物业服务品质督导标准及流程
物业服务质量督导管理办法
物业服务质量督导管理办法为了加强物业服务质量的督导管理，提高物业服务质量，保障业主的合法权益，特制定《物业服务质量督导管理办法》。
一、工作原则物业服务质量督导管理工作应坚持公开、公正、公平的原则，明确任务、分工合理、流程规范，同步入微、严密跟踪、细致严格科学办理。
二、工作责任物业服务质量督导管理工作的主体责任由物业服务提供者负责，物业服务质量督导管理的具体实施由主管机关负责，所做的工作必须符合国家相关法律法规和标准要求。
三、工作内容1、物业服务质量督导管理制度与流程建立健全物业服务质量评估审核机制，制定服务质量考评标准和考评方式；开展物业服务规章制度督导检查、服务质量监督检查、物业服务投诉处理检查等相关工作。
2、物业服务企业信用评价对物业服务提供商的信用情况进行评价，将其信用信息进行收集统计，形成信用档案。
物业服务提供商的信用评价结果将作为评估依据，并将结果在网络平台上公布和公示。
3、物业服务监管平台建设建设物业服务监管平台，实现信息化管理，通过远程监控、视频监控等技术手段，实现对物业服务的实时监管和管理。
4、业主投诉处理对业主提出的物业服务方面的投诉及时严格处理，确保业主合法权益得到保障，对涉嫌违法违规行为的物业服务提供商及其从业人员予以惩处，并对问题进行全面调查和处理。
四、工作要求1、工作缜密，方案周详；2、督导工作及时跟进，切实推进；3、对违规行为要严格处理，形成长效机制；4、认真执行省级相关部门要求，配合有关部门公开和整治一些违法违规的物业服务企业。
五、工作机制1、建立健全物业服务质量督导管理工作机制；2、建设完善物业服务意见箱，及时反馈业主或相关当事人的意见或建议；3、注重物业服务人员的培训和引导，提高业务能力和管理水平；4、组织定期开展物业服务质量培训及教育活动，提高服务质量水平。
六、工作效果通过实施物业服务质量督导管理工作，提高了物业服务企业的服务水平和管理能力，维护了消费者的合法权益，促进了社会和谐稳定。
物业品质检查标准
物业品质检查标准物业品质检查是保障小区居民生活质量的重要环节，也是提升物业管理水平的关键之一。
为了确保小区环境的整洁、安全和舒适，物业品质检查标准必须严格执行，以满足居民对美好生活的向往和追求。
首先，小区环境卫生是物业品质检查的重点之一。
在日常巡查中，物业工作人员应当及时清理小区内的垃圾，保持小区道路、绿化带和公共区域的整洁。
同时，对小区内的垃圾分类设施和垃圾桶进行定期清理和消毒，确保居民生活环境的卫生与健康。
其次，小区公共设施和设备的完好与安全是物业品质检查的另一重要内容。
物业管理人员应当定期检查小区内的电梯、消防设施、供水管道等公共设施和设备，确保其正常运行和安全可靠。
对于存在安全隐患的设施和设备，应当及时进行维修和整改，杜绝事故的发生。
此外，小区绿化和园林景观的维护也是物业品质检查的重要内容之一。
物业管理人员应当定期修剪、浇水、施肥和除草，保持小区内的花草树木的整洁与美观。
同时，对于存在病虫害的植物，应当采取相应的防治措施，确保小区绿化景观的品质和健康。
最后，物业服务质量也是物业品质检查的关键之一。
物业管理人员应当热情周到地为居民提供各项服务，及时解决居民的问题和需求。
同时，物业工作人员的着装和仪容应当整洁、规范，举止文明，为居民营造一个良好的服务氛围。
总之，物业品质检查标准的执行对于小区居民的生活质量和物业管理水平至关重要。
只有严格执行各项检查标准，及时发现和解决存在的问题，才能为居民营造一个安全、舒适、整洁、美丽的生活环境，提升小区的整体品质和居住体验。
希望各位物业管理人员能够认真对待物业品质检查工作，为小区居民营造一个更加美好的生活环境。
物业督导工作流程
物业督导工作流程一、背景介绍物业督导是指对物业管理工作进行监督和检查，以确保物业管理服务的高质量和高效率。
物业督导工作是一个系统而复杂的过程，它涵盖了各个环节和层面的管理活动。
本文将介绍物业督导的工作流程和相关的步骤。
二、物业督导的目标物业督导的目标是促进物业管理服务的质量和效率提升，确保物业管理的规范和有序进行。
其具体目标包括：1.提高物业服务水平：监督物业管理人员和服务人员的工作，确保他们按照管理标准和规范提供服务，提高物业服务质量。
2.优化物业管理流程：检查和评估物业管理的各个环节和流程，发现问题并提出改进建议，以提高物业管理的效率和流程优化。
3.加强物业安全管理：检查和监督物业的安全工作，确保物业的安全设施和安全管理系统的有效运行，保障住户和工作人员的安全。
4.维护良好的社区环境：督导物业的环境卫生和绿化工作，保持社区环境的整洁和美观。
三、物业督导工作流程步骤一：准备阶段在进行物业督导前，督导人员需要进行必要的准备工作。
这包括：1.制定督导计划：根据物业管理的特点和需求，制定督导计划，明确督导的内容、范围和时间安排。
2.收集相关信息：收集物业管理的相关信息和资料，包括管理规定、运营报告、服务合同等。
3.准备督导工具：准备物业督导的工作工具，如检查表格、记录表格等。
步骤二：实地督导实地督导是物业督导工作的核心环节，主要包括对物业管理服务的实地检查和评估。
具体步骤如下：1.检查物业设施和设备：对物业的建筑、设施和设备进行检查，包括楼宇、电梯、消防设备等，确保其正常运行和维护。
2.观察物业环境和卫生：对物业环境和卫生状况进行观察和检查，包括公共区域的清洁状况、垃圾处理等。
3.评估物业服务质量：对物业管理人员和服务人员的工作态度、服务质量进行评估，包括客服态度、服务响应时间等。
4.检查物业安全管理：对物业安全工作进行检查，包括安防设施的运行、安全巡查等。
5.与住户进行沟通：与住户进行交流和沟通，了解住户对物业管理服务的意见和建议。
万科物业服务品质督导标准-全套
托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理 5、 部门工作人员调离或离职，须收回 IC 卡，登记在《IC 卡发放/异常情况登
记表》中 6、 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周
检查方法 现场查看
保险 价格公示
1、新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险 2、老项目确定投保“机器损害险” 公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批
查看投保资料 查看资料
扣分标准 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
业务督导标准——环境管理
检查方法 现场抽查安全、清 洁、技术、管理人 员 询问方式 查记录
检查工作信息本 和《顾客投诉处理 记录表》
查记录，检查处理 措施的实施记录
检查网络投诉记 录
扣分标准 发现一项未符 合行为扣 0.1 分，最多扣 4 分 1、4 项未符合 扣 0.2 分 2、3 项不符合 扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分
对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理
1、向客户公布收费标准与收费项目 2、无多收费情况
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态 度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析 2、并提出纠正和预防措施 3、纠正和预防措施现场实施效果良好 1、建立代管物品制度及清单 2、明确业主及员工转交签收手续及保管时限 3、对于贵重物品原则上不予代管
估
动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案
物业服务巡查与督导标准(客户服务)
4.听取客户对本项目的服务模式和服务内容有哪些意见和建议，在日常生活中有哪些个性化的服务需求。
抽查记录，询问相关人员、电话调查
一个问题点扣0.5分
客户访谈
5.管理项目应建立客户访谈制度，有年度客户走访计划并按计划执行，要求项目负责人每月至少与2位客户进行深度访谈，主任以上人员每月至少与5位客户进行深度访谈，客服专员每月至少与20位客户进行深度访谈。
8.交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。
查看现场或相关存档资料。
一个问题点扣0.5分
装修服务（14分）
装修服务准备
1.建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。
2.交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。
3.至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。
4.配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。
4.客服专员的姓名、照片、联系方式和服务内容应以有效的的形式向客户公示。
查看岗位设置、职务说明书、现场公示情况
一个问题点扣0.5分
业主见面会
1.新项目（含滚动开发项目的新交付区域）都应组织业主见面会，业主见面会可视情况由物业单独举办，也可以结合地产公司的开放日等活动一起进行。
物业品质督导工作计划
一、指导思想以提高物业管理水平，提升业主满意度为目标，以“服务至上、管理规范、安全第一”为原则，通过加强物业品质督导，全面提升物业管理品质，为业主创造一个安全、舒适、温馨的生活环境。
二、工作目标1. 提高物业管理服务水平，确保各项服务措施落实到位；2. 优化物业设施设备维护保养，确保设施设备正常运行；3. 加强安全防范工作，保障业主生命财产安全；4. 提升业主满意度，树立良好的物业服务品牌形象。
三、工作内容1. 加强物业管理队伍建设（1）开展员工培训，提高员工服务意识、业务水平和综合素质；（2）完善绩效考核制度，激发员工工作积极性；（3）选拔优秀人才，充实物业管理队伍。
2. 优化服务流程（1）简化办事流程，提高办事效率；（2）加强客户沟通，及时了解业主需求，提供个性化服务；（3）建立健全业主投诉处理机制，确保业主投诉得到及时解决。
3. 加强设施设备维护保养（1）制定设施设备维护保养计划，确保设施设备正常运行；（2）定期对设施设备进行检查、维修，消除安全隐患；（3）提高设施设备使用效率，降低运营成本。
4. 强化安全防范工作（1）加强门禁管理，确保小区安全；（2）加强消防设施检查，提高消防安全意识；（3）定期开展安全演练，提高应对突发事件的能力。
5. 提升业主满意度（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求；（2）针对业主反映的问题，及时采取措施进行整改；（3）加强与业主的沟通，增进业主对物业服务的了解和支持。
四、工作措施1. 制定物业品质督导工作计划，明确工作目标和任务；2. 成立物业品质督导小组，负责日常督导工作；3. 定期召开物业品质督导会议，分析问题，制定改进措施；4. 加强与业主的沟通，及时了解业主需求，提高服务质量；5. 对物业工作进行考核，奖优罚劣，激发员工工作积极性。
五、工作进度安排1. 第一季度：完成物业管理队伍建设、优化服务流程、加强设施设备维护保养等工作；2. 第二季度：加强安全防范工作，提升业主满意度；3. 第三季度：开展业主满意度调查，针对问题进行整改；4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划。
物业服务巡查与督导标准品质管理体系之环境
（二）乔木养护
1. 生长旺盛, 枝叶健壮, 水分充足, 无枯死。 2. 保持植物生长特性的树形, 无明显徒长枝和过密的内膛枝。 3. 整形符合植物的生长规律, 效果与周围环境相协调, 下缘线不低于2M。 4. 树膛通风良好, 主侧枝分布均匀。 5. 非观果类乔木的果实应及时修剪。 6. 当年生枝条开花的乔木越冬重剪, 保留部分主侧枝。
（三）外围
1. 外围道路、广场、绿化无烟头纸屑、无杂物、无明显污迹, 新丢弃的纸屑等在10分钟内清扫干净。 2. 儿童娱乐设施、运动健身设施、休闲桌椅、雕塑小品、宣传栏、信报箱、标识等无明显灰尘和污迹, 手摸无污迹
感。 3. 喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无
三、绿化养护（23分）
（一）总体要求 小区绿化竣工平面图、验收合格报告和绿化苗木清单等资料齐全, 发生变更后苗木清单及时更新。 对绿地、园建进行更改前, 取得业主同意, 并按公司流程报批。 根据实际情况编制年度、月度绿化养护计划；绿化养护外包的项目应要求服务供方提供绿化养护年度、月度计划, 并监督检查执行情况。 更改后的绿地、园建美观大方, 与周围环境协调, 效果良好。 在施工养护期未移交的绿化, 每月检查, 并督促施工单位整改。 花草树木长势良好, 修剪整齐美观, 无明显病虫害, 每1000平方米范围内黄土裸露、枯死地被植物或灌木不超过2平方米, 单块面积不超过0.5平方米。
（五）办公场所
1. 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求； 2. 墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。 3. 门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百
叶窗等目视无尘无污。 4. 各类家私物品上无灰尘和污迹, 定期用家私蜡进行保养；各类
物业服务巡查与督导标准(环境管理)
物业服务巡查与督导标准——环境管理（参考）一级指标二级指标检查标准1.个人档案资料齐全。
2.身体健康，救生员、餐饮类服务员持有健康证。
3.熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位的工作内容、业务流程，掌握本岗位的工作技能。
人员素质4.各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能。
5.各岗位必要的劳保，防护用品配备到位。
（5 分）6.救生员在上岗前，取得《救生员上岗证》、《健康证》、《卫生知识培训合格证》7.会所餐饮类服务员每年体检一次，并持有《健康证》8.绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前，有具有专业能力人员进行培训并取得相关证件。
1.环境类管理制度、作业指导文件健全，并悬挂现场。
2.制订环境管理工作检查制度，并予以落实。
管理制度及3. 现场操作符合作业指导书的规定。
要求 4.部门负责人月度巡查记录，按时存档。
5.根据实际情况，及时填写各类工作计划，并按时完成，及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档。
1.保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清楚；管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。
2.机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；机械性工具应按说明书要求进行维护保养，内部管理工具 / 用品管或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。
理 3.各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额使用制度，专人保管，无浪费、不正当消耗现象。
（10 分）4.物品的领用、借阅手续完备。
5.员工宿舍干净整洁，无乱放乱贴现象。
6.每周组织班组例会。
1.供方的评估与选择，按照《合同管理程序》与《招投标管理办法》的要求进行。
2.严格按照合同条款、评审细则对物资/ 服务供方进行监督管理。
3.特殊性质的服务项目，由具有资质的专业公司、专业人员提供；供方公司的营业执照等资质证供方管理明、员工资质证书及身份证复印件在服务中心存档，并实时更新。
4.服务供方按时提交各类工作计划、问题点纠正措施，纠正措施落实到位。
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1.0目的
建立住宅事业部品质管控体系，明确住宅事业部、区域公司及项目在品质管控方面的分工、职责，明确品质管控专项激励机制，充分调动项目品质管控积极性，全面提升住宅事业部管理服务品质，特制定本标准。
2.0适用范围
适用于住宅事业部所有开展项目物业服务品质监督和评价。
3.0定义
无。
4.0职责
4.1物业管理中心：负责本标准的编制、解释、修订与宣贯工作，监督评价制度的实施效果。
4.2客户关系管理中心：负责组织实施项目的日常督导、季度督导、专项督导、品质评价等。
4.3区域公司品质管理中心：负责日常督导、季度督导、专项督导工作，督促项目实施品质改进。
4.4项目服务中心：根据事业部下发的季度、专项品质督导通知实施自查、自纠以及不符合项整改。
5.0程序要点
5.1督导内容、标准与依据
依据物业事业部品质作战地图执行。
（详见附件）
5.2品质督导实施
5.2.1品质督导计划：
a)物业管理中心负责根据阶段性工作重点，结合品质管控需要，编写《XX年品质督导作战地图》，经住宅事业部总经理审批通过后组织实施。
b)公司领导安排的紧急或机密的督导或调查工作，可不进行督导计划。
5.2.2品质督导请示
a)季度督导及专项品质督导前必须进行“请示”，由客户关系管理中心发起并依据相关权限进行报批，通过后方可实施。
（日常品质督导及领导安排督导，采用突击性检查的方式，不需提交请示）
b)请示内容，包括不限于：
1)品质督导背景介绍
2)品质督导工作时间安排
3)品质督导形式
4)品质督导范围
5)品质督导人员
6)品质督导结果运用
7) 品质督导经费
8)请示报批完成后，在EIP中进行发布
5.2.3品质督导通知
由客户关系管理中心对季度、专项督导工作下发检查通知，区域公司进行抽查，事业部进行评价检查。
5.2.4日常检查为事业部客户关系管理中心、区域公司品质管理中心突击检查。
5.2.5品质督导实施
a)除日常检查外，品质督导人员应在实施工作前一天由督导人员联系被督导单位负责人，被督导单位应当配合的工作并提供必要的工作条件。
b)品质督导小组按约定时间到达被检查单位后，应组织品质监督评价前沟通会，双方互相介绍相关专业对口人员。
5.2.6督导过程要求
a)品质督导人员可以用检查、观察、询问、盘点、计算、分析性复核等方法实施品质检查，通过规范方法获得必要的检查原始材料，并填写检查内容。
b)实施品质督导过程中，督导人员应与被督导单位及有关人员进行充分的交流和沟通，充分听取相关说明、解释和意见，确保结论准确、公正、客观。
c)品质督导完成后，检查人员须要求被督导单位或有关业务板块主管人员在检查表上签章。
如其拒绝签字，品质督导人员应注明原因，但不影响评价材料引用。
d)品质督导后，品质督导人员应组织品质督导检查后的沟通会，通报督导情况，并提出相关建议及整改要求，督导人员应做好会议签到和记录工作，同时明确向督导人员提交整改计划的报备时限。
e)品质督导人员须将督导材料复印给被评价单位，以便被评价单位对检查问题进行整改。
f)申请复议：区域公司品质管理中心及项目若对督导结果意见存在异议，且与品质督导人员意见不能最终统一，在沟通会上须尊重品质督导人员意见；可在检查后2个工作日内经区域公司第一负责人批准后向事业部客户关系管理中心提交复议申请。
复议按本办法进行考核，复议人员事业部客户关系管理中心指定，复议工作应在复议申请批准后2个工作日内完成。
5.2.7品质督导报告
a)实施品质督导后，督导人员应当及时向相关权限人报告督导情况。
b)品质督导检查外勤工作结束后5个工作日内，拟定品质督导报告。
经相关职能第一负责人以及相关权限人批准后，分发至被督导单位。
c)督导报告内容至少包括：品质督导评价情况、奖罚意见以及后续工作安排三个部分内容。
5.2.8品质督导结果运用
a)对品质督导评价结果和决定，事业部客户关系管理中心应有针对性地进行拟定奖罚通报，最大限度发挥监督评价结果的积极作用。
b)品质督导评价结果通报可采取会议通报或在公司内部办公平台进行公告两种方式。
c)根据事业部客户关系管理中心第一负责人权限实施奖罚；重大品质缺陷，安全运营风险问题以及重大违纪事件，根据相关权限人权限实施专项奖罚。
5.2.9品质督导评价结果纠正预防
a)被督导评价单位从“人、机、料、环、法、策”等维度，对存在的品质督导评价结果进行深度分析，制定整改计划及措施，上报相关权限人审批同意后实施。
b)区域公司品质管理中心对上报的整改计划进行审核，须明确时限和责任人。
5.2.10品质督导评价问题整改验证
a)区域公司品质管理中心在整改时限完毕后，对被评价单位整改计划及措施进行验证，出具验证报告。
b)事业部客户关系管理中心根据区域公司品质管理中心整改验证反馈情况抽查复核（成都公司每个片区不少于2个项目、重庆公司不少于2各项目、北京、昆明公司不少于1个项目），评价区域公司品质管理中心职能履职到位情况。
c)对整改不及时、整改完成率低于98%的项目及虚报整改情况的，根据相关权限实施奖罚。
5.3品质督导小组管理制度
5.3.1品质督导人员应按时参加检查工作，遵守工作纪律，客观公正的进行检查评价。
5.3.2参与品质督导人员若无事业部客户关系管理中心负责人审批获准的书面请假手续而缺席检查工作，可对责任人处罚500元/次。
5.3.3品质督导人员若无故迟到，事业部客户关系管理中心负责人可对责任人处罚100—200元/次。
5.3.4参与品质督导人员对督导检查完毕后3个工作日内将检查资料（包含检查记录及问题照片等）书面（EIP）提交至检查小组执行组长指定汇总人员处。
如未按时报送检查资料，事业部客户关系管理中心负责人可对责任人处罚500元/次。
5.4品质督导记录要求
5.4.1对所发现问题应进行拍照记录，重大品质问题必须进行拍照。
5.4.2督导检查的原始材料必须包括检查事项、标准规定、现行执行情况，与标准不符合处描述等内容。
5.4.3涉及现场打分的，品质督导人员现场打分不能随意涂改，如发生评分变动，须由相关评分人员与被督导单位第一负责人共同签字确认。
否则，评分变动无效。
5.4.4督导检查原始材料记录及相关文件原件由事业部客户关系管理中心归档保存。
区域公司及项目相关人员调阅，须书面报请事业部客户关系管理中心第一负责人审批方可。
6.0支持性文件
无
7.0管理工具及相关记录
《XX年品质督导作战地图》
《服务品质督导整改计划》
ZZ.SYB-WK-WG -04-01[A/0版]《中心年季/月品质督导计划》。