设法尽快送医院抢救并报告公安机关；(9)保安班长做好现场记录，并写出书面报告报监控中心。
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序物业客服部处理突发事件异常情况工作程序一、背景概述物业客服部是负责处理和解决小区居民关于物业管理的问题和投诉的部门。
在日常工作中，客服部经常面对各种各样的突发事件和异常情况，需要及时、高效地做出应对和处理。
本文将介绍物业客服部在处理突发事件和异常情况时的工作程序。
二、突发事件和异常情况的定义和分类突发事件和异常情况是指在正常的物业管理工作中，出现了意外、非常规的情况，需要立即采取行动来解决或控制的情况。
突发事件和异常情况可以分为以下几类：1. 设备故障：如电梯故障、给排水管道堵塞等；2. 安全事故：如火灾、泄漏等；3. 居民纠纷：如邻里纠纷、家庭暴力等；4. 环境问题：如噪音扰民、环境污染等；5. 天气灾害：如台风、暴雨等。
三、突发事件和异常情况处理工作程序1. 接报阶段当客服部接到突发事件或异常情况的报告时，应立即做出反应。
接报的方式可以是电话、短信、邮件或其他应急通讯手段。
客服人员应记录相关的信息，包括报告人姓名、联系方式、事件发生地点、具体情况等。
2. 信息核实阶段客服人员在接到报告后，首先要核实相关信息的准确性。
如果是设备故障，可联系相关维修人员进行确认；如果是安全事故，可联系消防、公安等相关部门进行核实；如果是居民纠纷，可进行调解和协商。
在核实的过程中，客服人员应尽量保持与报告人的沟通联系，及时反馈进展情况。
3. 制定应急措施阶段一旦突发事件或异常情况被证实存在，客服部需要立即制定应急措施来控制和解决问题。
应急措施可以包括但不限于：安排人员前往现场查看、停止相关设备的使用、联系专业维修公司进行维修、协调相关部门处理等。
制定应急措施时，客服人员应考虑到安全、快速和高效的原则，确保能最大程度地减少损失和影响。
4. 资源调配阶段在突发事件或异常情况处理的过程中，客服部可能需要调动其他资源的支持。
这些资源可以包括但不限于：物资、人力、技术等。
客服人员应根据实际情况，协调各方资源的调配，确保能够达到处理突发事件和异常情况的要求。
物业常见突发事件应急方案处理流程
二十一 对发生交通意外事故的处理 — 有人受伤
维护好现场秩序 记录事件 拍照 将受伤者移离危险位置 通知保安经理及拨打120 协助交通民警作好事故处理工作 保安经理以书面形式出具事件报告
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毒用具
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九 租户单元发生刑事或治安事故的处理
向保安经理 营运经理报告;确实事故性质后报告 公安机关
保安员禁止无关人员进入案发单元;寻找目击人
向目击人如有了解案情;并认真记录
公安人员到达;提供详细资料，协助公安破案
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十 发现有人食物中毒的处理
查明中毒所在地点 人数、时间、症状如腹 疼、呕吐、脸部发黑、抽搐等
2 三项技能 （1）具专业精神;熟悉业务。 （2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。 （3）熟悉物业环境和配套设施。
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处理突发事件的程序
发生突发事件－－保持镇定－－报告总经理－ －坚守岗位
保持现场火警 可疑物件、煤气泄露事件必 须到安全的地方等候求援－－协助处理善后 －－追究责任;保险索赔－－书写报告
消防局 5、在消防中控室设置指挥中心，保安员控制大楼人员进入 6、保安及物业人员迅速按楼层有序疏散客户视可疑品大小撤离发现可疑品
地点上下楼层客户按消防事故客户疏散程序 7、客户疏散至大楼＞300米的距离（视乎可疑品体积大小而定） 8、等待公安人员到场处理，提供相关资料
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十五 燃气泄漏的处理程序 — 行动流程
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十二 精神疾病、闹事人员的处理
1 尽量围堵、隔离、制服；别主动挑衅或刺激闹事人员 2、劝离围观人员 3、寻找肇事者有否陪同者或亲友 4、将肇事者附近的硬物/玻璃制品撤离 5、迅速将其带入办公室或无客人区 6、查明其身份、目的、工作单位和住址 7、通知保安经理;送交公安机关
物业项目突发事件应急处置程序标书专用参考借鉴范本
物业项目突发事件应急处置程序目录一工程类突发事件处置程序 (2)1.现场处理 (2)2.《突发事件报告》书写基本要求 (3)3.《工程突发事件报告》的递送 (3)4.附：《工程突发事件报告》样本 (3)工程突发事件报告 (4)二安保类突发事件处置程序 (5)1.现场处理 (5)2.《安保突发事件报告》书写基本要求 (5)3.《安保突发事件报告》的递送 (5)4.附：《安保突发事件报告》样本 (6)安保突发事件报告 (6)-工程类突发事件处置程序1.现场处理（1）当本物业项目发生突发事件,当班工程部员工接报，应在第一时间赶到事发现场，视情形采取相应措施，如：断水、断电、断气等，将事件危害降至最小。
（2）突发事件事发后一个工作日内，工程部应以《工程突发事件报告》上报公司/招标单位。
重大事件先电话报告公司、招标单位领导、外保维修单位、保险公司。
（3）属外保维保设备，或自行无法修复的，应及时联络外保单位，并跟进其修复管理。
（4）无法及时修复，并可能带来次生损害的，应在醒目位置，张贴醒目告示, 避免再次发生意外。
（5）重大事故善后处理前，或修复前，应先请示招标单位/公司领导，以保留事故现场原貌，以备追究事故原因、追查事故责任、保险取证之需。
（6）如有条件应拍照取证备案。
2.《突发事件报告》书写基本要求（1）应写明事件发生时间、位置；工程人员获知时间、获知方式。
（2）应全面描述事件现场实际情况，事件原因、造成损害、损害程度，善后处理方法，必要时应附图文说明。
（3）应记录修复情况，若一时无法修复的，应写明原因,并提出修复时间。
（4）应查明并记录事故发生根源。
（5）应提出避免类似事件再次发生的预防措施。
（6）若为外保单位维保设备，事件的原因、防范措施、修复时间、修复方案等应以外保单位提供为主；工程部经理、主管工程师应对外包单位提出的意见进行评判。
（7）突发事件报告格式，参见《工程突发事件报告》范本。
（8）事件原因一时无法查清或一时无法修复的，《工程突发事件报告》可分多次呈送。
物业突发事件及异常情况的处理程序
物业突发事件及异常情况的处理程序物业突发事件及异常情况的处理程序(二)1. 目的确保发生突发事件及异常情况时能迅速、果断进行处理,保护业主的人身及生命、财产的安全。
2. 适用范围适用于F天下区域内发生的治安案件、刑事案件等各类突发事件和异常情况的处理。
3. 工作程序3.1 斗殴3.1.1 尽量劝阻当事人,防止事态扩大,在劝阻时避免与当事人及围观人员发生冲突,不要因双方误打到自己而介入。
3.1.2如造成人员受伤,安排救护工作或拨打救护电话(120),送医院急救。
3.1.3 如已无法控制事态,迅速报告当值安管部领班、管家部经理,个人力量单薄,应请求增援并拨打110,同时将事件记录在《突发事件记录表》上。
3. 2 精神病、醉酒上访人员3.2.1 外围防范3.2.1.1 对公共区域的可疑人进行盘问。
3. 2.1.2 留心观察接近各种非正常人员。
衣着不整,蓬头垢面,满身污迹的可与其进行交谈,观察其说话是否流利。
3. 2.1.3 如确认有异常,应立即控制,不许进入单元。
3.2.2 内部防范3.2.2.1 有效控制、劝阻以下人员进入单元:精神病、醉酒人员失去正常理智的;不能自控,易对自身、他人造成伤害的,对以上人员可采取诱导或强制的手段带离现场,以防事态扩大。
3.2.2.2 查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址,及时通知其家属将来人领走。
3.2.2.3 对不听劝阻强行闯入等有危害公共安全的行为进行控制,通知部门经理进行处理。
3.2.2.4 将事件记录在《突发事件记录表》上。
3. 3 盗窃、破坏3.3.1 发现现行犯罪分子,应设法抓获并召集各岗位保安配合,同时报告部门经理并保护好现场。
3.3.2 如果是盗窃案发生后才发现,应拨打110,并报告当值管家、主管或经理,同时保护好现场,重点为犯罪分子经过的通道、窗户、打开的箱柜、抽屉等。
3.3.3 现场管家应注意保密工作,不得向外界及传媒发布有关消息。
3.3.4 如公安机关警务人员到场,管家须表明身份,带公安机关警务人员到案发现场,尽力提供帮助和线索。
物业管理公司突发事件或异常情况处理程序
物业管理公司突发事件或异常情况处理程序一、建立应急预案和处理流程1.人员组织和指挥：明确负责突发事件或异常情况处理的责任人和组织架构，确保协调和高效的处理工作。
2.事件分类和等级：将突发事件和异常情况进行分类，并根据其严重程度分级，以便及时调动资源和采取对应措施。
4.应急设施和物资准备：预先准备好必要的应急设施和物资，如防护工具、急救箱、应急灯等，以支持突发事件的现场处理。
5.外部资源调度：建立与相关部门的合作关系，例如警察、医院、消防局等，并了解如何请求他们的协助和支持。
6.事件处理流程：制定明确的事件处理流程，包括报告和记录流程、现场处置流程、信息发布流程等。
二、针对不同类型突发事件的处理程序2.水管破裂：当有水管破裂造成水泄漏时，应首先关闭相关水源，尽快修复漏水处，并及时清理水所引起的问题，如积水、损坏设施等，以避免二次损失。
3.电力故障：当发生电力故障时，应及时排查并修复故障原因，确保电力供应正常。
在故障修复过程中，需采取安全措施，避免电力问题引发其他安全隐患。
4.家居设施故障：当业主遇到家居设施故障（如水龙头漏水、电闸跳闸、电梯故障等）时，物业管理公司应尽快派人前往现场核实问题，并及时修复或协助解决，以保障业主正常使用。
三、内部培训和演练为了确保物业管理公司的员工能够熟悉并正确应对各类突发事件和异常情况，物业管理公司应定期组织内部培训和演练，提高员工的应急处理能力。
培训内容可以包括突发事件处理流程、现场指挥和沟通技巧、急救和心肺复苏等基本知识，以及各类现场应变实操演练。
四、建立反馈机制和总结经验物业管理公司应建立健全的反馈机制，及时了解突发事件和异常情况处理的情况，包括处理效果和存在的问题。
同时，对每次处理进行总结，总结经验和教训，并及时调整和改进应急预案和处理流程，以提高应对能力和处置效率。
总之，物业管理公司需要建立完善的突发事件和异常情况处理程序，通过预案和流程，统一管理，明确职责，提前准备，并进行培训和演练，才能够在突发事件和异常情况中能够快速、有效地进行处置，保证物业设施的安全和居民的正常生活。
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物业公司突发事件或异常情况处理工作程序
1.0 目的
确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。
2.0 适用范围
适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。
3.0 职责
3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情
况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。
3.2 当值人员应严守岗位。
3.3 秩序维护员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。
4.0 工作程序
4.1盗窃、匪警应急处理程序
4.1.1 物业管理人员在执勤中遇有（或接报）公开使
用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）等强
行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人
身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。
4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪
犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
4.1.3 所有持对讲机的机动秩序维护员、物业管理人
员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时
通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况
向有关领导汇报。
4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清
人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工
具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件
要立即拨“110”电话报警。
4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护
现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪
犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外
人进入现场；在公安机关人员未勘查现场完毕
之前，不能离开。
4.1.6 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）
物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑
对象等情况。
4.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分
子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其
他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公
安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的
指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送
医院治抢救并报告公安机关。
4.1.9 物业主管做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。
4.2火警处理程序
4.2.1 物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。
4.2.2 配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混
水摸鱼、趁火打劫。
4.2.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管
调配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救
抢险。
4.2.4 现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”
的原则抢救。
若室内无人，无钥匙开门的情况
下，则由物业公司领导决定是否破门进入空置
房扑救。
4.2.5 扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明
原因、查明损失，并做好安置工作。
4.2.6 火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写
出书面报告报上级主管部门。
4.3发现业主醉酒闹事或精神病人等处理程序
4.3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能
自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤
害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督
措施。
4.3.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
4.3.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的
行为，可上报主管将其强制送到公安部门处
理。
4.4值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、
强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地
方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：
1. 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。
2. 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工
作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，
可上报管理公司，由秩序维护部出面妥善处理。
3. 社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，
自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。
4.5遇急症病人的处理程序
4.5.1 第一时间赶到病人所在现场。
4.5.2 立即通知主管领导。
4.5.3 在有可能的情况下，通知业主的单位及家属。
4.5.4 如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。
4.6触电事故的应急处理程序
4.6.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的
人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线
头或人拉开。
4.6.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
4.7突发性水浸事故处理程序
4.7.1 当接到报告后，即时前往现场观查。
4.7.2 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水
阀位置，并立即关闭有关的水阀。
下水道堵塞，
应立即疏通。
4.7.3 用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备
不被水侵。
4.7.4 观察现场附近的配电箱。
如有浸水应立即切断。