店长培训PPT课件
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店长培训PPT(共-78张).ppt
14
店员指导力
15
店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同
沟通 • 与所有店员尽快安排
私下沟通 • 调整自己的工作习惯
16
上任的第一件大事就是交接
17
交接的要点
• 交接并不仅仅是货、 财、资产
• 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。
• 你需要了解这家店以 往的工作惯例
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
9
店长的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
10
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
11
目标管理力
12
主动沟通力
13
团队领导力
设定。
36
周期业绩目标设定
• 常规目标分解参考因素
– 去年同期的销售数据 – 上月及上周的销售数据
• 需要考虑特殊情况
– 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 – 季节性气候的变动 – 新品上市 – 滞销品处理活动
37
定期查检
• 养成随时察看营业数据的习惯 • 定期与各店员检查讨论
– 与阶段目标进行对比 – 分析超越目标或未达成目标的原因 – 对下一阶段目标进行修订
• 万一不行，应请上级、商 场甚至报警处理
29
危机意外处理的方法
30
危机意外处理的方法
31
第三单元 店铺业绩目标管理
店员指导力
15
店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同
沟通 • 与所有店员尽快安排
私下沟通 • 调整自己的工作习惯
16
上任的第一件大事就是交接
17
交接的要点
• 交接并不仅仅是货、 财、资产
• 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。
• 你需要了解这家店以 往的工作惯例
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
9
店长的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
10
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
11
目标管理力
12
主动沟通力
13
团队领导力
设定。
36
周期业绩目标设定
• 常规目标分解参考因素
– 去年同期的销售数据 – 上月及上周的销售数据
• 需要考虑特殊情况
– 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 – 季节性气候的变动 – 新品上市 – 滞销品处理活动
37
定期查检
• 养成随时察看营业数据的习惯 • 定期与各店员检查讨论
– 与阶段目标进行对比 – 分析超越目标或未达成目标的原因 – 对下一阶段目标进行修订
• 万一不行，应请上级、商 场甚至报警处理
29
危机意外处理的方法
30
危机意外处理的方法
31
第三单元 店铺业绩目标管理
《店长专业培训》PPT课件
（11）记录每日营业资料，并做出分析；
（12）每日对营业状况进行检讨，以力求完 成设定目标；
（13）依据公司的规范要求，正确陈列货品， 以统一公司形象。
可整理ppt
14
强调团队协作精神
（1）任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通， 不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或 互相排挤的人员在一班内；
6
（5） 教育、培训活动的推进
利用早、晚培训，营运作业时间按规范 教育，并相互讨论，在工作时建立良好的 人际关系，优良的客户服务。
（6） 店铺、设备的保全管理
店内环境的维护、资产、设备的维护。
（7） 涉外、协调活动
代表公司对外行使职权，与外现金的管理
可整理ppt
B. 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观 察到每位同事的表现；
C. 在开短会时与每位同事保持目光接触，声音要确 保每位同事都能听清楚；
D. 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同 事参与；
E. 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评， 这样会影响全天的工作情绪；
可整理ppt
8
（13）安排每天、每周至每月的 工作计划及日常文件处理；
（14）每天主持短会，担任员工 及公司沟通主桥梁角色；
（15）交班时负责清点货场的实 数，以及销售金额；
（16）收铺前安排店内卫生、货 品摆放，点清余额及销售额的 存放；
（17）安排员工工作及确保各尽 其职，目标如期完成。
可整理ppt
（2）陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、 说明方法不好；
（3）处理方法：
A. 商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价，或 实行买一赠一；
B. 销售有问题时：及时研究迅调整，变更陈列位置， 改变POP广告内容或研究商品说明方法等。
（12）每日对营业状况进行检讨，以力求完 成设定目标；
（13）依据公司的规范要求，正确陈列货品， 以统一公司形象。
可整理ppt
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强调团队协作精神
（1）任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通， 不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或 互相排挤的人员在一班内；
6
（5） 教育、培训活动的推进
利用早、晚培训，营运作业时间按规范 教育，并相互讨论，在工作时建立良好的 人际关系，优良的客户服务。
（6） 店铺、设备的保全管理
店内环境的维护、资产、设备的维护。
（7） 涉外、协调活动
代表公司对外行使职权，与外现金的管理
可整理ppt
B. 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观 察到每位同事的表现；
C. 在开短会时与每位同事保持目光接触，声音要确 保每位同事都能听清楚；
D. 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同 事参与；
E. 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评， 这样会影响全天的工作情绪；
可整理ppt
8
（13）安排每天、每周至每月的 工作计划及日常文件处理；
（14）每天主持短会，担任员工 及公司沟通主桥梁角色；
（15）交班时负责清点货场的实 数，以及销售金额；
（16）收铺前安排店内卫生、货 品摆放，点清余额及销售额的 存放；
（17）安排员工工作及确保各尽 其职，目标如期完成。
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（2）陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、 说明方法不好；
（3）处理方法：
A. 商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价，或 实行买一赠一；
B. 销售有问题时：及时研究迅调整，变更陈列位置， 改变POP广告内容或研究商品说明方法等。
店长培训新版ppt课件
(8)以后我能得到什么样的服务 (20)对我的职业感兴趣
(9)向我证明价格是合理的
(21)说话要诚恳
(10)给我做最后决定的机会 (22)别轻许诺言,说了就要做
(11)强化我的抉择
(23)当我无意购买时,不要说闲话
(12)不要和我争辩
(24) 物美,价廉,品质好ok
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14
五、细节决定成败
例如：沃尔玛--其实，沃尔玛的成功没有秘密……
老子曾说：“天下难事，必做于易，天下大事，必做于细。” 意思是：想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微处入手。
店长培训新版
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六、营销技巧
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1、将欲取之,必先与之—— * 山东橡胶厂与巴基斯坦客商……ok *香港工商会长蔡德河---青春宝……
拜訪 3人→成交5件→比登天还难! 拜訪 5人→成交5件→非常困难! 拜訪10人→成交5件→普通困难! 拜訪30人→成交5件→不难! 拜訪50人→成交5件→不成功都难!
走遍 ～ 千山万水 道尽 ～ 千言万语 尝尽 ～ 千辛万苦 统领 ～ 千军万马
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13
四、21世纪的客户需求什么？
二十四项客户的期待:
企业半身不遂，甚至瘫痪。
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用微笑掌控情绪
• 人生的成功不在于拿到一副好牌， 而是如何将坏牌打好，当心灵趋于 平静，精神就得到永恒，给自己一 个微笑吧。 • 太阳每天都是崭新的！
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考核题;
1、业务员的营销理念?
2、推销员分几种?
3、杰出的业务员要具备什么条件?
4、世界10大赚钱行业推销排在第几位?
店长培训新版
24
《合格店长培训》课件
如何提高客户满意度
关注客户需求
认真倾听客户的需求和意见，提 供符合客户需求的产品和服务。
提高产品质量
不断改进产品质量，提升客户的 使用体验。
优化售后服务
提供及时、专业的售后服务，解 决客户在使用产品过程中的问题
。
客户投诉处理与应对
积极处理投诉
对客户的投诉要积极应对，认真倾听并记录投诉 内容。
分析投诉原因
财务分析方法
介绍常见的财务分析方法，如比率分析、趋势分析、因素分析等。
财务分析运用
举例说明如何运用财务分析进行投资决策、风险评估和业绩评价等 实际操作。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
保持团队内部沟通畅通，及时解决问题和消除障碍。
鼓励创新和合作
鼓励团队成员积极创新、合作，共同应对挑战和机遇。
领导力在团队中的作用
指引方向
领导者需要为团队指明方向，制定明确的目 标和计划。
决策能力
领导者需具备果断、明智的决策能力，为团 队解决问题和应对挑战。
激励和鼓舞
领导者应通过激励和鼓舞，激发团队成员的 积极性和潜力。
培养团队合作精神
通过团队建设，可以培养成员间的团队合作 精神，提高整体战斗力。
促进个人成长
在团队中，成员可以相互学习、交流，促进 个人成长和提升。
如何建立高效团队
明确共同目标
确保团队有明确的共同目标，使成员能够朝着同一方向努力。
合理分工
根据成员的特长和优势进行合理分工，充分发挥每个人的价值。
建立良好的沟通机制
《合格店长培训》ppt课件
目录 CONTENTS
• 店长角色定位 • 店铺运营管理 • 团队建设与领导力 • 销售技巧与业绩提升 • 客户关系管理 • 财务管理与成本控制
店长角色认知课件PPT(30张)
公司的信息与支持
店长职务胜任程度自测表
激励技巧PK赛作业
题目：
你如何激励你的 员工？
情景一：
某天早晨商场刚刚开业，由于是周一，顾客溪溪落落的，某专柜的2 名员工正在谈论着昨天晚上看的电视剧，一个边聊天一边剪指甲，一个 手里好像还在编着今年最流行的金猪红绳手链，这个时候一位顾客走到 柜台前，仔细看着玻璃下面努力展现着光彩的钻石，每一颗钻石都在努 力的表现着，好像在说，“我是最漂亮的，我是最适合你的。”看了很 久，她好像喜欢上了一款，当她抬头想让营业员拿给她看的一刹那，她 看到的是2 名营业员之间的嬉笑玩耍，听到的是“昨天那个女的真可怜， 被男朋友抛弃了。”这位顾客无趣的走开了。
你认为店长在整个终端起到什么样的作用？
5、了解员工状决况定和心。态，这激个励并事保情证终被端员小工芳的工知作道热情，她觉得你不公平，心想“都是迟到为什么
2、如果此件事情已发生，事后你接到一张核查单，知道曾
问题：作为店你长，罚当我你面1临0这元种，困境罚的时小候红你该5怎元么，办？不管什么原因，总之是迟到了，凭什么有轻
店长的角色认知
店长是终端的代表者－店长代表整个专柜的形象 政策的执行者－店长必须执行总部的经营目标 士气的激励者－店长应激励员工士气 卖场的指挥者－店长指挥终端的作业 问题的协调者－店长需要协调终端出现的各种问题 员工的培训者－店长需对员工进行培训 成绩的分析者－店长是工作成果的分析员 业务的控制者－店长是终端营运与管理的控制者
具有关于零售业经营及管理技术的知识
你5、认爱为护店与长合在理整使个用售终终端高端扮设演峰施什，的么确样时保的设角候施色的了？整，洁、你正常给使所用 有的店员开完晨会后，准备让大家 5公、司做在好这货段品时的间日有常打个保新起养产和品精维推护神出，，再保需证要冲货你品高在达交峰到接最班。佳的销这会售议时状上态对候所你有的看员工到进远行培处训；一位顾客怒气冲冲的 早这晨个开 事店情前被，小你芳要知朝给道你，专的她员觉柜工得走开你早不来会公；平，，来心想到“都柜是台迟到前为什，么拿你罚着我1一0元款，罚爪小红镶5元式，的不管钻什么戒原（因，上总之面是镶迟到了，凭什么有轻
店长职务胜任程度自测表
激励技巧PK赛作业
题目：
你如何激励你的 员工？
情景一：
某天早晨商场刚刚开业，由于是周一，顾客溪溪落落的，某专柜的2 名员工正在谈论着昨天晚上看的电视剧，一个边聊天一边剪指甲，一个 手里好像还在编着今年最流行的金猪红绳手链，这个时候一位顾客走到 柜台前，仔细看着玻璃下面努力展现着光彩的钻石，每一颗钻石都在努 力的表现着，好像在说，“我是最漂亮的，我是最适合你的。”看了很 久，她好像喜欢上了一款，当她抬头想让营业员拿给她看的一刹那，她 看到的是2 名营业员之间的嬉笑玩耍，听到的是“昨天那个女的真可怜， 被男朋友抛弃了。”这位顾客无趣的走开了。
你认为店长在整个终端起到什么样的作用？
5、了解员工状决况定和心。态，这激个励并事保情证终被端员小工芳的工知作道热情，她觉得你不公平，心想“都是迟到为什么
2、如果此件事情已发生，事后你接到一张核查单，知道曾
问题：作为店你长，罚当我你面1临0这元种，困境罚的时小候红你该5怎元么，办？不管什么原因，总之是迟到了，凭什么有轻
店长的角色认知
店长是终端的代表者－店长代表整个专柜的形象 政策的执行者－店长必须执行总部的经营目标 士气的激励者－店长应激励员工士气 卖场的指挥者－店长指挥终端的作业 问题的协调者－店长需要协调终端出现的各种问题 员工的培训者－店长需对员工进行培训 成绩的分析者－店长是工作成果的分析员 业务的控制者－店长是终端营运与管理的控制者
具有关于零售业经营及管理技术的知识
你5、认爱为护店与长合在理整使个用售终终端高端扮设演峰施什，的么确样时保的设角候施色的了？整，洁、你正常给使所用 有的店员开完晨会后，准备让大家 5公、司做在好这货段品时的间日有常打个保新起养产和品精维推护神出，，再保需证要冲货你品高在达交峰到接最班。佳的销这会售议时状上态对候所你有的看员工到进远行培处训；一位顾客怒气冲冲的 早这晨个开 事店情前被，小你芳要知朝给道你，专的她员觉柜工得走开你早不来会公；平，，来心想到“都柜是台迟到前为什，么拿你罚着我1一0元款，罚爪小红镶5元式，的不管钻什么戒原（因，上总之面是镶迟到了，凭什么有轻
餐饮业店长培训课件ppt
提供个性化的增值服务，如会员优惠、生日礼物 等，增强客户忠诚度。
CHAPTER 05
安全与卫生管理
食品安全法规
食品安全法
店长应了解并遵守《中华人民共 和国食品安全法》，确保餐厅经 营过程中不违反相关法律法规。
食品卫生标准
店长需要掌握国家食品卫生标准 ，确保餐厅提供的食品符合国家 卫生标准。
卫生标准与操作规范
常见问题与解决方案
常见问题
01
列举餐饮业店长在经营过程中经常遇到的问题，如员工管理、
顾客投诉、成本控制等。
解决方案
02
针对每个问题，提供切实可行的解决方案和建议，帮助学员更
好地应对和解决实际问题。
预防措施
03
分享如何预防常见问题的发生，以及在问题发生时如何迅速应
对和处理的经验。
店长பைடு நூலகம்作模拟演练
模拟场景
餐饮业店长培训课件
目 录
• 店长角色定位与职责 • 餐饮业基础知识 • 店长管理技能 • 客户服务与关系管理 • 安全与卫生管理 • 案例分析与实践
CHAPTER 01
店长角色定位与职责
店长角色定位
01
02
03
团队领袖
店长是餐饮团队的灵魂人 物，需发挥领导力，带领 团队共同前进。
战略制定者
店长需具备全局观，制定 餐厅的长期和短期战略。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规 范，确保服务质量稳定可靠。
培训与指导
加强员工培训和指导，提高员工 服务技能和服务意识。
客户关系维护
建立客户档案
收集整理客户信息，建立完整的客户档案，以便 更好地了解客户需求。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度 和意见反馈，及时调整服务策略。
CHAPTER 05
安全与卫生管理
食品安全法规
食品安全法
店长应了解并遵守《中华人民共 和国食品安全法》，确保餐厅经 营过程中不违反相关法律法规。
食品卫生标准
店长需要掌握国家食品卫生标准 ，确保餐厅提供的食品符合国家 卫生标准。
卫生标准与操作规范
常见问题与解决方案
常见问题
01
列举餐饮业店长在经营过程中经常遇到的问题，如员工管理、
顾客投诉、成本控制等。
解决方案
02
针对每个问题，提供切实可行的解决方案和建议，帮助学员更
好地应对和解决实际问题。
预防措施
03
分享如何预防常见问题的发生，以及在问题发生时如何迅速应
对和处理的经验。
店长பைடு நூலகம்作模拟演练
模拟场景
餐饮业店长培训课件
目 录
• 店长角色定位与职责 • 餐饮业基础知识 • 店长管理技能 • 客户服务与关系管理 • 安全与卫生管理 • 案例分析与实践
CHAPTER 01
店长角色定位与职责
店长角色定位
01
02
03
团队领袖
店长是餐饮团队的灵魂人 物，需发挥领导力，带领 团队共同前进。
战略制定者
店长需具备全局观，制定 餐厅的长期和短期战略。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规 范，确保服务质量稳定可靠。
培训与指导
加强员工培训和指导，提高员工 服务技能和服务意识。
客户关系维护
建立客户档案
收集整理客户信息，建立完整的客户档案，以便 更好地了解客户需求。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度 和意见反馈，及时调整服务策略。
店长培训内容ppt课件
保持与供应商、 顾客等利益相关 方的沟通与协调 ，降低突发事件 的影响
处理危机事件的原则和方法
快速反应原则： 及时掌握情况， 迅速采取措施
公开透明原则： 及时向公众发 布信息，增强 公众的信任感
统一指挥原则： 指定专人负责， 统一协调行动
积极沟通原则： 主动与相关方 面进行沟通， 寻求合作与支
持
预防为主原则： 加强预防措施， 提高应对能力
销售技巧培训
销售心理学基础知识
顾客购买心理： 了解顾客的需求 和心理，提高销 售成功率。
产品定位：了解 产品的特点和优 势，根据市场需 求进行定位。
价格策略：根据 顾客心理和市场 需求，制定合理 的价格策略。
促销策略：利用 促销手段吸引顾 客，提高销售业 绩。
销售技巧和方法
了解客户：了解客户的购买需求和偏好，以便推荐适合的产品。
制定经营计划的方法
明确经营目 标
分析市场环 境
制定销售策 略
合理分配资 源
财务管理的基本知识
财务管理的定义
财务管理的目标
财务管理的核心 内容
财务管理的具体 工作
制定营销策略的方法
分析市场和竞争环境 确定目标客户和需求 制定具体的营销策略和计划 实施和监控营销活动，及时调整策略
市场调研与分析的方法
危机后的恢复与总结
重新审视：重新 审视店铺经营策 略和计划
恢复销售：采取 措施恢复销售业 绩
总结经验：总结 此次危机的经验 和教训
调整策略：根据 总结的经验调整 店铺经营策略
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人： 汇报时间：20X-XX-XX
店长能力要求
领导能力：能 够带领团队， 制定计划并执
优秀店长培训PPT课件
专业性
前瞻性
你该如何领导？
领导力
领导是· · · · · ·
领导（Leadership)： 它是一种技能，用来影响别人，让 他们全心投入为达到共同目标而奋斗不 懈！
影响领导力的几个因素
综合素质 领导素质
（自身所有） （团队体现） （自身所有） （团队体现） 专业能力 综合能力
领导能力如何炼成
领导力——三步走！
提前行动
1、涉及人员 2、涉及事务 3、涉及部门
执行 力
敬业，职业忠诚度
1、事业心、积极心态、热情 2、性格特征、承压、逆境商
执行力不佳的原因分析
1、员工不知道干什么
不知道工作内容
Add your title in here
2、员工不知道怎么干
不知道操作流程
执行力不佳的原因分析
3、心态方面
敬业精神不佳，团队意识弱
的部分
！ 你能提供一些吗？
Thanks for watching
Add your title in here
4、工作不严谨
缺少自我管理和目标管理技巧
执行力不佳的原因分析
执行力
执行力不佳的因素还有哪些呢？
执行力探讨
层级不清、多头指挥 分工不明、职责不清 利益不公 团队配合技巧不高
SMART-固化执行思维
目标管理—五大技巧
制定的目标必须明确 制定的目标可以量化 可实现性 实现此目标和其他目标必须关联 实现目标的时限性
超市的经营定位
三、 超市经营的生命力是多样化和创 新经营！
培养产品开发的核心能力 有效形成自身主力商品、特色商品、适销新商品的更新及开发 良好的学习能力 不断跟踪研究顾客消费习惯及变化，走出去学习成功及竟争对 手的经验，取长补短，优化自身产品结构
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何成为一名优秀的店长？
1
是谁决定了店的销售？
案例分享1
• 在日本东京，有一个卖场的业绩很差，老板准备 关门大吉。
• 这时候，一位导购把手举了起来，他自荐担任店
长。因为他是当地人，对这家店很有感情，就毛
遂自荐向老板征求意见，老板这个人也很开明，
想了想，就给了他半年时间。其实，在老板的心
里，他对这名导购是没有一点儿信心的。谁知道
8
5、培训者角色
店长肩负着培训下属的重任，可以帮助员工发现 归属感，提高销售能力。 （1）需求分析 （2）确定目标 （3）制定计划（何人，何时，何地） （4）实施培训（内容、方式） （5）总结评估
6、控制者角色
店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 ，例如：人员、商品、现金、信息、促销等
9
7、分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行 分析，并向公司汇报以采取适当的应对措 施。
（1）销售数据分析 （2）商品、库存分析 （3）竞争对手分析 （4）商圈消费环境分析
10
案例分享2
沃尔玛的总裁兼首席执行官：李-斯科特 —
—全球最有权力的商界人物 每周六早上07：30公司工作会议开始前，亲自
带领参会的几百位高层管理人员一起欢呼口号和做阿肯 色大学的拉拉操。他喜欢亲自带领欢呼口号、做操等乐 此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工士气，增强内部凝 聚力，促使员工更好地工作。
失和意外事故的发生 8 整理公司下发通知，做好促销活动的开展前准备
和结束后的收尾工作 9 及时主动协助顾客解决消费过程中遇到的问题 10 收集市场信息，做好销售分析 11 随时留意导购人员销售服务问题及时纠正
13
• 营业后
1 开晚会 • a 总结当日销售情况 • b 叮嘱店员人生安全注意事项 • c 安排晚上店铺清洁工作 • d 根据需求可做简短培训 2 审核当日销售帐物情况，并审核日营
3
目录
定义
工作心态
角色定位
王牌店长
危机管理
日常工作
顾客管理
4
店长的定义
店铺的最高管理者称为店长，其工作内 容类似于交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指 挥各部分，还有协调全体成员的演奏。
店长是店铺的灵魂，对店内经营管理 质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。因 此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工 作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色 ，提高店铺经营业绩。
关负责人检修
12
• 营业中
1 随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌 2 督导收银作业，随时掌握销售情况 3 控制超市的电器及音箱设备 4 随时提醒备齐打印纸、包装袋以便随时使用 5 监督店铺人员维护店面、库房的环境整洁 6 根据配件销售情况及时变换商品陈列 7 超市巡视注意形象、行迹可疑人员，防止货物丢
业报表 3 营业款核对并妥善保存，留好备用金
14
顾客管理
• 多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多 带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增
长5%企业的利润增加25%.
• 全世界通行的顾客服务法则 顾客永远不会犯错 我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客
• 思考：如何留住你的顾客？
15
案例分享3
• 据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因 年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦 ，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害 建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步研 究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗 墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。
视觉化激励：
（1）业绩公布 （2）员工心得体会交流 （3）企业文化宣传
现场激励：店长对每一单的成交都要马上透过某 些方式公布以示表彰
（1）视觉化的展示：贴星星、月亮、太阳等
（2）个别的及时表彰
（3）团队成员的相互鼓励
（4）给营业员配戴某种荣誉标志物
7
4、执行者角色
大部分企业管理者认为执行力差是能力和态度的 问题，这种观点是不对的，执行力差是表象，管 理不善是本质。 （1）员工不知道干什么（政策不明确、信息沟通 不畅) （2）不知道怎么干（缺乏技巧培训） （3）干起来不顺畅（员工需要没有及时解决） （4）不知道干了有什么好处（缺乏好的激励） （5）知道干坏了没什么坏处（容易滋生懒惰情趣 ）
，在这个人上任的第三个月，店里的业绩开始上
升；到第六个月时，便克服了赤字；一年后，这
个卖场成为东京销售最好的卖场之一。
2
• 后来，有个记者采訪了那位店长，问他究 竟用什么方法改变了现状，是氛围、陈列 、还是价格？店长的回答非常值得我们深 思：我只是多多鼓励自己的部下，鼓励他 们每天都开心地工作。其实，店员需要激 励，而店长是最好的激励者。
5
优秀店长的角色定位
1、经营者角色
代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是灵 魂人物。
2、协调者角色
所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有 效方法引导到完成既定的工作目标点
（1）内部协调：与上级与下级的沟通,?
（2） 外部协调：与顾客销售沟通，提供售后服
务，投诉处理
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3、激励者角色
要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气 氛，最大限度地发挥每个人的积极作用
现年55岁的斯科特已经在沃尔玛打拼了25年 ，他是一步步地攀上公司权力最高峰的。如今，他掌管 着这家位居全球500强首位的大公司，领导这家公司在全 球范围内掀起大规模的扩张运动。
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店长的每日工作
• 营业前
启动电器及照明设备 召开晨会
1 检查仪容仪表 2 公司政策及当天营业活动的公布与传达 3 前日营业情况的分析，工作表现的检讨 4 培训员工，交流成功售卖技巧 5 激发工作热情，鼓励员工士气 6 安排卫生清洁分区工作 7 统计库存缺货及时补货。 8 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相
• 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？——是这里的 尘埃最适宜飞虫繁殖
• 为什么这里最适宜飞虫繁殖？——因为开着的窗 阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……
• 而每天为什么要冲洗墙壁呢？——因为墙壁上每 天都有大量鸟粪
• 为什么有那么多鸟粪呢?——因为大厦周围ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ集了 很多燕子
• 为什么有那么多燕子呢？——因为墙上有很多燕 子爱吃的蜘蛛
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• 为什么有那么多蜘蛛呢？——因为大厦四周有蜘 蛛喜欢吃的飞虫
• 为什么有那么多飞虫呢？——因为飞虫在这是繁 殖特别快
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是谁决定了店的销售？
案例分享1
• 在日本东京，有一个卖场的业绩很差，老板准备 关门大吉。
• 这时候，一位导购把手举了起来，他自荐担任店
长。因为他是当地人，对这家店很有感情，就毛
遂自荐向老板征求意见，老板这个人也很开明，
想了想，就给了他半年时间。其实，在老板的心
里，他对这名导购是没有一点儿信心的。谁知道
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5、培训者角色
店长肩负着培训下属的重任，可以帮助员工发现 归属感，提高销售能力。 （1）需求分析 （2）确定目标 （3）制定计划（何人，何时，何地） （4）实施培训（内容、方式） （5）总结评估
6、控制者角色
店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 ，例如：人员、商品、现金、信息、促销等
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7、分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行 分析，并向公司汇报以采取适当的应对措 施。
（1）销售数据分析 （2）商品、库存分析 （3）竞争对手分析 （4）商圈消费环境分析
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案例分享2
沃尔玛的总裁兼首席执行官：李-斯科特 —
—全球最有权力的商界人物 每周六早上07：30公司工作会议开始前，亲自
带领参会的几百位高层管理人员一起欢呼口号和做阿肯 色大学的拉拉操。他喜欢亲自带领欢呼口号、做操等乐 此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工士气，增强内部凝 聚力，促使员工更好地工作。
失和意外事故的发生 8 整理公司下发通知，做好促销活动的开展前准备
和结束后的收尾工作 9 及时主动协助顾客解决消费过程中遇到的问题 10 收集市场信息，做好销售分析 11 随时留意导购人员销售服务问题及时纠正
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• 营业后
1 开晚会 • a 总结当日销售情况 • b 叮嘱店员人生安全注意事项 • c 安排晚上店铺清洁工作 • d 根据需求可做简短培训 2 审核当日销售帐物情况，并审核日营
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目录
定义
工作心态
角色定位
王牌店长
危机管理
日常工作
顾客管理
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店长的定义
店铺的最高管理者称为店长，其工作内 容类似于交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指 挥各部分，还有协调全体成员的演奏。
店长是店铺的灵魂，对店内经营管理 质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。因 此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工 作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色 ，提高店铺经营业绩。
关负责人检修
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• 营业中
1 随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌 2 督导收银作业，随时掌握销售情况 3 控制超市的电器及音箱设备 4 随时提醒备齐打印纸、包装袋以便随时使用 5 监督店铺人员维护店面、库房的环境整洁 6 根据配件销售情况及时变换商品陈列 7 超市巡视注意形象、行迹可疑人员，防止货物丢
业报表 3 营业款核对并妥善保存，留好备用金
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顾客管理
• 多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多 带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增
长5%企业的利润增加25%.
• 全世界通行的顾客服务法则 顾客永远不会犯错 我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客
• 思考：如何留住你的顾客？
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案例分享3
• 据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因 年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦 ，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害 建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步研 究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗 墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。
视觉化激励：
（1）业绩公布 （2）员工心得体会交流 （3）企业文化宣传
现场激励：店长对每一单的成交都要马上透过某 些方式公布以示表彰
（1）视觉化的展示：贴星星、月亮、太阳等
（2）个别的及时表彰
（3）团队成员的相互鼓励
（4）给营业员配戴某种荣誉标志物
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4、执行者角色
大部分企业管理者认为执行力差是能力和态度的 问题，这种观点是不对的，执行力差是表象，管 理不善是本质。 （1）员工不知道干什么（政策不明确、信息沟通 不畅) （2）不知道怎么干（缺乏技巧培训） （3）干起来不顺畅（员工需要没有及时解决） （4）不知道干了有什么好处（缺乏好的激励） （5）知道干坏了没什么坏处（容易滋生懒惰情趣 ）
，在这个人上任的第三个月，店里的业绩开始上
升；到第六个月时，便克服了赤字；一年后，这
个卖场成为东京销售最好的卖场之一。
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• 后来，有个记者采訪了那位店长，问他究 竟用什么方法改变了现状，是氛围、陈列 、还是价格？店长的回答非常值得我们深 思：我只是多多鼓励自己的部下，鼓励他 们每天都开心地工作。其实，店员需要激 励，而店长是最好的激励者。
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优秀店长的角色定位
1、经营者角色
代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是灵 魂人物。
2、协调者角色
所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有 效方法引导到完成既定的工作目标点
（1）内部协调：与上级与下级的沟通,?
（2） 外部协调：与顾客销售沟通，提供售后服
务，投诉处理
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3、激励者角色
要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气 氛，最大限度地发挥每个人的积极作用
现年55岁的斯科特已经在沃尔玛打拼了25年 ，他是一步步地攀上公司权力最高峰的。如今，他掌管 着这家位居全球500强首位的大公司，领导这家公司在全 球范围内掀起大规模的扩张运动。
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店长的每日工作
• 营业前
启动电器及照明设备 召开晨会
1 检查仪容仪表 2 公司政策及当天营业活动的公布与传达 3 前日营业情况的分析，工作表现的检讨 4 培训员工，交流成功售卖技巧 5 激发工作热情，鼓励员工士气 6 安排卫生清洁分区工作 7 统计库存缺货及时补货。 8 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相
• 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？——是这里的 尘埃最适宜飞虫繁殖
• 为什么这里最适宜飞虫繁殖？——因为开着的窗 阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……
• 而每天为什么要冲洗墙壁呢？——因为墙壁上每 天都有大量鸟粪
• 为什么有那么多鸟粪呢?——因为大厦周围ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ集了 很多燕子
• 为什么有那么多燕子呢？——因为墙上有很多燕 子爱吃的蜘蛛
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• 为什么有那么多蜘蛛呢？——因为大厦四周有蜘 蛛喜欢吃的飞虫
• 为什么有那么多飞虫呢？——因为飞虫在这是繁 殖特别快