保利物业业主(住户)投诉处理规程
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
保利投诉举报人的流程和注意事项
保利投诉举报人的流程和注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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物业投诉管理流程
物业投诉管理流程标题：物业投诉管理流程引言概述：物业投诉管理流程是指物业管理公司对居民的投诉进行处理的一套规范化流程。
有效的投诉管理流程可以匡助物业公司及时、准确地解决居民的投诉问题，维护良好的社区秩序和居民满意度。
一、投诉接收阶段1.1 居民向物业公司提交投诉居民可以通过电话、邮件、物业公司网站或者直接到物业办公室提交投诉。
物业公司应该设立专门的投诉接待窗口，方便居民投诉。
1.2 投诉登记物业公司应当对每一起投诉进行登记，并记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等相关信息。
1.3 投诉分类根据投诉的内容和性质，物业公司应该将投诉进行分类，如设施维修类、环境卫生类、安全管理类等，以便后续处理。
二、投诉处理阶段2.1 调查核实物业公司接到投诉后，应当及时展开调查核实，了解事实真象，确认投诉的有效性。
2.2 商议解决在核实投诉属实后，物业公司应当与投诉人进行商议，制定解决方案，并告知解决时间和方式。
2.3 落实整改物业公司应当按照商议的解决方案，及时落实整改措施，解决居民的投诉问题，并确保问题再也不发生。
三、投诉跟进阶段3.1 跟进反馈物业公司应当及时跟进投诉解决情况，向投诉人反馈处理结果，并征求投诉人的意见和建议。
3.2 监督检查物业公司应当建立监督检查机制，对投诉问题的整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。
3.3 完成归档投诉问题得到圆满解决后，物业公司应当将相关资料进行归档，以备日后查阅和总结经验。
四、投诉评估阶段4.1 统计分析物业公司应当对一定时期内的投诉情况进行统计分析，了解投诉的主要问题和原因，为改进工作提供参考。
4.2 定期评估物业公司应当定期对投诉管理流程进行评估，发现问题及时调整和改进，提升投诉处理的效率和质量。
4.3 持续改进物业公司应当不断总结经验，改进投诉管理流程，提高服务水平，增强居民满意度。
五、投诉回访阶段5.1 定期回访物业公司应当定期对曾经投诉过的居民进行回访，了解他们对解决方案的满意度，并采集意见和建议。
物业服务相关程序——业主投诉处理标准作业规程
业主投诉处理标准作业规程1.0目的确保业主的投诉、抱怨，能及时、准确、合理地得到解决。
2.0适用范围适用于小区内业主有效投诉的处理。
3.0 职责3.1 管理处主任负责处理重要、重大投诉的受理与处理。
3.2 服务中心主管负责协助管理处主任做好一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
3.4服务中心管理员负责投诉接待工作,负责记录《业主投诉意见表》，并汇总投诉处理情况。
3.5服务中心在投诉意见处理完成后，负责对投诉人进行回访。
4.0 工作程序4.1 管理处以书面或电话形式告之业主及使用人小区物业管理处投诉电话和投诉处理部门。
4.2 投诉信息接收4.2.1 服务中心负责将收到的所有投诉信息记录在《业主投诉意见表》上。
4.2.2 管理处任何人在接到投诉信息后(来电、来函、来访)，应及时到服务中心进行登记。
4.2.3 服务中心负责把投诉信息区分为有效投诉和无效投诉，有效投诉又分为A类投诉和B类投诉，A类投诉分为轻微投诉、重要投诉、重大投诉。
4.2.4业主的投诉处理分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。
投诉处理的责任部门为管理处服务中心。
4.2.5非工作时间投诉接待处理的责任人为当值安保领班。
安保科对于能处理的问题给予及时处理并做好登记，不能处理的第二天以书面形式反馈给服务中心。
4.3 投诉处理的基本原则4.3.1本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及服务协议、业主公约为依据。
4.3.2 遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针.4.3.3 首问责任制原则4.4投诉处理流程图4.5投诉界定4.5.1 无效投诉：不属于物业管理服务责任的投诉。
4.5.2 有效投诉：未能达到物业管理服务合同（协议）中所约定的管理要求而引起的投诉。
4.5.2.1 A类投诉：属于本公司物业管理责任所造成的投诉。
物业投诉管理流程
物业投诉管理流程一、背景介绍物业投诉管理流程是指在物业管理中，针对业主或租户的投诉问题，通过一系列的流程和步骤进行处理和解决。
该流程的目的是确保投诉能够得到及时、公正、有效地处理，维护良好的居住环境和社区秩序。
二、投诉渠道1.书面投诉：业主或租户可以通过书面形式，将投诉内容、问题描述以及相关证据提交给物业管理处。
2.口头投诉：业主或租户可以直接拨打物业管理处的投诉热线，将投诉内容告知相关工作人员。
三、投诉受理1.书面投诉：物业管理处收到书面投诉后，将在24小时内进行登记，并为投诉人开具投诉受理单，确保投诉问题得到记录。
2.口头投诉：物业管理处接到口头投诉后，工作人员将详细记录投诉内容，并提供投诉人姓名、联系方式等必要信息。
四、投诉调查1.初步调查：物业管理处将安排专人对投诉问题进行初步调查，收集相关证据和资料，了解事实情况。
2.目击证人：如有需要，物业管理处将联系目击证人，了解他们对投诉问题的观察和看法。
3.现场勘查：对于需要现场勘查的投诉问题，物业管理处将安排相关人员进行实地查看和调查。
五、投诉处理1.协商解决：针对一些较为简单的投诉问题，物业管理处将与投诉人进行协商，寻求双方的共识，并尽快解决问题。
2.调解处理：对于一些较为复杂的投诉问题，物业管理处将组织相关部门和专业人员进行调解，通过沟通和协商解决纠纷。
3.整改措施：如果投诉问题是由于物业管理不善导致的，物业管理处将采取相应的整改措施，确保问题不再发生。
4.处罚措施：对于违反物业管理规定的行为，物业管理处将依照相关规定对违规行为进行处罚，以维护社区秩序和居民权益。
六、投诉结果反馈1.书面反馈：物业管理处将以书面形式，向投诉人反馈处理结果，并解释处理的原因和依据。
2.口头反馈：物业管理处也可以通过电话或面对面的方式，向投诉人口头反馈处理结果，并解答相关问题。
七、投诉跟进1.监督督促：物业管理处将对投诉问题的处理情况进行跟进和监督，确保处理结果的有效执行。
物业项目业主投诉处理作业规程
物业项目业主投诉处理作业规程一、投诉接收1、统一投诉接收物业公司设立专门的投诉接收窗口。
接收窗口实行一站式服务，即接收所有物业项目业主的投诉，并对其进行分类、记录和处理。
2、投诉处理人员的选拔为了更好地服务业主，物业公司应当派出专门的业主服务工作人员，对其进行专业的培训，并根据其工作能力和工作责任，将其分类处理。
3、资料管理投诉人进行投诉时，投诉接受方应核实并记录相应的资料。
在投诉处理期间，应从头至尾保存相关投诉文件、记录、材料等，以便查询、修改、退修等。
4、投诉面审投诉处理人员要基于设施的认真意识，有计划地进行面审。
在现场勘察、以业主的指导为核心，进行实际接触。
二、投诉进修和分类1、进修特性针对超过一半以上业主强烈投诉某一问题的情况，物业公司应当对此问题进行深入的调查和了解。
对于这类问题，物业公司应当成立特别调查组，随时对其进行调查和追踪。
2、分类处理物业公司应当将投诉分为一般投诉、紧急投诉、关键投诉等，针对不同的投诉分类进行不同的处理。
例如，一般投诉能由业主服务工作人员进行处理；而紧急投诉则需要临时成立一名特许工作人员进行紧急处理。
三、投诉处理1、处理职责物业公司应当在设立业主服务管理部门中成立一支由业主服务工作人员、安保人员、维修人员等组成的工作队伍，负责各类投诉和矛盾纠纷的处理和解决。
2、协调处理针对特殊投诉，物业公司应当进行协调处理。
当涉及其它管理部门或团队时，应当以邮件或实现软件的方式定期更新，严谨制止在处理中拖延或搁置等举措。
3、决议处理对于经过面审和进修得出处理决议的质品，应当由权威决策者进行决议处理。
作为一个示范性案例，物业公司应当在规定时间内回复处理结果，并及时通知业主。
四、投诉处理的跟进1、跟进处理物业公司的业主服务部门应当为所有的投诉处理提供及时的跟进。
在决案处理之后，业主服务部门应当定期与业主联系，确保所决议的问题得到了圆满解决。
在处理中的并行惯跟踪、手持查询和在线回复，均可有效地加强服务的品质和形象。
2.保利(武汉)物业管理有限公司客户投诉处理流程(2014.12.16下发)
保利（武汉）物业管理有限公司业户投诉处理工作规程（暂定）一、目的为了规范物业服务中心对业户投诉处理的工作流程，提高物业服务中心客户服务水平，特制定本制度。
二、适用范围适用于公司各项目业户对物业服务中心各项管理服务工作的投诉。
三、定义本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满。
四、投诉分类（一）有效投诉1、重大投诉（1）、群体性投诉，指三人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；（2）、被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；（3）、影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；（4）、造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉；（5）、以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件;（6）、呼叫中心、集团、品质部回访不满意的回单。
2、复杂投诉（1）、对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；（2）、对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；（3）、二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉；（4）、书面投诉或政府管理部门、呼叫中心、集团、品质部转来的业户投诉。
3、简易投诉物业服务中心受理的除复杂、重大投诉外的其它投诉。
（二）无效投诉1、业户向我司提出的与我司无关的问题；2、非我司责任和能力范围能解决的问题；3、其他经《非正常关闭报事（投诉）审批表》确认为无效投诉的各类投诉。
（见附表一）属于上述三类投诉可由经办人申请无效投诉（见附表三）五、工作要求（一）总体要求1、业户以任何方式提出的任何内容的投诉，物业服务中心工作人员对每一起投诉都需要详细地记录在《前台受理工作登记表》上并开具《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》(目的为起因、经过、结果均可查询可追述)。
物业服务中心工作人员接到业户投诉，无论是否已当即处理完毕，均须在前台登记和出单。
2、物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录，负责到底，做到业户满意为止。
物业辖区住户投诉处理标准作业规程
物业辖区住户投诉处理标准作业规程一、背景随着城市化的进程加快，物业服务的需求也逐渐增加。
但是，在物业服务中，难免会出现一些问题。
如果遇到一些居民投诉，物业公司应该如何处理，应该具备哪些标准和规程呢？因此，本文将从物业辖区住户投诉的处理标准角度，探讨物业公司如何处理这些投诉。
二、处理标准1. 接受投诉物业公司应该建立完善的投诉渠道，让居民能够轻松地联系到物业公司。
接到居民的投诉后，物业公司应及时记录投诉的情况，包括投诉人的联系方式、投诉的具体问题和时间等信息，以便后续的处理。
2. 反馈和处理在收到居民的投诉后，物业公司应当在24小时内对投诉人进行反馈，告知居民如何解决问题，并给出具体的处理方案。
同时，物业公司应该在处理过程中遵守相关的法律法规，严格按照程序进行处理。
3. 解决问题物业公司应该尽快解决居民的问题，并在处理完毕后进行反馈，告知居民问题已解决，并征求居民的意见和反馈。
如果居民对问题的解决结果不满意，物业公司应该再次进行调解，直到居民满意为止。
4. 赔偿和补救如果居民的投诉问题造成了经济损失或其他影响，物业公司应该进行相应的赔偿和补救。
赔偿的种类和金额应该根据实际情况进行确定，并在协商的基础上达成一致。
5. 档案记录物业公司应该建立居民投诉处理的档案记录，记录居民的投诉问题、处理结果、赔偿情况等信息。
这样可以为今后的类似问题提供参考，同时也可以作为证据维护物业公司的合法权益。
三、作业规程1. 投诉渠道建设物业公司应该建立完善的投诉渠道，包括电话、短信、邮件、在线等多种方式。
同时，应该公示投诉电话和投诉邮箱等信息，方便居民进行投诉。
2. 投诉记录物业公司应该建立投诉记录制度，将投诉信息分类、整理和归档，确保信息的准确性和完整性。
3. 投诉处理流程物业公司应该建立投诉处理流程，规定投诉的处理时间、处理人员、处理程序、赔偿标准等内容。
同时，应该在投诉处理过程中遵守相关的法律法规，确保处理的合法性和公正性。
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保利物业业主(住户)投诉处理规程
1.0管理处客户服务部为业主（住户）投诉受理部门。
当接到业主（住户）口头或电话投诉后，都得耐心听取对方倾诉，稳定对方情绪，了解投诉者的最终意图，并在3分钟内填写《投诉处理记录》，并记录在《管理处日工作记录》上
2.0客服部事务助理根据《投诉处理记录》，迅速确定责任部门（人），并在10分钟内将事件交责任部门（人）处理。
3.0客服部事务助理根据《管理处日工作记录》每天对处理结果追踪一次，了解处理过程，掌握处理情况。
4.0投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将事件处理信息反馈回客服部值班人员。
5.0对处理好的问题由事务助理或客服主管进行电话回访，或直接对投诉者进行家访，做好解释工作，保证投诉处理率达100%。
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