门诊部导医护士礼仪培训
导医礼仪培训
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关 节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双 脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复， 赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容标题：护士礼仪培训内容引言概述：护士是医疗团队中不可或缺的一员，他们的工作不仅仅是提供医疗护理，还需要具备良好的职业素养和礼仪。
护士礼仪培训内容是提高护士专业素养和服务质量的重要途径，下面将详细介绍护士礼仪培训内容。
一、仪容仪表1.1 穿着整洁干净：护士在工作时需要穿着整洁干净的工作服，保持衣服干净整洁，避免涂抹过多的香水或化妆品。
1.2 发型整齐得体：护士的发型应该整齐得体，不宜过于夸张或随意，要保持干净整洁。
1.3 笑容可掬：护士在面对患者时应该保持微笑，展现亲和力和温暖。
二、沟通技巧2.1 善于倾听：护士在与患者交流时，应该善于倾听患者的需求和意见，尊重患者的意见。
2.2 语言文明：护士在与患者交流时，应该使用文明用语，避免使用过于专业或生僻的词汇，让患者能够理解。
2.3 言行一致：护士的言行应该一致，不应该说一套做一套，要保持诚实和真诚。
三、服务态度3.1 热情周到：护士在为患者提供服务时应该保持热情周到，主动为患者解决问题和提供帮助。
3.2 尊重患者：护士应该尊重患者的隐私和权利，不泄露患者的个人信息，保护患者的隐私权。
3.3 耐心细致：护士在为患者提供护理服务时应该保持耐心和细致，细心倾听患者的需求，确保服务质量。
四、职业道德4.1 保守秘密：护士需要保守患者的隐私和医疗信息，不得泄露患者的个人信息。
4.2 尊重患者权利：护士应该尊重患者的选择和决定，不得强迫患者接受治疗或护理。
4.3 专业精神：护士应该具备专业素养和职业精神，不得因私情或个人利益影响工作。
五、应急处理5.1 冷静应对：护士在面对突发事件时应该保持冷静，及时应对，不得慌乱或惊慌失措。
5.2 熟练技能：护士需要具备熟练的护理技能和应急处理能力，能够快速有效地处理突发情况。
5.3 团队合作：护士在应急处理时需要与医疗团队密切合作，共同应对突发事件，保障患者的安全。
结论：护士礼仪培训内容涵盖了仪容仪表、沟通技巧、服务态度、职业道德和应急处理等方面，通过培训可以提高护士的专业素养和服务质量，为患者提供更好的护理服务。
前台护士礼仪培训课件
二、仪态
（二）坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻
靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐 谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果 长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿 向回收。
二、仪态
（三）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着
地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着 地，臀部向下。
持干净
一、仪表
前台
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 2.化淡妆，面带微笑； 3.必须穿着制服； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.可适当的佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，但
不能过分装饰 6.丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁，鞋跟不宜过高； 8.胸牌佩戴时要求正面向外，端正地别在左侧胸前，表面保
三、礼节
（二）鞠躬 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；
遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面 对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的 脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放 在身体前面。
三、礼节
（三）问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、
四、语言
请… 对不起… 麻烦您… 打扰了… 好的是清楚… 您好… 欢迎 … 请问… 请稍等… 抱歉… 没关系… 不客气… 有劳您了… 请多关照… 非常感谢（谢谢）。
五、 电话礼仪
1、及时； 2、未听明白时要要致歉，让对方再说一遍； 3、标准用语：您好！这里是几楼的某某某； 4、声音大小适中； 5、准备好纸、笔； 6、让对方先挂筒。
饰； 6.丝袜，无破洞（备用袜）； 7.护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟； 8.胸牌佩戴时要求正面向外，端正地别在左侧胸前，表面保持干
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
计单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要药品、器械等； 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注
意病情是否对病人有负面影响。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
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交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
7、声音规范
1、音调：在发声时选取中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者音量调整
3、语气：轻柔、和缓、清楚、自然
4、语速：适中；
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
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8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院门诊厅内行走时，当和患者目光接触
选择输液部位，征得病人同意才能输入；
消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺 了；
进针、固定后为病人摆好舒适位置并问询是否舒 适；
帮助病人拉好衣袖，并问询还有什么要帮忙；
把呼叫开关递给病人并交代使用方法；
推车出门，并随手关门。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
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交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
者
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
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握手礼:
握手主动权掌握在四类人手里:主人、年长者、身份高 人、女士
握手总是应该得到响应 正确握手姿势：站起来，两脚并立
手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
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握手应注意地方： ❖ 握手应该站立相握；
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• 仪表：是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰； • 礼貌：是指一个态度； • 礼节：则是人们共同遵照惯用行为方式； • 礼俗：是指民间风俗习惯； • 仪式：指特定场所程序化活动。 • 服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容第一部分：仪容仪表1.仪容整洁：护士应穿戴整齐、干净的工作服，头发整齐、干净，并避免戴首饰及过多化妆品。
2.笑容和蔼：护士应常保微笑，并展现友好和蔼的态度，使患者感到温暖和安慰。
3.姿态端正：护士应保持良好的姿势，站立、坐立时保持挺胸抬头，行走时保持优雅的步伐。
第二部分：沟通技巧1.倾听技巧：护士应将患者的需求置于首位，认真倾听患者的话语，并给予适当的回应。
2.语言表达：护士应使用简洁明了、客观中立的语言进行沟通，避免使用难以理解的医学术语。
3.非语言沟通：护士应注意自己的非语言表达，包括面部表情、眼神交流和肢体语言，以传递积极的信息。
第三部分：工作流程1.尊重隐私：护士在处理患者的个人信息时，应遵守隐私权，确保患者的隐私得到保护。
2.协作和合作：护士应与其他医护人员保持良好的合作关系，共同完成工作任务，提高工作效率。
3.保持专业：护士应在工作中保持专业，遵守职业道德规范，不泄露患者信息，不随意传播医疗谣言。
第四部分：应急处理1.灾难和事故处理：护士应具备基本的应急处理知识，了解灾难和事故处理流程，能够冷静应对各种突发情况。
2.紧急病情护理：护士应了解心脏骤停、溺水等紧急病情的护理流程，能够迅速采取措施，保证患者生命安全。
3.病患疼痛处理：护士应学会合理评估和处理患者的疼痛，包括给予适当的药物和非药物治疗方法。
第五部分：患者关怀1.情感支持：护士应在工作中向患者传递温暖和关怀，通过语言和行为来安慰患者的情绪，增强心理护理效果。
2.安全关怀：护士应重视患者的安全问题，遵循规章制度，减少并发症的发生，保障患者的安全。
3.家庭关怀：护士应与患者家属进行有效的沟通，提供相关的健康教育，帮助患者家属更好地照顾患者。
第六部分：职业发展1.不断学习：护士应不断学习新知识，参加培训和学术会议，提高自身的专业能力和护理水平。
2.持续改进：护士应关注自己的不足，并积极寻求改进方法，提高自己的工作效率和质量。
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容一、培训背景和目的护士作为医疗团队中重要的一员，其形象和礼仪举止对于患者的信任和医疗服务质量有着重要的影响。
为了提升护士的礼仪素养和服务质量，本次培训旨在系统地介绍护士礼仪的基本知识和技巧，使护士能够在日常工作中展现出专业、友善和尊重的形象，提供优质的医疗服务。
二、培训内容1. 护士形象管理- 着装要求：介绍医院的着装规范，包括制服的选择、颜色搭配、整洁度等方面的要求。
- 仪容仪表：强调护士的仪容仪表对于患者的第一印象的重要性，包括发型、妆容、指甲、口腔卫生等方面的要求。
- 身体语言：教授护士如何通过姿势、面部表情、眼神等身体语言传达出友好和专业的形象。
2. 沟通与礼仪- 语言表达：培训护士如何用简洁明了的语言与患者交流，包括问候语、引导性问题、解释医疗术语等。
- 倾听技巧：介绍有效倾听的重要性，培养护士倾听患者需求和关切的能力，提供更好的心理支持。
- 文明用语：提醒护士在与患者交流时使用文明、礼貌的用语，避免使用不当的称呼或贬低性的词汇。
3. 患者服务技巧- 患者接待：教授护士如何热情接待患者，包括问候、引导、陪同等方面的技巧。
- 患者隐私保护：介绍护士在处理患者隐私信息时应遵守的法律法规和伦理规范，保护患者的隐私权。
- 病房环境管理：培训护士如何维护病房的整洁和安静，提供舒适的治疗环境。
4. 应急处理能力- 突发事件处理：介绍护士在突发事件下的应急处理能力，包括火灾、抢救、突发病情等方面的培训。
- 紧急医疗设备操作：培训护士如何正确使用紧急医疗设备，如自动体外除颤器、呼吸机等。
5. 职业道德和伦理- 职业操守：强调护士作为医疗行业的从业者应遵守的职业道德和伦理规范，包括保密原则、尊重患者权益等。
- 团队合作：培养护士与其他医疗团队成员之间良好的合作关系，提高整体医疗服务的质量。
三、培训方法和时长本次培训将采用多种方法，包括讲座、小组讨论、角色扮演等，以提高培训效果。
培训时长预计为两天，每天6小时。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
门诊护士服务礼仪培训课件ppt
04
CATALOGUE
门诊护士服务礼仪的提升和培训
培训计划的制定和实施
培训目标明确
明确培训目的，是提高护士的服 务意识、沟通能力还是应对突发 情况的能力，确保培训内容与实
际需求相符合。
培训内容设计
根据培训目标，设计相应的培训课 程，包括理论知识、实践操作和案 例分析等，确保内容的系统性和实 用性。
保持面部干净，头发整齐 ，指甲修剪整洁。
着装统一
穿着医院提供的制服，佩 戴工牌，服装整洁无破损 。
配饰适度
可佩戴简单、大方的配饰 ，但不应过于华丽或夸张 。
言谈举止规范
用语礼貌
倾听与回应
使用“您好”、“请”、“谢谢”、 “不客气”等礼貌用语。
在患者说话时，要认真倾听，并及时 回应，以示关心。
音量适度
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪能够提升服务质量和客户满意度，树立良好的企业形象，增强 企业竞争力。对于门诊护士而言，服务礼仪更是体现专业素养和人文关怀的重 要方面。
门诊护士服务礼仪的特点和要求
以患者为中心
关注患者的需求和感受，提供贴 心、周到的服务。
规范性和专业性
遵循医疗行业的规定和标准，展 现出专业、严谨的态度。
门诊护士服务礼仪 培训课件
目 录
• 门诊护士服务礼仪概述 • 门诊护士服务礼仪的基本规范 • 门诊护士服务礼仪的实际应用 • 门诊护士服务礼仪的提升和培训 • 门诊护士服务礼仪的案例分享和经验交流
01
CATALOGUE
门诊护士服务礼仪概述
服务礼仪的定义和重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式，是服务人员在工作过程 中所展现的礼貌、仪态和行为规范。
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门诊部导医护士礼仪培训
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。
然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需
解决问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。
（一）护士应具备哪些素质
1 . 心理素质:
2.专业技术方面的素质
3.职业道德方面的素质
4身体素质
5文化仪表方面的素质
（二）实施“12345”服务规范：
做到“一双手、二站立、三有声、四到位、五称心”的“12345”服务规范，真正做到“双手交叉放于身体前；站立接待病人咨询；来者有迎声、询问有答声、离开有送声；一声问候、一张笑脸、一个答复、一份责任；以及回答咨询热心，对病人关心，工作用心，解释耐心，争取让病人放心”。
（三）护士礼仪要求
1着装;要精神饱满、情绪乐观、举止端庄、服装整洁。
1、上班时精神饱满，举止端庄大方。
2、服装整齐、衣扣扣齐，着统一护士服、裤子和护士鞋，不允许贴有胶布或别有大头针；帽子端正，穿统一护士鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子，夏季裙边不过护士服。
2配饰：
不留长指甲，不配手饰(耳环、手链，戒指，脚链)，可淡妆，佩戴统一的丝巾
3发型、发饰：
头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。
长发统一用发网固定，形式大方清爽。
4：语言：文明用语，禁用服务禁语
在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。
与患者讲话态度严肃和蔼、有问必答、不带污言，并用体贴、尊重、鼓励、安慰、保护性语言。
处理抱怨（1）、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。
请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
（2）征询语：有什么可以帮
到您/我的解释您满意吗（3）、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解（6）、致谢语：谢谢您的合作
5：姿势：
（1）站姿：站立时直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。
（2）走姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。
（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
（5）持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；6：态度
不卑不亢，热情周到，注意保护患者自尊。
7：特殊要求：上班时间，严禁扎堆聊天，嬉笑打闹，中午值班者禁玩手机，注意慎独意识。
8：交流距离：（1）左前方1.5米,引导距离（2）1-3米,展示距离（3）0.5-1.5米,服务距离（4）小于0.5米,亲密距离。