物业公司品质督导标准

合集下载

物业品质检查标准

物业品质检查标准物业品质检查是保障小区居民生活质量的重要环节，也是提升物业管理水平的关键之一。

为了确保小区环境的整洁、安全和舒适，物业品质检查标准必须严格执行，以满足居民对美好生活的向往和追求。

首先，小区环境卫生是物业品质检查的重点之一。

在日常巡查中，物业工作人员应当及时清理小区内的垃圾，保持小区道路、绿化带和公共区域的整洁。

同时，对小区内的垃圾分类设施和垃圾桶进行定期清理和消毒，确保居民生活环境的卫生与健康。

其次，小区公共设施和设备的完好与安全是物业品质检查的另一重要内容。

物业管理人员应当定期检查小区内的电梯、消防设施、供水管道等公共设施和设备，确保其正常运行和安全可靠。

对于存在安全隐患的设施和设备，应当及时进行维修和整改，杜绝事故的发生。

此外，小区绿化和园林景观的维护也是物业品质检查的重要内容之一。

物业管理人员应当定期修剪、浇水、施肥和除草，保持小区内的花草树木的整洁与美观。

同时，对于存在病虫害的植物，应当采取相应的防治措施，确保小区绿化景观的品质和健康。

最后，物业服务质量也是物业品质检查的关键之一。

物业管理人员应当热情周到地为居民提供各项服务，及时解决居民的问题和需求。

同时，物业工作人员的着装和仪容应当整洁、规范，举止文明，为居民营造一个良好的服务氛围。

总之，物业品质检查标准的执行对于小区居民的生活质量和物业管理水平至关重要。

只有严格执行各项检查标准，及时发现和解决存在的问题，才能为居民营造一个安全、舒适、整洁、美丽的生活环境，提升小区的整体品质和居住体验。

希望各位物业管理人员能够认真对待物业品质检查工作，为小区居民营造一个更加美好的生活环境。

物业服务质量监督与控制

一、质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查根据，贯穿于工作准备阶段、工作实行阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

（一）员工基本素养标准规定1、外表、仪容(1)外表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

(2)上班时间着装统一，一律佩带工作卡。

(3)降服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破旧及时更换。

(4)严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

(5)仪容举止高雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行动，如懒惰地依靠在台椅或墙上。

(6)严禁与客户产生争吵和打骂行动；处理违章，对待无礼行动，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

(7)办公室内，制止大声喧哗；办公时间制止哼唱歌曲、吃东西、谈天、随便串岗、打私人电话。

(8)注意个人卫生，制止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引发客户和同事的难堪。

2、文明用语(1)要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

(2)接听电话要注意：要在第一时间接听电话；第一向对方问候“您好，物业管理处”；制止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等僵硬失礼的词语。

(3)与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。

不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。

3、处理投诉(1)物业管理公司应遵守公司的经营原则：1)接到投诉时，第一要假定我们的工作存在问题；2)显现投诉，一定要及时向上反应信息；3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲身处理；4)在处理投诉的进程中，应正确掌控好与新闻媒体的关系；5)在满足客户的要求时，应遵守公司的经营原则办事，若客户的要求违抗了公司的经营原则，则应寻求法律支援。

绿城服务集团品质督导之“十必查”指导手册

服务品质要求（1）感官类要求
消防通道出入口关闭且有提示标识，内外无堵塞。消防通道楼层的照明无破损，安全指示灯完好并常亮。（2）功能类要求
断电时消防照明能正常启动，消控中心能远程强切换。
检验方法
1. 检验方法、工具（1）感官类要求
目测（抽查不同单元的任意2个楼层）。（2）功能类要求
抽查不同单元的任意2个楼层，断电时消防照明能正常启动，能与消控中心进行远程强切换。
员工食堂员工宿舍
门岗
6
1.1 物业服务中心
设定标准
服务品质要求（1）感官类要求
物业服务中心办公区域内实行8S管理，办公室整洁，桌面及抽屉物品摆放整齐，文件分门别类，整齐放置，并用行迹线规范管理。（2）功能类要求
绿城24小时全国客户服务热线400号码上墙公示，并在服务卡上印制400号码；基础物业、亲情服务承诺及收费标准在办公区域内公示。
16
2 消防安全管理
序号 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10
检验点消防主机火警报警器消防泵、喷淋泵喷淋系统消火栓系统水压路面消火栓消火栓防火卷帘门防火风机消防通道
17
2.1 消防主机
设定标准
服务品质要求（1）感官类要求
消防主机表面、机柜内无尘。（2）功能类要求
检验方法
1. 检验方法、工具（1）感官类要求
目测。（2）功能类要求
抽查5个箱柜内部，物品摆放整齐；办公室内设施设备有责任人标签与定位；前台服务卡上印制400号码。
基础物业、亲情服务承诺及收费标准在办公区域内公示。报刊杂志摆放整齐，杂志、报纸时效性强，公司报纸、杂志保留本期和上期，外部报纸有效期确保在3日之内。

万科物业服务品质督导标准-全套

核查处理 3、每季度对发卡电脑密码进行更改 4、补办停车场 IC 卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委
托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理 5、部门工作人员调离或离职，须收回 IC 卡，登记在《IC 卡发放/异常情况登
记表》中 6、大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周
检查方法现场查看
保险价格公示
1、新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险 2、老项目确定投保“机器损害险” 公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批
查看投保资料查看资料
扣分标准未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分未符合扣 0.1 分未符合扣 0.1 分
业务督导标准——环境管理
检查方法现场抽查安全、清洁、技术、管理人员询问方式查记录
检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》
查记录，检查处理措施的实施记录
检查网络投诉记录
扣分标准发现一项未符合行为扣 0.1 分，最多扣 4 分 1、4 项未符合扣 0.2 分 2、3 项不符合扣 0.1 分参照标准一项未符合扣 0.1 分
对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理
1、向客户公布收费标准与收费项目 2、无多收费情况
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析 2、并提出纠正和预防措施 3、纠正和预防措施现场实施效果良好 1、建立代管物品制度及清单 2、明确业主及员工转交签收手续及保管时限 3、对于贵重物品原则上不予代管
估
动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案

物业品质督导工作计划

一、指导思想以提高物业管理水平，提升业主满意度为目标，以“服务至上、管理规范、安全第一”为原则，通过加强物业品质督导，全面提升物业管理品质，为业主创造一个安全、舒适、温馨的生活环境。

二、工作目标1. 提高物业管理服务水平，确保各项服务措施落实到位；2. 优化物业设施设备维护保养，确保设施设备正常运行；3. 加强安全防范工作，保障业主生命财产安全；4. 提升业主满意度，树立良好的物业服务品牌形象。

三、工作内容1. 加强物业管理队伍建设（1）开展员工培训，提高员工服务意识、业务水平和综合素质；（2）完善绩效考核制度，激发员工工作积极性；（3）选拔优秀人才，充实物业管理队伍。

2. 优化服务流程（1）简化办事流程，提高办事效率；（2）加强客户沟通，及时了解业主需求，提供个性化服务；（3）建立健全业主投诉处理机制，确保业主投诉得到及时解决。

3. 加强设施设备维护保养（1）制定设施设备维护保养计划，确保设施设备正常运行；（2）定期对设施设备进行检查、维修，消除安全隐患；（3）提高设施设备使用效率，降低运营成本。

4. 强化安全防范工作（1）加强门禁管理，确保小区安全；（2）加强消防设施检查，提高消防安全意识；（3）定期开展安全演练，提高应对突发事件的能力。

5. 提升业主满意度（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求；（2）针对业主反映的问题，及时采取措施进行整改；（3）加强与业主的沟通，增进业主对物业服务的了解和支持。

四、工作措施1. 制定物业品质督导工作计划，明确工作目标和任务；2. 成立物业品质督导小组，负责日常督导工作；3. 定期召开物业品质督导会议，分析问题，制定改进措施；4. 加强与业主的沟通，及时了解业主需求，提高服务质量；5. 对物业工作进行考核，奖优罚劣，激发员工工作积极性。

五、工作进度安排1. 第一季度：完成物业管理队伍建设、优化服务流程、加强设施设备维护保养等工作；2. 第二季度：加强安全防范工作，提升业主满意度；3. 第三季度：开展业主满意度调查，针对问题进行整改；4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划。

物业管理--物业服务品质督导必查项检查表

3.不合格
高压配电房
设备房有明显安全警示标识并有效锁闭。
1.合格2.基本合格3.不合格
配置绝缘毯、绝缘手套、绝缘鞋等防护用品，仪器仪表按要求进行年检；工程人员持有效高配证。
1,合格2.基本合格
3.不合格
按照8S管理要求配置挡
1.合格2.
一序号
检查内容
检查内容
检查标准及方法
存在缺陷
检查结果
鼠板、上墙文件、系统图、责任人、温湿度计、灭火器、标识系统等。
1.合格2.基本合格
3.不合格
外来人员和车辆出入进行登记。
1.合格2.基本合格3.不合格
门岗办公室、岗亭或岗台符合公司8S管理要求。
1.合格2.基本合格
3.不合格
2
防全理消安管
消防主机
检查消防主机，显示故障数不大于消防点位总数的0.2%。
1,合格2.基本合格
3.不合格
火警报警器
测试任意1个消防点位的手动报警器，对照消防主机显示与地址编码一致。
1.合格2.基本合格
3.不合格
消防泵和喷淋泵
检查消防泵房，要求消控室联动消防泵和喷淋泵，能正常启动。
L合格2.基本合格
3.不合格
喷淋系统
在地下室任意防区的末端放水阀进行放水试验，压力正常。
L合格2.基本合格3.不合格
栓水火统压消系
在屋顶消防水箱边最不利测试点进行放水试验，水压正常。
1.合格2.基本合格
1,合格2.基本合格3.不合格
说明：红色区域的内容为一票否决项，如十大项中任意一项红色部分的检
查结果为不合格，则该大项视为不合格。
—END—
8
楼地室全理顶及下安管
顶楼屋面
顶楼设置安全警示标识和禁止高空抛物的温馨提示。

物业服务巡查与督导标准品质管理体系之环境

（二）乔木养护
1. 生长旺盛, 枝叶健壮, 水分充足, 无枯死。 2. 保持植物生长特性的树形, 无明显徒长枝和过密的内膛枝。 3. 整形符合植物的生长规律, 效果与周围环境相协调, 下缘线不低于2M。 4. 树膛通风良好, 主侧枝分布均匀。 5. 非观果类乔木的果实应及时修剪。 6. 当年生枝条开花的乔木越冬重剪, 保留部分主侧枝。
（三）外围
1. 外围道路、广场、绿化无烟头纸屑、无杂物、无明显污迹, 新丢弃的纸屑等在10分钟内清扫干净。 2. 儿童娱乐设施、运动健身设施、休闲桌椅、雕塑小品、宣传栏、信报箱、标识等无明显灰尘和污迹, 手摸无污迹
感。 3. 喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无
三、绿化养护（23分）
（一）总体要求小区绿化竣工平面图、验收合格报告和绿化苗木清单等资料齐全, 发生变更后苗木清单及时更新。对绿地、园建进行更改前, 取得业主同意, 并按公司流程报批。根据实际情况编制年度、月度绿化养护计划；绿化养护外包的项目应要求服务供方提供绿化养护年度、月度计划, 并监督检查执行情况。更改后的绿地、园建美观大方, 与周围环境协调, 效果良好。在施工养护期未移交的绿化, 每月检查, 并督促施工单位整改。花草树木长势良好, 修剪整齐美观, 无明显病虫害, 每1000平方米范围内黄土裸露、枯死地被植物或灌木不超过2平方米, 单块面积不超过0.5平方米。
（五）办公场所
1. 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求； 2. 墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。 3. 门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百
叶窗等目视无尘无污。 4. 各类家私物品上无灰尘和污迹, 定期用家私蜡进行保养；各类

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

二、工程（25分）按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求
一项不符合扣0.2分
强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求
一项不符合扣1分
签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档
供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部
一项不符合扣0.2分 1
一项不符合扣0.2分
5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失
一项不符合扣3分
6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生
一项不符合扣1分
品质管理 1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法按《品质管理计划》开展或需要对计划计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意
一起有效投诉扣0.2 分；一起不满意扣0.2分
1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分
客户报修 3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求服务 4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯
一项不符合扣0.5分
5
理办公管理各租户无存放有毒有害物质
一项不符合扣0.5分
各租户办公不影响其他租户的正常办公
一项不符合扣0.5分
管理
广告管理
室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣1分
一项不符合扣0.2分一项不符合扣0.5分一项不符合扣0.5分一项不符合扣1分
3.5 5.5
9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉
重大投诉处理
10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉
11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响
一项不符合扣1分
6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣1分
2.5
7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道（如消防电梯、货梯），严格规定装修材料和施工垃圾运送的时段；规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放
一项不符合扣0.5分
一项不符合扣0.5分 2
理 2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
资料上报按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理月报等）
一项不符合扣0.5分 0.5
岗位职责各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求
一项不符合扣0.2分 0.5
一项不符合扣0.2分
文
2
化
组织外出活动购买意外责任险
一项不符合扣0.5分
宣传社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响
一项不符合扣0.5分
配合活动配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收
管理制度
制定办公管理制度并按制度规定执行
与租户签定消防安全管理责任书消防管理
一项不符合扣0.2分
标准化管理及标识电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求；电梯空调运行良好，空调停止时电梯
通风系统能正常运行；电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误；轿厢、井道、机房无异味；
电梯厅门、轿门门槽内无杂物
应急装置
电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效；启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人员20秒内应答
一项不符合扣0.5分
对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复（回访）客户意见
处理 4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录
一项不符合扣0.5分一项不符合扣0.2分
客
2
户服
务
5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整理、分析总结 6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可追溯 8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施
供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时；
1
通用
按规定对设备设施维修保养供方进行现场监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行一项不符合扣0.2分 3.5
有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价表
供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档
一项不符合扣4.5分一项不符合扣2分一项不符合扣4.5分
12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质部，并做好相关记录
4008监督 1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉电话 2、通过4008电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意
一项不符合扣1分
一项不符合扣1分
2
电及救援
梯
有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。
3
2电梯3Fra bibliotek有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并有记录；电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事维修保养件；维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故一项不符合扣0.2分
一项不符合扣0.5分
4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。
一项不符合扣0.5分
1、客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅
一项不符合扣0.2分
2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度
一项不符合扣0.5分
3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户群诉紧急预案
一项不符合扣0.2分一项不符合扣0.5分
一项不符合扣2分
5
装
4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改
修日常巡查正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯管
一项不符合扣2分
3
理
2.5
装
5
修日常巡查管
3
理
5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯
消防按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）及时备案
一项不符合扣1分
计划制定
制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录；未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批同意，并有相关的审批记录
一项不符合扣0.5分
6
社区
风险控制
制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动，需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书；
供方提交的设备设施维修保养报告（记录）及时、清晰、完整、真实、可追溯
特殊工种持证上岗，持证上岗率100% 各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程
一项不符合扣1分
每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表
一项不符合扣1分
电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全（包含服务指引标表识、安全提示标识等）
1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期（或时间）及记录者签字。
一项不符合扣0.2分
4
文件
记录填写 2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允
记
许用涂改液或其它方法随意涂改。
录
1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件（含体系文件、外来文件、上墙文件等）与记录清单
租户消防符合规定，定期落实消防设施检查制度
一项不符合扣0.2分一项不符合扣0.2分一项不符合扣0.2分一项不符合扣0.5分
办商铺档案租户入驻起三个月内建立租户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片、联系电话等）一项不符合扣0.5分
7
公管
无乱悬挂、乱张贴、无违法违章装修、乱搭建
一项不符合扣0.2分 0.5
施工卡管理
按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主 3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可追溯 3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯
障、困人记录清晰
年检
需要年检的电梯必须在到期前2个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。