酒店零点服务程序
迎送零点客人服务标准程序
(2). . . ■ ■. ■ . ■-
⑶、
(4)当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。
实用才是硬道理
祥和大酒店服务标准程序
迎送零点服务标准程序适用岗位中餐厅迎宾员、服务员
协调、配合部门签发
(1)当客人步近餐厅门2I
⑵..■■..一. ••引容人(1)迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引
领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。
(2)当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，
双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出.':.
•送上菜单、酒单
客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼
貌地请客人
•记录
完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记 录在迎宾记录本”上*
中餐零点服务程序
迎宾
项目
规程
语言
标准
1、问候客人
(1)二米距离要关注客人。
(2)二米距离，迎上前微笑、问候客人。
(3)一米距离，身体微向前倾，点头 示意问好。
★“XX先生/女士 (职位)，您好(各 位好)，欢迎光临。”
如有预订，服务员应事先了 解将就餐人数、主人的姓氏或职 务等相关信息，以便服务员能够 称呼。
拿到主位客人的面前。
(2)将洋酒瓶盖上的封条撕开，打开 瓶盖
(3)右手扶住洋酒瓶颈， 左手托住瓶
底，将酒缓缓倒如公杯中，将公杯内 的酒分别倒入酒杯中，每杯约1盎司
(30ml),约1/6杯。
(4)询冋客人是否需要加冰或苏打
水、汤利水、绿茶等
★先生小姐，这是 您点的XXX,请您验 酒
★先生小姐，若您 觉得酒没有问题的 话，我将未您开酒 ★ “先生/小姐，您 看酒是否还需要再 加一瓶？”
(3)为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻 放至离桌边最近的落台上。
(3)红葡萄酒的饮用温度为5-24度， 最佳为20度。
“先生/小姐，XXX葡萄酒，请慢用。”
★酒的商标须朝向客人
★服务过程中动作要轻缓，避免 酒中的沉淀物泛起，影响酒的质 量。
红葡萄酒添加：
(1)随时为客人添加红葡萄酒
(2)当瓶中的酒只剩下1/3的酒量 时，须及时征求主人意见，是否再加 一瓶。
（2）如有西方客人，应主动询问 是否需要刀、叉。
（3）加位时，要先加椅子，后斟 茶水。
5、问茶
熟记餐厅提供的茶水，征询客人 需求，从右侧上茶。客人若有其它需 求，尽量满足。
★ “先生/小姐，这 是您的茶。” “请 慢用”（用手示意）
（1）茶斟八分满。
零点服务流程
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上菜服务
11
斟酒水饮料
传菜员上第一道菜时，应将客人菜单一并交与服务员，值台服 务员检查菜品是否符合标注（份量、有无异味、有无异物等内 容）菜品上桌，服务人员报菜名，并简要介绍菜品（名字来历 、制作方式、使用方式等）如菜品间隔10分钟仍未上桌，应及 时联系传菜员上菜，并向客人致歉，待菜品上齐“您的菜品一 上齐，请慢用” 服务员右手握住酒瓶的颈部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标 面向客人，请客人确认后方可打开。 2.从主宾的右边，按顺时针方向依次进行斟酒水。 3.软包装饮品，应在工作台上先剪开然后在到。 4.硬包装或灌装饮料叶应该在工作台上打开，以免饮料溅到客 人身上。 一、准备 1、客人在用餐过程中，应随时观察他们的餐桌，当预计需要 给客人换骨碟时，应立即做相应的准备。 2、在一般情况下，每两道菜左右为客人换一次骨碟。 3、从边柜中取出干净的骨碟摆放在托盘上。 二、 更换 1、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人：“对 不起，能给你换一下骨碟吗？” 2、在得到客人允许后，拿起餐桌上用过的骨碟，放在托盘中 3、将干净的骨碟放在银托上 4、按顺时针方向，从客人右侧为其更换骨碟 5.骨碟上还留有菜肴时，更换前应先征得客人同意，更换骨碟 时，如碟上留有汤匙或筷子，则应先放干净新盘，将汤勺或筷 子移至于其上后，再收起脏盘子。 6.更换骨碟时，如餐桌脏乱，应予以擦拭整理，收起空菜盘， 并调整桌上菜盘的位置，以方便用餐。 一、准备 1、准备好足够的清洁烟缸 2、对烟缸必须逐个进行检查，凡有污渍、破损的一律不得使 用 3、将两个干净的烟缸放入托盘 二、更换 1、当桌上的烟缸中有两个烟蒂时，就须及时为客人进行更换 2、站在客人右侧，示意客人，并轻声说：“对不起先生.” 3、左手托服务托盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖 在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇 指和中指夹住下面脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放在左手的托 盘之中，再将托盘的另外一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的 位置 4、当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先礼貌地 询问客人是否可以撤换掉 5、不得用手去拾客人掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后应立 即洗手 三、清洗 1、换下的脏烟烟缸应及时送去清洗 2、清倒烟蒂时，应将未灭的烟蒂揿灭，或用水浇灭，以免引 起火灾
零点服务流程
零点服务流程一、餐前准备1、准备、检查营业区域卫生是否干净。
2、检查厅房空气是否新鲜。
3、检查台椅是否整齐。
4、检查灯光是否完好、合适。
5、检查台面摆台是否合乎标准，台布是否干净、平展。
6、检查墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘、无垃圾。
7、准备、检查服务用具是否齐全（托盘、开瓶器、油笔、打火机、点菜单、加菜单、酒水单、起菜单、追菜单、复写纸等）。
8、检查纯净水是否够用。
9、准备、检查暖瓶开水是否滚烫新鲜。
10、准备、检查热毛巾是否洁白、无异味、是否消毒。
11、备好必需调味品、洗手盅、洗手茶水、包厢必备茶叶是否够用。
12、检查备用餐具是否够用、是否整齐、是否清洁。
二、问候、拉椅让座1、迎宾问候。
热情相迎，用右手指引方向，掌心向上，五指并拢，手臂伸直。
引领客人入厅。
2、核对客人的预定信息，准确迎至客人所定包厢。
3、客人无预定，及时通知预定处根据客情合理临时安排。
4、问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临永乐宫！”“请问有预定吗？”5、服务员问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临！”“这边请！（请这边走！）（里边请！）“请坐！（请上座！）6、动为客人接挂衣帽于衣帽架上。
7、按宾主热情快捷的为客人拉椅让座。
三、上毛巾、问茶、落巾、脱筷套1、从主宾位开始按顺时针方向迅速为客人递上热毛巾。
“请用热毛巾！”2、根据天气情况、客人的饮茶习惯询问客人需要什么茶水。
3、在问茶的同时为客人铺好口布，脱下筷套。
（从主宾位开始，撤下口布，展开，端起垫碟压住口布的一角，再整理平展）4、从主宾开始按顺时针方向用茶勺按位、按客人所点品种放茶。
5、根据客人人数加位或撤位。
操作时使用干净的服务托盘，高脚杯拿杯柱，直升杯拿杯底部位，小勺、刀、叉拿柄部，筷子要带套取拿，拿垫碟、骨碟时用食、拇两指配合拿盘边。
四、斟茶、上小菜1、按次序为客人斟倒迎客茶，8分满。
“请用茶！”2、斟茶时热情请茶，同时招呼其他客人，做到人未到声先到。
3、上例牌开胃小菜，小台2个，中台4个，大台6个。
酒店餐饮部零点、宴会和送餐服务服务程序
餐饮部零点、宴会和送餐服务服务程序餐饮部服务规程（零点类）（一）订餐。
1、当面预定2、电话预定3、传真预定在我们的实际工作中，常常会遇到客人订餐情况。
虽然我们的工作很严谨，但还是会有失误之处，遭到宾客投诉。
一般情况下，在订餐桌上都放了一本订餐本，其中的内容：订餐单当我们接到订餐电话时，就需认真填安下心来好预定表格。
日常工作中，我们常遇到问题，可以用案从事例来说明："嘟嘟嘟"电话响了，员工A拿起了听筒："你好，这里是香榭厅，从对话中得出是预定餐桌的先生，"某某餐厅吗？我要订三桌，今天中午用餐，我们X集团的来时点菜。
员工A："先生，请留个联系电话可以吗？"我们都是X集团的，没有必要留。
电话挂断了。
结果今天中午这位先生没有来用餐。
这就说明了接受电话预定时要：1、用清晰的语言、礼貌地问候客人；2、确认为预定电话；3、查看预订情况4、做到六知三了解（六知：订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码；三了解：客源、口味、付款方式）5、述预定情况，请客人确认。
6、完成预定，向客人致谢，按日期先后填好预定表。
（二）客人到达餐厅时。
1、零餐接待2、配菜/按餐标配菜当客人到达餐厅时，迎宾员应主动上前问好，询问客人是否有预定，若无预定那么确定为零餐，迎宾员根据客人的人数，要求带至相应的餐桌（至少为一位客人拉椅）。
服务员应随近上前为客人提供服。
"小姐，我们的菜按400元/桌配菜，要一点川菜"，"员工B就按照客人的要求下单到厨房。
客人开始催菜了，员工B："请稍等，我去厨房催菜"，菜上了一半了，客人火了："小姐，这菜太辣了，我给你讲过只要一点川菜，而且上菜又慢。
"如果遇到客人临时过来吃配菜应注意：1、下单时要注明时间，便于提前为客人催菜。
2、下单时要注意客人的特殊要求。
3、当厨房配好菜后，一定将菜单给客人看，让客人确认，同时还要向客人介绍菜品，让客人了解味型，做法等。
中餐零点接待服务管理规程
中餐零点接待服务管理规程一、前言为了更好地提升餐厅接待服务水平，切实做好顾客接待工作，特拟订本规程，旨在规范中餐零点接待服务的各项工作，提高服务质量和管理水平。
二、接待服务一般规定1、中餐零点接待服务部门负责管理接待大厅，保持大厅内环境整洁，制定接待服务计划和培训计划，编制工作人员职务和岗位责任，做好接待工作组织、领导、协调和指导工作。
2、中餐零点接待服务应该以客户为中心，把满足客户需求和提高客户满意度放在首位。
3、中餐零点接待服务中的工作人员要做好礼仪和形象，要穿着整洁，热情周到地问候客人，热情向客人推销本餐厅的餐品、特色菜品和优惠活动。
4、餐厅接待服务要做到节约用餐时间，快速为客人服务，准确解答客人的问题。
同时，在提供有效服务的同时，也要保持食品的质量和安全。
5、针对客人提出的合理要求，中餐零点接待服务的工作人员应该虚心接受，真诚回答，并第一时间采取切实措施解决客人提出的问题。
三、工作人员职责1、中餐零点接待服务中的工作人员需要掌握相关的礼仪和服务知识，调动自身积极性，工作时要时刻准备好为客人提供优质服务。
2、中餐零点接待服务的工作人员应该尽快地引导客人到达就座位置，为他们提供菜单、点菜单和餐券，并耐心地为客人解答各种问题。
3、中餐零点接待服务的工作人员应该协助咨询、预定、包间的客人安排好用餐事宜，并及时向食品服务员或者领班转达客人的需求。
4、中餐零点接待服务的工作人员应该及时地为客人提供清洁卫生的餐具和饮食用品，并确保它们的质量和卫生。
5、中餐零点接待服务的工作人员在客人离开餐厅前，一定要提醒客人携带贵重物品，再一次确认餐费并如实向客人说明付款信息，确保服务顺利完成。
八、服务细节建议1、中餐零点接待服务在高峰时段，应该提前预留位置，以免在用餐高峰期间迎不起客人的需求。
2、中餐零点接待服务工作人员应该注意客人食品偏好和口味习惯，以保证客人用餐的顺利和欣喜。
3、中餐零点接待服务工作人员应该热情主动地为客人提供优质的餐厅服务，提高客人满意度和回头率。
酒店中餐零点服务规范
酒店中餐零点服务规范1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票;整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。
2、入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置;拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。
3、餐中服务：(1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满;为客人去掉筷子套，并收回毛巾;同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!”(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗?”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下?”;点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。
如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”;如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗?”“谢谢”，在客人确认后再送入出访;在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉;点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗?”“还需要什么吗?”让宾客确认;复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。
零点餐厅的服务流程
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以下是零点餐厅的服务流程：1. 餐前准备服务员应在开餐前 30 分钟完成以下准备工作：清理餐厅卫生，包括地面、桌面、椅子等。
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拉椅入座 倒茶水
4 5
餐前自我介绍 上菜谱
6
点菜
/席巾 拆筷套 上酒水
13
上冷菜
14
上热菜
15
上点心
16 17 18 19 20 21
撤换骨碟 换烟缸 上水果 茶水服务 买单服务 打包服务
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送客
1.小料的摆放（左酱油醋） 2.报菜名，注意盘子装饰的部分靠向转心。 3.若转盘位置可放置的下菜肴，尽量不要把菜肴放置转盘中间。 4.上菜时，避过老人和小朋友。上菜位置，不可随意变换。 5.语言：您好，冷菜已经上齐，请慢用！ 1.上开口汤时要帮客人分汤。 2.遇到颗粒状或其他需要的菜肴，要为客人提供分菜服务。 3.上鱼。如不能确认鱼头要对准哪位客人，要遵循客人的意见或老人。上鱼要讲鱼祝语。 4.不可以磊菜。可大盘换小盘，或征求客人意见把不需要的菜肴撤下台面。 5.上菜时，若遇到客人转转盘，要等客人结束动作再上菜。 6.在不能确认鱼头对准哪位客人时可以说：“鱼头一抬，好运招来，请问今天鱼头对准哪 位贵宾？” 1.上点心前，先征求客人意见是否需要起点心。 2.若客人在热菜上齐后再加点心，要告知客人“因为我们的点心是现做的，现在加主食会 比较慢，大概需要30-40的时间。” 3.上点心前，询问客人意见是否需要添加菜肴。 4.若客人需要，要帮客人分点心。 1.上第三道热菜后可根据客人用餐情况，帮客人撤换骨碟。 2.要求：不可超过三分之一。 1.要求：不可以超过三根。 1.上水果前先上水果叉。 2.水果上桌后，要说：“您好，您的菜以上齐，祝大家用餐愉快.” 客人用餐结束，未离开包间，需为客人泡茶水。 1.征求客人需要，退掉没有开启的酒水。 2.对单。（台号-毛巾-主菜单-多用单-酒水单） 3.找零明确。（清楚告知客人消费金额，以及找零金额） 1.建议客人打包。提供打包盒和包装袋。 2.可以说：“您好，您的菜肴需要打包吗？” 1.帮客人提拿未使用完的酒水饮料，或打包菜肴。 2.送客人出包间要说：“请携带好您的随身物品及手机，请慢走。” 2.提醒客人小心地滑或小心台阶等。 3.将客人送至门口，并挥手，目送客人离开，再次欢迎客人光临。 4.若客人是开车来店用餐，客人停车（50M）内，把客人送上车，并挥手示意再见。 5.“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。”
中餐零点服务程序
序号 1 项目 迎客 要点以及注意事项 1.面带微笑，站在包间门口或由管理人员安排在各个走道或楼梯口迎客。 2.迎宾员要确认客人订餐信息（姓名、电话、包间号等）。 3.对于没有预定的客人，要根据客人的人数和要求，安排合适的餐位。 4.迎客问候语：中午好/晚上好、欢迎光临等。 1.为客人拉椅，等客人入座后将椅子用双膝轻轻推入。 2.礼貌用语：您好，这边请。 1.茶杯不上桌。根据人数为客人倒茶。 2.上茶时，茶杯放置筷子的右侧。 3.语言提醒：打扰一下，您的茶，小心烫。 1.内容简介清晰，语速匀称。 2.内容举例—亲爱的家人（贵宾、领导）晚上好，很高兴您能来到淮乡人家，今晚将由我 为您服务，我的姓名是**，在服务中有做的不周到的地方请您多多谅解，祝您用餐愉快！ 1.如不能察言观色确定由哪位客人点菜，应有语言表述：打扰一下，今晚哪位点菜？ 2.将菜谱送至客人身边，站在客人右侧，准备为客人点菜。 1.点菜顺序：冷盘-海.河鲜-炒菜-时令蔬菜-鱼-烧菜-汤.羹-点心 2.点好冷盘后，向客人确认是否需要提前下单。 3.刺身等需要沾酱之类的菜肴，料碟每人一味，上菜前注意先上料碟再上菜肴。 4.点到活鱼或海.河鲜时，要跟客人确认斤两，如有需要请客人过目。 5.点好菜后复述一遍内容给客人，请客人确认。 6.点菜时，注意搭配（时间.荤素.颜色搭配等） 7.提醒客人菜肴数量（告知客人菜肴够吃就好，不够再加） 8.点菜时：冷菜 ：人数总数÷2 热菜：人数总数＋2 1.可适当为客人推荐酒水，并请客人过目价格。 2.语言：您好，这是我们的酒水单，请过目。 3.点酒水时，注意要为女士推荐红酒、鲜榨果汁等饮品。 把菜单，下至传菜部和吧台。 小毛巾是有偿使用，若用餐中，可征求客人意见，再帮客人换毛巾。 口布垫在骨碟或苏菲碟的下面，若客人需要也可放在客人的腿上。 拆筷套的时候，注意台面上多余的餐具或杯子要及时撤下台面。 1.顺序：饮料-红酒-烈酒 2.为客人倒酒时，注意瓶口距离杯口约2cm. 3.开酒水前要向客人示酒，客人确认过以后再开酒。 4.在用餐过程中，要根据客人喝酒水的情况，给客人加酒水。