旅客运输心理学第一章
旅客运输心理学
旅客运输心理学引言旅客运输心理学是一个研究旅客在不同交通方式中的心理反应和行为的分支学科。
它关注旅客在旅行过程中的情绪、压力和适应能力，并探索如何提供更好的旅行体验。
在运输行业中，了解旅客的心理需求和挑战对于提高服务质量和客户满意度至关重要。
旅客心理需求1.安全感需求: 旅客希望在旅程中得到安全感。
交通方式的安全性、舒适度和安全措施的可见性对旅客的心理影响很大。
例如，航空公司通过在舱内展示紧急出口、提供安全示范和舱内广播等方式增强旅客的安全感。
2.便捷需求: 旅客希望旅行过程中尽可能简便和无压力。
有效的信息传达、良好的组织和顺畅的运作能够提供给旅客便捷感和舒适感。
现代技术的应用已经帮助旅客获取旅行信息，提前安排行程并解决问题，从而减轻了旅客的压力。
3.尊重需求: 旅客希望在旅行中得到尊重和被关注。
尊重旅客的文化背景和个人喜好可以提高旅客的满意度。
对于不同国家和文化的旅客，在服务中考虑到他们的特殊需求和习俗是非常重要的。
4.控制需求: 旅客希望能够在旅行中保持控制感。
给予旅客自主权和选择权，不仅可以增强旅客的满意度，还可以减少情绪上的压力。
例如，提供自助值机、自助选座和自主点餐等选项可以让旅客在旅行中有更多的控制权。
旅客心理挑战1.焦虑和压力: 旅客在旅行过程中常常面临焦虑和压力。
这些焦虑和压力可能来自于对陌生环境的不适应、交通方式的不安全感或行程的不确定性。
为了应对旅客的焦虑和压力，运输公司可以提供情绪支持、信息支持和应急措施等。
2.时间压力: 旅客通常需要严格遵守时间表和计划，尤其是在商务旅行或紧急情况下。
时间压力可能导致旅客感到紧张和焦虑。
运输公司可以通过提供准时性、减少延误和提高服务效率来减轻旅客的时间压力。
3.个人空间: 在拥挤的交通工具上，旅客可能感到个人空间受到侵犯，从而造成焦虑和不适。
为了提供更好的旅行体验，运输公司可以通过调整座椅布局、提供更宽敞的空间或提供私密的区域来满足旅客的个人空间需求。
民航服务心理学情绪情感管理
着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称 之为分析法。由于某种不可改变的原因导致旅客产生不快 情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事的 原委讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失 关系，讲清道理，缓和旅客的否定情绪，争取得到他们的 理解与合作。
3、转移注意法
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对 象转移到另一个对象的方法。
4.我同陌生人谈话很困难。
5.我在人群前谈话时感到紧张。
6.一大群人会使我紧张。
把各条目的得分相加，如果总分超过9分，提 示您可能存在社交焦虑障碍。
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2、冷漠
对一切都不在乎，冷漠是感情的顶点。对于
爱的冷漠 或许可以只记得一个真爱；对于人的冷
漠 或许可以只记得一个亲人；对于你的冷漠，或
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案例：
旅客3月2日乘杭州——北京航班，在办理完登机 手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上 ，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了 ，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。旅 客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转 到该航班上了。但到达北京后，旅客没有提到行李， 向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。旅客 认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。要求给予解释 。
了几件颇为棘手的案子。可是有一天，却发生了一件今苏章头疼的事情。
苏章发现有几个账本记得含混不清，不由得起了疑心，就派人去调查。调
查的人很快呈上了报告，说是清河太守贪污受贿，数额巨大。苏章大怒，决
心马上将这个胆大妄为的清河太守逮捕技办。可是当他的目光停留在报告上
清河太守的名字上时，不由得呆住了。原来这个清河太守就是他以前的同窗
旅客运输心理学PPT精品课程课件全册课件汇总
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源）
“人”
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育
研究旅客运输心理学的目的：
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007
2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004
3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004
5、《心理学与生活》，理查德· 格里格 菲利普· 津巴多著，人民邮电出版社， 2003
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
分 析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性 规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅 行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理 修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺 术等。
旅客服务心理学PPT课件
为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道
德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼
中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理
影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
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归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
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*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学〔一〕民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象与其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成局部，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
〔二〕民航服务心理学研究的根本容主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
〔三〕民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原如此和方法、学科根底和学习意义〔一〕民航服务心理学的研究原如此客观性原如此、系统性原如此、理论联系实际原如此。
〔二〕民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
〔三〕民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
〔四〕学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和开展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求〔一〕民航服务心理学的研究对象1、领会：〔1〕民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象〔二〕民航服务心理学的根本容1、领会：〔1〕民航服务心理学的根本容；〔2〕个体心理包括的根本容、群体和组织心理包括的根本容。
〔三〕民航服务心理学的主要特点1、识记：〔1〕民航服务心理学的主要特点。
〔四〕民航服务心理学的研究原如此1、领会：〔1〕客观性原如此、系统性原如此、理论联系实际原如此。
〔五〕民航服务心理学的研究方法1、领会：〔1〕观察法、调查法、测验法、实验法。
〔六〕民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：〔1〕民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
旅客运输心理学 第一章
二、铁路旅客运输
（三）铁路旅客运输的特点
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心理与心理现象
一、心理的实质
1
心理是人脑的机能
现代生理学证明：人的意识、 思维等心理活动是通过物质器 官转化而成，是大脑的产物。
2
心理是对客观现实的反映
如果没有客观现实的作用，人 脑本身不会凭空产生心理。心 理世界与客观现实之间不是一
种机械的联系。
3
• 例如，在公路运输中，运输距离在300 km及以上即为长途运输；但对航空运输来说， 300 km却属于短途运输。
一、旅客运输的类型
（三）按运输区域划分
• 按运输区域不同，旅客运输主要分为国际运输和国内运输。
• 国际运输：运输路径至少跨越两个国家，以航空运输为主。
• 国内运输：在本国内部各地区之间的运输，又可分为城际运输和城市运输。 城际运输是实现旅客在城市间运输通道上空间位移的运输方式，以铁路、公路、航空运输 为主。城市运输则是指在一个城市内部进行的，主要是为了满足城市居民工作需要以及购 物、娱乐、交往等日常生活进行的运输，以公路运输为主。
2．个性倾向性
个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向，也就是人对客观事物的稳定的态度。它是一 个人从事活动的基本动力，决定一个人的行为方向。其主要包括需要、动机、兴趣、理想、 信念、价值观和世界观等。其中世界观在个性倾向诸多成分中居于最高层次，决定着一个人 总的意识倾向。
二、心理现象
（三）心理现象之间的关系
二、铁路旅客运输
（一）我国铁路旅客运输概况
2018年，全国 铁路完成旅客发送 量33.75亿人，同比 增长9.4%；国家铁 路完成33.17亿人， 同比增长9.2%，其 中动车组20.05亿人， 同比增长16.8%。
(精品)旅客运输心理学第一章
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三、研究旅客运输心理学的作用
1、提高客运服务的主动性 旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需
要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要， 不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提高服务，甚至 会发生违背旅客需要的事情。
客运服务人员应从旅客的角度着想，主动为旅客服务。
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第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理
运输需求与运输供给是旅客运输的两个基本内容。 旅客运输企业根据旅客的运输需求，提供运输供给资源，制定运 输供给的一般服务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅客的心理活动，明确旅客 心理需求，实施有针对性的服务，提高旅客满意度。
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二、旅客运输心理学研究的目的
研究旅客运输服务过程中所涉及的各种人员的心理活动及其规律 性，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。通过对内心世界和 外部行为表现的了解，主要达到以下两个目的：
（一）从个体的角度是提高人的素质 运输企业依靠社会对个体思想、行为、道德的约束和国家法令的 制约，提高对个体心理活动规律的认识，进行有针对性的管理，使个 体按有利于实现运输企业目标的方向发展。 培养人的途径主要有以下两个方面： 1、主体的自我修养 无论是旅客还是客运服务人员，都应从自己的实情出发，加强自我的 心理修养，提高自身的心理素质水平，使自己的思想和行为符合社会 的整体要求，并且在日常工作中表现出来。
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3、提高客运服务的周到性
周到服务就是能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满 足旅客旅行中的心理需要。
《旅客运输心理学》参考答案
《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。
答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。
（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。
（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。
（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。
（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。
（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。
（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。
铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。
（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。
（3）铁路客运产品具有易逝性。
（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。
（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。
（6）旅客运输服务具有多样性。
2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。
答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。
（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。
（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。
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二、旅客运输心理学研究的目的
研究旅客运输服务过程中所涉及的各种人员的心理活动及其规律 性，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。通过对内心世界和 外部行为表现的了解，主要达到以下两个目的： （一）从个体的角度是提高人的素质 运输企业依靠社会对个体思想、行为、道德的约束和国家法令的 制约，提高对个体心理活动规律的认识，进行有针对性的管理，使个 体按有利于实现运输企业目标的方向发展。 培养人的途径主要有以下两个方面： 1、主体的自我修养 无论是旅客还是客运服务人员，都应从自己的实情出发，加强自我的 心理修养，提高自身的心理素质水平，使自己的思想和行为符合社会 的整体要求，并且在日常工作中表现出来。
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3、提高客运服务的周到性
周到服务就是能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满 足旅客旅行中的心理需要。
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由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在旅客运输中还有许多 问题满足不了旅客的要求，这是客观事实。例如，旅客想买卧铺票， 因数量有限，难以满足；托运行包，常遇到停、限办的制约；长途旅 行，有时连座位也找不到等。实质上，这些都是服务不周到的反映。 面对这种现实状况，客运部门要尽力去做能够做到的，实在做不到的 ，也要做好耐心、热情的解释工作，以弥补服务不周到的缺憾。
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5、提高客运管理工作水平
客运管理工作是为旅客提供优质服务的基础。不断提高客运管理 水平，必然会促进文明服务，礼貌待客程度的提高。 客运管理工作的内容很多，主要包括以下几个方面： （1）旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐 饮管理、卫生整容
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（2）旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理。
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组织旅客上车
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指挥车辆出发
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指挥车辆出发
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指挥车辆到达
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指挥车辆到达
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组织旅客下车
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组织旅客下车
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出站检票
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旅客出站
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（二）从运输服务业角度看
1、运输服务企业的行为就是人的行为
人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标， 即使是未来社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的对人的
管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普 遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。 如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足 旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心 理需要的掌握程度。因此，研究运输企业人的心理行为规律，以调动 人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。
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3、客运管理的核心内容
旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析 ，使其旅行心理需要得到满足的过程。 心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务 对象角度讲掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需求得到满足 ，是客运管理的核心内容。
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2、客体的外部教育 客体是指影响人心理活动的外界因素。 旅客和客运服务人员除了通过自我修养提高心理素质外，还需要接 受社会组织和人员的教育。为了有效地实施教育工作，社会组织和人 员需要了解旅客和客运服务人员的心理活动规律。
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（二）从组织的角度是管理人
1、满足旅客健康的旅行需要 运输企业的经营服务应始终围绕满足旅客健康的需要而展开。 针对旅客心理活动的规律性，提高运输服务的质量是企业管理的核 心内容。
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调度车辆
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安排旅客候车
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一、旅客运输的一般流程
城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方 式。 从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程可以简单描述为： 从始发地的站、场、港登乘交通工具，在途旅行以及中转、换乘，到 达目的地离开交通工具终止运输。 客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客运输组织的重要场所。 客运站的工作组织主要包括客票出售、旅客进站、安全检查、承运行 李、调度车辆、安排旅客候车、检票、组织旅客上车、指挥车辆出发 和运行、指挥车辆到达、组织旅客下车、检票、车辆停放、旅客出站 、交付行李等。
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2、运输需求的产生 旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类： 公务、商务、探亲、旅游。 以公务和商务为目的的旅客运输需求来源于生产领域，是与人类 生产、交换、分配等活动有关的需求，可称为生产性运输需求。这种 需求是生产活动在运输领域的继续，其运输费用纳入产品或劳务成本 。 以探亲、旅游为目的的旅客运输需求来源于消费领域，可称为消 费性运输需求，其运输费用来源于个人收入。
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（3）客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务。
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4、树立客运服务人员正确的服务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是客运服务人员要有正确的服 务观，要对旅客有感情，对工作有责任心，才能在日常的服务工作中 积极了解和掌握旅客的心理活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门 难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客之所忧，成为旅客的贴心人 。有了正确的服务观和主动服务的思想，才能更好地为旅客服务。 为使客运服务人员建立正确的服务观，需要对客运服务人员的心 理有实际的、细致的了解，并实施有针对性的心理管理。
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第一节 旅客运输心理学研究的基本内容
一、旅客运输心理学研究的对象 旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面： 一是运输服务的对象，即旅客； 二是运输服务的提供者，即客运服务人员。 （一）从运输服务对象角度看 1、什么是旅客？ 一般而言，旅客是生活在一定的社会环境中的人与旅客运输业相结合 的产物。 一个人从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统 为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间 内，他成为一位旅客
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2、提高客运服务人员的服务水平 在客运服务人员和旅客之间的服务和被服务过程中应有效地提高 客运服务人员的服务水平，这需要从客运服务人员的选用及业务素质 的培养和提高等方面着手。
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3、树立运输企业的整体形象 通过旅客需求满足程度的提高，在全社会中提升运输企业的整体形 象，达到国家对运输企业服务的要求，提高运输企业的市场竞争力
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（二）从运输服务业角度看
2、人是运输企业的首要资源
从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源。
在现代科学技术发展中，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖 掘人的潜在能力，是极为重要的。 因此，旅客运输心理学研究的对象是人，着重研究人的心理行为 ，对充分运用人力资源，将起到重要作用。
中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校
旅客运输心理学 教学课件
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第一章 绪论
教学目的要求： 旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。 在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务 和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和 服务水平的高低。 本章主要介绍旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般 流程与旅客心理及旅客运输心理学的研究方法。
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第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理
运输需求与运输供给是旅客运输的两个基本内容。 旅客运输企业根据旅客的运输需求，提供运输供给资源，制定运 输供给的一般服务作业流程。 了解服务作业流程，可以更好地把握旅客的心理活动，明确旅客 心理需求，实施有针对性的服务，提高旅客满意度。
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2、旅客运输心理学研究的核心内容
具有旅行需要的一切社会中的个体，无论其旅行需要是否成为现 实，只要他有旅行需要，就是一位旅客。 在旅客旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程中伴随的心理活 动，成为旅客运输心理学研究的核心内容。