客户满意测评策划书2012-10-1
客户满意度调查项目计划书范本
客户满意度调查项目计划书范本一、背景和目的随着市场竞争的日益激烈，客户满意度成为企业持续发展的关键因素之一。
为了更好地了解客户需求和满意度水平，本公司计划进行一项客户满意度调查项目。
通过此次调查，我们希望能够获得客户的反馈和建议，以进一步提升我们的产品和服务质量，增强客户关系，提高客户满意度。
二、调查目标本次调查的目标是全面评估客户对我们产品和服务的满意程度，并针对不满意的方面寻找改进的机会。
我们将重点关注以下几个方面：1. 产品质量和性能满意度；2. 售前和售后服务满意度；3. 交付时间和准确性满意度；4. 价格和性价比满意度；5. 品牌形象和信誉满意度；6. 其他关键指标满意度。
三、调查内容和方法1. 调查内容（1）客户基本信息：包括客户所属行业、公司规模、联系人等；（2）产品和服务评价：客户对产品和服务各方面进行评价，包括质量、性能、价格、售后服务等；（3）建议和意见：客户对我们的改进建议和意见；（4）其他补充信息。
2. 调查方法本次调查将采用以下方法：（1）在线调查问卷：通过网络平台发送调查问卷给目标客户群体；（2）电话访谈：通过电话对部分客户进行深入访谈，了解更详细的反馈意见；（3）面对面访谈：对特定大客户进行面对面访谈，以获取更全面的反馈。
四、调查设计和实施计划1. 调查设计（1）制定调查问卷：根据调查目标和内容，设计简洁明了的问卷，包括选择题和开放式问题；（2）确定样本规模：根据客户群体规模，确定合理的样本规模，保证结果的代表性；（3）制定调查指南：为面对面访谈和电话访谈的调查人员编写调查指南，确保问题的一致性和专业性。
2. 调查实施计划（1）确定调查时间：根据公司销售和服务行程安排，确定最佳的调查时间段；（2）分配资源：分配调查人员和设备资源，确保调查任务的顺利进行；（3）调查前培训：对调查人员进行培训，确保其熟悉调查流程和问题解答技巧；（4）调查实施：按照计划，开始进行在线调查、电话访谈和面对面访谈；（5）数据整理和分析：对获得的数据进行整理和分析，形成调查报告。
客户满意度计划
客户满意度计划概述：客户满意度计划是为了评估客户对我们公司产品和服务的满意程度，并采取相应措施提高客户满意度的一项计划。
通过定期收集和分析客户反馈，我们可以了解客户需求、发现问题并及时解决，从而提升客户满意度，增加客户忠诚度，促进公司业务的长期发展。
目标：1. 提高客户满意度指数，使其达到90%以上。
2. 减少客户投诉数量，使其降低至每月不超过10个。
3. 提高客户忠诚度，增加客户回购率。
计划步骤：1. 设计满意度调查问卷：- 确定调查内容：包括产品质量、交货准时性、售后服务等方面。
- 制定评分标准：根据重要性和满意度程度设置评分等级。
- 设计开放性问题：了解客户的具体需求和建议。
2. 定期发送调查问卷：- 确定调查频率：每季度发送一次调查问卷。
- 选择调查样本：从不同地区、不同产品线的客户中随机选择样本。
- 发送方式：可以通过邮件、手机短信或在线调查平台发送问卷。
3. 收集和分析数据：- 整理问卷结果：将客户对各项指标的评分进行统计和分析。
- 分析满意度变化趋势：比较不同时间段的满意度指数，发现问题和改进空间。
- 挖掘客户需求和建议：对开放性问题进行归纳总结，提取有价值的信息。
4. 制定改进措施：- 根据调查结果，确定改进重点：找出满意度较低的关键问题。
- 制定改进方案：包括产品质量改进、售后服务优化等措施。
- 分配责任和时间表：明确责任人和改进计划的执行时间。
5. 实施改进措施：- 质量改进：加强产品质量控制，提高产品性能和可靠性。
- 服务优化：培训售后服务团队，提高服务水平和响应速度。
- 沟通与反馈：向客户及时传达改进措施，接受客户反馈并及时回应。
6. 跟踪和评估：- 定期跟踪客户满意度指数的变化情况。
- 比较改进前后的数据，评估改进措施的有效性。
- 根据评估结果，调整和改进客户满意度计划。
7. 内部宣传和奖励：- 向公司内部员工宣传客户满意度计划的重要性和意义。
- 鼓励员工积极参与改进措施的实施，并给予相应奖励和表彰。
满意度测评方案
4.数据整理与分析：对收集到的数据进行整理、分析，得出满意度得分；
5.撰写报告：整理分析结果，撰写满意度测评报告；
6.提交报告：将满意度测评报告提交给公司领导及相关部门；
7.改进措施：根据报告内容，制定并实施改进措施；
8.跟踪评估：定期对改进措施进行跟踪评估，确保满意度提升。
四、测评方法与工具
1.测评方法：采用在线问卷调查与定性深度访谈相结合的方式。
-在线问卷调查：利用专业调查平台，设计结构化问卷，进行量化数据分析。
-深度访谈：对关键客户进行一对一访谈，获取深层次的反馈信息。
2.测评工具：选择具备良好用户体验、高安全性、高效数据处理能力的第三方调查系统。
五、实施流程
1.策划阶段：明确测评目的、对象、内容、方法、时间表等关键要素。
3.建立满意度测评长效机制，持续关注并提升客户满意度；
4.提高企业核心竞争力，促进企业可持续发展。
三、测评对象与范围
1.测评对象：本公司现有客户、潜在客户、合作伙伴等；
2.测评范围：产品功能、产品质量、售后服务、企业信誉、员工态度等。
四、测评方法与工具
1.在线问卷调查：采用第三方专业调查平台，设计满意度测评问卷；
2.深度访谈：针对重点客户，进行一对一访谈，了解其需求和满意度；
3.数据分析：运用统计学方法，对收集到的数据进行整理、分析，得出满意度得分及排名；
4.工具：第三方调查平台、数据分析软件。
五、测评流程
1.制定测评方案：明确测评目标、对象、方法、时间等；
2.设计问卷：根据测评范围和目标，设计具有针对性的问卷；
2.准备阶段：
-设计问卷：确保问卷内容具有针对性、逻辑性，避免引导性问题。
客户满意度调查计划
客户满意度调查计划背景介绍：客户满意度是衡量企业业绩和服务质量的重要指标之一。
了解客户对企业产品或服务的满意程度，可以帮助企业发现问题，改进经营策略，提高客户忠诚度。
因此，为了全面了解我们公司的客户满意度，制定一项科学有效的客户满意度调查计划至关重要。
目的：本调查旨在评估客户对我们公司产品或服务的满意程度，并为改进和优化公司的运营提供可靠的依据。
通过分析调查结果，我们将能够识别问题所在，并针对性地进行改进，以提高客户体验和提升竞争力。
调查对象：本次调查的对象为我公司所有的客户，包括新客户和老客户，覆盖不同产品线和服务领域的客户群体。
调查内容：1. 产品或服务满意度评价：通过提问客户对公司产品或服务的整体满意程度，以及针对具体产品或服务的满意度进行评价，包括质量、性能、价格、交付、售后服务等。
2. 建议和意见收集：询问客户对公司产品或服务的改进意见和建议，以及客户期望我们提供的新产品或服务。
3. 客户忠诚度测量：通过问卷调查或其他方式测量客户的忠诚度，了解他们对公司的忠诚度和再购买意愿。
4. 公司形象评估：了解客户对公司品牌形象和企业文化的印象，评估公司在客户心目中的形象及口碑。
调查方法：1. 网络调查：为了方便客户参与调查，我们将采用在线调查表进行调查，并通过电子邮件或短信发送调查链接给客户。
2. 面对面访谈：对一些重要客户，或者部分无法通过网络调查表覆盖到的客户，我们将采取面对面访谈的方式进行调查，提供填写问卷纸质版的机会。
3. 电话调查：通过电话对部分客户进行调查，收集他们对公司产品或服务的意见和建议。
调查时间：本次客户满意度调查计划将于2022年X月开始，持续一个月。
我们将在调查结束后迅速进行数据整理和分析，以便及时得出可行的改进方案。
数据分析和结果处理：我们将对收集到的调查数据进行整理、归纳和分析，将客户对产品或服务的满意度评分进行统计，形成满意度报告和分析报告。
同时，我们也将密切关注客户的建议和意见，并将其作为改进的重要依据。
满意度测评方案
满意度测评方案满意度测评方案一、背景介绍为了更好地了解用户对于我们公司的产品或服务的满意度，我们决定进行一次满意度测评。
这次测评的目的是帮助我们更好地了解客户的需求和期望，以进一步改进我们的产品和服务，并提升用户体验。
二、测评目标1. 确定客户对于我们产品或服务的整体满意度水平；2. 发现客户对于产品或服务的不满意之处，以及可能存在的问题；3. 收集客户的建议和意见，以改进产品或服务。
三、测评内容1. 编制调查问卷：根据我们公司的产品或服务特点，设计针对性的调查问卷，包括产品或服务的质量、交付速度、售后服务、用户体验等方面；2. 问卷分发：通过邮件、短信、社交媒体等渠道向目标客户发送调查问卷，并说明参与调查的目的和重要性；3. 数据收集：根据回收的问卷数据，对每个问题的回答进行统计和分析；4. 数据分析：对统计和分析的数据进行总结和评估，确定客户的满意度水平及其变化趋势；5. 报告撰写：编写测评报告，包括测评结果、问题分析、改进建议等内容。
四、测评步骤1. 确定测评目标和范围；2. 设计调查问卷，包括单选题、多选题、开放式问题等；3. 选择调查目标客户，确定有效样本量；4. 分发调查问卷，设置截止日期；5. 对回收的问卷数据进行整理和统计；6. 进行数据分析，形成测评报告；7. 向公司决策者和相关部门进行报告，提出改进建议；8. 落实改进措施并跟踪效果。
五、测评结果的应用1. 通过满意度测评结果，改进产品或服务的质量和性能，提升客户体验；2. 根据客户的反馈建议，优化售后服务，提高用户满意度；3. 针对出现的问题或不满意之处，及时采取纠正措施，提高客户满意度；4. 通过满意度测评结果，评估员工的绩效，提高团队运营效率；5. 建立客户满意度监测和评估的长期机制，不断改进产品和服务。
六、时间安排本次满意度测评的时间安排如下：1. 调查问卷设计和准备：2天；2. 问卷分发和数据收集：15天；3. 数据分析和测评报告撰写：5天；4. 报告提交和反馈：1天。
客户满意度测量计划
客户满意度测量计划一、引言客户满意度是企业成功的关键因素之一。
通过了解客户对产品或服务的满意程度，企业可以了解客户需求、改进产品或服务，并提供更好的客户体验。
本文旨在介绍客户满意度测量计划的设计和实施。
二、背景与目的1. 背景公司致力于提供优质的产品和服务，为此需要了解客户对我们所提供的产品和服务的满意程度。
2. 目的通过客户满意度测量计划，我们的目标是收集客户的反馈意见，识别问题和改进机会，并增加客户满意度。
三、测量指标1. 选择适当的指标根据业务特点和客户需求，我们将选择合适的测量指标。
其中可能包括：产品质量、交付准时性、客户支持服务、沟通效果等。
2. 设计问卷我们将设计一份问卷，以便客户能够对各个指标进行评价。
问卷将包括定量和定性的问题，以获取客户的深入反馈。
四、问卷调查1. 确定受访客户我们将确定一定数量的受访客户，并确保他们代表了不同的客户群体。
2. 调查方法我们将使用在线调查、面对面访谈等方法进行问卷调查。
通过多种方式，我们将确保获得全面和准确的数据。
3. 数据分析收集到的数据将进行统计和分析，以便获取客户满意度的整体情况，并发现潜在的问题和改进机会。
五、改进措施1. 分析结果根据数据分析的结果，我们将识别出客户满意度低和存在问题的领域。
2. 制定改进计划我们将制定具体的改进计划，针对问题领域采取针对性的措施。
这可能包括流程改进、产品质量提升、培训等。
3. 实施改进措施制定改进计划后，我们将立即推动实施，并与相关团队和部门合作，确保改进措施的有效实施。
六、结果评估与反馈1. 定期评估定期评估改进措施的效果，以确保改进方向正确，取得了满意的结果。
2. 客户反馈我们将定期向客户反馈改进措施的结果，并邀请客户提供进一步的反馈意见，以确保客户满意度的持续提升。
七、总结客户满意度测量计划对于企业的长期发展至关重要。
通过收集和分析客户反馈，我们能够更好地了解客户需求，实施相关改进措施，并提供更好的产品和服务。
顾客满意调查策划书
顾客满意度调查项目规划建议书3.透过调查的数据显示，找出令顾客满意的市场定位与营销服务关键为何，作为贵公司提升竞争力的有效依据。
~调查活动的本身，就已经在提升顾客的满意度了！~VITALIC2宣传与验收(6)顾客对贵公司最近在客户服务上的具体项目感受为何？顾客需求分析(7)顾客对贵公司新市埸(新产品)的发展方向，看法如何？需求性如何？VITALIC41.成立项目小组由各事业部挑选项目人员，成立事业部客户满意度推行小组，每组约6至8人。
其成员最好涵盖事业部主管、事业部业务人员、营销企划人员、生产单位人员、行政人员等，凡在事业部与客户相关的服务接触点有影响的人员。
2.选定调查客户由公司既有客户中选出重要客户、潜力客户、已流失或流失中客户进行调查；或者公司可采随机抽样方式找出调查对象。
3.研究设计(1)设计架构－以结构式问题为调查内容，内容以问卷型式呈现，采用电话为访问工具。
－问卷分为「施测说明」、「题本」、「答案卷」三大部份。
－题本为A4规格，2～3页为宜；包含封闭式问题及开放性问题两类。
(2)问卷设计－设计方法由建元顾问与项目小组人员采用Workshop及Meeting的方式进行。
－设计架构依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；Moment of Truth)发展出5-7项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水平。
（此设计架构需与贵公司项目人员讨论，并由贵公司项目人员事先排定公司内部认知之优先级）－题目由上述5-7项「顾客满意要因」之基本架构，每个项目发展出2～3个题目，并混合编题，预计约20-25题。
为提高问卷回收率及电话访谈之有效性，故建议题目不宜太多。
－评量尺度VITALIC7A.重要程度(客户认知评价)①经由归类回溯约10~12个重要项目，再请客户由此10个项目中挑选出其认为最重要的5个项目。
②每个项目依客户勾选票数，经计算可得到各个项目之重要度比例与排名。
B.表现程度(贵公司在此项目的表现，即客户的满意水平)6分：非常满意水平5分：满意水平4分：还算满意水平3分：不太满意水平2分：不满意水平1分：非常不满意水平4.实施调查(1)由建元顾问专业施测人员执行，以客观‧公正的形象‧立场及角色，可确保施测质量。
客户满意度测评方案
顾客满意度测评方法和实例1、企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：问卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告2.2.9第九步：改进建议和措施1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
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北京天鸿宝地物业管理经营有限公司 2012客户满意度调查活动
策划书
拟制：姚明霞
审核：赵振峰
批准：范建岗
1.调查目的：
通过调查调查，验证客户对服务质量的满意程度，并查找服务过程中的不足之处，以便积极采取措施加以改进，持续提高客户对我们服务的满意程度。
2.调查范围（入住一年以上的项目）：
第一分公司：风雅园一区、二区、三区、龙腾苑二区、三区、四区、五区、六区、龙跃苑一区、二区、三区、四区、龙跃东二区、龙跃东四五区、龙锦苑一区、二区、四区、五区、六区、龙锦东一区、龙锦东二区、龙锦东三区、龙锦东四区、龙锦东五区、龙禧苑二区、龙博苑一区、二区、三区、龙华园小区、天露园一区、二区、动街区、伊舍小镇、回龙观街道办事处、首开智慧社第二分公司：幸福广场、幸福一村、幸福二村
第三分公司：东花市、天宁寺、华府景园、宝润苑、华德公寓
第四分公司：恩济花园、定慧东里、宝盛里、熙景家园
第六分公司：北京电视台、万邦大厦
北京画院、自行车击剑馆、北京市文化局
国际关系学院、高校创意总部、北京广播电视大学马坊项目部：观林园、观澳园、观景园
深圳分公司：安柏丽晶
烟台分公司：天鸿凯旋城一期、二期
苏州分公司：平江行政中心、平江新城管委会、疾控中心、苏州青少年活动中心，苏州市民政局、昆山嘉里大通物流、人才大厦、天元辰商业广场、苏江华恒家园、和润家园、平江双悦大厦
天津分公司：天津泰达学院、永旺国际商城、
3.时间：
3.1调查时间：
本次活动时间自10月15日---11 月15日。
3.2表格领取时间：
京内项目即日起即可到物业部领取表格，京外项目可在通知附件中下载表格使用。
4.职责：
4.1物业管理部负责本次客户满意度调查的组织策划工作，具体为：
4.1.1负责拟定本次《客户满意度调查问卷》，确定调查时间及范围。
4.1.2负责对调查活动全过程进行监督，对真实性加以验证。
4.1.3负责对调查结果进行统计，形成公司的《客户满意度调查报告》。
4.1.4对于重大问题派发《纠正预防措施报告》，并监督其整改情况。
4.2各分公司负责本次调查活动的具体开展和实施，具体为：
4.2.1指定专人负责整个调查活动的组织、监督和跟踪。
4.2.2组织各服务处负责对调查结果进行统计，填写统计表（见附件），形成各服务处的《客户满意度调查报告》。
分公司汇总各服务处的统计数据及报告后形成分公司的《客户满意度调查报告》。
报告内容包括：调查概述；调查结果统计；集中意见列举；问题分析及整改措施等情况，拟制人、批准人签字。
4.2.3调查结束后对合理的建议及意见进行整改。
4.2.4公布客户满意度调查结果及整改措施等情况，有重点地进行回访。
5.调查要求：
5.1 调查表发放率为各小区常住户的80%、回收率要求至少达到发放表的85%。
如因特殊情况确实无法完成要求的发放率和回收率时，分公司应提交书面原因。
5.2 上门发放调查表的员工必须穿着工服，配戴工作证，保持良好形象，言谈举止要文明礼貌，尊重业主（住户）的生活习惯，每调查一户须两人同时在场。
5.3 调查表要求有业主（住户）签名、电话；调查人员须在调查表上签名，注明调查时间。
5.4客户满意度调查结果要求真实、准确，不允许弄虚作假。
5.5 调查时出现以下现象为作弊行为将给予扣分处理：涂改表格内容；假冒业主（住户）填写调查表；请非调查户填写调查表等。
5.6 指导客户填写表格，在各服务项目相应的选项前划√。
5.7 满意率统计方法：
满意率=非常满意户数+比较满意户数+一般户数/发放总户数*100%
5.8满意度统计方法：
满意度=非常满意户数+比较满意户数/非常满意户数+比较满意户数+一般户数5.9关注率统计方法：
关注率=关注户数/总体发放户数*100%
5.10关注度统计方法：
关注度=关注户数/所有关注对象的客户数量
5.11 服务处、分公司客户满意率、满意度、关注率、关注度的统计：先统计每份调查表的结果，再汇总数据求出各项平均值为本次调查的结果，填报在统计表中。
5.12各分公司将客户满意度调查报告于2012年11月15日前交物业管理部。
附件一：《宝地**分公司2012年度客户满意度调查报告撰写要求》
北京天鸿宝地物业管理经营有限公司
物业管理部
二O一二年十月九日。