管理学第14章
罗宾斯《管理学》第十四章笔记：行为的基础
第十四章：行为的基础学习目的：1.定义组织行为学的焦点和目的2.确定态度中的角色一致性3.解释满意度与生产率的关系4.描述霍兰德的个性—工作适应性理论5.描述归因理论6.解释管理人员如何能塑造员工的行为第一节解释和预测行为1.行为【behavior】人们的行动2.组织行为学【organizational behavior】对人们在工作中的行为的研究3.组织涉及的问题：1）可见的部分：战略，目标，政策与程序，结构，技术，正式权威，命令链2）不可见的部分：态度，知觉，群体规范，非正式交往，人际和全体间的冲突一．组织行为学的焦点组织行为学主要关注两个领域：1.个体行为。
这个领域主要是心理学家的贡献，包括态度、人格、知觉、学习和动机等课题。
2.群体行为。
包括规范、角色、团队建设和冲突。
这个领域主要来自于社会学家和社会心理学家的工作二．组织行为学的目的组织行为学的目的在于解释和预测行为。
管理者需要这种技能是因为要管理员工的行为。
员工的行为中重点是生产率、缺勤率和流动率。
第二节态度1.态度(attitudes)对目标、人或事物的评价2.态度的三种成分：1）态度的认知成分【cognitive component of an attitude】个人特有的信念、观点、知识和信息。
“歧视是错误的”就是一种认知。
2）态度的情感成分( affective component of an attitude )某种态度的情绪或感觉部分。
“我不喜欢乔恩，因为他歧视少数民族”3）态度的行为成分【behavioral component of an attitude】一种以特定方式对待某人和某事的意图。
回避乔恩。
为了简洁，态度这个词通常只指情感成分3.员工的三中最重要的态度：1）工作满意度【job satisfaction】个人对他的工作的一般态度2）工作投入【job involvement】雇员认同他的工作，积极参与，将工作绩效看作是自我价值的重要性的程度3）组织承诺【organizational commitment】雇员对组织的倾向性，表现为他对组织的忠诚、认同和参与一．态度与一致性研究表明，人们寻求态度的一致性和态度和行为的一致性。
《管理学》习题与答案——第14章 人员配备
第十四章人员配备一、教学要点1、人员配备的任务、程序和原则。
2、外部招聘的概念及其优缺点。
3、内部晋升的概念及其优缺点。
4、管理人员选聘的标准。
5、管理人员的选聘程序和方法。
6、管理人员考评的目的和作用。
7、管理人员考评的内容。
8、管理人员考评的工作程序和方法。
9、管理人员培训的目标。
10、管理人员的培训方法。
12、彼得现象的基本内容。
如何防止彼得现象的产生？13、关键名词：人员配备、因事择人、因材器使、人事平衡、外部招聘、内部晋升、贡献考评、能力考评、工作轮换、助理职务、代理职务、彼得现象二、习题(一)填充题1.人员配备的工作内容和程序包括____________、__________、_______________。
2.人员需要量的确定主要以设计出的__________和___________为依据。
3.管理人员选聘的标准有___________,____________,_____________,_____________和___________。
4.管理人员的招聘程序为______________、____________、__________、___________、________。
5.测试和评估候选人分析问题和解决问题的能力，可借助___________或称_________的方法。
6.培养能力与改变态度的培训方法有_____________,______________和______________。
7.管理人员培训的目标有___________,____________,____________,_____________。
8.管理人员考评的程序应为__________,__________,___________,____________, _________。
9.为了得到正确的考评结果，首先要分析考评表的________________。
10. 人事考评首先是为了列出企业_________的清单，了解企业____________的基本状况。
第14章 控制过程《管理学原理》
第14章
14.1 控制的基本要素
14.1.1 控制的本质
1）什么是控制 • 控制作为科学的概念，是指在确定的条件下，使事物沿着可能性空间内方向
发展。而管理活动中的控制，主要是监督活动过程，并纠正偏差，以确保组 织计划完成。控制要体现三个方面的含义：即控制与目的紧密相连；控制能 够监督和纠偏；控制是一个过程。 • 管理专家斯蒂芬·P.罗宾斯提出设计控制系统的三种方法，见表14-1 。
表14-2
四种库存与控制方法
类型
目的
控制方法
原材料库存 提供生产需要的材料 Nhomakorabea模具与系统采购
在制品库存 将制造过程划分为可管理的阶段
车间管理控制系统
按照顾客要求提供产品,实现大批量、高效率
制成品库存
高级制造规划系统
的生产
在途库存
产品分销
运输和分销控制系 统
14.4.3 审计控制
1) 财务审计 财务审计的主要方法有： （1）审计检查方法。 （2）审计调查法。 （3）审计分析法。 （4）抽样审计法。
14.2.2 衡量实际绩效
2）衡量绩效的有效性 • 在实践中，绩效衡量不仅仅是收集信息，然后进行比较这么简
单，还必须使绩效的衡量更有效，以便能够更好地为管理者服 务。但如何提高衡量工作的有效性呢?以下提供几点建议： • （1）利用预警指标。 • （2）确定衡量频度。 • （3）及时处置衡量结果。 • （4）建立信息管理系统。
14．4．2 作业控制
1） 成本控制 • 成本控制是指使用成本核算方法，通过制定成本、
可比产品成本降低率以及相关责任等实现对组织 活动有效控制的目的的管理活动与过程。 • 成本控制最重要的是制定控制标准。一般组织可 以采用预算成本或标准成本作为成本控制的标准。
管理学基础第十四章练习讲解
11．促进有效沟通的措施有哪些？
选择合适的沟通方式；善于运用反馈； 学会积极倾听；建立和完善管理信息系统。
案例：爱通公司 明娟不再和阿苏说话了。自从明娟第一 天到爱通公司上班，她就注意到了阿苏， 阿苏总是表现得冷漠疏远。开始，她认 为阿苏是憎恨她的工商管理硕士学位， 她在公司的快速提升，或者是她的雄心 壮志。但是，明娟决心同办公室里的每 一位同事都处好关系，因此她邀请他出 去吃午饭，一有可能就表扬他的工作， 甚至还同他的儿子保持联络。
7．信息沟通的理解。
信息沟通就是信息的传递和理解。要准 确理解信息沟通的含义，须注意以下几点： 1．信息沟通首先是信息的传递，如果信息 没有被传递到接受者那里，信息沟通就没 有发生。 2．成功的信息沟通，不仅需要信息被传递， 还要被理解。
3．信息沟通的主体是人，即信息沟通主要 发生在人与人之间。 4．由于管理过程中各种信息沟通相互关联、 交错，所以管理者把各种信息沟通过程看 成是一个整体，即管理信息系统。
企业与股东的关系是重要的内部关 系，良好的股东关系是企业生存和发 展的基础。
5．企业要顺利运转，必须根据企业经 营目标，对各生产要素进行统筹安排 和全面调度，使各要素间能够均衡配 置，各环节相互衔接、相互促进。这 里的统筹安排和全面调度就是组织， 它需要管理者的管理行为来执行。
这里的统筹安排和全面调度就是协调
2.简述协调及其作用。
协调，就是正确处理组织内外各种 关系，为组织正常动转创造良好的条件 和环境，促进组织目标的实现。
协调的作用：
1）使个人目标与组织目标一致，促进组织目 标的实现。
2）解决冲突，促进协作。管理者必须通过协 调，很好地处理和利用冲突，发挥冲突的积 极作用，并使部门之间、人与人之间能够相 互协作与配合。提高组织效率。协调使组织 内的各项活动和谐地进行，极大地提高组织 的效率。
(完整版)管理学罗宾斯(第11版)第14章知识
●组织行为学行为：人们的活动组织行为学：研究人们在工作中的活动●组织行为学的目标组织行为学的目标是解释、预测和影响行为。
在解释、预测和影响行为时，我们尤其关注六种重要行为：·员工生产率：效率和效果的一种绩效测量工具。
·缺勤：没有在工作岗位上工作。
·离职：自愿或非自愿地永远退出某个组织。
·组织公民行为：一种并不属于员工正式工作要求但可以促进组织有效运行的自愿行为。
·工作满意度：员工对自己工作所持的总体态度。
·工作场所不当行为：员工实施的可能会对组织或组织成员产生产生伤害的故意行为。
●态度和工作绩效态度：对物体、人物或事件的评价性陈述。
·态度由三种成分构成：认知成分、感情成分、行为成分。
认识成分：个体所持有的信念、观点、知识或信息。
情感成分：态度中的情绪或感受部分。
行为成分：个体以某种特定方式对某人或某事采取行动的意向。
●工作投入和组织承诺工作投入：员工认同自己的工作、积极参与工作以及重视工作绩效的程度。
组织承诺：员工认同所在组织及其目标并愿意留在该组织中的程度。
组织支持感：员工对组织多么重视他们的贡献并关心他们切身利益的总体看法。
●员工敬业度员工敬业度：员工关心和热情对待自己的工作，并且对工作感到满意的程度。
敬业度高的员工对自己的工作满怀激情，而且工作具有非常密切的联系。
●认知失调理论认知失调：态度之间或者态度与行为之间的不协调或不一致。
该理论指出，我们为减少失调而付出的努力程度取决于三件事情：（1）造成这次失调的那些因素的重要性（2）个体认为自己对这些因素的影响程度（3）这次失调所包含的奖赏●态度调查态度调查：向员工提出一系列陈述或问题来了解员工如何看待自己的工作、工作群体、上司或组织。
●人格人格：个体情感模式、思维模式和行为模式的独特组合。
这些模式会影响该个体如何应对各种情况以及其他人互动。
两种最著名的方法：(1)迈尔斯—布瑞格斯类型指标·外向型(E)vs内向型(I) ·领悟型(S)vs直觉型(F)·思维型(T)vs情感型(F) ·判断型(J)vs感知型(P)(2)五大人格模型①外倾性：个体喜爱交际、健谈、果断以及善于和他人相处的程度。
第14章_管理学(斯蒂芬·P.罗宾斯13版)
沟通的本质和职能 人际沟通的方式 有效的人际沟通 组织沟通 信息技术与沟通 当代组织中的沟通问题
14.1 沟通的本质和职能
什么是沟通? 沟通就是人际之间信息的传递和对信息所
包含的意义的共同理解。 传递和理解是沟通的必备要件。 “丛林中一棵树倒下了却无人听到，它是
语言、空间距离。 关键不在于你说了什么，而在于你是怎么
说；信息超载；防卫；语言；国
家文化。 其他的影响因素：感知过程（选择、组织、
理解）、归因过程（基本归因错误、自我 服务偏见）。
感知过程
How are you? How old are you？ M-A-C-T-A-V-I-S-H （MAVTAVISH） M-A-C-D-O-N-A-L-D
14.4 组织沟通
正式与非正式沟通 正式沟通指按照规定的指挥链或者作为工
作的一部分而进行的沟通。 非正式沟通指不由组织的层级结构限定的
沟通。 沟通的流动方向 下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟
通
组织沟通网络
中心型：Y式；轮式；链式； 发散型：环式；全通道式。 小道消息 工作场所设计与沟通
人际交流技能的开发
谈判技能： 谈判策略：分配谈判（零和）、综合谈判（双赢）。 阻碍有效谈判的决策偏见：承诺的非理性增加、虚构
的固定效益观念、固定与调整、构建谈判、信息的可得 性、成功者的苦恼、过于自信。 开发有效的谈判技能：研究你的对手、以积极主动的表 示开始谈判、针对问题不针对个人、不要太在意最初的 报价、要重视双赢的解决方式、以开放的态度接纳第三 方的帮助。
管理沟通包括:
人际沟通，主要指存在于两人或多人之 间的沟通；
组织沟通，主要指组织中沟通的各种方 式、网络和系统。
第14章_管理学(斯蒂芬·P.罗宾斯13版)
噪音（noise）：对信息的传递、接收和反馈过 程造成的干扰（因素）。
反馈（feedback）：信息接收者对所接收信息 所作出的回应。
人际沟通过程
沟通方法 语言沟通：书面语言、口头语言 各自的优缺点、评价和选择的标准 非语言沟通：肢体语言、辅助语言、实物
否发出了声响？”在沟通的背景下，其答 案是否定的。
What is communication？
Communication is the transfer and understanding.
Communication is the exchange of messages between people to reach common meanings.
14.5 信息技术与沟通
技术如何影响管理沟通：时效、范围、容 量、失真度、法律、安全、人际关系。
信息技术如何影响组织：规模、结构、规 范。
14.6 当代组织中的沟通问题பைடு நூலகம்
管理网络世界中管理沟通 管理组织的知识资源 沟通在顾客服务中的作用 有道德的沟通“政治上准确”的沟通（人
性化、尊重、委婉、平等）。
语言、空间距离。 关键不在于你说了什么，而在于你是怎么
说的。
14.3 有效的人际沟通
人际间有效沟通的障碍 过滤；情绪；信息超载；防卫；语言；国
家文化。 其他的影响因素：感知过程（选择、组织、
理解）、归因过程（基本归因错误、自我 服务偏见）。
感知过程
How are you? How old are you？ M-A-C-T-A-V-I-S-H （MAVTAVISH） M-A-C-D-O-N-A-L-D
罗宾斯《管理学》第十四章课后题答案
14.2 课后习题详解一、思考题1．对于组织中不同层级的管理人员来说，组织行为学领域的知识对他们的重要性是否不同？请具体说明。
答：对于组织中不同层级的管理人员来说，组织行为学领域的知识对他们的重要性是不同的。
具体说明如下：（1）管理人员的层级划分为三层：高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员。
其具体的职责分别为：①高层管理人员是对整个组织的管理负有全面责任的人，他们的主要职责是：制定组织的总目标、总战略，掌握组织的大政方针并评价整个组织的绩效。
其在与外界的交往中，往往代表组织以“官方”的身份出现；②中层管理人员是处于高层管理人员和基层管理人员之间的一个或若干个中间层次的管理人员，他们的主要职责是：贯彻执行高层管理人员所制定的重大决策，监督和协调基层管理人员的工作，与高层管理人员相比，中层管理人员更注意日常的管理事务；③基层管理人员是组织中处于最低层次的管理者，他们所管辖的仅仅是作业人员而不涉及其他管理者。
其主要职责是：给下属作业人员分派具体工作任务，直接指挥和监督现场作业活动，保证各项任务的有效完成。
（2）组织行为学领域的知识主要包括个体、群体和组织。
其具体的内容如下：①个体是构成组织的最基本细胞，是组织行为学研究的基础和出发点。
在这个层面上，通常应用心理学的理论和方法研究个体特征对人们在组织中的工作行为和工作表现的影响，要考虑诸如价值观、知觉、归因、态度、个性、意志和情感等因素，并对他们在工作中的个体行为、作风与绩效的影响进行研究。
同时要研究个体行为以及他们对不同的组织政策、实践和过程的反应，有关人性、需要、动机和激励等方面的理论可以用来说明单个组织成员的行为和绩效；②群体的内容包括运用社会心理学的知识和理论分析工作群体的特征、结构、功能、发展过程和内聚力，就构成了组织行为学研究群体的重要部分；③组织作为一个整体的特征如组织结构、组织文化对个体和群体行为，从而对组织效率和气氛有重要的影响。
把整个组织作为一个层面来研究的宏观方法是建立在社会学的理论和概念之上的。
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14–13
心理因素
• 工作满意度与顾客满意度
一线员工的满意度水平有助于顾客满意度和忠诚度的 提升 不满意的顾客会助长员工工作满意度的降低 对于负责顾客服务的员工，提升他们的工作满意度的 方法:
雇用乐观的和友善的员工 奖励提供优秀的顾客服务的员工
提供积极向上的工作氛围
使用意见调查法了解员工满意度
任何形式的不一致都会令人感到不舒服，因此个体会努力减少 这种不一致
减少失调的欲望强度由三种因素决定:
造成失调的因素的重要程度 个体相信自己对这些因素影响的程度
失调涉及的奖励
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14–20
态度调查
ENTJ (extrovert, intuitive, Warm, friendly, candid, and decisive; also usually skilled in thinking, judgmental) anything that requires reasoning and intelligent talk, but may sometimes overestimate what they are capable of doing.
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要点概览
学习
• 解释操作性条件反射如何帮助管理者理解、预测行为 并对其施加影响。 • 描述管理工作人员的社会学习理论的含义 • 详述管理者如何塑造行为
当前组织行为学的问题
• 描述管理者在管理Y一代工人时面临的挑战 • 届时管理者能为处理工作场所中的不当行为作些什么
• 缺勤率
未能如期进行工作的概率。
• 离职率率
自愿地或不自愿地长期退出一个组织的概率。
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.Βιβλιοθήκη 14–7重要的员工行为
• 组织公民行为 (OCB)
不包括在员工正式工作要求中的员工自由决定的行为， 但是同样可以促进组织的有效性。
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14–9
影响员工行为的心理因素
• 态度 • 人格 • 认知
• 学习
• 员工生产率 • 缺勤率 • 离职率 • 组织公民 • 工作满意度 • 工作场所不当行为
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14–15
心理因素
• 工作参与
工作参与是指员工对他/她的工作的认同度、积极参与 的程度，以及认为他/她工作绩效对自我价值的实现的 重要程度
高参与水平与低缺勤和低辞职率密切相关
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14–16
心理因素
• 组织承诺
ninth edition
STEPHEN P. ROBBINS
MARY COULTER
第14章
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行为的基础
PowerPoint Presentation by Charlie Cook The University of West Alabama
组织承诺指员工对于特定组织及其目标的认同并且希 望保持组织成员身份的程度 组织承诺能带来低缺勤和低辞职率 随着员工离职率的不断增长，组织承诺将成为一种过 时的措施
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14–17
心理因素
• 组织支持感
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14–4
为什么要了解个人行为?
• 组织行为学 (OB)
关注人们在工作中的活动
• 组织行为学关注的焦点
个体行为
态度、人格、认知、学习和激励 规范、角色、团队建设、领导和冲突
群体行为
• 组织行为的目的
14–10
心理因素
• 态度
评价性陈述—无论是赞同还是不赞同—关于物体、人 和事件
• 态度的组成成分
认知成分: 一个人拥有的信念、观点、知识或信息 情感成分: 态度中的情绪或感受部分 行为成分: 个人以某种方式对某人或事做出行动的意向
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14–14
心理因素
• 工作满意度与工作场所不当行为
但雇员对他们的工作感到不满意时，他们会采取某种 方式做出反应 要想准确地预测雇员的反应是不容易的
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为了解释、预测和影响行为
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14–5
图表 14.1
组织犹如一座冰山
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14–6
重要的员工行为
• 员工生产率
员工生产率是对员工工作效果和效率的测量。
管理者能够找到造成这种失调的外部来源 管理者能够为这种失调提供奖赏作为补偿
员工将试图减少失调，除非:
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14–23
人格
• 人格
人格是指影响其对他人的反应方式和交往方式的独特 的情感、思维和行为模式的总和
14–11
心理因素
• 工作满意度
工作满意度受到收入水平和工作类型的影响
• 工作满意度和生产率
对个人来说，生产率可以看作带来了满意度 对组织来说，高满意度的工人的效率要高于地满意度 工人的
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14–12
要点概览
为什么要了解个体行为?
• 解释为什么组织犹如一座冰山的概念对于理解组织行 为是重要的。 • 描述组织行为学关注的焦点和组织行为的目的 • 定义管理者想要解释、预测和施加影响的六种重要的 雇员行为。
态度
• 描述态度的三种构成成分。 • 详述与工作有关的三种态度。 • 描述工作满意度对雇员行为的影响。 • 解释个人如何调解态度和行为之间的矛盾。
组织支持感是指雇员大体上相信组织重视他们的贡献， 并关心他们的健康 组织支持感代表了组织对雇员的承诺 研究表明，高水平的组织支持感有助于工作满意度的 增加和辞职率的降低
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14–18
态度和一致性
• 人们通过两种途径寻求一致性:
INFJ (introvert, intuitive, feeling, judgmental)
ESTP (extrovert, sensing, Blunt and sometimes insensitive. Such people are matter-of-fact thinking, perceptive) and do not worry or hurry. They enjoy whatever comes along. They work best with real things that can be assembled or disassembled. ISFP (introvert, sensing, feeling, perceptive) Sensitive, kind, modest, shy, and quietly friendly. Such people strongly dislike disagreements and will avoid them. They are loyal followers and quite often are relaxed about getting things done.
心理因素
• 工作满意度与缺勤率
工作满意度高的员工倾向于较低水平的缺勤率
• 工作满意度与离职率
工作满意的员工离职率较低；工作不满意的员工离职 率较高 离职率受到员工绩效水平的影响
往往优厚的福利只提供给优秀的员工，这就使得满意度在预测 员工离职决策时处于次要地位
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14–24
对人格特性分类
• 迈尔斯—布瑞格斯类型指标 (MBTI®)
一种得到最广泛使用的人格测评工具。通过测评，它 将个体的人格分为四类:
社交倾向: 外向型或内向型 (E or I) 资料收集: 领悟型或自觉型 (S or N) 决策偏好: 情感型或思维型 (F or T) 决策风格: 感知型或判断型 (P or J)
态度之间的一致性 态度与行为之间的一致性
• 如果存在不一致，人们会：
改变他们的态度 或者 改变他们的行为 或者 为这种不一致找到合理化的理由
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