突发事件处理的要求
1 目的
保证紧急情况发生时能得到尽快、妥善处理，降低风险，减少影响范围，保障公司各物业服务中心所辖物业及顾客的生命、财产等安全。
2 范围
适用于各物业服务中心所辖物业发生的意外事故、突发事件等紧急情况的处理。
3 职责
1 服务中心负责人负责辖区突发事件处理现场指挥。
2 秩序维护部负责人负责辖区突发事件的现场处理和督导。
3 秩序维护部班长负责辖区突发事件的现场处理。
4 秩序维护员
5 工程部、客服部、环境部负责协助配合处理辖区突发事件。
4．内容与过程控制
4.1.值勤中发现可疑人员处理
4.1.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；
4.1.2 若对方是辖区业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难。
4.1.3 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息；
4.1.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应上报上级领导，视情况采取合理措施处理；
4.1.5 若发现对方行为诡秘、狡诈或与公安部门通缉人员的相貌特征相似，应设法稳住嫌疑人，并立即报警处理。
4.2 遇急症病人或人员受伤的处理
4.2.1 第一时间赶到病人或伤者所在现场；
4.2.2 立即报告上级并设法联系其家人；
4.2.3 妥善保管好伤者或病者的财物；
4.2.4 唯有受过急救训练者，方可实施急救措施；
4.2.5 将病者或伤者送往医院，如情况危急，速打医疗急救电话救助；
4.2.6 详细记录事件过程。
4.3精神病人的处理
4.3.1 在执勤中，发现精神病患者，及时劝离小区，并设法与其家人取得联系或报当地派出所处理。
4.4.醉酒者的处理
4.4.1 在执勤中发现醉酒者，应设法与其家人取得联系，让其家属带回家；
4.4.2 醉酒者若闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，应尽可能进行控制，并报警处理；
4.4.3 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其家人；
4.4.4 与醉酒者沟通时，应好言相劝，严禁与其发生冲突。
4.5 中毒事件（如食物中毒等）处理
4.5.1值勤中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
1) 应立即用通讯器材报告上级领导，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；
2) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；
3) 将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给现场负责人。
4.5.2 秩序维护负责人接到报告后，立即调遣人员支援，报告物业服务中心负责人并迅速赶赴现场参加抢救：
1) 调遣指挥当值的秩序维护班长、秩序维护员、机动秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；
2) 调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
3) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告物业服务中心负责人。
4.5.3 物业服务中心负责人将情况通报有关部门及公司：
1) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
2) 将中毒情况通报给医院，请示求援。
4.5.4 秩序维护部负责人详细记录事件过程，并提交《突发事件处理记录表》。
4.6 触电事故的应急处理
4.6.1 发现有人触电应马上通知工程人员赶到现场并关闭电源；
4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘材料将线头或人拉开；
4.6.3 立即将触电者抬到木板上进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救；
4.6.4 详细记录事件过程。
4.7 宠物伤人事件处理
4.7.1 服务中心任何员工在得知有宠物伤人事件发生时，都必须对现场做好控制，防止事态恶化，同时通知服务中心派专人到场处理；
4.7.2 受服务中心委派的负责人到场根据事件严重程度如实上报服务中心负责人，根据服务中心负责人的指示结合本工作程序对事件进行处理；
4.7.3 首先对受伤者进行安抚，联系伤者家属（如果伤势严重，需马上安排人员协助入院进行治疗），同时对伤人宠物、受伤者伤口部位分别拍照，做好现场情况记录，为公平处理该事件留下有效依据；
4.7.4 联系宠物主人，征得双方同意，协助双方协商解决，将现场情况向双方详细说明，结合政府有关宠物管理条例进行协调；
4.7.5 在协助处理该事件过程中，必须向双方阐明服务中心对该事件的责任和义务，防止双方认为此类事件应该由服务中心负责；
4.7.6 如果是流浪宠物或找不到宠物主人或宠物主人不承认事实，在征得受伤者同意的情况下，尽可能将伤人宠物进行暂行控制（在控制宠物时要注意方式方法，避免宠物再次伤人，如果在保证安全前提下不能对宠物进行控制，及时向受伤者说明，寻得受伤者的理解），立刻报当地城管局处理，并将伤人宠物移交城管局；
4.7.7如果受伤者不予追究且是流浪宠物的，应通知政府设立的宠物收容场所收容；
4.7.8 服务中心不得擅自控制伤人宠物和控制后放开宠物，必须得征得受伤者和城管局同意，防止承担责任；
4.7.9 有一方不同意对方或服务中心的协调意见，须报政府城管局解决；如果双方情绪激动，事态很难控制，需报警处理；
4.7.10物业服务中心对该事件要有专人负责跟进解决，整个事件经过和结果要有书面记录，并存档。
4.8 打架斗殴及邻里纠纷的处理
4.8.1 任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向监控中心或上级汇报；
4.8.2 监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知秩序维护部负责人到场；
4.8.3 现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时疏散围观人员，必要时用警戒带警戒；
4.8.4 要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知物业服务中心负责人和在休秩序维护员到场协助处理，必要时在征得物业服务中心负责人或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合；
4.8.5 事件中如有人员受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人员保护现场；
4.8.6 为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位秩序维护员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大；
4.8.7 负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和调解的方式，寻求
双方认同的观点和方法，以缓和矛盾、化解争议；
4.8.8 如是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系；
4.8.9 在劝阻争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向；
4.8.10 控制现场过程中，应采取必要的自我保护；
4.8.11 当值安全负责人做好事件的详细记录并保存相关证据。
4.9.偷盗、抢劫、绑架的处理
4.9.1 发现或接报后首先应报告当值领班，由当值领班初步了解事件的过程后第一时间请示秩序维护部负责人是否报警；
4.9.2 第一个到达现场的秩序维护员对现场情况迅速做出判断，并将现场情况及时反馈当值领班，领班根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施：
1）作案嫌疑人在作案现场时，迅速召集、调动相关秩序维护员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑人员和车辆进入或离开控制区域；
2）作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，应封锁小区各出入口，秩序维护员分组进行地毯式搜索；
3）在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持联系，必要时加派人员；
4）在收索嫌疑人的同时要派工作人员用警戒带保护现场，疏散围观人群，如现场有人员受伤，需先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供证据；
5）对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索；
6）物业服务中心人员在进行搜索过程中，应注意自身的安全防范。
4.10 车辆碰撞、受损的处理
4.10.1 管辖区域内停车场一旦发生异常情况后，必须及时采取有效措施保护现场，拍摄现场照片，保存录像、车辆入场记录、巡逻记录等资料；
4.10.2 严禁挪动事故现场车辆、物体，改变事故现场原貌；因抢救伤员确需挪动的可通过第三方证人或照相记录现场状况；
4.10.3 注意收集临近停放车辆的车主和围观人群的目击证据；
4.10.4 保险理赔：参照《机动车辆理赔作业指导书》；
4.10.5 发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的秩序维护员应及时报告当值领班，当值领班应立即调动秩序维护员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其它岗位采取必要措施，防止肇事车辆出现人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知秩序维护部负责人，必要时需向物业服务中心负责人汇报；
4.10.6 车辆碰撞，如有一方车主不在现场时，应保护现场并立即通知被撞车主，待被撞车主到场后，由双方自行协商处理；
4.10.7 双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理；
4.10.8 因车辆事故堵塞交通时，现场秩序维护员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点；
4.10.9 在无法确定肇事车辆及人员时，经物业服务中心负责人同意后，通知保险公司前来进行处理；
4.10.10 车辆事故现场如有受伤者应先将其送至医院，并向物业服务中心负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援；
4.10.11 在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的物定服务中心人员，应注意双方车主的情绪；
4.10.12 以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突；
4.10.13 若停车场损坏车辆纯属恶意破坏、恶意刮花等情况，经秩序维护部负责人或物业服务中心确认后，应立即按规定程序、规定时间报告上级负责人、公安机关、保险公司，并保护现场、留存证据，做好相关记录。
4.11 交通意外事故
4.11.1巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时
1）应立即用通讯器材报告上级领导；
2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；
3）对重大的交通意外事故须请示秩序维护部负责人及物业服务中心负责人；
4）秩序维护部负责人接报后立即报告服务中心负责人，并迅速赶赴现场参加抢救：
5）调遣指挥当值的秩序维护员维护现场秩序、交通秩序；
6）送重伤者到医院抢救；
7）报交警大队事故组：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况；
8）物业服务中心负责人接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并将情况上报公司；
9）重大交通事故由现场负责人详细记录事件过程。
4.12 车辆冲岗处理
4.12.1 车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系当值领班呼叫增援；
4.12.2 无法阻止车辆冲岗后，立即向当值领班汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、驾驶人基本特征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向；
4.12.3 监控中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准事发地点进行录像，并通知相邻岗位和秩序维护部负责人及客户服务中心人员赶赴现场进行处理，同时通
知物业服务中心负责人确定是否需报警；
4.12.4 车辆冲岗后，物业服务中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录或请车主到现场签字确认；
4.12.5 监控中心应妥善保管冲岗录像，未经物业服务中心负责人同意，不得向任何人播放或转借；
4.12.6 车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象及消除安全隐患；
4.12.7 现场秩序维护员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。
4.13 车辆丢失处理
4.13.1 当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向当值领班汇报，并由秩序维护部负责人在第一时间通知物业服务中心负责人；
4.13.2 当值领班通知各岗位加强出入口控制（车场岗应立即使用防撞桩）、同时核查该车辆的相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入停车卡，确认事实经过；
4.13.3 确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由物业服务中心负责人根据相关核实情况确定是否报警或采取补救措施，并将情况及时向品质管理部汇报，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查；
4.13.4 报警时要向警方讲明时间、地点、车型、车牌号码、颜色、相貌特征及驶离方向等。
4.14 车辆着火的处理
4.14.1 车场车辆发生火情，车场值班员要迅速赶至现场，及时报告领班及物业服务中心负责人，并实施紧急扑救；
4.14.2 车辆着火未能及时扑灭时，现场负责人应及时拨打“110”报警；
4.14.3 立即疏散周边人员、车辆及容易发生危险火情的一切物品,并对现场情况拍照、保护，防止发生其它事故；
4.14.4 及时联系车主，妥善处理善后工作。
4.15 燃气泄漏
4.1
5.1 当收到燃气泄漏警报，立即报告班长并对讲区域巡逻岗赶赴现场确认；
4.1
5.2 抵达现场前，必须事先关闭一切通讯设备，如须使用的手电应提前打开；
4.1
5.3 抵达现场后，须谨慎行事，不可按门铃、开灯、开风扇及任何电器，立即打开所有门窗，关闭燃气阀，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备；
4.1
5.4 如确认情况严重时，现场人员须立即到户外通知监控中心值班员拨打抢修电话，通知供气单位派员处理；
4.1
5.5 疏散危险区域人员，协助专业人员到场检修；
4.1
5.6 如果事态严重，现场所有人员应立即撤离，拨打报警电话报警；
4.1
5.7 如发现有受伤或不适者，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达；
4.1
5.8 秩序维护员在日常巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气味时，应谨慎处理,对燃气阀的位置和开关方法应熟练掌握；
4.1
5.9 详细记录事件经过。
4.16防爆炸及爆炸事件处理
4.16.1 物业服务中心员工在日常工作时必须特别小心，尤其是须留意下列各地点是否有可疑物体：电梯大堂、电梯、消防通道、废纸箱、花盆、放置垃圾的地方，如发现有可疑物体或收到任何炸弹恐吓，必须立即报告上级领导，及时报警，通知全体秩序维护员和其他同事。在公安人员及拆弹专家到场前，各员工须采取下列措施：
1）隔离发现可疑物体的场所；
2）如可疑物体放置在某电梯内，应将该部电梯停在大堂及关掉开关，并且将该处范围隔离；
3）需要疏散时，必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌（行动由警方执行）。在整个过程中，应避免提及“炸弹”的字眼；
4）对一切新闻媒体提出的采访要求均交物业服务中心负责人处理；
5）不能碰或尝试干扰该可疑物体；
6）紧记：报警、不要引起恐慌、平静地疏散附近人群、封锁现场。
4.16.2 爆炸后的处理：
1）若发生爆炸后：保持冷静、抢救生命、灭火、协助公安、消防员和医护人员抢救伤员；2）服从现场负责人的指挥，有序撤离现场，避免引起连环爆炸或其它意外事件发生；
3）在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，维护秩序，迅速将伤者送往医院抢救；4）应在现场周围划警戒线，拉警戒绳，并派专人看守，禁止无关人员进入；
5）对被指证可疑人员,移交公安机关审查，配合公安机关说服指证人随同到公安机关作证；
6）秩序维护部负责人详细记录事件过程，并提交《突发事件处理记录表》。
4.17 凶杀事件的处理
4.17.1 秩序维护员在值勤中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：
1）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护部负责人；
2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；
3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，移交公安机关处理；
4）对伤者应立即送往医院抢救；
5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；6）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告；
7）秩序维护部负责人接报后立即上报物业服务中心负责人，并迅速赶赴现场指挥；
8）调遣指挥现场附近的秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；
9）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；
10）协助公安机关工作，提供资料及线索；
11）物业服务中心负责人将案情向公安机关通报，并协助配合公安人员工作，并将案情报告公司；
12）秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，并提交《突发事件处理记录表》。
4.18人身意外伤亡事故的处理
4.18.1 发生人员意外伤亡时，目击者首先报告当值领班，根据人员伤亡情况，秩序维护部负责人在第一时间通知物业服务中心负责人及伤亡人员的家属；
4.18.2 根据现场情况增派人员，并视情况拨打120急救或送至医院，同时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录；
4.18.3 如属人员当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完毕后，根据公安机关意见决定是否用最快速度协助清理现场；
4.18.4在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。
4.19.设备类突发事件处理
4.19.1 在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通工程维修部责任人赶至故障现场，控制故障影响范围，并查找故障原因；
4.19.2 供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客；
4.19.3 物业服务中心做好故障影响范围内客户的解释、安抚工作；
4.19.4 查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查；
4.19.5 在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。
4.20 突发性水浸事故处理
4.20.1 当接到水浸情况报告后，及时前往现场观查；
4.20.2 抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知工程处值班人员、监控中心寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散；
4.20.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备（如高压电力房、电线槽、升降机等），是否影响其它设施（如天花、墙身、地面等）；
4.20.4 利用沙包及可用物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损；
4.20.5 如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明；
4.20.6 通知保洁人员协助清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户；
4.20.7 日常巡逻时，如渠道有否淤泥、杂物等，立即通知相关部门处理。
4.21 火警应急处理
4.21.1监控中心值班员发现火警信号后，立即通知附近巡逻队员赶至现场查看，若属误报，应及时将消防系统复位；若确认是火警，应立即采取灭火措施，并迅速向当值领班汇报；
4.21.2 当值领班接报后，视情况可立即向110报警，并通知秩序维护部负责人及物业服务中心负责人，同时安排人员到路口接应消防车进入现场；
4.21.3电话报警注意：1、报警人的姓名、单位、联系电话；2、火场的地理位置（如：大厦名称、街道、楼层高度等）；3、火场的具体情况，如起火原因、火势大小、燃烧物资等；
4.21.4 接到火灾报警并确认发生火灾后，监控中心值班人员应检查电梯是否迫降至首层，燃气总闸是否关闭，消防风机、消防泵等消防设备是否处于工作状态，确保消防系统进入自动运行状态；
4.21.5 物业服务中心负责人组织义务消防队员撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起火灾。并组织顾客撤离危险地区，做好妥善安排；
4.21.6 秩序维护部负责人保护好现场，维持火场秩序，并及时向品质管理部及分管领导汇报；
4.21.7 扑救完毕后，物业服务中心安排人员协助有关部门查明原因及损失；
4.21.8处理完毕后，物业服务中心秩序维护部负责人将有关情况写成材料并填写《突发事件处理记录表》，报物业服务中心负责人审核；
4.22 台风前的预防及台风期的应急措施
4.22.1 台风前预防：
1）检查紧急应用工具(沙袋.雨衣.雨靴.手电.绳子.铁锹.防洪闸等)是否备足并确定其性能良好；
2）检查通告栏是否张贴预防台风通告及紧急联系电话；
3）检查责任区内（包括天台、地面）是否存在安全隐患，沟渠、地漏是否畅通，责任要落实到人；搬离放在围墙顶及其他高处各类可移动物件；将安装在风口处灯罩、指示牌、信
箱等加固或移走；
4）提醒业户做好预防台风措施.如搬离放在窗台及花架上的花盆、杂物，关好门窗、加固雨篷；
5）检查并关闭公共区域所有门窗，做好防水浸措施；
6）控制小区路面不允许露天停车及人员逗留；
7）监控中心配合物业服务中心通过小区广播系统发布台风警告及预防措施；
8）气象台挂红色、黑色台风信号时，部门负责人需通知非当值员工待命听候调遣；
9）员工为自身安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。
4.22.2 台风期的应急措施：
1）当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作；
2）尽量不要停留或靠近楼栋阳台附近区域行走，防止高空坠物引起伤害；
3）如出现固体物倒塌或紧急维修项目，须及时通知工程处值班人员抢修；
4）如有人员在公共区域逗留，应及时提醒并劝阻，引导至安全区域；
5）服从现场指挥人员统一指挥调动，在保障自身安全前提下尽可能保护辖区财产安全；6) 当台风讯号解除时，应及时检查责任区并统计台风造成的损失情况，报物业服务中心负责人,以便安排保险赔偿事宜。
4.23停电、停水应急处理
1) 立即组织工程技术人员调查原因，并通过多种途径将原因通知管辖区域内所有顾客；
2) 检查并准备足够的发电机燃料；
3) 当停电时，启动自备电源；
4）备有蓄水池时，接到市政管网将要停水的通知后，手动将蓄水池蓄满水；
5）秩序维护员维持管辖区域内的秩序，同时及时为顾客提供帮助和服务；
6）物业服务中心做好故障影响范围内顾客的解释、安抚工作；
4.24电梯困人应急处理
4.24.1 监控中心值班员发现或接到电梯内有人员被困后，值班员通过闭路电视观察电梯内活动情况，立即上报领导及通知工程人员赶往现场处理；
4.24.2 监控中心值班人员在通知电梯维修工进行抢修期间，应利用电梯对讲机安慰被困人员不要惊慌，并确定被困楼层，时刻与被困人员保持联系；
4.24.3 如有小孩、老人、孕妇须特别留意，如被困者发生供氧不足，身体不适等情况，立即通知现场人员采取紧急措施；
4.24.4 被困者解救后，须询问：是否有人不适，是否需要帮助被困者姓名、地址、联系电
话，如被困者不配合并自行离开，须做好详细记录备查；
4.24.5 如被困者身体不适，需立即安排人员送医院救治；
4.24.6 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，包括事件起止时间、参与处理人员到场、离场时间，联系电话，被困者救出的时间，伤员离开时间及伤员送往医院名称等；4.24.7 立即设置维修护栏、相关标示，待电梯维修恢复正常后，方可解除护栏，并做好相关记录。
4.25 泳池突发事件应急处理
4.2
5.1溺水应急处理：
1）发现有人呛水或溺水，负责该区域救生的救生员须立即吹哨告警并立即下水，将溺水的泳客拖带上岸按溺水救护方法进行救护，救生班长负责现场救护指挥；
2）若泳客只是呛水，经过救护处理后身体完全恢复正常，可让其在岸上休息观察一段时间，没有不适后可自行离开。若溺水泳客为未成年人，则须立即通知其家长，将孩子交家长带回家休息；
3）若泳客溺水时间较长或已出现神智不清现象，救生员将其拖带上岸后须立即按溺水救护方法先清空其腹中水，再进行人工呼吸和心肺复苏抢救，救生班长边负责现场救护指挥边派人通知前台拨打120急救电话；
4）客服前台人员接到有人溺水通知后，应立即拨打120急救电话，并立即通知部门负责人，若泳客为未成年人，则须立即通知其家长到游泳池现场；
5）部门负责人应立即赶到泳池进行救护指挥，并陪同溺水者到医院抢救；
6）在等待救护车过程中，须对溺水者持续进行人工呼吸和心肺复苏抢救，并将泳池边门打开以便救护担架进入泳池。
4.2
5.2 台风、雷雨天气人员疏散流程：
1）若电视中天气预报已挂三号风球，客服部应立即关闭游泳池，贴出相应告示通知业主并向业主做好解释工作；
2）在泳池营业过程中，若天气突然发生变化，特别是有闪电和打雷现象时，救生员须立即通知泳客上岸，远离泳池水面，防止雷电击伤泳客；
3）对不听从救生员劝告的泳客，救生员须采取强制手段将期拖带上岸，再向业主进行解释和劝告；
4）救生班长应立即通知前台暂时停止售票，不再让业主进入泳池；
5）救生班长负责泳池内的人员疏散工作，安全负责人员离开泳池后的疏散工作，并将已买票还未游泳的业主进行登记。
4.2
5.3 泳客碰伤、摔伤处理流程：
1）若泳客在泳池碰伤或摔伤，救生员应立即走上前向其询问情况；
2）伤势轻微，救生员可用医药急救箱内的药店品对其进行消毒、包扎；
3）若伤势较为严重，则应立即拨打120，送医院抢救；4）安全负责人应陪同受伤人员一同前往医院。
突发事件应急处置22个怎么办
附件： 北京地铁突发事件应急处置22个怎么办 一、有人扬言在地铁内放置爆炸物品、化学危险品怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.当有乘客反映情况时，及时留下乘客信息。 3.对车站区域进行巡查。 4.如发现有嫌疑人尽可能留住，并尽量挽留2名以上证人。 5.公安人员到来后，协助开展工作。 二、车站内发现疑似爆炸物怎么办？ 1.将疑似爆炸物品进行隔离、严禁触动，并对其周边区域进行控制。 2.疏散周边乘客，防止围观。 3.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 4.公安人员到来后，协助开展工作。 三、车站内发现有长时间无人认领的包裹怎么办？ 1.对发现的包裹严禁移动，安排人员看管。 2.查找包裹主人，疏散周边乘客，防止围观。 3.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度
室。 4.公安人员到来后，协助开展工作。 四、车站内发生爆炸时怎么办？ 1.及时报警，拨打999或120急救电话，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.根据现场情况封闭出入口、换乘通道、站厅，申请列车通过。 3.如发现嫌疑人尽可能留住，并尽量挽留2名以上证人。 4.如有人员伤亡，积极协助相关部门进行处置。 五、发现站内有非法标语怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.立即清除或者用遮挡物进行遮挡（有条件的可先拍照保留证据）。 3.公安人员到来后，协助开展工作。 六、发现站内有人散发传单、展示横幅等非法活动的怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.对散发传单、展示横幅人员及时进行劝阻、制止。
会议期间突发事件的处理
ICS 点击此处添加中国标准文献分类号Q/SMS 重庆市四面山旅游（集团）有限公司企业标准 Q/SMS XXXXX—2013 会议期间突发事件的处理 点击此处添加标准英文译名 文稿版次选择 XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施 重庆市四面山旅游（集团）有限公司发 布
前言 本标准按GB/T 规则起草。 本标准由四面山旅游(集团)有限公司提出并归口。 本标准主要编写人:郑静 本标准批准人： 本标准于2013年XX月首次发布。
会议期间突发事件的处理 1范围 本标准规定了会议事故防范要求、突发事件应急处理方法。 本标准适用于四面山大酒店和龙潭湖会所会议室。 2事故防范要求 2.1会议室要举行重要会议前，相关部门做好安全纪律教育，定岗、定位、定责。 2.2会议室召开重要会议前针对会议方的具体要求，相关部门做好应急预案和防范措施。 2.3会议室场地、设施必须符合安全要求，消防设施必须保证，会场重地出入和通道要畅通，便于疏散，若夜间开展活动，必须有足够的照明设备，停电时要有应急措施。 2.4后勤部人员还要负责车辆进出。自行车、摩托车、汽车全部停放在外面的停车场。 2.5服务员在开会前做好会议门卫工作，做到防止人行通道堵塞，并及时疏导其它人员到达指定场所活动。 2.6严禁参会人员在场内吸烟，活动场内尽量不放易燃物品。 3会前准备中突发事件的紧急处理 临时加会 酒店会议服务中会遇到会前30分钟或1小时内忽然接到加会通知。 首先，服务员应开窗透气，使会议室空气清新，检查会议室卫生是否合格。 其次，服务员应考虑自己一人是否能及时做好会前准备，能就自己最快速度完成，如若不能则及时向主管反映要求求援，或直接找同事帮忙。 查看客人对有关会议准备的要求如投影、麦克是否准备妥当，设备是否有故障，若有故障立刻通知工程部。 最后，服务员将会议室门、灯及空调打开，站立会议室门口迎接客人到来。 会议取消 酒店会议服务中会遇到原定会议在会议前30分钟忽然取消。 服务员当接到通知后，应马上跟主管报告情况。 查看跟会的工作人员是否有提前摆放的物品，如果有将遗留物品摆放情况告知主管和工作人员。 最后，服务员将会议室收拾整齐，关掉灯、空调等设备的电源插头。 会前临时调换会场 酒店会议服务中会遇到会前客人临时要求调换会场的情况。 首先，服务员不能用不耐烦的语气或不耐烦的表情对待客人。 其次，服务员要弄清楚有哪些会议室可供选择，耐心给客人介绍其他会议室的情况，并带客人查看会议室。 待客人确定好会场后，将情况报告给部门主管，并立即进行会场布置。 再者检查会场设备是否有故障，如无法自行维修，应立即通知工程部进行维修。最后，带客人查看会场布置。 4会中服务突发事件的紧急处理 人员临时增加情况
案例分析和突发事件的处理
案例分析和突发件事的处理 1、给客人点菜时连续有三个菜都是做不了或是估清的要怎么和客人解释或是应 该那些弥补性的工作？ 你好、先生您点的这几道菜都是本酒店的特色菜，真是对不起，今天的备料有些少，刚刚都点卖完了，如果您喜欢吃下回我们提前给您预留。 管理人员应赠送一道菜品，说一些提高宴会档次的话，给客人足够的面子。 2、客人对服务费提出疑问时要怎么解答？ 您好，先生/女士，第一、现在市场物价上涨很高，但是我们的销售价格一直都没有上调。第二、同行业相比，同档次的店都是百分之十五的服务费。3、客人对预订的房间不是特别的满意时，没有窗户，请的领导也特别的重要， 要怎么办？ 对不起先生，今天给您的预留的房间没有让您满意，我马上联系一下营业部看看有没有临时取消的环境好的一点的包房，请你稍等。 管理人员应给是第一时间到房间和客人认识，或是老客人给客人道个歉，并协助调动房间。 4、客人进到房间时说房间气味不好时应怎么做？ 第一、看看能不能给客人第一时间调动房间 第二、和客人解释一下，是临时出现的气味，以前没有的情况，有可能是新风和排风开启的影响。 5、冬天客人说房间的温度有些低时应及时做到什么？ 您好先生，因为这个房间是靠窗的，相对要比其他的房间温度较低，但是空调应经调到的最高的温度，相信一会温度就会升上来，还有临时马上加几个电暖风，一定没有问题的。真是很抱歉了，这边马上去拿。 6、客人有时会说本酒店的茶都是假的时，应怎么和客人解释？ 我们的老板非常喜欢茶艺，一楼的大厅有很多老板收集的各种茶壶，所以本酒店出售的茶业都是老板选的，请您放心。 7、在点菜时客人会问你们家的特色有哪些？ 您好先生女士本酒店以燕鲍翅粤菜为主，但是家常菜当中也有很多特色菜，这边我给您介绍一下，，，，，， 8、Vip客人自带菜品时应怎么和客人说？ 比如王总，本酒店是谢绝自带的食品的，但是你是我们的贵宾，我马上找我们的领导，请你稍等。 9、客人如果要问关于红酒方面的知识时，或是自带的酒问服务员是什么酒时应 怎么做？ 您好，一看您看带的酒就好酒。这边找一下专业的红酒师给您看看。详细讲解一下。 10、客人的菜品上的特别慢，领导就等着菜品开始时应怎么做？ 服务人员打电话催菜，应第一时间告知管理人员，实在是特别的着急， 别的包房的菜品可以临时串一下，要情况不要特别贵的菜品。 11、客人对菜品的口味不满意了怎么办？ 问一下客人对菜品口味的要求，可以重新做一道，或是调一下口。12、客人要吃编外菜时即使能满足客人的需求但是要怎么说？ 您好，因为本酒店没有这道菜，但是领导想吃，我们尽最大的努力给您沟
常见顾客投诉和突发事件处理办法
常见顾客投诉和突发事件处理办法顾客投诉处理方法 常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法 一、顾客投诉处理方法 处理投诉的基本原则 投诉的类型 处理宾客投诉的程序 一）、处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确投诉 是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则： 真心诚意的帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害酒店的利益 、真心诚意的帮助客人解决问题 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。 前厅部服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意 地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉； 其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客 人情绪激动时，前厅服务人员应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请 管理人员前来接待客人，解决问题。 不损害酒店的利益 服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他 部门，因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门，其次，除了客人的物品被遗 失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。对于大部分客人投诉，酒店是 通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。 二）、投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类： 对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事件的投诉 对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有 设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即支实地观察，然后根据情况，采取措施。解决完毕后告知客人 对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无
突发事件应急处理管理办法(通用版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 突发事件应急处理管理办法(通 用版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
突发事件应急处理管理办法(通用版) 第一章总则第一条：为了确保公司的经营安全，规范处置突发事件的流程，明确突发事件处置过 程中各部门的责任，加强公司处置突发事件的能力，最大限度的将突发事件给公司带来的影响降到最低，结合公司实际，特制定本管理办法。 第二条：本管理办法称的突发事件是指突然发生的、有别于公司正常经营活动的、可能、将要或已经为公司带来不利影响和损害，需要紧急处置的偶发事件。 第三条：公司对于突发事件的工作实行预防为主、预防与处置并行的原则，区域内各公司必须做好日常预防工作。 第二章突发事件分类及级别第四条：突发事件的类型主要包括但不限于如下： （一）自然灾害：主要包括地震、洪涝、狂风、冰雹等。
（二）事故灾害：主要包括企业的各类安全事故、交通事故、火灾等。 （三）公共卫生事故：主要包括经营场所的卫生事故、员工或其他人员饮食安全、传染病等事故。 （四）媒体事件：主要包括新闻、报刊、广播、电视、网络等媒体可能、将要、或已经对公司的不实产生不利影响的采访或者报道。 （五）其他事件：主要包括员工或者其他个人、单位为实现合法或非法目的，采用非法手段扰乱公司经营等。 第五条根据事故造成的人员伤亡或直接经济损失，结合公司实际情况，将安全事故进行如下分类： （一）一般事故：是指无人员伤亡，或直接经济损失1万元以内的事故； （二）较大事故：是指造成轻伤，或者直接经济损失大于1万元（含1万元）但小于 5万元的事故；
突发事件处理经典案例分析
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解锦湖轮胎召回门事件； ●掌握应对突发事件的技巧； ●树立正确的企业信条。 突发事件处理经典案例分析 一、锦湖轮胎 【案例】 锦湖轮胎召回门 2011年，央视的3·15晚会曝光锦湖轮胎质量问题，锦湖轮胎天津工厂在制作轮胎的过程中为降低成本而违反作业标准，超量掺用返炼胶，甚至全部使用返炼胶代替原片胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。 3月16日，锦湖轮胎通过腾讯官方微博回应315晚会报道，公开发表声明坚称央视报道“不准确”，称“原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来进行计算，并非直观的数量比例”，声称其生产都是严格依照标准进行的，产品也都符合安全标准。 3月16日，国家质检总局暂停锦湖轮胎天津公司的3C认证，随后相关车企撇清责任。 3月21日，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮通过央视《消费主张》栏目，面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明，承认锦湖轮胎在天津工厂的确存在不按照公司内部标准进行生产的事实，对于没有尽到管理监督责任的相关负责人员已经予以免职，对没有按照公司内部标准生产的产品，在确定产品范围后申请召回，但对于召回具体时间、具体步骤并没有提及。 3C认证：强制性产品认证标志的名称为“中国强制认证”，英文简称为“3C”，认证标志是准许其产品出厂销售、进口和使用的证明。根据《强制性产品认证管理规定》：“自认证证书注销、撤销之日起或者认证证书暂停期间，不符合认证要求的产品，不得继续出厂、销售、进口或在其他经营活动中使用。”“违反本规定者，处5万元以上20万元以下的罚款。”
在上面的案例中，尽管最后锦湖轮胎全球总裁进行了道歉，但是由于锦湖不重视个体的生命，迫于压力才站出来投降，因此，人们仍然选择抛弃和唾弃。锦湖虽然生产了上亿条好轮胎，但是如果有一条轮胎出现不合格，对受害者个人来讲的概率仍然是100%。因此，对于企业来讲，在危机发生之后，一定要想到公众的这种心理特点。 二、强生公司 【案例】 美国强生泰诺有毒事件 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死 亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死人数为7人）。一时舆论大哗。 由于强生公司的信条是：第一条，在任何情况下，都要对我们的病人，对我们病人的家属负责；第二条，在任何情况下面，我们都要对我们的母亲负责，我们的 信条不是写在墙上的、不是粘在墙上的，而是在我们的行为当中。 面对这一危急局面，强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地提出了四条解决办法： 第一，召回市场上所有的泰诺，尽管相信自己的产品没问题，但是不能让消费者有任何的风险； 第二，让全国所有的销售经理全部回来开会，开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去，告诉他们泰诺不能再销售了，并收集近期买过泰诺的消费者的 信息，由公司给他们出钱去医院检查； 第三，配合有关部门进行调查； 第四，开发更安全的包装产品，现在吃的药都是用锡箔把它封好的，这就是泰诺率先开发出来的，这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重 要的贡献。 后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有75粒受到了污染，但是它花了一个亿美元收回，而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。 正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。
2各种突发事件处理流程
深圳爱家特物业管理有限公司 各种突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3 二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7 四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9 五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17 九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19 十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21 十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯养护公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯养护公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而养护公司人员仍未到场，应立即与养护公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
突发事件应急处理试题及答案
单选题 1、在现代社会，相关信息的及时告知是（D）对大众传媒最重要的传播需求。 A 紧急事件 B 应急事件 C 应急处理 D 突发事件 2、应急响应是在事故发生后立即采取的应急与救援行动，其中包括__A__。 A 信息收集与应急决策 B 应急队伍的建设 C 事故损失评估 D 应急预案的演练 3、下列不属于应急管理中的应急专业人员的是（D ） A 公安 B 海上搜救 C 地震救援 D 新闻媒体从业人员 4、特别重大、重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以_B___。 A 保留 B 撤销 C 升级 D 解散 5、建筑施工企业中，（B ）是应急救援领导小组的第一负责人。 A 经理 B 企业一把手 C 分管安全生产工作的副经理 D 法定代表人 6、应急预案不包括？C 应急预案包括整体预案、专项预案、现场方案 A 总体预案 B 单项预案 C 特别预案 D 现场预案 7、以下哪一类不属于抢险类应急物资储备？（A） A 基本生活用品 B 通信器材 C 交通工具 D 个人防护装备 8、各地区、各部门要针对各种可能发生的突发事件，完善_B___机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。 A 信息报告 B 预测预警 C 信息发布 D 评估 9、社区应急管理中，应急启动机制的组成部分，不包括（C ） A 预警机制 B 先期处理机制 C 信息披露机制 D 应急联动机制 10、___B_是应急机制的基础，也是整个应急体系的基础。 A 分级响应 B 统一指挥 C 公众动员机制 D 以人为本 11、以下那一项不属于应急机制？A A 调查与协调机制 B 预警与监测机制 C 救援与处置机制 D 善后与恢复机制 12、下列属于社会安全事件的事是（D） A 云南干旱 B 南方雪灾 C 三鹿奶粉事件 D 新疆“4.30”事件 13、根据应急处置需要，对事故现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“__A__”，保证应急救援工作的顺利开展。 A 绿色通道 B 快速通道 C 特殊通道 D 直线通道 14、省级广播电视播出节目全部中断或由中断的危险的情形，属于（B ） A 特别重大突发事件 B 重大突发事件 C 较大突发事件 D 一般突发事件 15、大型活动现场发生突发事件，需要紧急疏散时在场人员要(A )。 A 按顺序迅速撤离现场 B 争先恐后逃跑 C 围观看热闹 D 聚集在一处 16、对于公共场所的基本内涵，我国现行最为规范的是1987年颁布的《公共场所卫生管理条例》，其中第二条明确指出的七类公共场所中，不包含以下哪项：（A） A 家庭汽车 B 理发店 C 公园 D 书店 17、公共场所和大型活动突发事件一旦发生后，公安部门要反应迅速，措施有力，其主要体现不包括（C） A 情况掌握快 B 投入警力快 C 科学应对快 D 采取措施快 18、一般突发公共事件：(A )事件的影响局限在在本地区造成一定范围的突发事件。 A 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， B 人员伤亡一人，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的 C 无人员伤亡，或5人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， D 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上30万以下的， 19、不属于信息报送的内容的是？（C） A 时间 B 地点 C 全部人物 D 事件的起因 20、以下哪一个不属于应急物资的储备方式？（C）
突发事件应急预案及要求措施
突发事件应急预案及措施 一、建立安全事故管理制度及预防、应急措施 1.目的 为有效预防、及时控制和妥善处理项目部各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，切实保障员工的生命与客户的财产安全，保证客户订单生产的正常运行，维护社会稳定，我公司制定本预案及处理措施。 2、突发事件适用范围 本预案及预警机制适用于我项目部应对各类突发事件的应急处置及预防工作。本预案所指的突发事件，主要包括以下几个方面： （1）工伤 （2）自然灾害（雷电、暴风雨等） （3）火灾（电器或人为造成） （4）造成第三方伤害（包括机械事故或人为伤害他人） （5）造成客户财产损失 （6）员工违章操作或是操作时存在安全隐患、疏于防范等预后事故。 （7）影响生产安全与稳定的突发公共事件（如食物中毒、或其他因素引起停工）。 （8）影响生产安全与稳定的其它社会事件（如政治、战争、罢工、用工荒）3、突发事件处理的基本原则 （1）预防为主，计划为先，坚持预防与应急处置相结合，做好日常安全方面的工作，消灭隐患，杜绝紧急事件的发生。 （2）突发公共事件发生后，现场人员在进行先期处置的同时，迅速向相应工作组报告。 （3）工作组人员接到报告后，第一时间赶赴现场，判定事件程度及是否需要社会救助，确定是否启动应急预案，进行相应处置，并立即向领导小组报告。 （4）处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分清，岗位明确，反应迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化，防止损失扩大及事态恶化，防止顾此失彼。 （5）项目经理有先斩后奏的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物
课堂上_突发事件案例及处理措施
教师如何处理课堂上的突发事件 三、处理好课堂突发事件还应注意以下几点： 1、教师在处理方式和方法上一定要灵活机动。对不同的对象采取不同的方式方法。在此，要求教师必须对学生的个性品质，家庭背等有一个充分的了解。对于学生来说，有的学生性格内向、不爱说活，自尊心很强；而有的属于外向型，活泼开朗；有的学生是“单亲家庭”。因此教师的教育方法要因人而异。 2、采取的手段要尽量多样化，否则学生如果了解到你的“那两下子”就会进行抵触式的“抵抗”。所以教师应尽量利用无声的眼神、表情、动作与有声的语言配合，方法多样进行教育，尽量使学生在心理上取得认同，并要防止学生行为上的反复。 3、教师的语言运用要恰当。对学生出现的问题，判断要准，要做到“一针见血”,不能然学生抓住你的“不是”，并且使用的语言要恰当准确、严爱有加，切不可过多的使用非教学语言，更不能讽刺挖苦。评价也要恰当准确，切合学生的实际。不能伤害学生的自尊心，以免引起学生的逆反心理和全体同学的反感。 4、课下处理要即时到位。对于课下要处理的问题一定要做到及时到位，切不可拖延。否则，一是达不到预期教育效果，同样的问题以后还会出现；二是长此以往，学生会对你产生一种“不严谨”、“好忘事”的印象。 总之，处理好课堂上的突发事件的确是一门技术，更是一门艺术。如果做得好，可以起到很好的教育教学效果，如果做得不好，很有可能会影响到教师以后的教育教学行为，可能会觉得学生很不好教。所以提高课堂的调控水平和突发事件的处理水平是提高教育教学质量的关键。让我们积极动脑，用方法、用爱心用行动来提高我们的课堂调控艺术吧！ 教师节就要到了，一位教师设计了这样一次语文实践活动，让学生自己动手为学校的教师制作贺卡，并让学生自己设计贺词。谁知在活动开始时，一位同学提出做贺卡是不环保的行为。如果你是那位教师，你会怎样处理这一“突发事件”？ 答案一首先肯定孩子的这一观点。进而引导孩子，让孩子们明白贺卡的种类很多种啊，比如电子贺卡，甚至可以用废旧纸张，包装袋等物，变废为宝。在这种没有局限的环境中，孩子们的想象天马行空，不仅开阔了孩子们的视野，充分发挥了孩子的想象力，更重要的是使环保的概念深入孩子的内心深处 每位授课教师，在自己的课堂教学中，或多或少会遇到一些与课堂无关的“突发事件”。对此，若处理得好，则会风平浪静，海阔天空；若处理得不好，遇会招来是非，甚至会影响师生情绪，进而影响班级和学校声誉。那么，在短暂的时间内，对课堂“突发事件”，应怎样巧妙处理呢？ 一、课堂“突发事件”类型 课堂“突发事件”，根据其性质可分为三类：干扰型、矛盾型、尴尬型。在每种类型中，根据存在主体的不同又有不同分类： 在干扰型“突发事件”中，由于干扰源的不同，可分为课堂内干扰型和课堂外干扰型。其中，在课堂内干扰型中又包含个体干扰型和集体干扰型。 在矛盾型“突发事件”中，主要包含学生个体与个体的矛盾，以及师生个体矛盾两种。 在尴尬型课堂“突发事件”中，重要主体是教师和学生。
突发事件应急处理流程
（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅和洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）； 2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；
（5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁； (2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警； (3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线）； (4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要
案例突发事件应急处理案例
案例突发事件应急处理 案例 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
突发事件的应急处理： 1、成立突发事件处理小组； 组长： 副组长： 成员：（含驻场律师） 2、岗位职责 （1）处理突发事件，协调解决群体事件。 （2）处理特殊问题，制定突发事件处理方案，负责与业主进行谈判。 （3）全面掌控现场局势，保证现场入住工作平稳有序进行。 3、应急预案 突发情况紧急处理预案是总结多年入住中遇到的问题并结合本项目的实际情况而制定的，主要包括以下几个方面： （1）因房屋质量或设备、设施出现问题，造成业主情绪激动、大吵大闹，扰乱入住现场的，突发事件小组成员第一时间将业主带至洽谈室，进行安抚并了解情况，驻现场工程师应立即联系相关维保负责人，几方共同到业主户内察看并核实情况，提出处理意见、解决方案、维修时间等。若业主仍不能接受，由公司法律顾问与业主进行沟通，进行引导，使其了解房屋交付标准及开发商的保修责任，力争平稳解决此类问题。 （2）因对入住流程及签署相关文件有异议，造成业主不满，扰乱现场秩序的，突发事件小组成员第一时间将业主带至洽谈室进行
安抚，向业主讲解入住流程及签署相关文件的依据（双方签订的《预售合同》有关条款和政府相关政策法规），取得业主的理解并遵照执行。如业主仍不认可，突发事件小组成员请公司法律顾问从法律角度向业主讲解上述问题。若业主仍不能接受并进一步影响入住现场秩序，公司应采取强硬措施，必要时可以报警，以保证现场秩序稳定，维护公司形象。 （3）遇业主有组织的群体事件，首先由突发事件小组成员对事情进行了解，要求业主选派业主代表，由入住现场负责人与业主代表就提出的问题进行沟通（若涉及工程问题，请现场工程负责人一同参加）。沟通后现场组织谈判小组（包括现场负责人、律师、工程负责人及其他相关人员）磋商，报公司领导审批后进一步与业主洽谈。若洽谈仍不成功，则劝说业主等待公司进一步商议解决问题的方案。若业主情绪激动，应立即报警，以维护现场秩序。
突发事件应急处理工作流程
突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程
6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱 画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办 公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治； 遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理
案例：突发事件应急处理案例
突发事件的应急处理： 1、成立突发事件处理小组； 组长： 副组长： 成员：（含驻场律师） 2、岗位职责 （1）处理突发事件，协调解决群体事件。 （2）处理特殊问题，制定突发事件处理方案，负责与业主进行谈判。 （3）全面掌控现场局势，保证现场入住工作平稳有序进行。 3、应急预案 突发情况紧急处理预案是总结多年入住中遇到的问题并结合本项目的实际情况而制定的，主要包括以下几个方面： （1）因房屋质量或设备、设施出现问题，造成业主情绪激动、大吵大闹，扰乱入住现场的，突发事件小组成员第一时间将业主带至洽谈室，进行安抚并了解情况，驻现场工程师应立即联系相关维保负责人，几方共同到业主户内察看并核实情况，提出处理意见、解决方案、维修时间等。若业主仍不能接受，由公司法律顾问与业主进行沟通，进行引导，使其了解房屋交付标准及开发商的保修责任，力争平稳解决此类问题。 （2）因对入住流程及签署相关文件有异议，造成业主不满，扰乱现场秩序的，突发事件小组成员第一时间将业主带至洽谈室进行安
抚，向业主讲解入住流程及签署相关文件的依据（双方签订的《预售合同》有关条款和政府相关政策法规），取得业主的理解并遵照执行。如业主仍不认可，突发事件小组成员请公司法律顾问从法律角度向业主讲解上述问题。若业主仍不能接受并进一步影响入住现场秩序，公司应采取强硬措施，必要时可以报警，以保证现场秩序稳定，维护公司形象。 （3）遇业主有组织的群体事件，首先由突发事件小组成员对事情进行了解，要求业主选派业主代表，由入住现场负责人与业主代表就提出的问题进行沟通（若涉及工程问题，请现场工程负责人一同参加）。沟通后现场组织谈判小组（包括现场负责人、律师、工程负责人及其他相关人员）磋商，报公司领导审批后进一步与业主洽谈。若洽谈仍不成功，则劝说业主等待公司进一步商议解决问题的方案。若业主情绪激动，应立即报警，以维护现场秩序。
餐饮部常见突发事件处理
餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见得突发事件进行分析处理。 餐厅常见突发事件应急办法 1．客人与一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水 啦！我们自己有一瓶X、0,请您供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅得酒水牌，建议客人点酒水牌得酒水。 B、如客人强硬要求，即向经理汇报。 C、如客人就是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已得抗压能力。 2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品得要求时怎麽办？ 答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台得所有食品都就是保证供给量得，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。 B、同时向客人先容菜牌上得食品，建议客人点菜牌上得食品打包。 C、如客人坚持要打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。 D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。 3、某公司客人在餐厅用餐, 由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但就是还请求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。 B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人得动态。 C、如事态严重，建议起饮用不含酒精得饮品，婉拒供给酒精饮品。 D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒得饮品。 E、知会经理与保安密切注意客人动态，以防发生意外。 4．客人在酒吧花费，当她瞧到餐厅得钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲得请求应如何处理？
答：A、表示信任客人得演奏技巧，对客人得要求表示懂得。 B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其她客人，餐厅对演员与所 演奏得曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。 C、再向客人阐明钢琴就是有专人保管得；不能随便供客人应用。 5．当您发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答： A、首先马上上前询问客人具体情况，就是否持续用餐。 B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅 会为其保存餐位。 C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。 D、多谢客人得光顾。 6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅得规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B 、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。 C、汇报经理及收款主管，询问就是否可以待批使用此种外币结帐。 D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？ 答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。 B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。 8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议 请医生到餐厅帮小孩做检讨。 C、向经理汇报，跟踪客人得情况，做好记载。 9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩就是否伤到身材 B、将小孩带到监护人旁，解释情况。 C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。
重大突发事件应急处理流程
附件 重大突发事件应急处理流程（暂行） 为及时妥善处置重大突发事件，根据国务院《突发事件应急预案管理办法》、银监会《重大突发事件报告制度》、《关于进一步完善大型银行信息报送机制的通知》要求及我行相关规定，特制订本流程。 一、重大突发事件的范围 重大突发事件指可能对我行自身经营发展、区域或全国金融稳定造成重大影响的事件，包括但不限于： （一）违法违规经营事件； （二）被诈骗、抢劫、盗窃等外部事件； （三）因IT系统故障导致金融业务中断的事件； （四）因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发无法正常经营的事件； （五）重大涉诉事件和舆情事件； （六）客户经营出现危机引发重大风险事件； （七）其他具有重大影响的事件。 二、处理流程 （一）事发机构出现突发事件后，由各一级分行及时报送总行办公室和相关牵头部门。发生在总行、附属公司的突发事件，
由部门、附属公司报送分管行领导和总行办公室。 （二）总行办公室接到报告后，负责报送董事长、行长、监事长、分管行领导。牵头部门不明确时，办公室就处置突发事件的牵头部门提出建议。 （三）牵头部门在分管行领导的直接领导下，组织相关部门，负责对突发事件进行应急处置，主要流程包括：1、对突发事件的性质、影响等作出评估，提出处理措施；2、向行领导报告最新情况；3、指导分行做好应急处理；4、拟订媒体应答口径报办公室；5、持续向银监会等监管部门及有关部委进行报告。 （四）如遇重大突发事件，总行可成立临时应急小组。组长由分管行领导担任，小组设在牵头部门，相关部门参与。 （五）办公室统筹重大突发事件的应急处置工作，并协调牵头部门和相关分行应对舆情。 三、牵头部门 （一）IT系统故障等突发事件，由信息科技部牵头负责。 （二）因自然灾害、事故灾难等引发我行营业场所无法正常经营的事件，由渠道管理部牵头负责。 （三）聚众上访等引发的群体性事件，由党务工作部牵头负责。 （四）外部侵害且无我行人员参与的涉案事件，由安全保卫部牵头负责。 （五）管理人员被司法机关采取强制措施不能正常履职，或
突发事件应急处置流程
突发事件应急处理流程 一、目的 在发生紧急突发事件时，以迅速有效的方法控制事态的发展，降低对于生产运营的影响、明确在突发事件发生时应采取的行动和措施，最大限度的较低人员及财产损失，保障人员和商品财产的安全。 二、执行原则 1、在发生紧急突发事件时，优先确保人员安全永远是第一要素。 2、因突发事件而产生的任何人员或财产事故，需按立即向管理层和进行汇报。 3、任何人员如果得知或发现突发事件信息，都应及时向管理人员汇报。 四、处理流程 ◆紧急停电处理流程 1、停电 1)预先接到供电部门停电通知后，应安排专业电工对应急供电设备进行检查和准备。 2)停电前检查消防通道、应急照明系统。 3)停电前提前 10 分钟启动发电机供电。 4)停电前 5 分钟将所有电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯内困人。 2、电力故障 1)因电路系统突然出现故障后导致突发停电，电工应立即启动应急供电设施，恢复断电区域 用电。 2)通知安保人员把守园区库房各个出入口，在应急用电启动前，禁止所有人员进出。 3)断电区域生员工应停止全部作业，保持在原地，应急用电启动后，恢复作业。 4)应急用电启动后，电工检查故障电路原因，并进行抢修。 ◆打架斗殴处理流程 1、发现公司所属园区内有人打架斗殴，安保人员应迅速赶到事发现场，并向防损经理报告现场情况。 2、安保人员到达事发现场后，发现现场情节不严重，仅限于下列情节时，应立即进行劝阻与制止， 控制事态发展。 1)斗殴未使用棍、棒、刀等械具； 2)斗殴双方情绪已稳定； 3)有一方已停止斗殴行为； 4)斗殴未造成对方人身、财产伤害损失；
5)斗殴未造成他人人身、财产伤害损失。 3、安保人员到达事发现场后，发现现场情节严重、恶劣，包括但不限于下列情节时，应立即拨打 110 报警电话，进行报警。 1)斗殴使用棍、棒、刀等械具； 2)斗殴双方打斗激烈； 3)多人群殴； 4)斗殴已造成对方人身、财产伤害损失； 5)斗殴已造成他人人身、财产伤害损失。 4、组织专人在保障自身安全的前提下，隔离现场，疏散周围无关人员，保护现场不被破坏。 5、组织安保人员携带警棍，把守闹事区域全部出入口，防止斗殴人员趁乱进行盗窃、抢劫、逃窜。 6、派专人对斗殴过程以拍照、录像的方式进行记录。通知监控室，对事发区域做好重点监控录像工 作。 7、派专人在园区门口等待迎接警察，警方达到后，领至事故现场，积极协助警察现场调查取证工作。 8、造成人员伤害的应将伤者及时送往医院或向“120”求助。 ◆群体性堵门事件处理流程 1、公司所属园区内发现群体性堵门事件，应立即向园区负责人报告。 2、安保人员应迅速赶到现场，通过说服教育办、耐心劝导，把问题引向缓解，不让矛盾激化。 3、对于上门大吵大闹、围攻拦截、闹事堵门等严重影响经营秩序又不听劝导的，安保人员应立即采 取强制措施，迅速疏导交通及周围无关人员。 4、对于突发在园区道路围堵，影响交通通行的，应立即安排牵引车或拖车将车辆拖走，停放在安全 的位置，确保园区道路的畅通。 5、对于不良分子袭击、报复、行凶等暴力侵害时，应先制止、制服，同时立即拨打 110 报警电话， 进行报警。 6、组织安保人员携带警棍，把守园区全部出入口，防止闹事人员趁乱进行盗窃、抢劫、逃窜。 7、派专人对过程以拍照、录像的方式进行记录。通知监控室，对事发区域做好重点监控录像工作。 8、造成人员伤害的应将伤者及时送往医院或向“120”求助。